3 Arten von CRM-Syste­men: Vorzüge und Vergleich

Wenn du für dein Kundenbeziehungsmanagement ein CRM-System einführen möchtest, hast du die Qual der Wahl.

Das Angebot auf dem Markt ist riesig und du wirst keine Patentlösung finden. Unterschiedliche Arten von CRM-Systemen erfüllen unterschiedliche Anforderungen.

Dein Business hat einzigartige Ziele und Anforderungen und steht einzigartigen Herausforderungen gegenüber. Du brauchst ein CRM-System, das dazu passt.

Damit du dich im Dschungel der CRM-Systeme zurechtfindest und die beste Lösung für dich und dein Business findest, erklären wir dir hier die drei wichtigsten Arten von CRM-Systemen.

In diesem Artikel erfährst du:

1. Die drei beliebtesten Arten von CRM-Systemen.
2. Die Funktionen und Vorteile, die diese jeweils mit sich bringen.
3. Welche Art von CRM-System zu welchem Business passt.

Es gibt drei wesentliche Arten von CRM-Systemen: operatives CRM, analytisches CRM und kollaboratives CRM:

1. Operatives CRM: nutzt Verkaufs- und Marketing-Automatisierung für ein vollständiges Bild jeder Customer Journey
2. Analytisches CRM: analysiert Kundendaten und identifiziert Muster, um bessere Geschäftsentscheidungen zu ermöglichen
3. Kollaboratives CRM: strukturiert und teilt Kundeninformationen mit internen und externen Stakeholdern

Um das richtige System für dein Business zu wählen, solltest du die Vorteile der jeweiligen CRM-Systeme genau kennen und verstehen.

Im Folgenden erfährst du mehr über die einzelnen CRM-Arten und wie sie sich voneinander unterscheiden.

Operative CRM-Systeme geben dir einen vollständigen Überblick über die Interaktionen der Kunden mit deinem Business. Diese Verkaufs-CRMs setzen auf Verkaufs- und Marketing-Automatisierung, um dir Zeit zu sparen — und um sicherzustellen, dass keine Kontakte oder Aufgaben unter den Tisch fallen.

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Welche Funktionen und Vorteile bieten operative CRM-Systeme?

1. Kontaktmanagement. Du musst nicht mehr selbst versuchen, den Überblick über deine Kontakte zu behalten. Mit einem operativen CRM-System erfolgt das Lead-Management über eine zentrale Plattform.

Bei jeder Interaktion potenzieller Kunden mit deinem Business aktualisiert das CRM-System automatisch deren Kontaktinformationen.

Im CRM-System von ActiveCampaign ist der gesamte Verlauf eines Leads einsehbar. Ergänze den Eintrag mit Anmerkungen, weise dem Sales-Team Aufgaben zu oder rufe Deal-Informationen oder die Kontaktdaten ab — alles an einem zentralen Ort.

Dein Team kann jede Interaktion nachverfolgen und einfach dort anknüpfen, wo jemand anderes aufgehört hat. So wird sichergestellt, dass wirklich alle Kontakte in deinem Funnel verbleiben.

2. Lead Scoring. Operative CRMs können Lead Scoring und Abschlusswahrscheinlichkeit automatisieren, sodass du weißt, bei welchen Leads du mit Automatisierung arbeiten kannst und bei welchen ein individueller, persönlicher Ansatz gefragt ist.

Lead Scoring hilft dir, folgende Fragen zu beantworten:

• Welche Leads haben höchste Priorität?
• Bei wem ist die Wahrscheinlichkeit am höchsten, zum Kunden zu werden?
• Mit welchen Leads wird im Laufe der Zeit der meiste Umsatz generiert?

3. Sales-Team-Automatisierung. Ein operatives CRM-System kann dafür sorgen, dass keine Verkaufsaufgaben auflaufen oder vergessen werden. Automatisiere die Zuweisung der Aufgaben an dein Sales-Team basierend auf der Kundensituation oder dem Wert des Deals.

In dieser Verkaufsautomatisierung entscheidet sich ein User von ActiveCampaign, eine Aufgabe basierend auf dem Wert des Deals zuzuweisen.

Wenn der Wert des Deals über 500 $ liegt, ordnet das CRM automatisch einem Sales-Mitarbeiter die Aufgabe der telefonischen Kontaktaufnahme zu. Wenn der Wert des Deals weniger als 500 $ beträgt, wird der Lead automatisch einer Lead-Nurturing-Kampagne zugeordnet.

