Existem quatro tipos de CRM: o operacional, o analítico, o colaborativo e o estratégico. Cada um deles busca otimizar a gestão de relacionamento com o cliente de uma forma específica.
Para que uma empresa consiga ter o melhor atendimento e relacionamento possível com sua base de clientes, é fundamental entender cada um dos tipos de CRM e como utilizá-los em seu negócio para se tornar uma companhia amada pelo seu público.
É por isso que hoje a ActiveCampaign vai mostrar tudo o que você precisa saber sobre CRM, como ele é capaz de ajudar sua empresa a concretizar mais vendas e qual a melhor plataforma para contratar hoje mesmo (spoiler: é a ActiveCampaign CRM!). Boa leitura!
O que é CRM?
CRM é a sigla em inglês para “customer relationship management” (gestão de relacionamento com o cliente), um conjunto de estratégias de negócio e tecnologias focadas em melhorar o relacionamento com a sua base de clientes.
Por esse motivo, as plataformas de CRM hoje estão na lista das tecnologias mais importantes e inovadoras disponíveis para as empresas.
Elas utilizam as informações sobre clientes para gerenciar as contas, leads e oportunidades de venda em um único local onde todos os colaboradores podem acessar.
O sistema de CRM armazena as informações de clientes atuais e potenciais (junto a dados como, nome, endereço, número de telefone, entre outros) e um registro de suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas ao site, ligações telefônicas, emails etc.
Além disso, ele também coleta e processa dados valiosos como informações pessoais de clientes, histórico, preferências de compra e mais.
Quais são os 4 tipos de CRM?
Existem quatro tipos de CRM: o operacional, o analítico, o colaborativo e o estratégico. Entenda as particularidades de cada uma dessas formas de gerenciar o relacionamento com clientes a seguir:
Leia também o conteúdo Sistema CRM: o que é, para que serve e aplicações
CRM operacional
O CRM operacional é aquela gestão que envolve a operação da sua equipe de vendas e suporte.
Por esse motivo, ele possui funcionalidades mais voltadas para melhora da comunicação com sua base de clientes, seja na fase de vendas, pós-venda ou suporte.
Trata-se do CRM mais “mão na massa”, que é focado na resposta direta ao usuário.
Ainda assim, também é uma importante fonte de informações e dados que podem ser analisados e utilizados pelo CRM estratégico na hora de solucionar problemas.
CRM analítico
O CRM analítico, por sua vez, é uma forma de gerenciar mais relacionada ao uso do banco de dados da plataforma de CRM para criar filtros e painéis de controles poderosos que auxiliam na geração de relatórios e índices.
Por meio do CRM analítico, a equipe de gestores pode estudar os dados coletados e fazer análises bastante aprofundadas sobre os diferentes perfis de cliente que sua empresa atende.
Dessa forma, a equipe se torna mais apta a trabalhar em ações e campanhas de marketing mais assertivas e com resultados mais sólidos.
CRM colaborativo
O CRM colaborativo foca em um gerenciamento integrado de todas as áreas da sua empresa, ou seja, o seu objetivo é facilitar o trabalho dos vendedores, do suporte e da equipe de marketing.
A plataforma de CRM faz isso proporcionando a troca de informações entre setores, o que permite que a produtividade aumente e a satisfação de seus clientes seja garantida.
Quanto mais a sua equipe conhecer bem seus clientes e quanto mais rapidamente as informações fluírem, mais fácil será a tarefa de satisfazer sua clientela.
CRM estratégico
Por fim, o CRM estratégico é a gestão integrada de todos os formatos de CRM apresentados, com foco em definir estratégias mais amplas e colocá-las em prática na empresa.
Trata-se do uso analítico do CRM para traçar objetivos, estratégias e metas.
Em outras palavras, é o uso do operacional e do colaborativo para transformar os planos em ações concretas e mensuráveis.
Qual a importância do CRM?
É fundamental que as empresas invistam em CRM, pois trata-se de uma forma de vender mais, vender mais vezes, vender por mais tempo e vender para cada vez mais clientes.
Difícil de entender? Então, vem comigo:
Vender mais
O CRM é uma metodologia capaz de tornar seus clientes mais satisfeitos, incentivando-os a comprar novamente e a fazer publicidade gratuita do seu atendimento.
Ele é capaz de aumentar a sua base de clientes, aumentando os lucros do seu negócio.
Vender mais vezes
Como vimos, o CRM é capaz de fidelizar os clientes. Ele o faz por meio da coleta e análise de todas as informações sobre seus clientes para dar suporte ao seu time comercial.
