O que é experiência do cliente? Saiba tudo sobre a customer experience

Os clientes esperam que as empresas compreendam suas necessidades. Mas será que toda a empresa entende exatamente o que é promover uma boa experiência do cliente?

E com expectativas cada vez maiores, será que as empresas conseguem mesmo oferecer as percepções que desejam provocar em seus consumidores?

Por essa e outras razões, a experiência do cliente vai muito além de criar bons produtos. É preciso investir de maneira inteligente e estratégica para transformar a forma como seu negócio interage com os clientes.

Para ajudá-lo com isso, vamos explicar o que é experiência do cliente e como ela pode alavancar a sua marca. Também mostramos como criar uma ótima experiência do consumidor, com exemplos inspiradores de grandes marcas. Boa leitura!

A experiência do cliente, conhecida também como customer experience (CX), nada mais é do que a percepção racional, física e emocional que seu cliente constrói após uma interação com a sua marca, que pode ser online ou offline, direta ou indireta.

A partir daí, a experiência do cliente também pode ser entendida como todo e qualquer contato que seu cliente tenha com a sua empresa, independente do estágio do funil de vendas.

Ou seja, a experiência inicia desde o primeiro contato dentro de uma loja até a resolução de problemas relacionados ao pós-venda. Diferentemente do atendimento ao cliente, a experiência abrange algo muito mais amplo.

Portanto, é crucial que as empresas compreendam o que é customer experience e suas estratégias. Mas CX não é a única sigla relevante da área. Outro conceito importante é o de CXM, que abordamos a seguir.

Gestão da experiência do cliente, ou CXM (CEM), é uma abordagem moderna de marketing que se concentra na experiência do consumidor a fim de construir e fortalecer o relacionamento com os clientes de uma marca.

Em sua essência, a CXM envolve compreender as necessidades e comportamentos do cliente e trabalhar para atender a essas necessidades por meio de uma variedade de atividades de marketing.

Tais atividades podem incluir o desenvolvimento de estratégias de comunicação personalizadas, o fornecimento de serviços ou produtos direcionados e a criação de uma newsletter para informar e envolver os clientes.

Ao focar na experiência do cliente em vez de apenas promover seu produto ou serviço, a CXM permite atender às necessidades de clientes e construir relacionamentos mais fortes ao longo do tempo.

Por esse motivo, é possível considerar a CXM uma ferramenta valiosa para qualquer negócio que procure se conectar com clientes de maneira significativa.

Embora existam muitas maneiras de melhorar a jornada da experiência do consumidor, todas elas têm uma forte relação com o atendimento das expectativas que os compradores têm.

Quanto mais próximo o seu serviço estiver do que o consumidor espera, mais fácil fica promover uma boa experiência do cliente. E isso também é identificado pelas pesquisas: 87% dos consumidores dão preferência a marcas que oferecem uma boa experiência do cliente.

Criar experiências positivas, assertivas e fáceis, mas sempre considerando a personalização, faz com que seu público sempre queira revivê-las.

Priorizar a experiência do cliente é mais importante do que o preço ou até mesmo a qualidade dos produtos. De fato, 86% dos consumidores afirmam estar dispostos a pagar mais para obter uma boa experiência.

Esses dados mostram que melhorar a experiência do cliente não é só boa para quem consome, mas também lucrativa para quem vende.

Por isso, ter esse foco dentro da sua estratégia fornece uma série de vantagens, que vão desde credibilidade até marketing experiencial e mais. A seguir, vamos falar um pouco sobre alguns dos vários benefícios de investir nesse aspecto.

Credibilidade no mercado

Quanto melhor for a experiência do cliente, maior será sua credibilidade com o cliente. Afinal, sua empresa será vista como referência não só pela entrega de um produto, mas como esse processo é feito.

E isso oferece um grande diferencial para que você seja a marca preferida no lugar de outras do seu mesmo nicho, principalmente se for um mercado com uma elevada concorrência.

Confiança e fidelização

Quanto maior for a confiança da empresa no seu produto, maior a chance de fidelização. Um cliente satisfeito, além de voltar a consumir, pode advogar pela sua marca. Ter defensores de marca, portanto, deve ser um objetivo do seu negócio.

E isso é crucial, afinal, pode ser 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que fidelizar um. Não é à toa que as empresas que se destacam na experiência do cliente conseguem aumentar suas receitas de 4% a 8% acima da média do mercado.

