Estratégia de CRM: o que é, como funciona e como aplicar

Estratégia de CRM é um dos termos usados para descrever uma série de metodologias e ferramentas utilizadas dentro do marketing digital com o foco na fidelização de clientes.

O CRM (Customer Relationship Management), tanto enquanto software de automação quanto como conceito, é algo essencial para todas as pessoas que desejam superar os seus próprios limites e vender mais.

Por isso, neste texto vamos explicar quais são os principais tipos de CRM, o que é uma estratégia de CRM, quais são as vantagens de adotar essa metodologia e quando aplicar essas soluções na sua empresa. Boa leitura!

Tipos de CRM

Para entender melhor como funcionam as estratégias e as ferramentas de CRM, antes precisamos ver os principais tipos de CRM. Confira:

CRM operacional

O CRM operacional é um dos mais utilizados no dia a dia das empresas, especialmente dentro dos setores de vendas e de atendimento ao cliente.

Esse tipo de CRM contribui para a execução das etapas do processo de vendas e atendimento fornecendo uma plataforma que centraliza todas as informações mais importantes sobre cada cliente para agilizar a comunicação.

Em outras palavras, o sistema disponibiliza recursos e funcionalidades que são fundamentais para que as pessoas do seu time de vendas e atendimento executem excelentes contatos.

A ferramenta garante um atendimento personalizado e acesso rápido a todas as informações importantes para que o atendimento seja mais rápido e eficiente.

Confira a seguir algumas das principais informações disponibilizadas no CRM operacional:

• histórico dos clientes;
• base de conhecimento;
• cases de sucesso;
• dados diversos sobre os resultados que a empresa pode oferecer;
• scripts de vendas;
• scripts de atendimento.

Com o CRM operacional, as suas equipes podem fazer agendamentos de reuniões, avançar leads pelas etapas de vendas e fazer o follow-up.

Também é importante lembrar que o CRM, de maneira geral, é uma ferramenta fundamental para acompanhar o pós-vendas, contribuindo para melhorar os resultados de satisfação, a retenção de clientes, o aumento do ticket médio e a fidelização de clientes.

CRM colaborativo

O CRM colaborativo, como o próprio nome sugere, permite a colaboração em tempo real pelo uso em nuvem e está revolucionando a maneira como as empresas gerenciam seus negócios.

Por meio do SaaS, Software as a Service (Software como Serviço, em português), é possível ter acesso remoto às informações mais relevantes sobre a sua base de clientes.

Em outras palavras, todas as pessoas da sua empresa, das mais diversas áreas, terão acessos à informações relevantes sobre a sua audiência, permitindo a integração entre as equipes.

Ou seja, ao mesmo tempo em que seu time de marketing vai utilizar os KPIs (indicadores de desempenho) gerados pelo sistema de CRM, sua equipe de vendas e atendimento terá acesso aos dados mais relevantes para fazer uma abordagem ou atendimento personalizados.

Por exemplo, imagine que uma atendente de pós-vendas da sua empresa recebeu uma chamada de um cliente que dizia que a sua fatura veio com um valor a mais.

Recorrendo ao CRM, é possível consultar os dados disponíveis no sistema e, em caso de necessidade, rastrear o vendedor responsável pelo pedido e rapidamente descobrir se houve erro de digitação ou interpretação do cliente e até mesmo colocar as duas partes para conversar.

Já na prospecção e fidelização, o CRM operacional pode ser utilizado pela equipe de marketing para fazer painéis de controle para qualificar os melhores leads e passar esses contatos para o time de vendas.

Além disso, orçamentos, a emissão de faturas e outras questões administrativas podem ser efetuadas pela equipe interna por meio dos sistemas de CRM.

CRM analítico

Essa é uma das partes mais importantes a ser considerada na hora de escolher um bom software de CRM, pois um bom sistema deve ser capaz não apenas de coletar dados, mas de processar essas informações, fazer relações entre elas e gerar conclusões.

Por isso, é importante que você procure por um sistema robusto, como a ActiveCampaign, pois os relatórios gerados pelo sistema podem auxiliar em diversas áreas, como a segmentação de clientes, previsão de vendas, análises de performance e diversas outras áreas.

Em outras palavras, você precisa de um sistema capaz de oferecer ofertas customizadas para grupos de clientes segmentados para conseguir resultados efetivos. E, ainda, você precisa de um software eficiente, como é o caso do CRM de Vendas da ActiveCampaign.

Só assim você vai conseguir fazer com que sua base de clientes comprem mais e com uma frequência maior.

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Com alguns dias de uso, você verá que é possível, por exemplo, saber quais clientes têm mais potencial de compra e decidir se devem ou não permanecer no funil de vendas.

Quais são as vantagens do CRM de marketing e como escolher um? Leia nosso conteúdo completo e descubra!