Dessa forma, é possível criar ofertas personalizadas ou aplicar o uso de cross selling, estimulando recompras atrás de recompras.
Vender por mais tempo
Uma das grandes vantagens do CRM é que ele é capaz de automatizar diversos processos repetitivos, o que aumenta a produtividade da sua empresa.
Essa tecnologia permite que o tempo de seus colaboradores seja mais bem aproveitado, evitando a inserção de dados manualmente a cada contato ou a pesquisa de histórico em diferentes canais de comunicação da empresa.
Nas plataformas de CRM, tudo isso é centralizado para agilizar os processos de atendimento.
Dessa forma, suas equipes vão conseguir direcionar melhor os esforços para outras frentes, gastando mais tempo convertendo clientes e concretizando vendas.
Vender para cada vez mais clientes
A prática do CRM dentro das empresas também ajuda a encontrar mais leads, fechar mais negócios, manter os seus clientes e expandir a sua empresa.
Em especial, se aliado a outras formas de inbound marketing, como o email marketing, por exemplo, o CRM é capaz de aumentar a sua base de clientes exponencialmente.
O importante é conhecer bem as duas estratégias e aplicá-las da melhor maneira possível, algo que você só consegue fazer com a ActiveCampaign!
Como o CRM ajuda você na prática?
O CRM ajuda as empresas basicamente de três maneiras diferentes. São elas:
Fidelizando clientes
Um bom CRM é capaz de revolucionar a maneira como você se relaciona com sua base de clientes, proporcionando um atendimento personalizado e mais ágil, que permite solucionar mais problemas em menos tempo.
Ao oferecer um bom suporte, você consegue fidelizar seus clientes e fazer com que essas pessoas saiam da interação com sua empresa falando bem dela e a recomendando como uma ótima solução para o problema que visa resolver.
Preparando sua equipe de vendas
O CRM registra todos os pontos de contato que a sua empresa já teve com cada um de seus clientes, além de preparar relatórios e índices que vão ajudar a sua equipe de vendas a entender o histórico e estar mais preparada para lidar com qualquer situação.
Seus colaboradores poderão oferecer um atendimento personalizado e focado na experiência do cliente, garantindo que ele saia da interação satisfeito.
Recebendo feedbacks
Por fim, o CRM oferece diversos feedbacks e informações importantes para que o seu time de estratégia busque soluções que façam sentido para a realidade da sua empresa.
Os feedbacks de clientes vão permitir que você identifique quais são os seus pontos fortes, quais são os seus pontos fracos e como fazer para melhorar.
Trata-se de uma ferramenta completa e capaz de transformar para sempre a maneira como você se relaciona com sua base de clientes, convertendo em mais satisfação e vendas.
Qual a ligação entre a experiência do cliente e o CRM?
CRM e experiência do cliente são dois conceitos intimamente relacionados.
A experiência do cliente é a percepção geral de clientes sobre o seu produto ou serviço. É como essas pessoas enxergam a marca após todas as interações que já tiveram ao longo do tempo, em cada etapa da jornada do cliente.
O CRM, por sua vez, é um conjunto de técnicas e tecnologias que permite que a sua empresa melhore essa percepção geral, por meio de ações que visam melhorar o relacionamento com o cliente, seja solucionando problemas ou mantendo-se em contato.
Uma plataforma de CRM é fundamental para obter resultados efetivos na gestão dessas informações.
Quando essa estratégia é aliada ao inbound marketing, os resultados tendem a ser exponenciais, já que, ao mesmo tempo em que você vai oferecer um atendimento personalizado, você também vai implementar estratégias de captação de leads.
Toda essa captação vai ajudar a criar oportunidades de começar a escalar o seu negócio, com cada vez mais e mais clientes e leads na sua base de assinantes.
Sua empresa deve usar todos os tipos de CRM?
Sim! Como vimos, cada tipo de CRM serve um propósito específico e, para que esse conjunto de técnicas e tecnologias funcione, é preciso aplicar os quatro tipos ao mesmo tempo.
Isso porque cada um dos tipos de CRM complementa o outro, seja lidando diretamente com os clientes ou facilitando a comunicação entre setores da empresa ou fornecendo dados para análise e gestão estratégica da sua empresa.
Portanto, o ideal é que você escolha um bom sistema de CRM e comece a aplicar essa técnica o quanto antes.
Se você aliar a estratégia de CRM ao inbound marketing, você terá a possibilidade de aumentar a sua base de clientes de maneira exponencial e significativa.
Como escolher um CRM?
