Saiba o quanto a estratégia omnichannel é importante para a comunicação da sua empresa

O omnichannel é um conceito que tem ganhado mais força diante dos novos modelos de consumo, vendas e marketing. Além da jornada não ser linear, não utilizamos apenas um canal para falar com clientes e leads.

Portanto, é preciso que todo o processo seja integrado. Isso significa que quanto menores forem as barreiras entre o físico e o virtual — ou entre qualquer canal —, melhor será a experiência do cliente.

E como efeito disso, maior será a chance de você fidelizar clientes. Portanto, o marketing omnichannel demanda coesão para atrair pessoas.

E a ideia desta estratégia é estar presente em múltiplos canais de uma forma que, não importa qual meio a pessoa escolha para chegar até você, ela não vai notar a diferença durante a jornada de compra.

Portanto, se você quer criar campanhas de marketing digital e ecommerce inteligentes, você precisa considerar a integração dos canais que você faz uso. E nesse texto vamos falar mais sobre isso.

A seguir, você vai aprender sobre o que é a estratégia omnichannel, quais são seus desafios e benefícios, além de ver vários exemplos práticos de como as empresas fazem bom uso dela. Vamos nessa? Boa leitura!

O omnichannel é um conceito que envolve a comunicação integrada em múltiplos canais, de uma maneira que seja possível oferecer uma experiência única para o cliente.

Isso significa que tudo é compartilhado entre esses ambientes, fortalecendo a relação da pessoa com a empresa, já que ela pode conseguir o que quer pelo canal mais conveniente.

Da mesma forma, o marketing omnichannel envolve a criação de uma estratégia que funcione em todas as plataformas que a empresa usa.

O grande propósito aqui é garantir a convergência de todos os canais que a empresa faz uso para oferecer a mesma qualidade.

Há uma preocupação em alinhar a mensagem transmitida. Por isso, os valores, missão e, claro, a interface que conecta os dois lados precisa estar em concordância.

Para ficar mais claro o significado de omnichannel, é útil diferenciar esse termo de outras estratégias de comunicação relacionadas. Veja mais detalhes abaixo.

Há muitos conceitos de canalidade que podem coexistir. É por isso que muitas pessoas acabam confundindo e achando que se tratam de sinônimos. Esse é o caso de multi-channel e cross-channel em relação ao omnichannel.

Você sabe quais são as diferenças entre eles? A seguir, iremos apresentar cada um deles e explicar o que os distingue da estratégia omnichannel.

Multi-channel

Multi-channel pode ser entendido como multicanais. Ele se relaciona com o uso de diversos canais para a comunicação de uma empresa. Ou seja, uma marca oferece vários meios de compra, como site, aplicativo e lojas físicas.

Nesse formato já se entende que as pessoas desejam comprar de diferentes formas, mas ainda há uma competição entre esses canais. Além disso, o foco está no produto e, por isso, os canais trabalham de forma independente.

Ou seja, embora existam múltiplos canais na multicanalidade, eles não se conectam e não trocam informações entre si.

Já quando pensamos em omni, se prioriza a integração dos diversos canais, além do foco na experiência do cliente. Portanto, essa é a diferença entre omnichannel e multichannel.

Cross-channel

O cross-channel pode ser entendido como uma evolução do multi-channel. Ele funciona como uma maneira transversal de venda entre canais. E isso tem a ver com a própria tradução do termo: canais cruzados.

Nesse caso, os canais não competem entre si, mas se complementam. Ou seja, o consumidor tem a opção de migrar de uma plataforma para outra e uma única compra pode acontecer em uma jornada de vários canais.

Mas então, qual a diferença entre omnichannel e cross-channel? O que os distingue é que na primeira estratégia, existe uma integração e interação simultâneas entre plataformas diante no processo de compra, gerando uma unificação dos canais. Na segunda, não.

Em suma: a integração e a coerência são a chave para tornar uma experiência verdadeiramente omni, ou seja, focada no cliente — seja qual for o canal de contato.

E, na prática, quais são os ganhos que uma empresa pode ter ao investir em uma estratégia omnichannel, seja no marketing ou diretamente nas vendas? Os benefícios são bastante significativos para uma empresa.

Entre essas vantagens, podemos destacar a melhor gestão do negócio, o crescimento da reputação da marca, o aumento da satisfação do cliente e, claro, um retorno financeiro maior para o negócio.

A seguir, vamos falar um pouco sobre esses benefícios do omnichannel. Vamos lá?

Gerenciamento de negócio

A estratégia omnichannel consegue melhorar a gestão de um negócio porque faz uso da tecnologia e da automação para coletar e entregar dados sobre os canais de vendas.

