Nos dias de hoje, a comunicação eficaz com os clientes e o bom atendimento são essenciais em qualquer estratégia de sucesso. À medida que as empresas buscam maneiras de melhorar seu atendimento e aumentar a satisfação do cliente, a integração de plataformas de Customer Relationship Management (CRM) com aplicativos como o WhatsApp se torna cada vez mais relevante para que as empresas façam uma gestão do relacionamento com os clientes de maneira mais fluida e eficaz, otimizando esse relacionamento e impulsionando as vendas.
Neste artigo, você vai descobrir como usar um sistema CRM para WhatsApp pode melhorar seu atendimento e sua abordagem ao cliente. Também abordaremos a importância dessa integração, seus benefícios e como configurá-la, além de apresentar casos de sucesso e práticas recomendadas para oferecer atendimento personalizado no WhatsApp.
Se quiser consultar um guia mais completo sobre o que é um CRM de vendas, confira o nosso artigo do blog: Introdução ao CRM de vendas: um guia completo.
Vamos lá?
A importância da comunicação em tempo real
Em um mundo onde as expectativas dos consumidores estão sempre evoluindo, a capacidade de se comunicar em tempo real tornou-se crucial. Os clientes esperam respostas rápidas e soluções imediatas para suas dúvidas e problemas. O WhatsApp, com sua base de usuários enorme e sua interface intuitiva, é uma das plataformas mais utilizadas para essa comunicação e para um atendimento personalizado. De acordo com dados recentes, mais de 80% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via WhatsApp.
A comunicação em tempo real oferece várias vantagens, como:
- Aumento da satisfação do cliente: respostas rápidas ajudam a construir uma experiência positiva, aumentando a probabilidade de fidelização.
- Maior eficiência: a comunicação imediata oferecida por aplicativos como o WhatsApp reduz o tempo de espera e melhora a eficiência do atendimento e a abordagem ao cliente.
- Interação personalizada: a capacidade de responder rapidamente a perguntas específicas e oferecer atendimento personalizado no WhatsApp permite um atendimento ajustado às necessidades dos clientes, algo que eles valorizam.
Benefícios da integração do CRM com o WhatsApp
O que é CRM integrado com WhatsApp? Um CRM com integração do WhatsApp traz uma série de benefícios que podem transformar a forma de interação e abordagem ao cliente das empresas. É juntar o melhor de dois mundos: as ferramentas incríveis de um CRM com um aplicativo tão popular como o WhatsApp!
O primeiro grande benefício do atendimento ao cliente WhatsApp é a centralização das informações. Com essa integração, todas as interações via WhatsApp são registradas no CRM, permitindo que as equipes acessem facilmente o histórico de conversas e personalizem o atendimento.
Com um sistema CRM com integração do WhatsApp, a automação de processos também se torna realidade: é possível enviar mensagens automáticas para confirmar pedidos, agendar reuniões, ou como lembretes, economizando tempo e recursos. Automatizar tarefas rotineiras libera tempo para que a equipe de marketing se concentre em outras tarefas: ela é uma poderosa aliada na busca por eficiência e eficácia. Também permite desenvolver fluxos de trabalho que integrem diferentes canais e etapas do funil de vendas. Isso pode incluir automação de e-mails de boas-vindas, acompanhamentos e campanhas de reengajamento.
Outro grande benefício do CRM atendimento WhatsApp é a análise de dados. O CRM coleta dados sobre interações e permite que as empresas analisem o comportamento dos clientes e ajustem suas estratégias de marketing e vendas. Ou seja, a abordagem e o atendimento ao cliente são mais eficientes e personalizados, o que aumenta a satisfação e a fidelização, além de oferecer uma experiência melhor. Quem diria que integrar o WhatsApp com um sistema CRM poderia ser tão vantajoso?
E além de tudo isso, a colaboração das equipes também melhora! Com o CRM atendimento WhatsApp, as equipes podem colaborar de forma mais eficaz, acessando informações em tempo real sobre interações e status dos clientes.
