Se você estiver administrando uma empresa de ecommerce, você sabe que acompanhar seu desempenho é essencial para o sucesso. Mas como você sabe que está no caminho certo? É aí que entram os indicadores-chave de desempenho (KPIs). Ao medir os ecommerce KPIs principais, você pode avaliar seu desempenho geral e garantir que está otimizando seu retorno sobre o investimento (ROI), usando ferramentas como o Google Analytics.
Os KPIs de ecommerce oferecem uma forma de medir a eficácia da empresa em um período específico. Ao acompanhar os KPIs, você pode avaliar o desempenho geral da empresa, bem como áreas específicas como vendas, marketing e atendimento ao cliente, incluindo os custos de aquisição de clientes.
Neste post, examinaremos os ecommerce KPIs, por que eles são essenciais para sua empresa e apresentaremos uma visão geral dos cinco principais KPIs de ecommerce para que você possa começar a medir seu sucesso hoje mesmo. Vamos lá?
5 ecommerce KPIs que você precisa conhecer
Antes de usar os KPIs de ecommerce, é importante conhecer as cinco principais métricas que todas as empresas de ecommerce devem acompanhar.
Essas métricas de ecommerce incluem:
- Receita por cliente (RPC)
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Taxa de cliques (CTR) de email
- Margem de lucro (PM)
- Público médio diário (ADA)
Ao medir o sucesso do ecommerce, esses cinco indicadores-chave de desempenho apresentam uma imagem detalhada do desempenho do negócio e podem ajudar a identificar áreas de melhoria.
Vamos ver com mais detalhes os cinco principais KPIs de ecommerce, como calculá-los e como eles podem ajudar você a medir o sucesso do seu ecommerce.
“Acompanhar e monitorar os KPIs é essencial para o sucesso da sua empresa de ecommerce. Ao entender os KPIs, você pode identificar áreas para melhoria e tomar decisões baseadas em dados para otimizar suas estratégias de vendas e marketing.”
John Lee, CEO da Prosperous Digital Agency
Receita por cliente (RPC)
A receita por cliente (RPC) é um KPI essencial para qualquer empresa de ecommerce. Ela mede o valor da receita gerada por cada cliente e oferece informações valiosas sobre a eficácia dos esforços de vendas e marketing da empresa.
Essa métrica considera toda a receita que um cliente gera ao longo da vida útil com a empresa e representa o valor médio de receita gerada por cliente. As empresas podem usar esse KPI para determinar o valor de cada cliente, identificar quais clientes são mais valiosos e otimizar os orçamentos de marketing. Essas informações podem ajudar a concentrar os esforços de vendas e de marketing.
Como calcular a RPC
Para calcular a RPC, divida a receita total gerada pelo número de clientes. Por exemplo, se uma empresa gerou 100 mil dólares em receita e tinha 500 clientes, a RPC será de 200 dólares.
Como as empresas podem usar a RPC para melhorar o desempenho
As empresas usam o RPC para identificar oportunidades de crescimento e melhorar o desempenho geral. Por exemplo, se uma empresa verifica que seu RPC está abaixo do esperado, ela precisará aumentar a receita de cada cliente para solucionar a situação. Ela poderia fazer isso implementando estratégias de upselling e venda cruzada, aproveitando a otimização de mecanismos de pesquisa e a pesquisa orgânica para atrair mais clientes ou melhorando a experiência do cliente para incentivar compras repetidas.
Customer lifetime value (CLV)
O customer lifetime value, ou CLV, é outro KPI essencial de ecommerce que mede o valor total que um cliente traz para a empresa ao longo de seu relacionamento. É a receita total que se espera que um cliente gere ao longo de sua vida útil com a empresa. Ao calcular o CLV, as empresas podem determinar o valor de longo prazo de seus relacionamentos com os clientes e tomar decisões informadas sobre onde alocar recursos.
Como calcular o CLV
Para calcular o CLV, as empresas precisam considerar vários fatores, inclusive o valor médio da compra, a frequência das compras e a duração do relacionamento com o cliente.
