O pós-venda é um conceito fundamental para que as empresas sejam capazes de conseguir a fidelização de clientes e criar pessoas promotoras da sua marca.
Ele pode ser feito de maneira ativa (entrando em contato com as pessoas para pedir feedbacks) ou reativa (em centrais de atendimento) e é muito importante para gerar dados sobre quem são as pessoas que realmente compram com uma empresa.
Por isso, hoje a ActiveCampaign vai te ensinar tudo o que você precisa saber sobre o atendimento pós-venda e como aplicá-lo no seu negócio. Boa leitura!
O que é o pós-venda?
As ações de pós-venda, ou marketing pós-venda, são o estágio final da jornada do cliente, ou seja, é o que vem depois da compra.
O objetivo é reter a pessoa com quem a empresa está interagindo e continuar oferecendo valor a ela e gerando ganhos para a marca.
Ao contrário do que muitas pessoas pensam, o acompanhamento pós-venda não se limita ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Sim, o setor de atendimento ao cliente é uma área essencial do pós-venda, mas o conceito também tem como objetivo gerar campanhas pró-ativas, onde a empresa entre em contato com sua base de clientes.
O pós-vendas é uma forma de mostrar para as pessoas que compraram com você que sua empresa as valoriza para que voltem a fazer negócio com sua empresa.
Além disso, a estratégia de pós-venda é uma maneira de transformar clientes ocasionais em pessoas promotoras da sua marca.
Uma das maneiras de melhorar o marketing pós-venda da sua empresa é investindo em Customer Relationship Management (CRM), um sistema focado na gestão do relacionamento das empresas com sua base de clientes.
Qual a importância do pós-venda?
De acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business School, um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes se mostrou responsável por um crescimento dos lucros entre 25% e 95%.
Só aí já vemos o potencial de uma pessoa que já comprou com você e teve uma boa experiência com uma pessoa que ainda não conhece sua marca.
No entanto, os benefícios e ações de pós-venda vão muito além disso. Confira a seguir outros motivos para começar a focar no contato após realizar vendas:
Fidelizar clientes
O pós-venda e a fidelização de clientes andam de mãos dadas, já que é o momento em que clientes satisfeitos viram pessoas promotoras da sua marca.
Em primeiro lugar: entrar em contato com sua base de clientes mostra que a sua empresa se importa com a opinião de quem já comprou e gostaria de melhorar a experiência ainda mais.
Trata-se de uma maneira de demonstrar proatividade e profissionalismo, conquistando o respeito das pessoas e uma reputação no mercado.
Além disso, o feedback que sua empresa receberá vai permitir a coleta de vários dados e informações fundamentais para a sua empresa em diversos aspectos.
Estimular novas compras
O pós-vendas também é uma maneira de estimular as pessoas que já compraram com você a comprarem novamente.
Sua empresa pode fazer isso por meio de uma estratégia de email marketing, onde você coleta o email da pessoa na hora da venda, pede sua autorização para enviar ofertas ou algum tipo de conteúdo, como uma newsletter, e começa a enviar conteúdo e ofertas para ela. Esses são apenas alguns exemplos de pós-venda, mas há uma grande variedade de opções para você escolher.
Construir relacionamento com clientes
Construir um relacionamento com sua base de clientes é uma forma de reduzir drasticamente a taxa de churn, especialmente no caso de negócios que operam com modelos de assinaturas ou mensalidades.
Nesse tipo de negócio, o pós-venda é tão importante quanto o próprio atendimento no momento da venda, pois o relacionamento com o cliente é recorrente, em formato de prestação de serviços.
Por este motivo, é fundamental ter uma equipe de pós-venda bem preparada, de preferência com um software de CRM de vendas em mãos.
Dessa forma, é possível evitar que a pessoa se aborreça e acabe cancelando a assinatura.
Portanto, se você tem um negócio no modelo de assinatura ou mensalidade, é fundamental começar a disponibilizar um serviço de suporte capaz de solucionar os problemas o mais rápido possível e, se possível, em tempo real. Caso ainda não tenha um profissional ou equipe dedicados ao acompanhamento pós-venda, recomendamos que pense nisso, pois esta é uma etapa muito importante da jornada do consumidor.
Resolver problemas do consumidor
Todo e qualquer tipo de negócio enfrenta situações em que é abordado por clientes após realizar uma venda para receber um atendimento com relação a problemas.
Restaurantes vão receber ligações perguntando sobre uma entrega, empresas do varejo vão vender produtos defeitos de fábrica e os negócios em modelo de assinatura podem ter problemas na sua operação, deixando a pessoa sem o serviço.
Problemas são naturais e ocorrem o tempo todo. Contudo, isso não significa que, muitas vezes, eles não possam acabar chateando muito as pessoas a ponto de elas quererem voltar atrás.
É por esse motivo que podemos dizer que, apesar de não ser o único objetivo do pós-venda, resolver problemas é definitivamente um dos seus principais focos.
Quando uma empresa é capaz de oferecer um atendimento rápido e eficaz, aumentam as chances da pessoa com quem ela está interagindo ter uma experiência única e inesquecível.
