Os desafios
- Elevar o nível da experiência do cliente pela comunicação via email
- Ter uma comunicação via email mais assertiva com os usuários
- Engajar e expandir a base de clientes B2C
- Integrar os dados dos usuários do aplicativo aiqfome com a plataforma de emails
A solução
- Flexibilidade e facilidade no design com a utilização do criador de email marketing que possui recursos que dão mais liberdade de criação com foco na experiência do cliente personalizada
- Segmentações de email que consideram dados específicos dos usuários como praça, número de pedidos, data do último pedido e mais
- Criação de réguas de relacionamento, campanhas, emails transacionais e newsletters com foco na fidelização, engajamento e expansão da base
- Integração direta do aplicativo aiqfome com a ActiveCampaign, atualizando automaticamente todos os dados do app diretamente na plataforma
O cenário
A aiqfome foi o primeiro app de delivery do Brasil! Surgiu em Maringá, em 2007, como um site que disponibiliza o cardápio digital dos restaurantes, mas com a possibilidade de clientes realizarem um cadastro único.
Em 2014 já possuíam uma clientela fiel na cidade e começaram um projeto de expansão, contando com empreendedores locais que levaram o aiqfome para outras cidades do interior do Paraná. Ao aprimorar esse modelo, atingiram mais de 500 cidades pelo Brasil.
Em 2020, ingressaram no grupo Magalu. Desde então, uniram forças com a missão de digitalizar os restaurantes do interior e proporcionar uma experiência de delivery que seja interessante em qualquer lugar do Brasil, tanto para restaurantes quanto para quem os consome, também conhecidos como fominhas.
Para isso, precisavam de uma ferramenta que ajudasse os times a organizar e gerir a base em duas frentes: B2B, na prospecção de franqueados, e B2C, no engajamento dos fominhas. Hoje, vamos contar a história da parceria com o time de relacionamento com o cliente, ou seja, com o foco em B2C.
A parceria de sucesso
Campanhas, réguas de relacionamento, disparo de SMS e organização da jornada do cliente: tudo isso é construído e gerenciado pela aiqfome na plataforma da ActiveCampaign.
Já utilizaram outras ferramentas anteriormente, como Mailchimp e RD Station. Mas ao fazer a relação de custo-benefício, com os recursos que tinham acesso, optaram pela ActiveCampaign a partir da indicação de um amigo.
Segundo Gabriela Faria, Head de Marketing da aiqfome, "A ActiveCampaign sempre nos deu muito apoio nos treinamentos e no onboarding. Ajudaram a fazer o setup e entender os recursos. Interagindo com especialistas da ActiveCampaign, tivemos também uma visão do mercado mais holística".
Outro ponto importante para aiqfome é a experiência do cliente como um todo. A comunicação é altamente personalizada, tanto o design quanto a mensagem. E isso sempre foi uma prioridade para a empresa. O foco no marketing humanizado exige que a empresa tenha liberdade para criar.
"Em plataformas anteriores, não tínhamos flexibilidade no design como temos com a ActiveCampaign. Era tudo muito engessado. Valorizamos muito o design para proporcionar uma experiência interessante. Queríamos elevar o nível da comunicação via email e o suporte da ActiveCampaign foi um diferencial para isso".
A partir do momento em que o time de Customer Relationship Management foi estruturado na aiqfome, há cerca de 10 meses, a equipe começou a olhar mais profundamente para as segmentações.
Utilizando recortes específicos que consideram a cidade do fominha, informações relacionadas a pedidos e trabalhando com novas campanhas, para além de emails transacionais, a aiqfome observou uma virada de chave.
Outro fator muito importante para essa mudança foi a percepção de que trabalhar com bases inativas estava prejudicando os resultados. Esse insight surgiu a partir de uma reunião com a Customer Enablement Success da ActiveCampaign, Julia Jacques.
"No início, tínhamos taxas de abertura que estavam muito abaixo do esperado. A partir de uma atualização recente da base na ActiveCampaign, considerando apenas os fominhas que fizeram pedidos em dezembro e janeiro, conseguimos alcançar uma taxa de abertura acima da média encontrada no mercado", relata Cleyton Olivera, analista de CRM.
Além disso, o objetivo de expandir a base também foi impulsionado pelo time de CRM. Cleyton Oliveira, analista de CRM, faz um comparativo da base do momento em que o time foi iniciado até agora:
"De quando cheguei na aiqfome até agora, já conseguimos dobrar a nossa base de leads. Com o trabalho nas campanhas, pudemos perceber, além da expansão, a evolução nas taxas de abertura e também de cliques".
Por fim, o ponto principal que possibilitou com que todos esses objetivos fossem alcançados com sucesso, foi a integração do aplicativo aiqfome com a ActiveCampaign. A partir desse momento, o time trabalha com uma base que é atualizada automaticamente.
Isso significa que, assim que os dados são inseridos ou modificados no aplicativo, as informações dos fominhas são atualizadas na ActiveCampaign. Desse modo, a equipe consiga acessar as atualizações mais recentes da sua base de clientes com rapidez e eficiência.
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