Ao centralizar as informações das pessoas, meios e vendas em um único software omnichannel, a visibilidade sobre os processos consegue ser bastante ampliada. E isso é extremamente estratégico para o setor de liderança de uma empresa.

Além disso, quanto mais esses dados sobre os canais de comunicação forem integrados com outros sistemas, mais completo será. E tudo isso vai ser necessário para entender o que é preciso mudar na sua operação para sua empresa crescer.

Reconhecimento de marca

A conexão simultânea entre os canais favorece, sem dúvidas, um crescimento contínuo em relação ao reconhecimento da sua marca. Afinal, ao usar muitos canais, você passa a ser descoberto por eles.

No entanto, ao trazer consistência para esse contato, sua marca passa a ter um potencial muito maior. Com um serviço coeso, seja no online ou no offline, é muito mais fácil para consumidores se identificarem e valorizarem seu negócio.

O reconhecimento de marca nem sempre se converte em uma venda imediata, mas pode influenciar nas tomadas de decisões futuras. Ao ter uma presença forte, sua empresa se torna mais lembrada quando os consumidores pensam no seu nicho.

Satisfação do cliente

Se o grande objetivo do omnichannel é focar no cliente, isso significa que estamos falando de uma estratégia que é customer centric.

E ter uma operação centrada nas pessoas que compram com você é a melhor maneira de garantir a satisfação e a fidelização de clientes.

Assim, esse ganho vem principalmente porque o marketing omnichannel busca entender quais são os canais e as necessidades das pessoas em cada um deles. E as pessoas esperam que você ofereça interações consistentes em todos os canais.

Afinal, se você não atende quem compra com você da melhor forma, como você vai melhorar a satisfação dessa pessoa? É por isso que alinhar seu discurso em todos os pontos de contato aumenta a satisfação do cliente.

Maior lucratividade

E com uma maior satisfação dos clientes, fica mais fácil ter pessoas leais a sua marca. Como a jornada de compra acontece de maneira muito mais fluida, é natural que os pedidos se repitam, ou seja, você tenha uma retenção de clientes.

De acordo com dados da Opinion Box, 77% dos consumidores afirmam já ter feito compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa.

Isso deixa claro que a omnicanalidade é capaz de trazer resultados reais para o negócio: um maior ganho financeiro. E investir em uma comunicação omnichannel consegue impactar diretamente no faturamento da sua empresa.

Mas afinal, como podemos perceber a omnicanalidade na prática? Existem muitas técnicas que fazem parte dela, como é o caso da logística reversa, o uso estratégico de promoções, a retirada em loja, o showrooming e personalização do atendimento.

Todas elas são formas de se entender como podemos ampliar a operação para que os canais de venda estejam conectados.

A seguir, iremos explorar um pouco sobre cada uma dessas estratégias para você entender, de perto, como é possível aplicar e colher os benefícios do omnichannel em sua empresa. Acompanhe!

Logística reversa

A logística reversa é um dos grandes ganhos que os clientes podem perceber ao usufruírem dessa estratégia do varejo. Esse conceito diz respeito, como você deve saber, à devolução de um produto para a empresa.

O grande objetivo disso é manter a satisfação das pessoas mesmo que aconteçam problemas após uma compra. A partir dessa lógica, portanto, isso consegue ser amplificado.

O consumidor que compra por um canal tem a liberdade de realizar esse processo por qualquer outro. Por exemplo, a pessoa pode comprar pela internet e depois trocar o produto em qualquer loja física.

Tecnologias de omnicanalidade permitem, ainda, esse controle de forma organizada, observando a partir do canal de venda e o formato de devolução, caso ela seja parcial ou completa.

Promoções

Outro tipo de omnicanalidade é o uso estratégico das promoções de marketing. Elas precisam ser integradas em todos os pontos de venda da marca.

O cruzamento de canais de venda online e offline para a fazer promoções, por exemplo, é comum na estratégia de ecommerce omnichannel do Boticário.

Essa empresa costuma investir em ações para atrair pessoas para a loja com a distribuição gratuita de amostras de produtos, por meio do cadastro online.

Outro tipo de marketing omnichannel pode ser o oferecimento de créditos e cupons adquiridos no ecommerce para serem usados em qualquer uma das lojas físicas. Da mesma forma, acontece o caminho inverso, do físico para o online.

Retirada em loja

A retirada em loja, também conhecida como “click and collect” ou “pickup-store”, é uma das principais estratégias de ecommerce omnichannel. Ela é uma das principais alternativas para a objeção do “frete alto”.

Com ela, a pessoa pode comprar pela internet — ou seja, por um canal digital — e ir buscar o produto em uma loja física.

Ou seja, ela pode encontrar um preço para o item bem melhor sem abandonar o carrinho da loja online devido ao valor da entrega.