Und da wir gerade von automatisiertem Lead Nurturing sprechen …

4. Marketing-Automatisierung. Ein operatives CRM-System kann dir helfen, dein Marketing für Leads und potenzielle Kunden zu automatisieren. Dafür ordnest du die Personen basierend auf den Informationen, die du über sie hast, bestimmten E-Mail-Funnels zu.

Welche Informationen kannst du für die Automatisierung nutzen?

• Accountgröße
• Kaufhistorie
• Interesse an Produkt/Dienstleistung
• Art der Organisation
• Größe der Organisation
• Erwartete Zeit bis zum Geschäftsabschluss
• Interaktion mit dem Sales-Team
• Interaktion mit Marketing-Nachrichten
• Besuche spezifischer Seiten der Website
• Fast alle weiteren Informationen, die sich erheben lassen

Wenn ein Lead mehrfach mit dem Sales-Team gesprochen und Content von der Website heruntergeladen hat, ist dein Business dieser Person bereits bekannt. Es handelt sich um einen „warmen“ Lead. Für diese Person solltest du einen anderen, kürzeren Funnel nutzen als für einen Kontakt, der auf der Website ein Formular ausgefüllt, aber noch nie mit dem Sales-Team gesprochen hat.

Wer sollte ein operatives CRM-System nutzen?

Ein operatives CRM kann das Richtige für dich sein, wenn …

• du zu viel Zeit darauf verwendest, Kontaktinformationen zu strukturieren,
• du einen klaren Überblick über die Aktivitäten und Profile deiner Kunden benötigst,
• du Lead Scoring und Abschlusswahrscheinlichkeit nutzen möchtest, aber nicht weißt, wo du anfangen sollst,
• du jede Aufgabe und Lead deinem Sales-Team manuell zuweist,
• du dein E-Mail-Marketing skalieren und deine Datenbank erweitern möchtest.

Wenn du beim Verkauf und Marketing Zeit sparen und alle Informationen an einem Ort verwalten möchtest, solltest du ein operatives CRM-System in Betracht ziehen.

Ein analytisches CRM-System erhebt, strukturiert und analysiert deine Kunden- und Verkaufsdaten, um dir deine Geschäftsentscheidungen zu erleichtern.

Zu diesen Daten gehören der durchschnittliche Deal-Zyklus, Kundenbindungsraten, monatlich wiederkehrende Umsätze und andere Informationen, die du erhebst.

Business Intelligence trifft auf Kontaktmanagement. Ein analytisches CRM interpretiert deine Daten —, und zwar sogar Daten, von denen du gar nicht wusstest, dass sie dir vorliegen.
(Illustration von Tony Babel über GIPHY)

Welche Funktionen und Vorteile bieten analytische CRM-Systeme?

Der größte Vorteil eines analytischen CRM-Systems? Es übernimmt die Erhebung und die Analyse von Daten für dich. Und zwar folgendermaßen:

1. Data-Mining. Ein analytisches CRM-System dient als Datenlager: Deine Daten werden in einer zentralen, strukturierten und leicht zu analysierenden Datenbank gespeichert.

Data-Mining stützt sich auf eine statistische Analyse, um Muster und Beziehungen in deinen Daten zu ermitteln. Eine gängige Nutzung eines analytischen CRM-Systems ist die Clusteranalyse. Mit einer Clusteranalyse segmentierst du die Liste deiner Kunden basierend auf:

• Alter
• Land
• Bildungsstand
• Geschlecht
• Familienstand
• Kaufhistorie
• und vielem mehr

So kannst du die richtigen Menschen mit der richtigen Botschaft erreichen.

Zu weiteren gängigen Analysen gehören lineare, logistische und multiple Regression.

Analytische CRM-Systeme interpretieren deine Zahlen für dich, sodass du keine komplizierten Tabellen erstellen musst, um Verkaufstrends zu identifizieren.

2. Cross-Selling- und Up-Selling-Chancen. Analytische CRMs geben dir Einblicke zu den Verhaltensweisen und früheren Käufen deiner Kunden. Damit hast du die perfekte Grundlage, um Cross-Selling- und Up-Selling-Chancen zu nutzen.

