A Roland, empresa conhecida por seus sintetizadores icônicos e uma infinidade de outros eletrônicos voltados para música, foi fundada em 1972, em Osaka, no Japão. Um longo caminho foi trilhado desde seus primeiros dias e agora a marca é reconhecida no mundo inteiro e tem uma base de clientes fiéis. Parte do crescimento da Roland Corporation pode ser atribuída ao trabalho do gerente global de CRM da empresa, Paul Smith, e ao software de CRM individual personalizado da ActiveCampaign.
Paul ingressou na Roland há quase dez anos e testemunhou o início e o fim de várias plataformas de marketing durante sua trajetória. Quando começou, o Microsoft Dynamics era seu CRM e a Clickdimensions era a ferramenta de email marketing. Essas soluções não proporcionavam o nível de engajamento com o cliente que Paul buscava. Além desses desafios, as regiões globais da empresa gerenciavam bancos de dados de clientes separados. "Queríamos eventualmente transformá-la em uma empresa global. Então, a ideia era expandir para a Europa e depois para o mundo. Como uma empresa global, tínhamos muitos CRMs ou sistemas de marketing diferentes, mas queríamos uma abordagem One Roland, o que significava um único sistema de CRM no mundo inteiro. Chegamos à conclusão de que a ActiveCampaign era o caminho a seguir."
Encontrar uma solução de CRM para apoiar a expansão global
Como o antigo conjunto de ferramentas tecnológicas não acompanhava o crescimento da empresa, a Roland iniciou uma busca em grande escala por uma nova solução de CRM. Paul queria interações mais personalizadas e individuais com os clientes. "Era um processo muito manual. Tudo o que tínhamos eram grupos de interesse em produtos, basicamente. E o processo manual de colocar leads nesses grupos era um verdadeiro pesadelo." Com mais de 1.200 produtos diferentes, falar direto com os clientes sobre os produtos de interesse era impossível sem recursos de automação mais sofisticados. "Era possível enviar emails transacionais com base nas atualizações no portal do cliente. Mas não era possível personalizá-los, pois não tínhamos esse vínculo direto entre o portal do cliente e o banco de dados de CRM."
Usar o CRM da ActiveCampaign para engajar clientes do mundo inteiro
Após uma pesquisa minuciosa, aliada a uma recomendação de um consultor respeitável, a Roland escolheu e implementou a ActiveCampaign em meados de 2020. Paul e sua equipe não perderam tempo em aproveitar as capacidades de tags e automação de email da ActiveCampaign. "A coisa que mais me impressionou foi a campanha intensiva de engajamento com o que eu chamo de 'zumbis, fantasmas e mal amados', que se baseia na atividade de clientes que não engajam por um determinado período de tempo. Nossa taxa de engajamento era de cerca de 23% a 24%, mas nos últimos 6 a 8 meses subiu para aproximadamente 40%." A campanha se tornou um processo duradouro de revitalização que continuou a melhorar o já impressionante engajamento da Roland. Com novas automações em vigor, a Roland está com um engajamento de até 56% em seu banco de dados total de contatos, que chega a até 70% a 80% em algumas campanhas mais pessoais.
Além das automações e tags focadas no engajamento do cliente, o lead scoring tem sido fundamental para o sucesso da Roland. Com base na atividade e no comportamento do cliente, os contatos acumulam pontos de lead scoring.
Dez pontos para quem visita artigos, páginas da web ou interage com um email. Essas são as 4 principais categorias e, uma vez que atingem a marca de 50 pontos, a pessoa se torna um Roland VIP." Roland VIPs são os clientes mais engajados, que permitem à Roland oferecer conteúdo ainda mais personalizado e aumentar a probabilidade de compras recorrentes. Com o uso de tags e do lead scoring, a Roland faz uma comunicação personalizada com clientes, criando uma melhor experiência geral e aumentando a fidelidade à marca.
Usar o CRM Deals da ActiveCampaign para conectar o físico e o digital
A Roland também conectou o online e as lojas físicas usando o Deals da ActiveCampaign. "Qualquer cliente em potencial que entra em uma loja e conversa com nossos especialistas em produtos pode ser inserido, com permissão, é claro, em nossos funis de vendas para que tenha uma experiência mais individual e seja guiado no processo de compra ou aprendizado. Também temos algumas automações com base em cada etapa em que cada cliente está na jornada de vendas. Isso automatiza tarefas como retornos de chamada e emails de follow-up que vão direto para os clientes." Combinar o poder dos negócios e das automações permite que a Roland ofereça aos clientes a mesma experiência superior, tanto online quanto pessoalmente.
Parte de gerenciar uma marca global é aprender a interagir com cada cliente de uma maneira dependendo da localização. Paul e sua equipe criaram "códigos culturais" para diferenciar a interação com clientes em seus vários mercados. Essa segmentação permite ajustar a comunicação conforme as diferenças regionais, o que gera mais uma camada de personalização para o objetivo final de ter conversas individuais com cada cliente.
Acompanhar o crescimento do engajamento do cliente com relatórios robustos
Um componente vital da arquitetura de toda essa mudança foi a capacidade de acompanhar e relatar o progresso. Os recursos de relatórios personalizados da ActiveCampaign foram fundamentais para o crescimento da Roland. "Relatórios personalizados são um verdadeiro divisor de águas. Adoro a flexibilidade de criar relatórios com base nos campos personalizados de minha escolha. Visualizar facilmente as taxas de interação e engajamento diariamente tem sido uma bênção para mim."
Embora já tenha visto resultados impressionantes, Paul não está desacelerando. O próximo objetivo da equipe é alcançar 75% de engajamento geral e, com os processos de revitalização que construíram com a ActiveCampaign, é apenas uma questão de tempo até esse número ser alcançado.
Engajamento 20% maior e continuidade do crescimento com a ActiveCampaign
Em última análise, Paul e sua equipe encontraram as ferramentas necessárias para apoiar os planos estratégicos da Roland com a ActiveCampaign. A poderosa combinação de automação, tags, relatórios e um CRM robusto deu à Roland a tecnologia para aumentar seu público e elevar o engajamento geral em quase 20%. "Não teríamos como fazer isso sem a ActiveCampaign."
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