Uma fórmula simples para calcular o CLV é:
CLV = valor médio de compra x número de compras por ano x tempo médio de vida do cliente
Como as empresas podem usar o CLV para melhorar o desempenho
O CLV é usado para identificar os clientes mais valiosos da empresa e onde concentrar os esforços de marketing e vendas. Por exemplo, a empresa pode verificar que o CLV é mais alto para clientes que compram determinados produtos ou que vêm de um determinado canal de marketing. Ela poderia, então, concentrar seus esforços de marketing nesses produtos ou canais para atrair mais clientes de alto valor e aumentar o CLV geral.
Taxa de cliques (CTR) de email
O email marketing é uma das formas mais eficazes de alcançar e engajar os clientes e a taxa de cliques (CTR) por email é um importante KPI de marketing que mede o grau de engajamento de um email para seus destinatários. Isso pode ajudar a otimizar suas despesas de marketing e a obter um melhor custo de aquisição de clientes. Um CTR mais alta indica que o conteúdo do email e as mensagens repercutem no público, levando a uma maior probabilidade de conversões.
Esse KPI é importante para medir a eficácia da campanha de email da empresa. Um baixo CTR pode indicar que conteúdo do email não é relevante ou envolvente para o público. Por outro lado, uma alta CTR pode indicar que o público-alvo se identifica com o email, que gera mais tráfego para o site.
Como calcular o CTR
Para calcular o CTR, divida o número de cliques que um email recebe pelo número de emails entregues. Em seguida, multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem.
CTR = (número de cliques/número de emails entregues) x 100
Por exemplo, se uma campanha de email recebeu 500 cliques e foi entregue a 10 mil destinatários, o CTR será de 5%.
Como as empresas podem usar o CTR para melhorar o desempenho
O CTR pode melhorar o desempenho de suas campanhas de email de várias maneiras, por exemplo, aplicando a análise da porcentagem de clientes que engajam com seus emails. Para aumentar o CTR, você pode experimentar diferentes assuntos de email, conteúdo de email ou calls to action para ver o que repercute no seu público-alvo. Você também pode segmentar suas listas de email para garantir que o conteúdo seja relevante para cada grupo de destinatários.
Além disso, você pode usar o CTR para medir a eficácia de vários tipos de campanhas de email, como emails promocionais, newsletters ou emails de carrinho abandonado. Ao analisar a CTR de cada tipo de campanha de email, você pode otimizar sua estratégia de email marketing e melhorar o desempenho geral, incluindo a redução da taxa de abandono do carrinho de compras.
Margem de lucro (PM)
A margem de lucro (PM) é um índice financeiro que mede o lucro que uma empresa obtém para cada dólar de receita. É um KPI essencial para empresas de ecommerce porque ajuda os proprietários e gerentes a entender quanto dinheiro estão ganhando com seus produtos e serviços.
A alta PM mostra que a empresa controla custos com eficiência, define preços adequados aos produtos e gera lucros. Por outro lado, a baixa PM indica que empresa tem gastos demais, atribui preços baixos aos produtos ou passa por dificuldades para gerar lucro.
Entender a margem de lucro é essencial porque ajuda a analisar o desempenho financeiro e tomar decisões com base em informações. Ao acompanhar a PM, você pode identificar áreas em que é possível reduzir custos ou aumentar preços para melhorar a lucratividade.
Com calcular a PM
A PM é calculada dividindo o lucro líquido da empresa pela receita total. O percentual resultante é a margem de lucro.
Margem de lucro (%) = (lucro líquido/receita total) x 100
Por exemplo, se uma empresa gera 500 mil dólares em receita e tem um lucro líquido de 100 mil dólares, sua PM será de 20% (100 mil dólares / 500 mil dólares x 100).
Como as empresas podem usar a margem de lucro para melhorar o desempenho
As empresas de ecommerce podem usar a PM de várias maneiras para melhorar o desempenho.