Welche Kunden möchten welche Produkte kaufen? Mit einem analytischen CRM-System ermittelst du Muster in der Kaufhistorie, damit du genau weißt, wen du mit Cross-Selling- und Upselling-Angeboten kontaktieren solltest.

3. Definition einer Buyer Persona. Wenn dein CRM-System neue Kundendaten erhebt und analysiert, erhältst du ein vollständigeres Bild deiner Kunden. Diese Einblicke in ihre Wünsche, Bedürfnisse und Persönlichkeiten ermöglichen dir, deine Marketingmaßnahmen zu verbessern.

Personalisiere dein Kundenerlebnis mit Personas, damit deine Kunden merken, dass du sie verstehst. Das kann sich maßgeblich auf deinen Gewinn auswirken.

Schau dir dazu diese Zahlen von Red-Fern Media an:

• 93 % der Unternehmen, die Lead- und Umsatzziele übertreffen, geben an, ihre Datenbank nach Personas zu segmentieren.
• 56 % der Unternehmen haben durch die Nutzung von Personas hochwertigere Leads generiert.
• 47 % der Unternehmen, die Verkaufs- und Umsatzziele übertreffen, pflegen fortlaufend ihre Personas.
• Unternehmen, die Personas nutzen, konnten eine Erhöhung der Leadgenerierung über die Website von 97 % beobachten.

4. Verkaufsprognosen. Mit einer Analyse der Verkaufstrends deines Unternehmens in der Vergangenheit lässt sich die Nachfrage in der Zukunft prognostizieren.

Welche Umsatzentwicklungen spielen dabei eine Rolle?

• Wenn die Umsatzzahlen im Sommer steigen und im Winter fallen, ist ein saisonales Management von Bestand und Personal erforderlich.
• Wenn in bestimmten Monaten historisch gesehen ein höherer oder niedrigerer Umsatz erzielt wird, kannst du diese Informationen in deinen Verkaufszielen und -quoten berücksichtigen.
• Wenn Verträge tendenziell zum Ende oder zu Beginn eines bestimmten Quartals unterzeichnet werden, musst du den richtigen Zeitpunkt für eine erneute Kontaktaufnahme kennen.

Verkaufsprognosen stellen sicher, dass du nicht von vorhersehbaren, langfristigen Trends überrascht wirst.

5. Attribution. Analytische CRMs helfen dir zu erkennen, an welchem Touchpoint ein Lead zum Kunden wurde. So findest du heraus, woher deine besten Kunden kommen - und wie du besser an sie verkaufen kannst.

Zu den Touchpoints gehört auch die Ansicht oder das Klicken einer Werbeanzeige, der Besuch deiner Website und alle anderen Interaktionen potenzieller Kunden mit deinem Business.

• First-Touch-Attribution verbindet Umsatz mit der ersten Interaktion eines Leads mit deinem Unternehmen.
• Last-Touch-Attribution verbindet Umsatz mit der letzten Interaktion eines Leads mit deinem Unternehmen, bevor die Person zum Kunden wurde.
• Multi-Touch-Attribution verbindet Umsatz mit mehr als einem Touchpoint. Ein analytisches CRM mit Multi-Touch-Attribution gewichtet jeden Touchpoint der Buyer Journey anders. Dein CRM ordnet dann jedem Touchpoint basierend auf seiner Gewichtung Umsatz zu.

Mithilfe von Attribution kannst du erkennen, welche Marketingmaßnahmen am wirksamsten sind. Diese Erkenntnisse helfen dir, dich auf Aktivitäten zu konzentrieren, die auch wirklich funktionieren.

Wer sollte ein analytisches CRM-System nutzen?

Ein analytisches CRM kann das Richtige für dich sein, wenn …

• du besser verstehen möchtest, warum Kunden deine Produkte kaufen (oder nicht kaufen),
• du mehr Daten über deine Kundenzielgruppe erheben möchtest,
• du Daten nutzen möchtest, um Buyer Personas zu erstellen,
• du herausfinden möchtest, welche Touchpoints am meisten Umsatz generieren,
• du zu viel Zeit mit der Analyse von Spreadsheets verbringst — und nicht genug Zeit mit Verkaufsaktivitäten,
• du deine Sales KPIs nachverfolgen möchtest,
• du Business Intelligence nutzen möchtest, um deinen Verkaufsprozess oder deine Verkaufsstrategie zu verbessern.