Além dos ganhos para empresa e cliente em relação ao envio, seus compradores também podem ganhar de outras formas. Por exemplo, não é preciso esperar na fila ou ter que ir à loja para procurar o que deseja, afinal, a busca online já atende isso.

Showrooming

Outra técnica de ecommerce omnichannel que serve para integrar os canais é o showrooming. Isso é muito comum em lojas que se comportam como guide shops: lojas físicas, nas quais os produtos são exibidos como se fosse em um showroom, ou seja, apenas exibição.

E isso pode ser outra quebra de objeção das pessoas que não compram online por não poder experimentar. Esse é um formato omni ideal, principalmente, para o setor de moda.

A loja funciona como um mostruário para se experimentar os produtos, mas a compra é ainda feita de forma online dentro da loja.

Aqui o foco é realizar uma compra para posterior entrega, com menores custos, no entanto, com a certeza do produto. E esse formato também permite trocas e devoluções nos pontos físicos.

Personalização

Em último lugar, também vale trabalhar a questão da personalização dentro da estratégia omnichannel. Embora não seja uma técnica específica, isso está atrelado a muitos serviços de atendimento nessa lógica.

Esse conceito se baseia no fluxo constante de informações e na troca entre os canais. Como consequência, os dados das pessoas que compram nas lojas passam a ser muito mais completos. E isso, por sua vez, torna o atendimento mais específico.

Mensagens especiais, além de promoções adequadas ao perfil de cada uma dessas peças, podem ser implementadas a partir da base de dados que essa estratégia envolve.

Ainda que esteja em alta e seja uma tendência para o futuro, a omnicanalidade não deixa de apresentar desafios e entraves para que exista em sua plenitude.

Desde a dificuldade de incorporar tecnologias até a operação logística, existem alguns desafios do omnichannel que valem a pena ser compreendidos. A seguir, vamos falar um pouco sobre eles.

Ausência de tecnologias

O principal problema a ser enfrentado quando estamos falando de omnicanalidade é a adoção de soluções tecnológicas. Não é possível ter essa estratégia de comunicação sem automação e o uso de ferramentas.

Afinal, como você vai conseguir se basear em dados e integrar os canais sem um software omnichannel? Estamos falando de um elemento crucial para operar dessa forma. Sem a tecnologia, não há como desenvolver técnicas omnichannel.

A migração para esse formato pode levar a uma enorme transformação na integração de dados.

Portanto, é preciso contar com plataformas de qualidade para isso, como software de marketing e software de vendas, sem deixar com que sua operação perca qualquer informação.

Cultura empresarial

Embora isso seja fundamental, ser omnicanal vai muito além de simplesmente integrar canais por meio de um software omnichannel. Esse conceito também envolve uma mudança de comportamento, ou seja, uma transformação na cultura da empresa.

É por isso que uma operação omni precisa estar associada a um plano de ação dentro dos seus negócios. Todas as equipes precisam estar em sintonia desse foco no cliente de maneira integrada em todos os canais de comunicação.

Por meio desse planejamento, você consegue entender muito melhor as pessoas que compram com você e as suas necessidades. E isso vai fazer com que você escolha os melhores canais para chegar até elas.

Operação logística

Por fim, a operação logística também é outro ponto — mais distante da comunicação direta — que pode atrapalhar empresas na migração para a omnicanalidade. É preciso ter uma gestão de estoque alinhada com a logística.

Estamos falando de diferentes fluxos para cada canal. Portanto, se você apenas vende online e quer expandir a sua empresa em um sentido presencial, você precisa se preparar para receber, armazenar e exibir as mercadorias na loja física.

E tudo isso pensando na melhor jornada possível: qualidade e agilidade. A partir daí, você consegue trabalhar várias frentes do seu negócio para que a omnicanalidade não apenas acelere as vendas, mas todo o tempo do lead.

O processo de integração oferece muitos benefícios para sua empresa e para seus clientes. No entanto, é preciso caprichar no planejamento para que tudo funcione sem problemas.

Para isso, você pode seguir as dicas que separamos e, assim, ter uma estratégia omnichannel livre de obstáculos. Acompanhe!

Não trate seus canais como lojas separadas

Você deve pensar no seu site, aplicativo e lojas físicas como parte de um todo. Isso vai desde o atendimento até o estoque e disponibilidade dos produtos.

Um ótimo exemplo disso é a situação bastante frequente em que uma pessoa precisa de um item específico que não está disponível em uma filial da loja, mas está em outra.

No método tradicional de atendimento, é comum que os vendedores indiquem o novo endereço ao cliente ou peçam para que o item seja trazido. Ou seja, ou a pessoa se desloca para outra loja, ou espera que o item chegue.

Em uma operação de ecommerce omnichannel, isso poderia ser resolvido de diversas maneiras, integrando a loja física com a loja virtual.

