Estratégia de recompra eficiente da Carmen Steffens que gerou aumento 8% a 10% no faturamento da empresa

Desafios:

• Equipe inicial limitada a apenas 5 vendedoras, com processos altamente manuais.
• Consultoras sobrecarregadas, sem tempo para oferecer um atendimento de alta qualidade.
• Taxa de recompra insatisfatória, resultando em perda de oportunidades de receita recorrente.
• Falta de métricas robustas para monitorar e melhorar o desempenho no canal digital.

Soluções:

• Expansão da equipe de consultoras para 32 vendedoras, permitindo maior alcance e personalização no atendimento.
• Automação de processos por meio de integrações estratégicas com Oracle, Octadesk e as ferramentas avançadas da ActiveCampaign com o suporte e expertise da El Funileiro, agência parceira da ActiveCampaign.
• Também com a colaboração da agência parceira, foi feita a Implementação de automações de carrinho abandonado, contribuindo para um aumento de 8% a 10% no faturamento total da empresa.
• Monitoramento detalhado de métricas essenciais, como número de contatos realizados, taxa de retorno, taxa de conversão, percentual de clientes que demonstram interesse e participação das vendas online no faturamento geral.

Desafios Principais

1. Baixa Taxa de Recompra
   • Uma base de milhões de leads, com 10% sem comprar há mais de 90 dias. Isso representava uma perda financeira significativa.
2. Falta de Automação e Otimização nos Processos de Vendas
   • Consultoras realizavam poucos contatos por dia, com dificuldades em gerenciar a grande quantidade de leads e personalizar os atendimentos.
3. Necessidade de Centralização e Integração de Dados
   • Dados das clientes espalhados entre diferentes sistemas (E-commerce, Octadesk, ERP), dificultando a organização e análise para estratégias de vendas e recompra.
4. Taxa de Conversão Limitada no E-commerce
   • Conversão nas vendas orgânicas (sem interação humana) era insuficiente para sustentar o crescimento desejado.
5. Falta de Ferramentas para Mensuração de Resultados
   • Necessidade de insights detalhados sobre as taxas de retorno e conversão em cada etapa do funil de vendas para otimizar estratégias.

Soluções Implementadas

1. Projeto Reconquista
   • Criação de automações personalizadas para estimular a recompra, com foco nas centenas de milhares de leads inativos.
   • Adoção de um fluxo de nutrição e follow-ups para engajar clientes que não realizaram compras após a interação inicial.
2. Automação e Escalabilidade com a ActiveCampaign
   • Implementação de automações eficientes para carrinho abandonado, gerando mais de 2,5 milhões de reais por ano.
   • Consultoras passaram a realizar cinco vezes mais contatos diários, priorizando qualidade no atendimento graças às automações da ActiveCampaign.
3. Integrações com Sistemas Essenciais
   • Integração do E-commerce (Oracle) e da ferramenta de atendimento ao cliente (Octadesk) com a ActiveCampaign.
   • Geração automática de tickets e negócios no CRM com movimentação entre etapas baseada em critérios predefinidos.
4. Segmentação e Gestão Avançada de Leads no CRM
   • Organização dos leads em diferentes fases no funil de vendas (ex.: produto no carrinho, pagamento pendente).
   • Planejamento de campanhas personalizadas com base no comportamento e preferências das clientes.
5. Mensuração de Resultados com Dados Centralizados
   • Monitoramento detalhado da taxa de retorno e taxas de conversão específicas para cada etapa do funil.
   • Aumento na taxa de conversão com interação humana para três vezes superior à média orgânica.
6. Planos de Expansão Estruturados
   • Metas claras para aumentar a equipe de Inside Sales.
   • Projeto visa impactar mais de 100 mil clientes até 2027, com estratégias de fidelização e personalização.
7. Parceiro
   • Continuar a parceria com a El Funileiro, pois já estabelece uma colaboração fluida e eficiente. A agência possui um profundo conhecimento da operação e das necessidades da empresa, além de ser especialista na plataforma ActiveCampaign, o que garante a continuidade do sucesso das automações e processos.