Marketing experiencial

O marketing experiencial também se trata de um ponto muito importante quando se fala de vantagens de focar no cliente e sua experiência. Esse tipo de marketing envolve experiências interativas e imersivas, o que deixa mais natural a interação.

Dessa forma, o principal benefício aqui é o engajamento. A partir disso, é possível criar e a oportunidade de transmitir a mensagem que você quer da melhor forma e, assim, atrair o lead.

Retenção

Saber o que faz uma boa customer experience é essencial para prestar um excelente serviço e desenvolver relacionamentos significativos com clientes, aumentando as chances de essas pessoas permanecerem leais à sua empresa ao longo do tempo.

Isso porque, além de fornecer bons produtos e serviços, a experiência do cliente envolve a criação de interações positivas para que cada cliente sinta que suas necessidades são atendidas.

 Otimização de recursos

Com mais clientes fidelizados na sua empresa, a necessidade de pagar para expandir a base de consumidores e manter um bom faturamento na empresa diminui.

Isso porque o ticket médio gasto por quem costuma comprar sempre na mesma empresa tende a ser mais alto.

Considerando que a venda para um cliente fidelizado tem um custo de aquisição bem mais baixo em comparação com um novo lead, fica evidente o quanto vale a pena investir na experiência do cliente.

Embora seja um dado bastante subjetivo, a experiência do cliente pode ser medida por meio de diferentes indicadores de pesquisa de mercado. A seguir, vamos falar sobre os principais utilizados:

• CES (Customer Effort Score)
• NPS (Net Promoter Score)
• CSAT (Customer Satisfaction Score)

CES (Customer Effort Score)

O primeiro indicador é o Customer Effort Score (CES). Ele pode ser medido com uma única pergunta: o quanto o cliente se esforçou para determinada ação? Isso pode se referir tanto a uma conclusão de uma compra no site quanto a resposta em um email marketing.

Nessa métrica, se avalia a satisfação por meio do esforço que o cliente teve que fazer para chegar onde gostaria. As respostas, por sua vez, podem ir de “menos do que eu esperava” até “bem mais do que eu esperava”, por exemplo.

O grande objetivo desta métrica é entender como é possível diminuir o esforço da pessoa durante todo o processo de interação com a marca e, assim, garantir uma boa experiência.

NPS (Net Promoter Score)

O segundo indicador usado para entender a fidelização do cliente e, por sua vez, a experiência dele é o Net Promoter Score (NPS). A pergunta é: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um amigo?

A partir das respostas, é possível calcular o NPS. As classificações se dividem em três grupos. Pessoas que avaliaram com notas 9 e 10 são promotoras da marca. Pessoas que na faixa de 7 e 8 são neutras. Pessoas que avaliaram com nota 6 ou menos são detratoras da sua marca.

O NPS pode ser entendido como a subtração dos detratores em relação aos promotores. A melhor forma de utilizar essa métrica é com o NPS de outras marcas do mesmo segmento, como uma forma de benchmarking.

Detratores (notas 0 a 6)

Os detratores de uma empresa são clientes que consideram ter vivido uma experiência ruim ou péssima com a marca.

Quanto mais clientes detratores uma empresa possuir, maiores são as chances de que ela seja mal avaliada em canais de reclamação e em outras métricas de avaliação existentes no mercado, como o Google.

Neutros (7 a 8)

Os clientes neutros são aqueles que consideram ter tido uma experiência razoável ou boa com uma empresa.

Apesar de não haver muito risco de que eles façam avaliações ruins em canais de reclamação, as chances que esse cliente seja atraído para outra empresa com condições melhores são altas.

Promotores (9 a 10)

Os promotores de uma marca são pessoas que consideram ter tido uma experiência ótima ou excelente ao comprar um produto ou serviço.

Além de clientes, eles se posicionam como defensores da empresa, indicando-a para seus amigos sempre que possível.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Em último lugar, há também o indicador Customer Satisfaction Score (CSAT). O objetivo desse indicador é medir quão satisfeito a pessoa está com a marca, empresa ou produto.

A pergunta pode ser única, com opções de resposta de uma escala. É possível responder tanto de 1 a 10 como a partir de parâmetros que vão de “nada satisfeito” a “completamente satisfeito”, por exemplo.