Como configurar a integração passo a passo
Configurar a integração entre um CRM e o WhatsApp pode parecer difícil, mas com o guia certo, é um processo relativamente simples. E depois de concluído, você vai poder aproveitar um processo mais eficiente e organizado.
Como conectar o WhatsApp no CRM? Confira um passo a passo para integrar o WhatsApp com um sistema CRM.
1. Escolha um CRM compatível
Primeiro, você precisa escolher um CRM que possibilite a integração com o WhatsApp. Qual o melhor CRM para WhatsApp? Muitas plataforma populares oferecem essa funcionalidade por meio de uma terceira plataforma que comunica as informações entre WhatsApp e o seu CRM. Na ActiveCampaign, você pode conectar o seu WhatsApp com o CRM usando Letalk, Spoki, Blip, entre outros.
2. Configure a WhatsApp Business Platform (API)
Você vai precisar configurar a WhatsApp Business Platform (também conhecida como API). Essa ferramenta é projetada para empresas e sua função principal é integrar o WhatsApp com outros sistemas, como sistemas CRM, sistemas de gestão empresarial, entre outros, permitindo uma melhor gestão e uma maior automação das comunicações com os clientes por meio desse aplicativo.
3. Acesse a configuração do CRM
Entre na interface do seu CRM e vá até a seção de integrações. Procure pela plataforma que vai ajudar você a integrar o seu WhatsApp na lista de opções disponíveis.
4. Siga as instruções de integração do WhatsApp com o CRM
Cada CRM terá um processo um pouco diferente, mas geralmente você precisará fornecer informações da sua WhatsApp Business Platform e seguir alguns passos para a autenticação. Se tiver alguma dúvida, consulte a documentação do seu CRM ou entre em contato com o suporte.
5. Teste a integração
Após a configuração, é importante testar a integração para garantir que a comunicação flua sem problemas e que todos os dados dos clientes sejam gerenciados adequadamente. Afinal, ninguém quer perder informações valiosas!
Antes de iniciar os testes, confirme que a configuração foi feita corretamente, incluindo a ativação e a configuração da WhatsApp Business Platform.
Envie mensagens de teste. Você pode testar o envio manual de uma mensagem do CRM para um número de teste no WhatsApp ou, se o seu sistema permitir automação e envios automáticos, poderá acionar essa funcionalidade. Verifique se as mensagens são recebidas corretamente e se o conteúdo está conforme o esperado.
Você também pode testar o recebimento de mensagens. Envie mensagens do WhatsApp para o número vinculado ao CRM e confirme se todas elas são registradas corretamente no CRM e se as informações do cliente são atualizadas. Ao receber mensagens, o CRM deve atualizar o status do cliente ou registrar a interação. Verifique se não há informações faltando.
Por fim, faça uma simulação de erros. Experimente enviar mensagens para números que não estão vinculados ou mensagens com conteúdo inadequado. Analise como o sistema responde a essas situações e se os erros são registrados corretamente no CRM.
6. Treine sua equipe
Depois de configurar tudo, o próximo passo é treinar sua equipe para usar o CRM com a integração do WhatsApp de maneira eficaz. A equipe deve aprender a registrar interações e deve ficar familiarizada com as várias funcionalidades disponíveis com essa integração. Afinal, toda a empresa deve estar alinhada à comunicação com os clientes, seja através do WhatsApp ou de outras formas, para que o atendimento e a abordagem sejam aprimorados e personalizados.
Dados de 2024 indicam que 70% das equipes de vendas apontam o aplicativo como o canal de maior taxa de sucesso no contato com leads, por isso, é muito importante que a sua equipe esteja preparada para maximizar os benefícios oferecidos por um CRM com integração do WhatsApp ou um CRM de vendas WhatsApp.
Após o início, estabeleça um processo de monitoramento contínuo para acompanhar a performance da integração. Utilize métricas como tempo de resposta, taxa de entrega e satisfação do cliente para garantir que tudo esteja funcionando bem.
E agora que você já conhece os principais passos para começar essa jornada, continue lendo para saber mais sobre como os recursos da ActiveCampaign podem ajudar a melhorar a integração.