A Carmen Steffens nasceu em 1993 em Franca/SP com o objetivo de trazer um couro de qualidade para o Brasil. Percebeu-se então uma oportunidade de criar produtos que unissem sofisticação, conforto e tendências com um toque de personalidade. Inicialmente, a marca focava em calçados e logo se expandiu para bolsas, cintos e outros acessórios, sempre mantendo o padrão de alta qualidade e estilo único. A primeira franquia abriu em 1995.

Hoje 65% da materia prima é produzida por eles e 99.9% dos produtos também, dessa forma eles conseguem seguir todo o processo da cadeia produtiva.

A Carmen Steffens está em 560 lojas em 20 países. Em 2025, eles abrirão uma loja online e ponto físico em Dubai. Um dos objetivos é levar a bandeira do Brasil mostrando qualidade em produtos para diversos lugares do mundo.

De acordo com Thales Mendes, Head de Inside Sales da Carmen Steffens, o foco da marca sempre foi entregar uma experiência muito acima da média porque, sapato por sapato, mesmo que seja de muita qualidade, se você não entrega uma experiência diferencial,  ele se torna commodity - você pode comprar em todo lugar. A ideia é entregar uma excelente experiência tanto nas lojas físicas, com um serviço muito acima da média do mercado, quanto no Ecommerce, onde a Carmen tem uma equipe de consultoras extremamente preparadas para atender as clientes que chegam online.

Thales sempre acreditou muito no potencial do Ecommerce, por isso, em 2022 ele e sua equipe começaram um projeto grande no digital - fizeram uma extensa pesquisa de mercado, principamente ferramentas de CRM e automação de marketing para conseguir a melhor ferramenta para dar segurança para o time comercial. Conversaram com empresas como Pipedrive, Hubspot, Salesforce e decidiram fechar com ActiveCampaign e com a El Funileiro, agência parceira da ActiveCampaign. 

Depois da vasta pesquisa de mercado, perceberam que a ActiveCampaign teria o melhor custo beneficio: uma ferramenta que vai muito além do e-mail marketing: tem tecnologia avançada, CRM, clareza de dados, diversas possibilidades de integrações e automações que supririam as necessidades deles e ainda contrataram a El Funileiro, que além de entender sobre a tecnologia da ActiveCampaign, tem conhecimento profundo em marketing e vendas para ajudá-los com insights de processos comerciais vinculados ao CRM, que era o que eles mais precisavam no momento.

Era a Recompra! Quando começaram com a ActiveCampaign já tinham uma base extensa, de milhões de leads que compraram na Carmen ao longo dos anos. E o principal objetivo era fidelizar parte dessas mulheres. Fazê-las voltarem às lojas físicas e/ou ecommerce e comprar produtos da Carmen Steffens novamente.

O time fez um estudo na época e percebeu que centenas de milhares de mulheres não compravam  a mais de 90 dias. Fizeram um cálculo usando o ticket médio e notaram que isso representava um volume financeiro muito alto.

Com isso, eles viram uma grande oportunidade! Usar a ActiveCampaign para ativar a recompra dessas mulheres.

Começaram então um projeto, que chamaram de Projeto Reconquista, com todo o canal de vendas e o Ecommerce.

Em parceria com a agência El Funileiro, aliada da ActiveCampaign, foram estruturadas diversas etapas da jornada do cliente utilizando automações e CRM. Além disso, foi realizada a integração com a Oracle (E-commerce) e então, foram ativadas automações para a criação de tarefas destinadas às vendedoras, garantindo que todas as clientes do e-commerce recebessem os devidos follow-ups.

Também com o apoio da agência parceira, foram desenvolvidas automações altamente eficientes para recuperação de carrinhos abandonados na ActiveCampaign, o que contribuiu diretamente para um aumento de 8% a 10% no faturamento total da empresa.