A partir dela, você consegue entender qual é o potencial para fidelização de clientes e, ainda, encontrar oportunidades de melhoria dentro do seu serviço oferecido na jornada de compra, de acordo com o caminho que os potenciais clientes percorrem.

Churn

Churn, ou taxa de churn, é uma métrica que se refere à taxa de cancelamento da sua base de clientes durante um determinado período.

Por conseguir acompanhar a fidelidade dos clientes, a taxa de churn ajuda a determinar a eficácia dos esforços de marketing.

Taxa de retenção

Por outro lado, a taxa de retenção de clientes é uma métrica fundamental usada nos negócios para medir a satisfação geral do cliente.

Seu resultado se refere à porcentagem de clientes que continuam fazendo negócios com uma empresa durante um determinado período de tempo.

De modo geral, manter o controle de sua taxa de retenção é importante para conseguir avaliar o sucesso de seu negócio e identificar áreas onde você pode melhorar a experiência de seus clientes.

Afinal, como implementar uma estratégia positiva e melhorar a experiência do cliente? A seguir, vamos abordar três práticas fundamentais para alcançar esse objetivo.

Personalizando atendimento

Entregar algo personalizado para seu cliente sempre faz diferença, visto que, hoje em dia, a maioria dos clientes esperam algum tipo de experiência personalizada das marcas com as quais interagem.

As melhores formas de conseguir isso são oferecendo um atendimento próximo e, principalmente, humanizado. Programas de fidelidade, por exemplo, são uma boa opção.

Eles garantem uma relação mais longa e ao mesmo tempo fazem com que o cliente se sinta especial. Além disso, serviços de automação de marketing podem trazer experiências personalizadas de forma inteligente.

Entendendo seu perfil

Você só pode atender às satisfações do consumidor se você o conhecer bem. Para isso, é fundamental, através da análise de dados, traçar um perfil da pessoa compradora. São com informações que você consegue oferecer produtos adequados aos desejos dela.

Um exemplo disso são os dados pessoais obtidos no CRM (Customer Relationship Management) da empresa e o uso de pesquisas como CES, NPS e CSAT.

Facilitando a interação

Quanto mais aberto for o seu canal de comunicação, melhor será a experiência de quem quer comprar com você. O atendimento ao cliente deve priorizar proatividade, cordialidade e, ainda, disponibilidade.

Embora a humanização seja fundamental, para algumas questões, você pode fazer o uso de chatbots para agilizar o processo. Com eles, seu cliente tem um atendimento mais rápido e dinâmico, sanando dúvidas para tomar as próximas decisões.

Utilizando tecnologia

Existem diversas formas de oferecer uma boa experiência ao cliente usando a tecnologia.

Um exemplo disso é a utilização de softwares ou aplicativos que fornecem uma visão de seus comportamentos e necessidades, além do uso de inteligência artificial para realizar tarefas com mais rapidez.

Nesse caso, é fundamental garantir que sua tecnologia esteja sempre funcionando corretamente. Caso contrário, a solução tecnológica pode prejudicar a experiência dos clientes com sua empresa.

Vale ressaltar que a presença nas redes sociais e o atendimento rápido via WhatsApp são alternativas tecnológicas simples para oferecer uma boa experiência para seu cliente.

Resolvendo as dores do cliente

Um ponto óbvio, mas que muitos empreendedores esquecem: só é possível resolver as dores do seu cliente conhecendo cada uma delas.

Para isso, não adianta tentar adivinhar ou supor através dos consumidores de outras empresas.

A melhor maneira de descobrir quais as dores do seu cliente é realizando pesquisas como a Net Promoter Score e a Customer Satisfaction Score, que facilitam a avaliação da empresa pelo cliente.

A criação de formulários próprios com respostas abertas para avaliação do último atendimento ou de um determinado produto/serviço também pode ser bastante útil para descobrir se o impacto da empresa está sendo positivo ou negativo.

Capacitando seu time de vendas e atendimento

Um time de vendas e atendimento ao cliente bem preparado faz toda a diferença quando se fala em experiência do cliente.

Isso porque, mesmo com todos os processos organizados, diversos benefícios e soluções para todas as dores do cliente, um simples atendimento ruim pode colocar tudo isso por água abaixo.

Uma forma de evitar esse problema é promover treinamentos que ajudem sua equipe a se manter agradável, educada e solícita sempre que estiver em contato com os clientes.

A melhor forma de entender a importância da experiência do cliente é ver exemplos práticos de como ele faz diferença em um negócio.

