Introdução ao CRM de vendas: um guia completo

Os funis de vendas atuais podem ter dezenas de pontos de contato. O acompanhamento de clientes é um desafio para qualquer empresa, ainda mais para pequenas empresas e empreendedores individuais.

As ferramentas de CRM facilitam esse processo, pois reúne todos os dados necessários para suas estratégias de vendas e marketing em uma única plataforma. O CRM aumenta sua eficiência e produtividade e proporciona aos clientes uma experiência mais personalizada.

Um sistema CRM se integra a outras plataformas e ferramentas, bem como ajuda você a rastrear e ter uma visão completa do que seus clientes fazem online e offline para criar experiências melhores para clientes e leads.

69% dos clientes apreciam a personalização, mas somente se for baseada em dados que eles compartilharam diretamente com a empresa. E 53% das empresas afirmam que os dados primários são de maior qualidade do que os de terceiros.

Um CRM de vendas ajuda você a agregar dados primários e a oferecer essas experiências personalizadas de forma eficaz.

O objetivo principal de um CRM de vendas é ajudar as empresas a gerenciar e manter interações com clientes e leads, mas você vai encontrar muitos outros benefícios ao implementá-lo.

• Monitorar e compilar dados de clientes entre os canais: ao se integrar a outros serviços, como ferramentas para plataformas de ecommerce ou redes sociais, um CRM tem acesso às ações do usuário em tempo real entre os canais.
• Monitorar, nutrir e gerar leads: use esses pontos de dados adicionais para gerar leads e atribuí-los aos representantes de vendas certos.
• Gerenciar contatos: armazene e forneça um acesso simples a informações relevantes de contato de todos os leads e clientes.
• Criar e gerenciar funis de vendas: crie processos que facilitem o fechamento de negócios em escala para sua equipe.

• Monitorar as ações dos clientes para oferecer uma experiência personalizada: use a integração com outras plataformas de ecommerce, sites e sistemas de pontos de vendas para rastrear as compras e outras atividades de clientes, colete dados e personalize suas iniciativas de vendas e marketing.
• Coletar, analisar e criar relatórios dos dados: tome decisões baseadas em dados com mais facilidade ajustando suas mensagens de marketing, mercado-alvo etc.
• Incorporar a automação para acelerar as tarefas de marketing/vendas: em um dia de trabalho agitado, representantes de vendas podem esquecer de enviar uma mensagem ou deixar um recado. Os CRMs permitem a automação de tarefas como recados e tags após as chamadas ou notificações para representantes de venda seniores quando determinadas ações ocorrem.
• Quebrar barreiras/silos entre departamentos: um problema que muitas empresas enfrentam é a desconexão entre vendas, marketing e atendimento ao cliente. Com o CRM, você pode integrar dados das ferramentas de vários departamentos, acabando com os silos e melhorando a cooperação.

Quem pode usar um CRM?

Você gerencia uma empresa que vende qualquer tipo de produto ou serviço para qualquer nível de cliente (seja empresa ou consumidor)? Qualquer empresa com uma equipe de vendas, marketing ou faturamento pode usar um CRM.

Uma ferramenta de CRM de vendas pode ajudar você a entender melhor as necessidades de seus clientes e otimizar os esforços de vendas, marketing e suporte ao cliente. Ela pode ajudar você a simplificar seus esforços e proporcionar uma experiência do cliente unificada em todos os canais.

Apenas 24% das empresas afirmam fazer uma boa personalização de omnichannel, sendo que a desconexão entre as equipes e a infraestrutura são as principais barreiras.

Um CRM pode ajudar você a manter tudo conectado.

Casos de uso de CRM para equipes de vendas

Muitas vezes as equipes de vendas têm dificuldades para oferecer aos clientes a experiência que eles querem: 77% dos consumidores B2B dizem que sua última compra foi difícil ou complexa. Mas, um CRM de vendas pode simplificar isso: 70% dos profissionais de vendas dizem que um sistema de CRM é muito importante para fechar negócios.

As equipes de vendas podem usar um CRM para:

• Identificar e rastrear leads e clientes em potencial;
• Automatizar a pontuação de leads e os esforços de avaliação;
• Priorizar clientes VIP e clientes em potencial de alto valor;
• Criar/gerenciar/otimizar funis de vendas;
• Encontrar oportunidades de vendas cruzadas e vendas adicionais;
• Oferecer transições perfeitas quando os clientes mudam de representantes de vendas;
• Colaborar e compartilhar dados com os departamentos de marketing para proporcionar uma experiência melhor;
• Criar uma imagem completa de cada jornada do cliente e de todas as interações com a empresa.

Casos de uso de CRM para equipes de marketing

Os departamentos de marketing geralmente trabalham com personas vagas em vez de uma imagem em tempo real dos clientes.