Recursos da ActiveCampaign para aprimorar a integração
Como fazer atendimento ao cliente por WhatsApp? O CRM da ActiveCampaign oferece uma série de recursos que podem aprimorar a integração com o WhatsApp, tornando a comunicação ainda mais eficiente:
- Sincronização de contatos: automatize a sincronização dos contatos do WhatsApp com a sua lista de contatos da ActiveCampaign. Sempre que uma nova mensagem chega ao WhatsApp, ela é incorporada aos seus contatos da ActiveCampaign. A gestão de contatos e o rastreamento das comunicações são simplificados e constantes.
- Automação de marketing: com a ActiveCampaign, você pode criar fluxos de automação que enviam mensagens automáticas pelo WhatsApp. Essa automação pode ser baseada no comportamento do cliente ou quando são criados novos eventos dentro do sistema de CRM. Por exemplo, mensagens de boas-vindas, atualizações de status de pedidos ou lembretes de compromissos. E mais: a interface da ActiveCampaign permite compor e enviar as mensagens direto do WhatsApp, para que todo o gerenciamento seja feito em uma única plataforma: o atendimento e a abordagem ao cliente com um CRM de vendas WhatsApp nunca foram tão fáceis!
- Segmentação avançada: a ActiveCampaign permite segmentar seus contatos com base em diferentes critérios. Ao integrar o WhatsApp com o sistema CRM, você pode enviar mensagens personalizadas via WhatsApp para grupos específicos, aumentando a relevância das suas comunicações e potencializando o atendimento personalizado.
- Análise e relatórios: as ferramentas de análise integradas permitem monitorar o desempenho de suas campanhas no WhatsApp e obter insights valiosos sobre o engajamento dos clientes.
- Integrações adicionais: além da integração do CRM com o WhatsApp, a ActiveCampaign se integra a uma variedade de outras ferramentas e plataformas, para que você possa criar todo um ecossistema de marketing robusto e funcional de abordagem ao cliente pelo WhatsApp para potencializar suas vendas!
Estudos de Caso: duas histórias de sucesso no Brasil
Agibank e o sucesso do WhatsApp como canal de comunicação familiar
A história do Agibank começou há 20 anos, com a missão de tornar os serviços financeiros acessíveis a todos os brasileiros, independentemente da sua renda, sendo o primeiro neobank digital omnichannel do Brasil.
O Agibank procurava um meio de comunicação para envolver e “digitalizar” os clientes sem grandes conhecimentos tecnológicos. Ao ver a redução nas taxas de abertura das mensagens enviadas por e-mail e SMS, procurou usar um canal de comunicação mais familiar e decidiu integrar o WhatsApp com seu Sistema de CRM para uma nova abordagem ao cliente. Como abordar clientes por WhatsApp? Para ter mais eficiência nas mensagens e na segmentação, aproveitou os dados existentes no CRM do banco e, juntamente com uma assistente virtual integrada ao WhatsApp, começou a enviar mensagens fáceis de entender — e por um canal no qual os clientes confiam.
E qual foi o resultado? Uma taxa de abertura de mensagens 10x maior em comparação com e-mail ou SMS e 25% de redução no abandono da marca graças ao WhatsApp.
Lojas Renner e a automação de marketing aliada ao WhatsApp
A Lojas Renner é uma dos principais varejistas do Brasil, que comercializa moda e vestuário, produtos de beleza e saúde, eletrodomésticos, artigos para a casa e móveis a preços acessíveis.
Diante de taxas altas de abandono do carrinho e com o objetivo de inovar o atendimento ao cliente, a marca precisava de um meio de comunicação que pudesse enviar mensagens personalizadas e fez isso por meio do WhatsApp. Diante da pergunta “Como usar CRM com WhatsApp para vendas?”, a Lojas Renner decidiu integrar o WhatsApp com uma plataforma avançada de automação de marketing para desenvolver um canal de outbound marketing. Agora, a Lojas Renner identifica os clientes que abandonam os carrinhos e, recorrendo a modelos de personalização fácil, envia mensagens direcionadas através do WhatsApp.