Outras automações implementadas proporcionaram um ganho significativo de tempo em escala. Considerando que os vendedores geralmente precisam focar em volume, as automações da ActiveCampaign permitiram que as consultoras deixassem de gastar tempo com processos repetitivos e direcionassem sua atenção para a qualidade do atendimento. Como resultado, a taxa de conversão aumentou de forma expressiva.

O time de Inside Sales cresceu de 4 antes da ActiveCampaign, para 32 vendedoras que utilizam o CRM diariamente para otimizar suas operações e potencializar os resultados.

Além da integração com o e-commerce, a Carmen Steffens utiliza outra integração essencial: com a Octadesk, a ferramenta de atendimento ao cliente utilizada pelo time. Com o apoio da agência El Funileiro, foram desenvolvidas diversas automações na ActiveCampaign vinculadas a essa integração. Sempre que um cliente entra em contato pelo e-commerce, um ticket é gerado automaticamente e o contato é inserido em uma automação que cria um negócio no CRM da própria ActiveCampaign e o move entre etapas de forma automática, conforme critérios pré-definidos.

Com a ActiveCampaign, o time passou a organizar os leads de forma eficiente dentro do CRM, segmentando-os por etapas no funil de vendas: contato iniciado, contato retornado, produto no carrinho, pagamento pendente e pagamento realizado.

Dependendo do resultado da interação, diferentes automações entram em ação: se a cliente não realizar a compra, uma automação personalizada de nutrição, já está pronta para ser ativada, mantendo o engajamento e aumentando as chances de conversão futura.

Quando começaram a utilizar a ActiveCampaign, cada vendedora realizava, em média, 15 a 20 contatos por dia. Hoje, com o suporte das automações, elas conseguem fazer até 80 contatos diários, mantendo uma qualidade de atendimento ainda superior.

Comparando com a taxa média de conversão do e-commerce de forma orgânica (sem mídia paga e sem interação humana), a taxa com interação humana é 5 vezes maior. A combinação da interação humana com a gestão estruturada dos processos na ActiveCampaign resultou em uma taxa de conversão três vezes maior.

Além disso, passaram a monitorar a taxa média de retorno em cada etapa do funil, garantindo uma visão completa do desempenho.

Com essa estrutura bem definida, as vendas realizadas pelo time de consultoras através da ActiveCampaign já representam 45% do total de vendas da empresa.

Segundo Thales, essa capacidade de mensuração só é possível graças à ActiveCampaign. Gerenciar um ecossistema que interage com milhares mulheres por mês, com a meta de alcançar centenas de milhares em 2025, exige uma ferramenta robusta como a ActiveCampaign para centralizar dados e monitorar todas as taxas de conversão.

O time da Carmen Steffens tem grandes metas para os próximos anos. Até o final de 2027, esperam expandir o time de Inside Sales para 208 vendedoras, com uma projeção de gerar centenas de milhões de reais em receita anual apenas por meio deste projeto.

O foco continuará sendo a recompra, com estratégias para alcançar clientes que, por algum motivo, interromperam suas compras. O objetivo é reconquistar o máximo possível dessas mulheres, oferecendo um atendimento extremamente personalizado realizado por consultoras altamente capacitadas. A fidelização de clientes segue como uma prioridade absoluta.

Além do B2C, a Carmen Steffens também está investindo em grandes projetos voltados ao B2B, incluindo a expansão de franquias e a abertura de novas multimarcas. Dentro desse ecossistema robusto, o grupo projeta alcançar 100 mil clientes, tanto no B2B quanto no B2C, até o final de 2027.

Outro passo estratégico é a integração com o ERP, permitindo centralizar todos os dados das clientes na ActiveCampaign, independentemente de serem do canal físico ou digital. Atualmente, utilizam o ERP ONCLIK, e o principal objetivo dessa integração é aprofundar o conhecimento sobre suas personas. Para cada cliente, desejam mapear informações detalhadas, como círculo social, preferência por peças lisas ou estampadas, e tipos de produtos de maior interesse. Essa abordagem busca oferecer uma experiência personalizada para todas as clientes, potencializando ainda mais o relacionamento e a fidelização.