Para isso, trouxemos sete ótimos exemplos de experiência do cliente para você conhecer e se inspirar. Confira os cases de sucesso!

Disney

O primeiro exemplo de sucesso é a Disney. A marca é referência quando o assunto é promover momentos incríveis ao público.

Embora a Disney já tenha nascido para oferecer um lugar mágico, ela chama atenção por manter isso de forma excepcional. Mesmo após o falecimento de Walt Disney, que idealizou a marca, o objetivo da empresa continua sendo “transformar sonhos em realidade”.

Um dos diferenciais da Disney, por exemplo, são 7 mandamentos para o atendimento, como atenção nos detalhes, conexões emocionais e bastidores. Tudo isso faz parte do treinamento da equipe, garantindo que toda “princesa” ou “Mickey” garanta essa experiência.

Apple

O segundo case de sucesso é a Apple, uma marca de tecnologia que tem uma trajetória responsável por revolucionar a vida das pessoas: ela transformou a forma como usamos o telefone, escutamos música e assistimos a filmes.

O grande diferencial dessa empresa é que todos os produtos integram qualidade, inovação e, claro, estratégias de mercado muito bem elaboradas. A compra na loja até o momento de abrir o pacote tornam a experiência muito melhor.

Outro ponto interessante é a própria simplicidade da marca em relação aos aparelhos. E ela se torna requinte justamente por isso. Embora não deixe de ser irreverente, o design é objetivo, delicado e intuitivo.

Nubank

O Nubank também é uma marca que se destaca nesse aspecto e, é claro, não poderia ficar de fora da nossa lista de melhores exemplos de experiência do cliente. Além de diversos serviços gratuitos e de qualidade, a empresa tem um excelente atendimento aos seus clientes, por meio de uma central eficiente.

Aqui é interessante observar que tudo é online, afinal, não existem agências físicas. Ainda assim, o canal de atendimento consegue oferecer a máxima confiança aos clientes.

O bom marketing digital também é fundamental principalmente devido ao grande receio que as pessoas podem ter em relação aos novos bancos. Por essa razão, ter uma postura empática, rápida e resolutiva faz toda a diferença.

Uber

Fundada em 2009, a Uber opera em mais de 76 países e, atualmente, oferece recursos que vão muito além do serviço de transporte pessoal, como o UberEATS, Uber for Business e UberRUSH.

Mesmo com uma estrutura complexa de serviços, a empresa se dedica para centralizar todos os seus movimentos na experiência do usuário.

Entre as ações, a Uber já apostou em uma ferramenta de atendimento baseada em nuvem e em um canal de chat em tempo real para treinar novos motoristas e conectar usuários e restaurantes.

Como resultado, a empresa percebeu uma grande melhora nos fluxos de trabalho, aumento no índice de satisfação do cliente (acima de 95%) e um tempo de resposta no chat inferior a 30 segundos.

Slack

Outro caso de sucesso de experiência do cliente é o da startup e ferramenta de comunicação Slack, relacionado ao seu atendimento humanizado.

Sua equipe de atendimento ao cliente tem como objetivo garantir que cada um dos mais de 9 milhões de usuários tenha uma conversa com uma pessoa real.

E para conseguir garantir essa experiência cuidadosa no aplicativo, a empresa investiu em ferramentas que possibilitam a criação de uma boa relação entre empresa e cliente mesmo com uma demanda de larga escala.

Desde 2017, a Slack também incluiu o chat em tempo real e o suporte por email 24h por dia, a fim de potencializar a já reconhecida qualidade do atendimento ao cliente.

Magazine Luiza

Para cumprir com o objetivo de valorizar a jornada de experiência do cliente, a Magazine Luiza determinou que, a partir de 2018, sua principal estratégia seria ter a experiência como centro do negócio.

O melhor caminho encontrado para isso foi o desenvolvimento de um projeto que transformasse a estrutura de atendimento da empresa.

A ideia era dar mais suporte a todos os consumidores e potencializar seu nível de satisfação por meio da otimização do trabalho da equipe de atendimento e redução do volume de ferramentas utilizadas.

Para isso, a empresa adotou uma plataforma de integração de serviços que uniu em um só lugar todas as informações, interações e solicitações dos clientes, contribuindo para uma gestão baseada em dados de fácil acesso e com alto nível de confiabilidade nas informações.