- Gerenciamento de custos: a PM pode ajudar as empresas a identificar as áreas em que estão gastando demais e a cortar custos, gerenciando efetivamente as despesas e otimizando as margens de lucro. No nível mais básico, é possível aumentar as margens de lucro e melhorar o resultado final reduzindo as despesas.
- Estratégia de preços: a PM pode ajudar as empresas a definir seus preços de forma mais eficaz. Se a PM for baixa, talvez seja necessário aumentar os preços para gerar mais lucros. Por outro lado, se a PM for alta, você pode reduzir os preços para atrair mais clientes potenciais.
- Mix de produtos: a PM pode ajudar as empresas a determinar quais produtos geram mais lucros, analisando a PM para produtos individuais. Isso ajudará você a se concentrar nos itens mais lucrativos.
Ao acompanhar a PM regularmente, você pode melhorar sua lucratividade e obter sucesso a longo prazo como varejista de negócios online, otimizando os custos indiretos e as vendas online.
Público médio diário (ADA)
O público médio diário (ADA) é uma métrica importante que mede quantos visitantes chegam diariamente à sua loja online, incluindo tráfego orgânico e tráfego de campanhas publicitárias em várias plataformas de mídia social. O ADA pode fornecer informações sobre o desempenho de seu site e ajudar a identificar áreas que precisam ser melhoradas.
É um KPI essencial porque pode ajudar a acompanhar o crescimento do tráfego do seu site ao longo do tempo, identificar tendências nos padrões de tráfego e ajudar a identificar as expectativas dos clientes. Se o ADA estiver aumentando de forma consistente, isso poderá indicar que seus esforços de marketing são eficazes e que a porcentagem de visitantes do seu site que estão geralmente satisfeitos com a experiência do usuário é alta.
Como calcular o ADA
Para calcular o ADA, você pode usar a seguinte fórmula:
ADA = Total de visitantes/Número de dias
Por exemplo, se você tiver 10 mil visitantes no site ao longo de 30 dias, o ADA será:
ADA = 10.000 / 30
ADA = 333,33 visitantes por dia
Como as empresas podem usar o valor do ADA para melhorar o desempenho
O ADA pode ser usado para identificar possíveis problemas com o desempenho do site, como tráfego baixo ou taxas de rejeição altas. Além disso, ele oferece insights acionáveis para a otimização da taxa de conversão. Rastreando o ADA ao longo do tempo, você também poderá identificar tendências nos padrões de origem do tráfego para ajustar suas estratégias de marketing, focando, por exemplo, na plataforma de mídia social que é mais eficaz para o seu negócio.
Por exemplo, se você perceber que seu ADA está diminuindo ao longo do tempo, pode ser um indício de que seu site não está apresentando um desempenho tão bom quanto poderia. Talvez seja preciso melhorar seus esforços para otimizar a taxa de conversão ou ajustar sua política de taxa de devolução.
Por outro lado, se você observar que o ADA está aumentando ao longo do tempo, pode ser um sinal positivo de que seus esforços de marketing, como campanhas publicitárias ou engajamento em redes sociais, estão compensando e seu percentual de clientes fazendo compras está crescendo.
Além disso, o ADA também pode ser usado para medir a eficácia de campanhas ou promoções específicas de marketing digital, inclusive o crescimento da lista de inscritos e a taxa de descadastros, bem como o sucesso das descrições de seus produtos no aumento das taxas de conversão. Ao rastrear o ADA antes, durante e depois de uma campanha, você pode medir o impacto da campanha no tráfego do seu site (e no tráfego do site móvel) para tomar decisões informadas sobre futuros esforços de marketing.
“Os KPIs de ecommerce fornecem percepções valiosas sobre o desempenho da sua loja online. Eles ajudam a identificar o que está funcionando, o que não está e como você deve gerenciar os esforços para promover crescimento.”
Linda Bustos, diretora de experiência digital na Elastic Path
Definir referências e metas de negócio para KPIs
Tão importante quanto entender e acompanhar KPIs de ecommerce, é definir as referências e as metas para cada métrica. As referências servem como base para avaliar o desempenho, enquanto as metas definem algo a ser atingido e usado para medir o sucesso.