Ao proporcionar esse tipo de experiência, você vai conseguir transformar clientes satisfeitos em pessoas que promovem a sua marca para seus familiares e conhecidos ao mesmo tempo em que diminui os cancelamentos, evita devoluções e oferece a troca, quando é o caso.
Quais os tipos de pós-venda?
Agora que você já sabe o que é pós-venda e que existem dois tipos de pós-venda: o ativo e o receptivo, vamos entender mais sobre cada um deles antes de prosseguirmos para como fazer um bom pós-venda. Veja:
Ativo
O pós-venda ativo é quando a empresa entra em contato ativamente com a pessoa alguns dias após a compra ou contratação para solicitar informações a respeito da satisfação em relação à experiência.
No pós-venda ativo, o objetivo é descobrir quais são os pontos em que a sua empresa precisa melhorar para ajudar as pessoas a aproveitar ao máximo o seu produto ou serviço.
Por isso, o setor responsável pelo pós-venda ativo é o Customer Success, uma área que se dedica a ajudar as pessoas a alcançar o sucesso com o produto ou serviço.
Ou seja, nesse caso, em vez de esperar que a pessoa se manifeste em busca de atendimento, a própria equipe interna prepara uma jornada para fazer o acompanhamento pós-venda e garantir que as pessoas consigam extrair todo o valor possível do seu produto ou serviço.
Toda essa jornada pode ser elaborada e organizada com apoio de um sistema de CRM, que oferece à sua equipe de campo várias informações relevantes sobre o histórico de cada pessoa na lista de contatos.
Por outro lado, sua equipe de marketing terá informações valiosas sobre quem são as pessoas que realmente compram com você e vai poder produzir conteúdos e peças publicitárias mais assertivas e que vendem mais, implementando boas medidas de pós-venda e fidelização de clientes.
Receptivo
O pós-vendas receptivo, por sua vez, consiste na empresa disponibilizar uma equipe de atendimento à disposição do público para tirar dúvidas e oferecer suporte após a compra.
Nesse sentido, é fundamental que a empresa ofereça diversos canais de comunicação de fácil acesso para que as pessoas possam enviar solicitações, críticas e sugestões.
Lembre-se: embora muitas pessoas ainda preferem entrar em contato pelo telefone, um grande número também prefere usar somente canais digitais, como email ou chat online.
Portanto, o mais interessante aqui é investir nas duas frentes e apostar na tecnologia para conseguir conversar com o máximo de pessoas possível ao mesmo tempo.
Como fazer um bom pós-venda?
Se você tem dúvidas sobre como fazer um bom acompanhamento pós-venda, o primeiro conselho que podemos dar é: você precisa conhecer o funil de pós-venda, um conceito muito útil e importante para a compreensão dessa etapa da jornada do cliente.
Também chamado de funil de retenção, o funil de pós-vendas vai além do momento da conversão de um lead em cliente, ou seja, vai além da compra.
O objetivo do funil pós-vendas é transformar clientes em pessoas promotoras da sua marca.
Dependendo do modelo de negócio, você pode começar a conduzir a pessoa por esse funil logo após a compra ou depois dela se cadastrar para uma versão gratuita do seu produto.
O funil de pós-vendas se divide em quatro etapas:
- Adoção: quando a pessoa começa a usar o seu produto, momento em que a empresa pode mandar emails de agradecimento ou boas vindas, por exemplo;
- Retenção: quando a pessoa já desenvolveu uma opinião sobre a sua marca, o momento ideal para coletar feedbacks, enviar conteúdo e mostrar que está disponível para tirar dúvidas em caso de necessidade;
- Expansão: quando a pessoa está disposta a fazer novos negócios, o momento ideal para enviar ofertas personalizadas ou propostas de vendas cruzadas;
- Evangelização: quando a pessoa vira uma promotora da sua marca e começa a indicá-la para amigos, familiares e conhecidos.
Além disso também é importante entender sobre as diferenças entre pós-vendas B2B e B2C, coletar dados constantemente e estudar o ciclo de vida do cliente.
Em outras palavras, se quiser saber como fazer um pós-venda bem-sucedido, estude sobre o assunto e crie maneiras de aplicar essa solução no seu negócio.
Customer Success e pós-venda: qual a relação?
O Customer Success (CS) é uma das frentes de atuação do seu time de atendimento, focada em fazer o pós-vendas ativo.
Diferentemente do pós-venda reativo, o CS diz respeito a todas aquelas ações em que a empresa entra em contato com as pessoas ativamente, buscando gerenciar o sucesso que obteve com a venda do produto ou contratação do serviço.
E para isso, é claro, é preciso que a empresa defina o que é sucesso para seus clientes.
Isso pode variar muito de acordo com a natureza do negócio, mas de qualquer forma, isso não muda o fato de que o Customer Success é importante para negócios de qualquer natureza.
