Como configurar um CRM: 6 práticas recomendadas

Verdadeiro ou falso: a implementação e a configuração do CRM são a mesma coisa.

Desiste?

Falso! Qual é a diferença?

A implementação do CRM é como construir uma casa. Já a configuração do CRM é como mobiliar a casa e torná-la seu lar. As duas andam de mãos dadas e podem coincidir em algumas áreas, mas não são a mesma coisa.

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode ser confuso. E entender como usar todos os recursos disponíveis para os seus negócios é complicado.

• O que envolve a configuração do CRM?
• Quais são as práticas recomendadas para o CRM?
• Existe uma estrutura a ser seguida?

Este é seu guia de instalação de CRM. Parece que estou falando de um disquete de 1996? Talvez, mas ao configurar o sistema, você verá o impacto que um CRM moderno pode ter nas suas vendas.

Confira o processo de seis etapas para aprender a configurar um sistema de CRM:

1. Mapear a jornada do cliente
2. Estabelecer processos de negócios e vendas
3. Criar campos personalizados, etapas e funis
4. Migrar as informações de clientes
5. Integrar suas ferramentas e automatizar processos manuais
6. Adicionar usuários e definir permissões

A configuração da estratégia de CRM depende dos seus objetivos de negócios.

O que o CRM faz por você depende de como sua empresa atrai clientes.

Se você tem uma pequena empresa, precisa responder a estas três perguntas:

• Como as pessoas descobrem sua empresa?
• Como você sabe quando as pessoas estão prontas para comprar?
• Como você fecha negócios e vende?

Quando você entender como encontra clientes e fecha vendas, identificará naturalmente como um CRM pode ajudar.

O resultado? Uma ferramenta que simplifica o gerenciamento de leads e clientes.

Como as pessoas descobrem sua empresa?

Seus clientes não surgem do nada. Entenda de onde eles vêm para atrair mais pessoas. Reflita sobre estas perguntas:

• Como clientes em potencial descobrem sua empresa?
• Como você sabe?
• Qual é o primeiro momento de contato com um novo cliente?
• O que as pessoas costumam fazer antes de comprar de você?
• De quais informações um lead precisa para tornar cliente?

Para responder a essas perguntas, você pode:

• enviar uma pesquisa aos clientes perguntando como descobriram a empresa;
• analisar o tráfego orgânico e pago do seu site no Google Analytics;
• conferir os resultados de suas campanhas publicitárias no Facebook;
• refletir sobre os temas que costumam surgir nas primeiras conversas de vendas;
• identificar coisas que seus clientes têm em comum.

Identifique onde estão seus clientes em potencial e crie oportunidades para atrair essas pessoas.

Como você sabe quando as pessoas estão prontas para comprar?

Como você sabe se uma pessoa está pronta para comprar? O que faz um lead passar de "Só estou dando uma olhadinha" para "Quero comprar"?

Responda a estas perguntas:

• Quando um cliente em potencial se torna lead?
• Como você mede o engajamento?
• Quando um cliente é transferido do marketing para as vendas?
• Como a transferência é feita?
• Quando a equipe de vendas entra em contato com o lead?

Identifique os momentos em que clientes em potencial começam a mostrar interesse em seu produto ou serviço, por exemplo:

• download de conteúdo;
• envio de um formulário;
• inscrição na lista de emails;
• inscrição em um webinar.

Em seguida, classifique essas ações de clientes por nível de interesse. Quando estiver claro que o cliente em potencial tem interesse, avise a equipe de vendas e transfira o lead.

Ao responder a essas perguntas, você terá um plano para criar um CRM que funcione com seu processo de vendas. E isso é exatamente o que você quer.

Como você fecha negócios e vende?

É hora de vender. É hora de fechar o negócio. Se você errar aqui, todo o seu trabalho será em vão.

Transforme leads em clientes. Reflita sobre essas questões:

• Quais são as características de um bom cliente?
• Quantas vezes você precisa entrar em contato com um lead antes de fechar a venda?
• Quais objeções você enfrenta? O que impede as pessoas de comprar?
• Como o negócio pode dar errado?

Entenda as características de um bom cliente para sua empresa. Faça uma pesquisa com seus clientes.

Como?

Entreviste seus clientes

• Pergunte sobre os problemas resolvidos pelo seu produto ou serviço.
• Identifique os benefícios que sua empresa ofereceu.
• Descubra se eles tiveram alguma hesitação ou objeção antes de comprar.
• Verifique se consideraram algum concorrente ou alternativa.