Agora que você já viu o que é o CRM, como funciona e como pode ajudar você a vender muito mais, com certeza deve estar se perguntando sobre como escolher o melhor sistema de CRM para sua empresa, não é mesmo?
Saiba que escolher a melhor plataforma de CRM não é uma tarefa tão simples, pois é preciso levar muitos fatores em consideração, como o seu contexto, por exemplo.
Você não deve escolher um CRM somente porque ele tem mais funcionalidades. Na verdade, é preciso que você encontre uma solução que se adapte à sua realidade e que se integre a outras ferramentas que você já utiliza na empresa.
Também é necessário pensar no acesso. Ele precisa ser rápido e fácil de usar, como é o caso do CRM da ActiveCampaign.
Por fim, você deve sempre pensar no longo prazo. Como vimos, o CRM é capaz de te ajudar a sua empresa a escalar o seu negócio.
Então faça questão de escolher uma plataforma que é capaz de atender empresas de vários tamanhos e se adequar à novas configurações de equipe, tamanhos de time, variedade de ofertas e outros recursos que forem importantes para o seu negócio.
O CRM vai muito além de uma simples ferramenta de automação. O foco é a melhoria dos processos, o desenvolvimento da empresa e dos times, o alcance das metas e o crescimento que toda empresa sonha em ter.
Conheça o CRM de vendas da ActiveCampaign!
O CRM de vendas da ActiveCampaign impede que as tarefas se acumulem na sua mesa, permitindo automatizar a priorização de leads e o gerenciamento de contatos para que sua equipe tenha mais tempo de vender.
Com a nossa plataforma, você nunca mais vai precisar gastar tempo pesquisando emails, procurando cartões de visita ou lidando com CRMs desorganizados.
É possível gerenciar toda a sua base em uma plataforma única e centralizada, que atualiza automaticamente os detalhes sobre os contatos e permite a visualização de todo o histórico de um lead com apenas um toque.
Teste o CRM da ActiveCampaign gratuitamente agora mesmo!
Perguntas frequentes sobre tipos de CRM (guia rápido):
Confira agora algumas perguntas frequentes sobre CRM:
Quais os CRMs por nicho de negócio?
Além de ser categorizado em quatro aplicações (CRM operacional, analítico, colaborativo e estratégico), o CRM também pode ser classificado quanto ao setor em que é utilizado.
Essa classificação se baseia nos recursos que estão disponíveis no software de CRM e em qual setor da empresa ele pode ser utilizado.
Por isso, são três tipos de CRM quando estamos falando em setores da empresa:
- CRM de marketing: onde o software te ajuda a encontrar a melhor forma de ofertar o seu produto ou serviço, ajudando na gestão das suas campanhas de marketing;
- CRM de vendas: que automatiza os processos de vendas dentro da empresa, auxiliando os vendedores por meio de informações precisas sobre os clientes;
- CRM de suporte: que visa melhorar o atendimento ao cliente, preparando as equipes de suporte para atender os clientes da melhor maneira possível.
Quando usar um sistema de CRM?
Muitas pessoas se perguntam quando é o momento certo para investir em um sistema de CRM e a verdade é que, se você realmente deseja otimizar os resultados de marketing e atendimento e oferecer uma ótima experiência para o seu público, a hora é agora.
O software de CRM vai te ajudar a se relacionar melhor com cada lead da sua base, pois vai permitir que você acompanhe todo o processo de compra, etapa por etapa, te oferecendo vários indicadores relevantes para melhorar seu negócio no futuro.
Conclusão
Como vimos, existem quatro tipos de CRM: o CRM analítico, o CRM operacional, o CRM colaborativo e o CRM estratégico.
O CRM analítico diz respeito ao uso dos dados coletados de seus clientes para bolar estratégias de marketing mais assertivas e funcionais.
Já o operacional é aquele aplicado no dia a dia do seu time de vendas e atendimento, oferecendo informações sobre o histórico de cada cliente para um atendimento personalizado.
O CRM colaborativo, por sua vez, é aquele que integra todas as áreas da sua empresa.
Por fim, o CRM estratégico é o que une todos os outros tipos para criação de estratégias e planos de ação que visam melhorar o relacionamento com o cliente.
É fundamental utilizar os quatro tipos de CRM ao mesmo tempo, pois eles funcionam em conjunto.
Se você aliar o uso do CRM a estratégias de inbound marketing, é possível escalar sua empresa, capturando mais e mais leads e fechando mais e mais vendas.
Para isso, você pode conferir a plataforma de CRM da ActiveCampaign, a mais completa solução de CRM e inbound marketing disponível no mercado, que integra de forma efetiva os processos de marketing em vendas em uma única ferramenta!