Os departamentos de marketing podem usar um CRM para:

• Qualificar e nutrir leads para enviar à equipe de vendas;
• Segmentar clientes e clientes em potencial com base em dados coletados;
• Planejar, executar e automatizar campanhas personalizadas;
• Automatizar tarefas como campanhas de drip marketing e follow-up.

Casos de uso de CRM para equipes de atendimento ao cliente

As equipes de suporte ao cliente têm percepções cruciais sobre os problemas e as necessidades dos clientes, mas geralmente não são incluídas nas conversas sobre marketing, vendas e produtos. Um CRM integrado torna os dados de suporte visíveis para todos e gera uma visualização mais completa dos clientes.

As equipes de suporte ao cliente podem usar um CRM para:

• Rastrear a resolução de tickets de suporte em todos os canais;
• Identificar áreas problemáticas comuns para o conteúdo de suporte;
• Resolver problemas e reclamações rapidamente;
• Simplificar tarefas administrativas;
• Sinalizar os principais problemas para que as equipes de vendas/marketing/produto os resolvam.

As soluções de CRM podem ajudar você a atender a várias necessidades essenciais da empresa, desde o melhor gerenciamento dos dados dos clientes e a eliminação de silos até o fornecimento de experiências personalizadas para cada cliente.

Vamos dar uma olhada nas sete principais vantagens de usar um CRM de vendas.

1. Dados de vários canais em uma única plataforma

As soluções de CRM de vendas podem ajudar você a atender a várias necessidades essenciais da empresa, desde o melhor gerenciamento de contatos e a eliminação de silos até o fornecimento de experiências personalizadas, melhorando a satisfação dos clientes.

2. Conexão entre os departamentos

Dê às equipes que trabalham juntas, ou em áreas adjacentes, acesso aos mesmos dados de CRM e uma maneira fácil de colaborar. As equipes de marketing, vendas e suporte podem documentar suas interações com um cliente, para que a próxima pessoa possa continuar de onde a anterior parou.

Uma experiência consistente é fundamental para promover a fidelidade do cliente.

3. Entrega de experiências personalizadas

Ao usar informações detalhadas sobre os clientes e ações reais, você pode personalizar segmentos, bem como seus esforços de marketing e vendas.

Por exemplo, a McCrindle, empresa australiana de pesquisa social, usa a ActiveCampaign para rastrear os participantes de eventos e fornecer mensagens de vendas personalizadas por meio de uma integração com a BigMarker.

A McCrindle também se baseia na API da ActiveCampaign para atribuir fontes de leads, como o Facebook Ads ou o LinkedIn, a todos os leads que chegam por meio das campanhas. Esses processos ajudam a revelar 900 leads qualificados todos os meses, sem falta.

Uma estratégia eficaz de CRM ajuda a adaptar as mensagens de marketing com base na origem dos leads e nas ações que eles realizam, como participar de eventos ou fazer download de um estudo de caso.

4. Identificação de novas oportunidades de vendas

Com acesso a dados detalhados em tempo real, você pode encontrar maneiras de fazer vendas cruzadas ou upsell para quem já é cliente. Por exemplo, talvez você perceba que problemas relatados por clientes podem ser solucionados com um produto adicional.

Além disso, a nutrição e a pontuação de leads ajudam sua equipe de vendas a trabalhar apenas com leads que estão prontos para comprar, maximizando o retorno de cada chamada de vendas. Dessa forma, você pode se concentrar nos leads de alto valor.

5. Automatização de tarefas para aumentar a eficiência

O processo de vendas costumava incluir muitas tarefas simples, como coletar informações de clientes em planilhas e enviar emails para marcar chamadas de vendas.

Um CRM de vendas permite que você automatize coisas como coleta e análise de dados, pontuação de leads, campanhas de nutrição e até mesmo agendamento de reuniões. Você também pode usar automações para garantir que seus representantes de vendas sempre entrem em contato com os melhores leads no momento certo.

Por exemplo, você pode configurar notificações automáticas para proprietários de negócios quando leads realizarem determinadas ações no site, como baixar um white paper.

6. Trabalho remoto mais eficiente com CRM na nuvem

Mais equipes de vendas e marketing estão trabalhando remotamente. Em 2021, 53% dos profissionais de vendas trabalhavam de casa pelo menos 50% do tempo; 67% dos gerentes de vendas disseram que gerenciar a equipe de vendas remotamente foi mais desafiador do que o esperado.

Com a tecnologia antiga de CRM, você precisaria instalar uma solução local e fazer a manutenção do sistema. Isso também dificultava o acesso e o uso do CRM de fora do escritório.