Faça uma pesquisa com seu público-alvo

• Envie uma pesquisa para sua lista de emails.
• Divulgue a pesquisa nas redes sociais, em fóruns e em outros lugares que seus clientes frequentam online.
• Adicione um formulário pop-up ao site.

Analise avaliações de produtos semelhantes na Amazon e observe:

• a linguagem usada em avaliações positivas;
• a linguagem usada em avaliações negativas;
• problemas comuns do produto;
• benefícios do produto.

Uma pesquisa minuciosa com clientes ajuda a identificar os fatores críticos para fechar negócios (ou não).

Essas fases da jornada se transformarão em processos de negócios e vendas para adquirir clientes.

Mas o que são exatamente esses processos?

Depois de responder às perguntas sobre seus negócios e marketing, basta analisar uma de cada vez.

Pronto! Esses são os processos que seu CRM vai gerenciar.

Como isso funciona na prática?

• Como clientes em potencial descobrem sua empresa?
  • Principalmente pelo Facebook. Veiculamos alguns Lead Ads com sucesso moderado e nosso crescimento orgânico na página da empresa tem sido muito sólido.

  Então...

  O Facebook é sua principal fonte de geração de leads. Ótimo! No CRM, você pode acompanhar quais leads vêm do Facebook, como eles entraram no sistema (anúncio ou acesso normal nas redes sociais) e quando se inscreveram.

  • Quais ações o cliente geralmente faz antes de passar para a próxima etapa?
    • Normalmente, as pessoas se inscrevem para receber nossos whitepapers ou e-books ou fazem perguntas pelo formulário de contato.

    Você sabe que precisa das informações de contato das pessoas para seguir em frente. Por isso, crie e defina um processo centrado no Facebook para gerar clientes em potencial com interesse.

    Analise o desempenho de seus anúncios no Facebook. Por quanto tempo eles são veiculados antes de você ter uma lista de clientes em potencial com interesse? Crie campanhas recorrentes no Facebook para manter seu funil abastecido.

    Vincule o Facebook Lead Ads com a ActiveCampaign ou direcione para seu site. Assim, as pessoas podem se inscrever para saber mais ou receber conteúdo.

    Insira um formulário no site para coletar informações de contato e use automação para adicionar cada um aos funis de CRM.

    Aperfeiçoe os anúncios, o site ou o formulário para otimizar o processo. Descubra maneiras novas e melhores de coletar endereços de email. Incentive clientes em potencial a enviar números de telefone ou outras informações de contato.

    • Como um cliente em potencial se torna lead?
      • Nunca paramos para pensar na diferença entre os dois… Em geral, quando o contato nos procura com uma pergunta sobre nosso produto/serviço.

      É importante entender a diferença. Sabendo diferenciar os dois, você não vai entrar em contato por acidente com alguém que tem apenas um vago interesse e acabar assustando essa pessoa.

      • Como você mede o engajamento?
        • Ainda não temos uma forma de fazer isso. Você tem alguma ideia?

        Claro que sim! O lead scoring é uma ótima maneira de monitorar o engajamento e ver um número exato que informa o nível de engajamento de seus leads.

        • Quando um cliente é transferido do marketing para as vendas?
          • Depende da situação. Às vezes a transferência não é feita. Às vezes ela ocorre quando a pessoa entra em contato conosco para saber mais, ou quando nós queremos muito entrar em contato, ou…

          O momento da transferência do marketing para vendas é de alto risco. Se você não tiver regras claras para determinar quem é "responsável" por cada lead, corre o risco de perder vendas.

          Sua equipe de marketing agora tem um objetivo claro: levar clientes em potencial até o ponto de transferência.

          Sua equipe de vendas tem expectativas claras, ou seja, sabe que cada lead recebido do marketing atende aos critérios necessários. Isso cria consistência e sistematiza os contatos.

          Um CRM bem configurado facilita a transição entre marketing e vendas. Usando lead scoring, rastreamento de site e dados de marketing automatizados, é possível dominar o processo de transferência com um CRM que funciona para você.

          Você está começando a definir um processo de vendas. O ciclo inteiro será concluído na próxima etapa da jornada do cliente:

          • Quais são as características de um bom cliente?
            • O cliente deve ser do nosso setor, precisar de algo que a gente possa oferecer, ter um orçamento de pelo menos 1.000 dólares e estar pronto para começar nos próximos 2 meses.