Telecine

Para fechar nossa lista de excelentes exemplos de experiência do cliente, temos o Telecine, que possui um vasto portfólio de canais com programação cinematográfica, atendendo a clientes de diferentes perfis.

E por isso, contar com uma estratégia adaptável foi um dos maiores desafios da empresa.

A solução para isso foi a mesma do Slack: contar com as soluções que possibilitam um trabalho com base em um suporte de dados sólido e a criação de respostas imediatas para dúvidas frequentes.

Tal ação foi responsável por reduzir consideravelmente o tempo de espera de cada atendimento, ponto bastante relevante quando se fala em melhorar a experiência do cliente.

Da mesma forma que é importante falar sobre o que deve ser feito, também é importante apontar o que nunca fazer. A seguir, vamos trazer três ameaças à experiência do cliente:

Não ouvir os clientes

Ouvir seus clientes é a coisa mais importante que você pode fazer para melhorar a experiência deles. Por isso, quem não faz isso está fadado ao fracasso dessa entrega. Para atender às expectativas dos clientes, é preciso estar perto e ouvir.

Tratar o cliente de forma impessoal

A personalização é a alma da experiência do cliente. Por essa razão, tratar os clientes de forma impessoal, como se fossem apenas mais uma venda, é uma péssima forma de fazer essa abordagem.

Tomar decisões sem pesquisas

Por fim, não realizar pesquisas é também um grande erro na gestão da experiência do consumidor, afinal, essa é uma excelente forma de conhecer o perfil de quem compra seus produtos e serviços. Por isso, investir em indicadores de pesquisa de mercado para saber como sua marca tem sido vista é crucial.

O que é CX?

A sigla CX nada mais é do que a abreviação de customer experience – ou experiência do cliente em bom português. Basicamente, CX se refere a tudo que uma empresa faz para entregar melhores experiências os consumidores durante toda sua jornada de compra.

Qual a importância da experiência do cliente?

Uma boa experiência do cliente é fundamental na hora de as pessoas escolherem a sua marca como primeira opção e isso vai impactar diretamente a sua receita.

Quem não oferece uma boa experiência ao cliente tem a chance muito menor de conquistar ou reter um cliente.

Por atender mal, por exemplo, empresas brasileiras perderam R$400 bi em 2018, segundo dados da pesquisa Global Consumer Pulse.

O que faz um profissional de customer experience?

Um profissional de customer experience é responsável por entender as necessidades dos clientes, gerenciar suas interações com a marca e criar experiências positivas ao longo de sua jornada de compra.

Colaborando com outros departamentos, seu papel é garantir um excelente relacionamento com os consumidores, visando aumentar sua satisfação e fidelidade – contribuindo assim para o sucesso dos negócios.

Como gerar experiência do cliente?

As melhores formas de oferecer uma experiência completa para o consumidor e cliente são:

• personalizar o atendimento;
• entender o perfil do cliente;
• facilitar todo o processo de interação.

Quais livros falam sobre experiência do cliente?

Algumas sugestões de literatura para adentrar mais nesse universo e melhorar essa prática são:

• “O jeito Walt Disney de encantar clientes”, por Disney Institute;
• “Não atenda clientes, atenda pessoas”, por Marcinéia Oliveira;
• “Gestão de relacionamento e Customer Experience: a revolução na experiência do cliente”, por Rodrigo Madruga.

Quais são os pilares da experiência do cliente?

Os 6 principais pilares para melhorar a experiência do cliente com as empresas são:

• Resolução de problemas;
• Personalização;
• Integridade;
• Empatia;
• Tempo e Esforço;
• Superação de Expectativas.

Por que a experiência do cliente é importante?

Uma experiência do cliente positiva é considerada fator determinante não só para impulsionar a decisão final de compra, mas também para aumentar a fidelização.

Isso porque boas estratégias de experiência do cliente conseguem fazer com que os diferenciais da empresa ganhem destaque, melhorando a retenção de clientes e facilitando a atração de novos consumidores ao longo do tempo.

Cultivar uma experiência do cliente positiva é fundamental para qualquer negócio saudável. Os consumidores tomam decisões de compra com base na forma como sua empresa se relaciona com eles.

Por esse motivo, é fundamental entender o que faz uma boa customer experience, personalizar o atendimento, entender bem o perfil dos consumidores e, ainda, facilitar todo o processo de interação. Dessa forma, mais do que clientes, você terá advogados da sua marca.

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