Was ist ein kollaboratives CRM-System?

Kollaborative CRM-Systeme (auch strategische CRMs genannt) ermöglichen mehreren Teams die Arbeit mit Kundendaten. Dazu gehören interne und externe Stakeholder, wie andere Abteilungen, Zulieferer, Verkäufer und Distributoren.

Aber keine Sorge — auch analytische und operative CRMs können (und sollten) für die Zusammenarbeit zwischen Teams verwendet werden.

Der größte Unterschied? Ein kollaboratives CRM-System konzentriert sich stärker auf Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als auf Kundenakquise.

Welche Funktionen und Vorteile bieten kollaborative CRM-Systeme?

1. Interaktionsmanagement. Wie auch ein operatives CRM-System unterstützt ein kollaboratives CRM dich dabei, jede Interaktion der Kunden mit deinem Business nachzuverfolgen.

Jedes Team mit Kundenkontakt — Vertrieb, Support, Community Management, Verkauf und alle anderen, die vielleicht auch nur eine E-Mail versenden — haben Zugriff auf ein Protokoll der Kundeninteraktionen und Team-Aufzeichnungen.

Wenn solche Aufzeichnungen teamübergreifend zur Verfügung gestellt werden, ergibt sich eine wahre Schatzkiste von Informationen:

• Das Feedback vom Support-Team gibt Hinweise darauf, wie der Verkauf an zukünftige Kunden erfolgen sollte.
• Interaktionen in den Communitys helfen dir zu verstehen, welche neue Produkte sich die Kunden wünschen.
• Aufzeichnungen von Telefonaten des Sales-Teams zeigen auf, wie die Marketingmaterialien die Kunden ansprechen können.

Jedes Team verfügt über Informationen über deine Kunden. Ein kollaboratives CRM-System sorgt für einen reibungslosen Informationsaustausch zwischen den Teams.

2. Beziehungsmanagement. Ein kollaboratives CRM unterstützt dich beim Management deiner Kundenbeziehungen. Wenn du neue Kunden gewinnst, teilt das Vertriebsteam die Präferenzen, Ziele und weitere Informationen im Kontaktprofil.

So sind alle Teams auf dem neuesten Stand, bevor sie mit den Kunden interagieren. Und Kunden profitieren durchgängig von einem optimierten, persönlicheren Erlebnis.

3. Dokumentenmanagement. Wenn dein Team Zugriff auf einen Vertrag, technische Unterlagen oder ein Angebot benötigt, kann ein kollaboratives CRM-System die Lösung sein. CRMs mit Systemen für das Dokumentenmanagement helfen, die Unterlagen aller Teams zu strukturieren.

Niemand muss mehr Ordner durchsuchen oder die Finanzabteilung bitten, eine Preisvereinbarung herauszukramen — alles ist zentral an einem leicht zugänglichen Ort gespeichert.

Wer sollte ein kollaboratives CRM-System nutzen?

Ein kollaboratives CRM kann das Richtige für dich sein, wenn …

• du die abteilungsübergreifende Kommunikation verbessern musst,
• du dich auf Kundenbindung und -loyalität konzentrieren möchtest,
• deine Kunden oft spezifische Präferenzen und Bedürfnisse haben,
• du Kundeninformationen mit Verkäufern teilen möchtest,
• du kundenfokussierte Maßnahmen im gesamten Business strukturieren und angleichen möchtest.

Wir hoffen, dass dir die Wahl des richtigen CRM-Systems für dein Unternehmen mit diesen Informationen etwas leichter fallen wird. Aber wie kannst du in dieser Kategorie jetzt die beste Lösung finden?

Stelle sicher, dass dein neues CRM-System die folgenden Kriterien erfüllt:

• Das System lässt sich mit deiner bestehenden Technologie integrieren.
• Der Anbieter unterstützt dich mit Live-Support durch echte Mitarbeitende.
• Kontakte und Automatisierungen von einem vorherigen CRM (falls vorhanden) lassen sich leicht migrieren.
• Es reduziert den täglichen Arbeitsaufwand für dein Team, anstatt diesen zu erhöhen.

Wenn diese Kriterien erfüllt sind — unabhängig von der Art des CRM-Systems, für das du dich entscheidest — bist du auf dem besten Weg zum Kundenbeziehungsmanagement deiner Träume.