            Processo de qualificação de leads? ✓

            • Quantas vezes você precisa entrar em contato com um lead antes de dar o próximo passo?
              • Em alguns casos, de seis a sete vezes, em outros, apenas uma.

              Frequência de contato com a equipe de vendas? ✓

              • Por quais etapas os clientes passam antes da conversão?
                • Uma ligação inicial para saber se podemos oferecer o que o cliente quer (e se o cliente é bom para a gente). Em seguida, fazemos uma demonstração e uma apresentação. Depois, uma proposta de negócio, geralmente seguida por uma análise. Após a aprovação da proposta, enviamos o contrato para assinatura.

                Etapas do funil de vendas? ✓

                • Quais são os maiores obstáculos à conversão?
                  • Perder o controle da etapa em que estamos no processo de vendas.
                  • Perder os leads após a primeira conversa.
                  • Aprovar a proposta sem muitas negociações.

                  Áreas que podem ser melhoradas com a inclusão de etapas adicionais? ✓

                  Essas perguntas são como uma estrutura para ajudar você a definir o processo de negócios e vendas. Quais são os marcos que clientes em potencial devem atingir antes de se tornarem leads? Por quais etapas leads precisam passar para se tornarem clientes?

                  Em cada etapa, identifique as informações de cliente necessárias antes de passar para a próxima. Essas informações coincidem com o que você coletou? Se não, adicione uma ou duas etapas para obter esses dados.

Chegou a hora de personalizar esse CRM novinho para deixá-lo do jeito que você precisa.

O que são campos personalizados, funis e etapas?

• Campos personalizados são um meio de armazenar e mostrar dados que são únicos de cada contato.
• Etapas são as fases do processo de vendas.
• Funis são os conjuntos de etapas de um processo de vendas.

Campos personalizados são um jeito de manter todas as informações de contato organizadas.

Alguns exemplos de campos personalizados são:

• Nome
• Endereço de email
• Número de telefone
• Cor favorita
• Número de irmãos
• Cargo
• Data de início da afiliação
• Data de aniversário

É possível armazenar qualquer informação sobre leads em um campo personalizado. Pense nos dados de clientes de que você precisa para fechar uma venda. Essas informações serão os campos personalizados dos contatos.

Você vai usar essas informações à medida que o lead avança nas etapas. Reflita sobre os momentos mais importantes do ciclo de vendas, ou seja, as coisas que o lead faz no caminho para se tornar cliente. Cada um desses momentos vai se tornar uma etapa no CRM.

Essas etapas podem ser:

• Contato inicial
• Conversa de qualificação
• Demonstração/apresentação
• Proposta de contrato
• Análise do contrato
• Validar o negócio

Após a conclusão de cada meta da etapa, o lead pode passar para a próxima no funil.

O funil é a série de etapas que compõem o processo de vendas. O conjunto de etapas indicado acima é um exemplo disso.

Processos de vendas que têm várias etapas podem ser organizados em um funil, por exemplo:

• Cliente em potencial → Qualificação como lead
• Onboarding de funcionários
• Programa de parcerias
• Progressão de curso online

Simplifique seus processos ao máximo e evite adicionar etapas desnecessárias. Processos muito complexos e cheios de opções podem gerar confusão e até mesmo não serem usados.

Agora que seus processos estão definidos no CRM, é hora de adicionar os dados de clientes.

É importante mapear os campos personalizados antes de colocar informações em um novo CRM. Também é interessante definir em quais funis leads e clientes em potencial se encaixam.

A migração de contatos pode variar conforme o CRM. Os serviços da ActiveCampaign cuidam da maior parte desse processo para você. Nossa equipe envia seus contatos e as informações relacionadas para a ActiveCampaign sem que você precise se preocupar com os detalhes.

Também é possível importar contatos com um arquivo .csv. Assim, você importa grupos específicos de contatos de uma só vez e marca com tags conforme eles chegam. Isso poupa o trabalho de vasculhar a lista e criar tags manualmente depois.

Na ActiveCampaign, é possível criar uma automação para adicionar tag aos contatos à medida que os migra para a plataforma. Após adicionar as tags, a criação automática de negócios adiciona esses contatos ao funil correspondente.

Estabeleça diretrizes claras para nomenclatura e entrada de dados.

• Incluir observações no negócio
• Monitorar ligações telefônicas
• Marcar compromissos
• Fazer demonstrações
• Preparar orçamentos
• Organizar pedidos pendentes
• Validar o negócio

Documente todas as atividades relacionadas ao monitoramento de oportunidades. Crie um código para adicionar essas informações e facilitar a geração de relatórios. Isso ajuda a entender os resultados e faz o CRM trabalhar para você, não o contrário.