Pós-venda x estratégias de venda
Confira agora algumas estratégias de pós-venda que podem ser aplicadas no seu negócio:
Expansão
A expansão é uma técnica de vendas incremental, ou seja, ela ocorre por meio de uma sugestão de incremento.
Em outras palavras, o time de vendas oferece para as pessoas a possibilidade de adquirir algo a mais na sua compra, oferecendo mais vantagens caso ela faça isso.
Venda cruzada
Já a venda cruzada é uma estratégia que envolve a oferta de produtos complementares, ou seja, que tenham alguma relação com o produto original.
Por exemplo, no caso de uma pessoa que esteja comprando pijamas, é possível oferecer pantufas ou outros produtos de cama.
Dicas para um bom pós-venda
Agora veja algumas dicas para promover um bom pós-venda e fidelização de clientes:
Escute seu cliente
Não crie um canal de atendimento pós-venda somente por criar. Realmente dê valor ao feedback que você coletar e às informações que receber e use isso a seu favor.
Interprete as críticas e sugestões para implementar mudanças e novas soluções que vão aumentar a satisfação das pessoas.
Cumpra promessas feitas
Sempre que sua empresa promete algo, é fundamental que cumpra com a sua palavra.
É isso, no fim das contas, que garante a reputação da sua empresa no curto, médio e longo prazo.
Faça melhorias
Use as informações que está coletando para implementar melhorias nos processos da sua empresa, pois assim você vai mostrar para sua base de clientes que está disposto a ouvir e a evoluir. Essa é uma das principais vantagens do marketing pós-venda.
Seja ágil
Ninguém gosta de ficar muito tempo esperando para ser atendido, não é mesmo?
Portanto, priorize a velocidade no atendimento. Você quer que as pessoas tenham seus problemas resolvidos rapidamente.
Avise das novidades
Seja proativo e entre em contato com sua base de clientes por conta própria.
É possível fazer essas ações de pós-venda de diversas maneiras, mas um dos melhores exemplos com certeza é utilizando-se de estratégias como o email marketing.
Lembre de datas especiais
Todo mundo gosta de se sentir lembrado em datas especiais, então não se esqueça de fazer questão das pessoas lembrarem de você em datas especiais enviando mensagens personalizadas de marketing de pós-venda.
Com um sistema de automação de marketing como a ActiveCampaign, você consegue programar emails para serem enviados no aniversário do cliente, por exemplo: porque não incluir isso na sua estratégia de pós-venda?
Dê descontos
Por fim, ofereça descontos para as pessoas que mais tem chance de aproveitar essas promoções por meio de ferramentas como a segmentação da sua base de contatos.
Com a ActiveCampaign, você pode, por exemplo, dividir sua lista de contatos em perfis específicos e enviar promoções pós-venda direcionadas para quem mais tem chance de comprar.
Perguntas frequentes sobre pós-venda (guia rápido)
Agora confira algumas perguntas frequentes sobre pós-vendas:
O que falar na pós-venda?
O contato pós-vendas ideal depende da natureza do seu negócio.
Se você vende produtos para o consumo, uma boa estratégia de marketing de pós-venda é enviar um email agradecendo pela compra e pedindo um feedback é exatamente o que você deve fazer.
Já se a sua empresa é do meio de serviços, você vai interagir bastante com essa pessoa daqui para a frente, então envie um email de boas-vindas e seja sempre cortês em suas interações.
Qual é o objetivo da pós-venda?
As ações de pós-venda têm vários objetivos, dentre os quais podemos citar convencer as pessoas a comprar novamente com você (seja o mesmo ou outro produto), oferecer um plano mais completo, tirar dúvidas e resolver problemas.
CRM e pós-venda: qual a relação?
O CRM é uma plataforma de automação de atendimento e vendas capaz de revolucionar a maneira como sua empresa se relaciona com sua base de clientes.
Com um CRM, suas equipes que atuam no pós-vendas poderão ter acesso a dados relevantes sobre cada cliente antes de começar uma abordagem.
Isso acelera a velocidade de atendimentos e permite vendas mais qualificadas. Clique aqui para saber mais sobre CRM de Vendas. Se quiser comparar as opções do mercado, leia este artigo.
Conclusão
O pós-venda é um dos momentos mais cruciais para a fidelização de clientes e na criação de pessoas promotoras da sua marca.
Um bom atendimento pós-venda, por exemplo, faz com que as pessoas deixem de estar simplesmente satisfeitas e passem a um estágio de evangelização, onde falam bem da sua marca para os outros. Você também pode auxiliar seu cliente a ter ainda mais sucesso, desenvolvendo um relacionamento ainda mais próximo. Saiba mais aqui.
No entanto, o pós-venda não se resume a isso somente. Ele também diz respeito ao contato ativo com a pessoa, onde a empresa ativamente pede um feedback e envia ofertas ou conteúdos relevantes, tal como nos exemplos de pós-venda que partilhamos nesse artigo.
Na ActiveCampaign, você pode atuar nessas duas frentes ao mesmo tempo com a automação de marketing e com o CRM de Vendas. Comece seu teste gratuito na ActiveCampaign e fidelize mais clientes.