A empresa juntou os recursos de segmentação do Sistema CRM com a integração com o WhatsApp e teve resultados incríveis: mais de 70% de taxa de leitura dos clientes no canal do WhatsApp, 50% a 83% de aumento na conversão online atribuível ao WhatsApp e 48% de receita incremental em comparação com o grupo de controle no mesmo período.
Inspire-se nesses casos de sucesso de atendimento ao cliente WhatsApp e comece a sua jornada rumo a um atendimento ao cliente mais personalizado graças ao uso de um sistema CRM, como o da ActiveCampaign, integrado com o WhatsApp: teste grátis hoje mesmo.
Práticas recomendadas para o engajamento eficaz do cliente
Agora que você já conhece dois casos de sucesso no Brasil, chegou a hora de maximizar os benefícios da integração do CRM com o WhatsApp para criar um engajamento eficaz do cliente. Afinal, um envolvimento eficaz não só fideliza, como cria defensores da marca.
Confira algumas práticas recomendadas para abordagem ao cliente pelo WhatsApp:
- Respostas rápidas: em um mundo tão conectado como o de hoje, ninguém quer esperar muito tempo por uma resposta. Então, responda às mensagens dos clientes rapidamente. Um tempo de resposta ágil aumenta a satisfação e a confiança. Os clientes apreciam a atenção e a rapidez ao lidar com suas dúvidas ou problemas. Estabeleça prazos de resposta e tente superá-los sempre que possível.
- Personalização: entender quem são seus clientes é fundamental. Utilize pesquisas, feedbacks e análises de dados para conhecer suas necessidades, preferências e comportamentos. Quanto mais informações você tiver, mais personalizadas poderão ser suas interações. Chamar pelo nome e fazer referências a compras anteriores pode criar uma conexão mais forte. É aqui que os dados do CRM entram em ação! E com um CRM com integração do WhatsApp, sua abordagem ao cliente vai ser não só personalizada, mas simples e automatizada. A personalização mostra que você valoriza cada cliente como único.
- Ofereça suporte proativo: não espere que os clientes venham até você. Use o seu CRM integrado com o WhatsApp e envie atualizações relevantes, promoções ou lembretes que possam interessar os clientes, como, por exemplo, dias em que está oferecendo frete grátis. Confira outros exemplos de CRM e inspire-se!
- Treinamento contínuo da equipe: treine sua equipe regularmente para garantir que todos estejam atualizados sobre os melhores métodos de comunicação e uso do aplicativo de CRM. Se você está começando a integrar o WhatsApp com o CRM na empresa, já viu mais acima nesse artigo que esse é um dos passos fundamentais para começar a aproveitar as vantagens de todas as potencialidades que essa integração pode trazer ao seu negócio.
- Analise e ajuste: use as ferramentas de análise disponíveis no seu CRM para monitorar o engajamento e ajustar suas estratégias conforme necessário. Com o CRM da ActiveCampaign, por exemplo, você pode gerar relatórios que vão permitir monitorar o valor das campanhas, entender o ROI e identificar lacunas na estratégia de marketing para poder fazer ajustes.
Dê o próximo passo e colha os frutos de um relacionamento sólido e produtivo
Um envolvimento eficaz do cliente é essencial para construir relacionamentos duradouros e bem-sucedidos. Ao conhecer seus clientes, comunicar-se de forma clara e honesta, e oferecer experiências personalizadas, você vai poder transformá-los em clientes verdadeiramente engajados e defensores da sua marca.
A integração do CRM com o WhatsApp é uma ferramenta poderosa, que pode transformar a forma como sua empresa se comunica com os clientes. Ao permitir interações em tempo real, centralizar informações e automatizar processos, você pode melhorar significativamente a experiência do cliente e impulsionar suas vendas.
Se você ainda não adotou essa integração, agora é o momento perfeito para considerar essa estratégia. Explore as possibilidades, implemente as melhores práticas e veja sua empresa prosperar. Comece hoje mesmo a aproveitar os benefícios de um CRM integrado com WhatsApp e impulsionar as vendas com um teste grátis da ActiveCampaign. Vai querer ficar de fora?