Depois de migrar informações de clientes, configure outras ferramentas e automações.

Quais informações de contato você coleta de fontes externas?

• Interações nas redes sociais
• Participação em webinars
• Compras online
• Inscrições de afiliação
• Rastreamento de site
• Compromissos do calendário

Como colocar essas informações no CRM?

Integrações!

Há três métodos principais de integrar outras ferramentas com o CRM, você decidirá qual o melhor a partir das funcionalidades disponíveis no seu CRM.

1. Integrações nativas ou diretas: conexões construídas pelos criadores do CRM ou da outra ferramenta e que podem ser usadas direto na plataforma.

2. Integrações de terceiros ou middleware: conexões feitas por meio de um intermediário. O middleware atua como uma ponte, conectando duas ferramentas que não se comunicam diretamente.

3. Integrações de interface de programação de aplicativos (API): conexões personalizadas criadas com o código da plataforma. Essas integrações podem ser as mais especializadas, mas também exigem conhecimento técnico.

Cada CRM é diferente e tem suas próprias funcionalidades de integração. Ao escolher um CRM (ou ferramentas adicionais), verifique se é possível fazer as conexões da forma que você quer.

Como economizar ainda mais com a integração do CRM?

Integrar suas outras ferramentas com o CRM é um ótimo começo. Assim, você envia automaticamente as informações de clientes de que você precisa para o lugar certo.

Isso economiza tempo. Legal.

Mas não seria melhor economizar ainda mais tempo? Porque você pode!

Em média, apenas 40% das atualizações de vendas são inseridas no CRM, com alguns estudos indicando até 79% de atualizações de vendas. Por quê?

Menos tempo inserindo atualizações manualmente = mais tempo vendendo.

Faz sentido.

Mas e se você pudesse ter os dois?

Quais são as tarefas repetitivas no seu processo? Na maioria dos casos, é possível automatizá-las.

Automatizar o fluxo de dados de/para o CRM pode liberar 23% do seu dia.

Quais tipos de etapas você pode automatizar?

• Captura e criação de contatos
• Automação de marketing e email
• Rastreamento de engajamento
• Lead scoring
• Limpeza de lista
• Segmentação de contatos
• Mudanças de status
• Direcionamento de leads
• Criação de negócios
• Criação de tarefas
• Geração de relatórios

CRMs modernos automatizam esses processos e garantem que as informações adicionadas sejam precisas e formatadas corretamente.

Crie notificações internas para alertar quando o status de um lead muda, quando um novo lead é criado ou quando um contato cancela a inscrição.

Depois que as integrações e automações estiverem configuradas corretamente, será importante garantir que elas permaneçam assim. Principalmente depois que você incluir outros membros da equipe no sistema de CRM.

Abra o CRM para a equipe e adicione cada pessoa por endereço de email. Assim, além de elas conseguirem acessar o sistema, os números de telefone e emails serão adicionados automaticamente.

Defina as permissões de usuário para conceder ou restringir acesso a determinadas áreas. Leve em consideração a função de cada um e quais permissões são necessárias, por exemplo:

• A equipe de marketing deve ter acesso a automações de email e formulários de inscrição, mas provavelmente não precisará de acesso a funis de vendas.
• A equipe de vendas precisa de acesso a funis, mas não deve mexer nas automações de marketing que nutrem leads.
• A equipe de atendimento deve ter acesso às informações de contato para ajudar clientes a resolver problemas, mas não terá necessidade de acessar as integrações.

Conceder acesso ao CRM para muitas pessoas pode levar a dados errados e confusão. Defina diretrizes claras para quem deve ter acesso a quais informações.

Conclusão: como configurar um CRM

Configurar o CRM pode parecer uma tarefa assustadora, mas quando feita corretamente, resulta em uma ferramenta poderosa e adaptada ao seu negócio que trabalha para você.

Com isso, você não precisará mais fazer perguntas como:

• "De onde veio esse lead?"
• "Quais são os interesses desse lead? Ele tem interesse?"
• "Já fiz o follow-up?"
• "Esse lead é um bom cliente?"
• "Devo ligar? Nós já temos número de telefone?"

Você passará menos tempo procurando e mais tempo vendendo. Vai parar de se perguntar o que deve fazer e começar a fazer o que precisa.

E o CRM estará disponível para você em cada etapa da jornada do cliente.