Pense em como seu cliente faz as compras

É essencial traçar os hábitos de compra do seu cliente para que seja possível eliminar todos os obstáculos para a experiência.

A melhor forma de fazer isso é usando um sistema completo de CRM omnichannel, que permitirá que todos os dados importantes sejam coletados e atualizados.

Além disso, com um CRM omnichannel, fica mais fácil gerenciar de forma integrada o relacionamento com os seus clientes nos vários canais de comunicação, possibilitando uma visão holística e uma experiência consistente.

Não esqueça de automatizar a comunicação

Para criar uma estratégia omnichannel eficiente, a automação de marketing se torna mais do que essencial. Sem ela, seria muito difícil integrar os canais.

Alguns exemplos de automação que podem ajudar a impulsionar o marketing omnichannel e mitigar alguns de seus desafios são:

• envio de emails, SMS e outros tipos de avisos sobre a disponibilidade de produtos requisitados;
• nutrição de leads com email marketing;
• envio de informações sobre produtos específicos;
• confirmação de compras e cadastros;
• atualizações sobre rastreamento e status da transação.

E quanto mais processos você incluir na sua estratégia de automatização, mais padronizada e fluida será a experiência de compra dos seus clientes.

A estratégia omnichannel, como você já deve ter percebido, só faz crescer dentro dos negócios e isso faz com que grandes empresas também passem a adotá-la.

Hoje, existem muitos exemplos de operações omnichannel, entre eles: Magazine Luiza, Starbucks e o Boticário. Acompanhe para compreender melhor o significado de uma estratégia omnichannel!

Magazine Luiza

A Magazine Luiza é uma empresa extremamente consolidada quando o assunto é presença digital, embora tenha começado de forma física. A integração entre o meio digital e físico é um dos elementos do sucesso da marca.

Além dos vários canais de contato, a empresa oferece a opção Click and Collect — bastante presente no varejo. Ela permite que as pessoas comprem online e retirem seus produtos na loja física mais próxima.

Starbucks

Outra empresa que investe em uma omnicanalidade é a Starbucks. Ela se destaca por criar jornadas únicas a partir da integração do aplicativo à experiência das próprias cafeterias.

A empresa tem um aplicativo bastante integrado. Ele oferece a funcionalidade “My Starbucks Reward” para que a pessoa possa ganhar uma bebida grátis e, ainda, a opção Starbucks Card, que funciona como uma carteira digital para compras.

Boticário

O marketing omnichannel do Boticário é um excelente exemplo daquilo que falamos antes em relação às promoções. A amostragem de produtos é uma das principais maneiras que a loja encontrou de integrar o físico ao virtual.

Para isso, a pessoa precisa preencher um cadastro online com informações básicas. Ao indicar outra pessoa, ela pode escolher em qual loja deseja retirar o brinde. Ao buscar, recebe uma promoção especial para o dia.

Agora que mostramos as empresas que fazem uso da omnicanalidade, vamos apresentar uma ferramenta que pode tornar seu negócio omnichannel.

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Mas se você quiser, também é possível criar sua própria automação de maneira muito simples. É só escolher a opção “Começar do zero” e clicar em continuar.

As automações são feitas incluindo condições de disparo e ações automáticas. Você pode escolher qual condição irá desencadear a ação automática.

É possível configurar diversas ações automáticas. Sua automação ficará salva no formato de um fluxograma, para que você possa facilmente visualizar como tudo está funcionando e realizar ajustes quando necessário.

Como você pode ver, é possível programar todas as suas interações com o cliente. A plataforma é fácil de usar e intuitiva.

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• disparo de emails por automação e agendamento;
• disparo de mensagens SMS;
• ações nos links;
• compartilhamento e monitoração em redes sociais;
• conteúdo condicional;
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• aplicativos do mercado;
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Na sequência, separamos algumas dúvidas frequentes em relação à omnicanalidade e seus usos. Acompanhe!

Como fazer uma estratégia omnichannel?

Para realizar uma estratégia omnichannel, é essencial tratar seus canais de maneira unificada, pensar nas necessidades do seu cliente e, claro, investir em tecnologia, como um software omnichannel e ferramentas de automação.

Qual é a importância da estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel é responsável por trazer diversos ganhos a uma marca: ela melhora a gestão do negócio, amplia a reputação da marca, aumenta a satisfação do cliente e permite um retorno financeiro maior para o negócio.

Os avanços da tecnologia fizeram com que o consumidor mudasse a forma como interage com as empresas. Por isso, seu negócio deve acompanhar essa evolução e se adaptar ao omnichannel.

Como você descobriu ao longo do texto, essa estratégia diz respeito à integração entre todos os canais de comunicação, possibilitando uma experiência fluida e sem obstáculos para o público.

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