Ao definir benchmarks e metas para seus KPIs de ecommerce, é importante considerar as circunstâncias exclusivas da sua empresa, como os benchmarks do setor e o desempenho histórico. A definição de metas alcançáveis, porém ambiciosas, pode motivar e impulsionar sua equipe para a melhoria contínua.
Também é importante revisar e ajustar regularmente seus benchmarks e metas à medida que sua empresa evolui e os fatores externos mudam. Isso pode ajudar a garantir que seus KPIs permaneçam relevantes e significativos para sua empresa e que sua equipe se concentre nos KPIs de ecommerce certos para impulsionar o desempenho.
Definir benchmarks e metas para os KPIs de ecommerce ajuda a manter a equipe focada, motivada e responsável por promover o sucesso da empresa.
Agora que você conhece os KPIs que pode acompanhar para medir o sucesso, saiba como a plataforma ActiveCampaign pode ajudar a aumentar suas vendas de ecommerce e sua base de clientes.
Estratégias para melhorar o desempenho com base em dados de KPI
Depois de definir as referências e metas para os KPIs de ecommerce, é hora de agir com base nas percepções obtidas dos dados. Aqui estão algumas estratégias eficazes para melhorar o desempenho conforme os dados do KPI.
Otimização de campanhas de marketing
Empresas de ecommerce podem otimizar as campanhas de marketing usando dados dos KPIs como CTR e RPC. Esses dados podem ajudar você a ajustar as estratégias de marketing analisando quais campanhas têm bom desempenho. Por exemplo, se uma campanha de email tiver uma CTR baixa, você poderá modificar o assunto e o conteúdo do email para torná-la mais interessante para os clientes. Da mesma forma, você também pode ajustar as mensagens para que faça mais sentido para o público-alvo se uma campanha em rede social tiver uma baixa taxa de conversão.
Como identificar áreas de melhoria nas ofertas de produtos
Ao analisar os dados de KPI, como PM e CLV, você pode identificar onde é possível melhorar a qualidade e a oferta de seus produtos. Por exemplo, se o produto tem baixa PM, você pode ajustar seu preço ou os custos de fabricação para aumentar a lucratividade. Da mesma forma, se o produto tem baixo CLV, você pode aprimorar suas funcionalidades ou adicionar pacotes de produtos complementares para aumentar a satisfação, a fidelidade e a jornada do cliente inteira.
Afinal de contas, um cliente satisfeito é um cliente que retorna.
Como melhorar o atendimento ao cliente e o suporte
KPIs como NPS e ADA podem fornecer informações valiosas sobre a jornada do cliente. Ao acompanhar essas métricas, você pode identificar áreas de melhoria em suas ofertas de suporte e atendimento ao cliente. Se a pontuação do NPS for baixa, você poderá investir no treinamento dos representantes da equipe de suporte ao cliente para melhorar a pontuação de satisfação do cliente. Da mesma forma, você poderá melhorar o horário de atendimento ao cliente ou os recursos de suporte online se o ADA for baixo.
Como analisar e ajustar estratégias de preços
Dados de KPI, como PM e RPC, podem ajudar a analisar e ajustar as estratégias de preços. Por exemplo, se a PM estiver baixa, considere ajustar os preços ou oferecer descontos para aumentar o volume de vendas e melhorar a lucratividade. Da mesma forma, se o RPC estiver alto, ofereça produtos ou serviços premium para maximizar a receita por cliente.
Ao entender as margens de lucro e a receita gerada por cada cliente, você pode identificar quais são os níveis de preços mais lucrativos para ajustar seus preços. Isso pode envolver a consideração de fatores como taxa de abandono do carrinho de compras, taxa de compra, taxa de retenção de clientes e quaisquer métricas de vaidade que você possa ter.
Implementar essas estratégias e monitorar continuamente os dados de KPI ajudará você a melhorar o desempenho da sua empresa de ecommerce e a alcançar suas metas.