CRM estratégico

O CRM estratégico, por fim, contempla todas as funções dos demais tipos e é por esse motivo que recebe esse nome.

Ao reunir todas as funcionalidades oferecidas pelos três outros tipos de CRM, a sua empresa pode ter acesso a um conjunto de recursos potentes que atuam diretamente na melhoria da relação entre a sua empresa e a sua base de clientes.

Os dados coletados pelo CRM analítico contribuem para a tomada de decisão estratégica, acompanhando cada uma das fases do processo de vendas e atendimento.

Já os recursos do CRM operacional potencializam a eficiência das equipes, aumentando a produtividade da empresa em diversos setores, conduzindo leads para as etapas seguintes do funil de vendas e qualificando as pessoas para compras mais robustas.

E a centralização de informações CRM colaborativo serve para fortalecer a integração entre os diferentes setores da empresa, evitando retrabalho e facilitando a tomada de ações estratégicas para o desempenho da empresa.

Ou seja, o CRM estratégico serve para fornecer insights de maneira imediata enquanto se concentra na maneira com a qual sua empresa interage com seus clientes em uma perspectiva de longo prazo.

Trata-se de uma metodologia essencial para empresas que querem criar relacionamentos duradouros com seus clientes em vez de focar em vendas rápidas.

O que é uma estratégia de CRM?

Estratégia de CRM é um termo utilizado para descrever uma metodologia de relacionamento com o cliente e conquistar uma fidelização.

O objetivo é aumentar a reputação das empresas por meio da conquista da satisfação, o que aumenta a retenção e amplia a receita da empresa.

Em outras palavras, trata-se de um conjunto de táticas de relacionamento com o cliente que atua em todas as áreas da empresa que possuem um contato com as pessoas que compram com a sua marca, e isso inclui diversos setores, como:

• marketing; 
• vendas; 
• atendimento ao cliente;
• customer success.

Portanto, as estratégias de CRM são uma série de métodos e procedimentos desenvolvidos para otimizar os resultados alcançados por todos esses setores. 

Quais são as vantagens de montar uma estratégia de CRM?

Existem várias vantagens de montar uma estratégia de CRM. Confira as principais delas:

• beneficia o relacionamento com os clientes: é possível mapear e, portanto, se antecipar às dores do cliente por meio da análise de dados sobre a sua audiência. Além disso, melhora a experiência do cliente ao fornecer ao seu time de vendas e suporte as informações necessárias para fazer a melhor abordagem ou atendimento possível;
• ajuda a identificar as melhores oportunidades: por meio do processamento de dados, os sistemas de CRM conseguem criar painéis de pontuação de leads, ou seja, destacar quem são as pessoas da sua lista de contatos que têm mais propensão a fazer negócios com a sua empresa;
• armazena e centraliza todas as informações em um só lugar: uma estratégia aliada a um sistema de CRM é capaz de centralizar todos os dados em um lugar seguro, mas de fácil acesso à todas as pessoas autorizadas;
• auxilia na gestão de tempo: as estratégias de CRM ajudam a organizar a sua empresa, fazendo com que pessoas vendedoras e atendentes não tenham de gastar o próprio tempo e o dos clientes esperando para checar informações. É uma vantagem tanto para a empresa, que aproveita melhor o tempo de cada pessoa colaboradora, e dos clientes, que terão um atendimento mais rápido e efetivo;
• colabora para manter o foco no cliente: as estratégias de CRM garantem que sua empresa mantenha o foco no cliente, sempre buscando a satisfação e a fidelização de clientes por meio da automação de processos;
• gera indicadores de desempenho importantes: os KPIs, ou indicadores-chave de performance, são um ponto chave das estratégias de CRM. Com um CRM de vendas, você e suas lideranças poderão obter relatórios completos, objetivos e rápidos para otimizar o trabalho das pessoas da gestão.

Quais áreas de uma empresa podem utilizar estratégias de CRM?

As estratégias de CRM têm um impacto maior justamente naqueles setores da empresa que trabalham as diferentes formas de interação com o cliente.

Ou seja, estamos falando aqui, essencialmente, da área de vendas, da área de suporte e atendimento e da área de marketing.

Todos os dados, relatórios e indicadores revelados pela implementação de um sistema de CRM podem ser utilizados por cada uma dessas áreas para otimizar a sua operação.

O time de vendas e suporte terá um sistema que centraliza todas as informações para garantir abordagens e atendimentos de qualidade, enquanto a área de marketing utiliza essas informações para gerar relatórios, como o lead scoring, e otimizar suas campanhas.

Quando estratégias de CRM podem ser aplicadas?

Veja a seguir os principais momentos em que as estratégias de CRM podem (e devem) ser aplicadas:

Para aumentar a conversão de leads

Uma boa gestão de relacionamento com clientes envolve ser capaz de ampliar os canais de comunicação e interação com a sua audiência.