Felizmente, o mundo do CRM mudou para o software como serviço (SaaS). Um CRM baseado em nuvem pode ser acessado de qualquer lugar e os dados dos seus clientes, bem como os seus dados internos ficam protegidos com recursos de segurança como a autenticação de dois fatores e a criptografia de ponta a ponta.

O melhor software de CRM facilita que seus funcionários colaborem e oferece uma experiência do cliente consistente mesmo quando trabalham de casa.

7. Otimização do ciclo de vendas e da experiência do cliente

Com acesso ao painel de controle que centraliza os dados do cliente, você pode trabalhar de forma metódica e otimizar seu ciclo de vendas.

Tudo pode ser aprimorado, desde quais representantes trabalham com quais tipos de leads até todo o processo de nutrição de leads. Com acesso ao feedback do suporte ao cliente, você também pode implementar alterações no produto, no marketing e no onboarding para promover uma melhor experiência do cliente.

Cada engajamento do cliente é uma chance de aprender mais e um CRM de vendas torna isso possível.

A automação de CRM acelera tarefas manuais de administração e capacita as equipes de vendas para fecharem negócios mais valiosos, destacando automaticamente os leads de alto valor.

Alguns exemplos de automação de vendas são:

• Pontuação de leads automática com base em ações;
• Nutrição automática de leads com base em pontuações e engajamento do cliente;
• Segmentação de clientes com base em dados demográficos, ações e muito mais;
• Personalização de promoções e modelos de email para clientes e usuários com contas gratuitas;
• Emails automáticos de follow-up pós-venda.

Para aproveitar isso, você precisa de um CRM com ferramentas avançadas de automação de vendas e de fluxo de trabalho integradas à plataforma. Em seguida, você pode usar o criador de automação para criar fluxos de trabalho que aprimorem e acelerem seu ciclo de vendas:

• Você pode adicionar o download de um estudo de caso como um gatilho para enviar um email para agendar uma chamada de vendas.
• Você pode segmentar automaticamente os públicos da lista de marketing com base nas interações com o seu site, como a visualização de um guia de presentes de Natal.

Esses tipos de regras podem ajudar as empresas a comercializar com mais eficiência e alcançar os leads quando eles estiverem prontos para comprar. Agindo no momento certo, você também reduz o risco de os leads saírem do funil sem comprar.

Ao usar esses tipos de automação, a consultoria de vendas estadounidense Smart Gets Paid aumentou seu número de contatos em 27 vezes e reduziu o tempo gasto com tarefas administrativas em 50%. A empresa também usa automação para segmentar leads com base em suas compras, downloads e outras ações que os leads realizam no site.

Com o criador de automações de arrastar e soltar da ActiveCampaign, você pode criar facilmente fluxos de automação avançados.

Segmente seu público com base em uma combinação de localização, dados demográficos e interações com o cliente para começar a personalizar sua mensagem de marketing hoje mesmo. Esse é o primeiro passo para criar uma estratégia sólida de email marketing para sua empresa.

Isso é apenas o começo do que você pode fazer com as automações de CRM. Além disso, você também pode:

• Ir além do engajamento do cliente e facilitar vários processos internos de negócios, como a geração de relatórios.
• Criar automaticamente relatórios de desempenho para diferentes plataformas, incluindo os valores de vida útil de clientes reais.
• Usar dados de vários canais com os dados reais de vendas em seu CRM.
• Prever o retorno de várias campanhas e planejar seus gastos com marketing de forma mais eficiente.

Assim como no marketing digital, o CRM no setor imobiliário permite conhecer cada cliente individualmente, entregar materiais de marketing personalizados e desenvolver seu relacionamento.

Você pode ir além dos dados demográficos e ver como clientes interagem com as diferentes propriedades do seu site para aprimorar sua estratégia de vendas.

Pequenas empresas podem usar um CRM de vendas?

Sim, pequenas empresas, startups e até mesmo empreendedores individuais podem usar e aproveitar as vantagens do CRM. O CRM integra diferentes ferramentas e apps, centraliza dados e ajuda a gerenciar as diferentes tarefas de negócios com mais eficiência.O que é CRM para marketing digital?

O CRM de vendas ajuda a acompanhar o relacionamento com os clientes (atuais e futuros), criando fidelidade e melhorando seus resultados. De vendas a marketing e suporte ao cliente, todas as partes da empresa se beneficiam do CRM com automação de marketing e vendas.

As funcionalidades do CRM permitem personalizar cada email marketing, mensagem de redes sociais e chamadas telefônicas com mais facilidade. Ele é a base principal de qualquer estratégia de marketing, vendas ou serviços que coloque o cliente em primeiro lugar. Você otimiza todo o ciclo de vendas e deixa seus clientes mais satisfeitos.