“Os KPIs de ecommerce permitem que as empresas meçam o sucesso com relação às metas, identifiquem áreas para melhoria e tomem decisões baseadas em dados para otimizar as operações. Ao acompanhar e analisar os KPIs, as empresas podem ganhar uma margem competitiva no mercado de ecommerce.”
Shabbir Nooruddin, fundador e CEO da Win Win Conversion
Exemplos de KPIs de ecommerce em ação
Vamos dar uma olhada em alguns exemplos reais de empresas de ecommerce que usaram KPIs para melhorar o desempenho.
XYZ Clothing Co.
A XYZ Clothing Co. é uma marca de vestuário de médio porte que vende seus produtos em sua própria loja de ecommerce e em vários marketplaces. A empresa enfrentou desafios com a baixa taxa de retenção de clientes e as altas taxas de abandono de carrinho. Eles começaram a monitorar dois KPIs importantes para resolver esses problemas: customer lifetime value (CLV) e taxa de abandono de carrinho (CAR).
Ao analisar o CLV de seus clientes, a empresa conseguiu identificar que os clientes mais valiosos eram aqueles que faziam compras repetidas durante um período. Isso levou a empresa a se concentrar na fidelização dos clientes por meio de campanhas de marketing personalizadas e da oferta de incentivos aos clientes recorrentes.
Além disso, ao monitorar a CAR, foi possível identificar áreas específicas no processo de finalização da compra que estavam fazendo os clientes abandonarem o carrinho. Ao fazer pequenos ajustes, como simplificar o processo de finalização da compra e oferecer mais opções de pagamento, a empresa reduziu a CAR em 25%.
Amazon
A Amazon é uma gigante global de ecommerce que vende diversos produtos, de eletrônicos e roupas até produtos domésticos e mantimentos. Um dos KPIs que a Amazon usa é a receita por cliente (RPC). Ao analisar a RPC, a Amazon pode identificar quais produtos geram mais receita e quais clientes gastam mais dinheiro. Isso permite que a empresa tome decisões baseadas em dados sobre ofertas de produtos, preços e campanhas de marketing.
Outro KPI que a Amazon usa é a taxa de cliques de email (CTR). As campanhas de email da Amazon são elaboradas com cuidado para incentivar os clientes a comprar, portanto, uma CTR alta é essencial para o sucesso. Ao analisar os dados de CTR, a Amazon consegue determinar quais campanhas de email são mais eficazes e quais tipos de produtos atraem os clientes.
Warby Parker
A Warby Parker é uma empresa de ecommerce que vende óculos acessíveis e modernos e usa o customer lifetime value (CLV) como um KPI crucial. Ao analisar o CLV, a empresa pode determinar quais são os clientes mais valiosos e quais campanhas de marketing são mais eficazes em reter clientes. Ela também pode identificar que produtos mais provavelmente levarão a compras recorrentes, permitindo otimizar as ofertas de produtos.
Outro KPI que Warby Parker usa é a margem de lucro (PM). Ao analisar os dados de PM, a Warby Parker pode determinar quais produtos são mais lucrativos e quais precisam de uma reavaliação. Ela também pode usar dados de PM para analisar estratégias de preços e ajustar os preços conforme o necessário para maximizar a lucratividade.
Esses exemplos demonstram como as empresas de ecommerce podem otimizar suas operações e impulsionar o crescimento e a lucratividade acompanhando e analisando os KPIs.
É com você
Os KPIs de ecommerce são métricas cruciais para medir o sucesso de um negócio online. Ao acompanhar e analisar regularmente esses KPIs, as empresas podem identificar áreas de melhoria e otimizar suas estratégias para um melhor desempenho.
As empresas devem estabelecer benchmarks e metas para os KPIs para conferir se estão progredindo em seus objetivos. Ao implementar estratégias como a otimização de campanhas de marketing, a identificação de áreas de melhoria na oferta de produtos, a otimização das rotas para os motoristas, a melhoria do atendimento ao cliente e do suporte, a análise e o ajuste das estratégias de preços, as empresas podem usar os dados de KPI para tomar decisões informadas que impulsionam o crescimento e o sucesso.
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