Isso porque, uma das etapas do estreitamento de relacionamento entre duas partes envolve a troca de telefones e endereços, por exemplo.

Dessa forma, uma estratégia de CRM de captura de leads pode ser utilizada tanto no marketing, quanto no setor de vendas, para gerar leads qualificados.

Em outras palavras, é possível aplicar o funil de vendas com mais propriedade, o que levará mais pessoas a concretizarem compras com a sua empresa.

Para alinhar setores da empresa

O CRM de vendas e a automação de marketing atuam em sincronia com o objetivo de garantir que apenas pessoas com uma verdadeira propensão a comprar, os leads qualificados, sejam encaminhadas para o setor comercial.

Trata-se de uma forma de avançar leads na jornada de compra, sendo que a automação de marketing identifica quem são as pessoas mais preparadas para a compra, enquanto o CRM atua facilitando a venda e todo o processo de pós-vendas para fidelizar clientes.

Essas ferramentas também contribuem para a criação de um discurso de marketing e vendas alinhado com as demandas da sua audiência, garantindo um atendimento inesquecível para as pessoas para quem você vende.

Para definir o público-alvo das suas campanhas

As estratégias de CRM ajudam a sua empresa a entender quem são as pessoas interessadas em se relacionar com a sua marca.

Ou seja, elas fornecem ferramentas para você fazer análises e previsões de interesses e comportamentos, de forma a entender quais são as suas necessidades e dores e oferecer uma experiência excelente e inesquecível.

Para isso, é preciso ter uma ampla compreensão sobre as diferentes personas para criar estratégias de marketing eficazes e capazes de atingir a audiência ideal e ampliar as chances de conversão quando essas pessoas iniciarem seu relacionamento com a sua marca.

Seja por meio de links patrocinados, anúncios pagos ou até mesmo via estratégias de email marketing, é fundamental entender quem são as pessoas para quem você pode vender, pois esse é o primeiro passo para conquistá-las.

Os softwares de CRM fornecem dados e informações relevantes para que você faça análises de diversas características de seus clientes, como:

• quem são as pessoas que compram mais?
• quais são os produtos ou serviços mais contratados?
• o que é mais importante para cada perfil de cliente (atendimento, descontos, frete etc.);
• quais clientes têm mais chances de comprar.

Resumidamente, uma estratégia de CRM contribui para a gestão do relacionamento com o cliente otimizando as campanhas de marketing e melhorando o atendimento e as abordagens.

Para criar ofertas segmentadas mais precisas

Por fim, as estratégias de CRM, por meio das informações e dados coletados, ajudam a sua equipe de vendas a criar ofertas segmentadas, especiais e exclusivas para cada cliente.

Analisando dados como a frequência de compras, o tipo de produto mais comprado e outros, é possível criar ofertas exclusivas e irrecusáveis para a sua lista de clientes.

Dessa forma, você investe na fidelização de clientes, que vão indicar mais a sua marca para seus amigos, conhecidos e familiares.

5 estratégias de CRM para sua empresa

Confira a seguir 5 estratégias de CRM para a sua empresa:

1. funil de vendas: o funil de vendas envolve adotar um sistema de CRM para organizar as informações de sua base de clientes e segmentá-la em públicos específicos, para enviar campanhas de marketing adequadas e capazes de conduzir leads para a compra;
2. análise total dos clientes: envolve utilizar as ferramentas de CRM para traçar um perfil completo de seus clientes, gerando relatórios gerenciais que serão utilizados tanto pelo time de vendas, quanto pelo time de marketing;
3. centralização dos dados: envolve armazenar todos os dados coletados em um único sistema que seja de fácil acesso a todas as pessoas autorizadas, ou seja, aos colaboradores da sua empresa do setor de marketing, vendas e atendimento;
4. aceleração dos processos de venda: é possível utilizar os softwares de CRM para tornar os processos de vendas mais rápidos, seja facilitando a compra em seu site ou agilizando os processos envolvidos na abordagem de seus vendedores;
5. criação de ofertas segmentadas: envolve utilizar as ferramentas de automação de marketing e CRM para reunir dados sobre clientes, analisá-los, segmentar esses clientes em listas de acordo com a propensão de compra e, a partir disso, criar ofertas exclusivas e personalizadas, com alta chance de sucesso.

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Conclusão

Uma boa estratégia de CRM é fundamental para que a sua empresa consiga desenvolver o planejamento e as ações necessárias para oferecer um atendimento excelente e inesquecível para a sua base de clientes.

Proporcionar esse tipo de experiência é fundamental para criar clientes fiéis e que sejam promotores da sua marca, ou seja, que a promovam para amigos, conhecidos e familiares.

A melhor forma de implementar diversas estratégias ao mesmo tempo é com a ActiveCampaign, que oferece tanto um CRM de vendas, quanto a automação de marketing, para que você venda mais e melhor. Teste grátis ActiveCampaign por 14 dias!