Was ist CRM-Auto­ma­tion? Erfahre, wie du loslegen kannst

CRM-Software (Customer Relationship Management) ist nicht mehr nur etwas für große Unternehmen oder Branchen mit langen Verkaufszyklen. CRM ist für Unternehmen aller Größenordnungen ein unverzichtbares Tool. Aber wenn man sich in all den winzigen Details des Prozesses verheddert, kann das unnötige Arbeit verursachen.

Wenn du also die Organisation und die Daten wünschst, die ein CRM ohne die manuellen Aufgaben bietet, die dein Team von der wichtigen Arbeit abhalten, ist CRM-Automation die Antwort. In diesem Beitrag erfährst du, was CRM-Automation ist, warum du sie brauchst und welche die besten CRM-Automationsplattformen sind.

Inhaltsübersicht

• Was ist CRM-Automation?
• Vorteile der CRM-Automation
• Beispiele für CRM-Automation
• CRM- und Marketing-Automation
• Die 5 besten CRM-Automationstools
• Häufig gestellte Fragen

Wenn wir von CRM sprechen, meinen wir in der Regel die Tools, die für das Kundenbeziehungsmanagement verwendet werden. CRM-Automation bezieht sich also im Allgemeinen auf die Technologie, die wir verwenden, um die manuellen oder sich wiederholenden Aufgaben zu automatisieren, die mit dem Kundenbeziehungsmanagement verbunden sind.

CRMs sind ein wichtiges Tool, denn sie ermöglichen deinen Teams die Verwaltung und gemeinsame Nutzung von Daten in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice und sorgen letztlich für ein besseres Kundenerlebnis (was zu mehr Umsatz und Kundenbindung führt). Tatsächlich gaben 74 % der Unternehmen an, dass sie diese Tools als „sehr wichtig oder wichtig für den Geschäftsabschluss“ betrachten.

CRM-Automation umfasst Aufgaben im Zusammenhang mit allen 3 Bereichen des CRMs (Customer Relationship Management): Marketing, Vertrieb und Kundenerfolg. Die Dateneingabe und -synchronisation ist beispielsweise eine der größten Zeiteinsparungen bei der CRM-Automation. Dadurch müssen deine Vertriebs- und Kundenserviceteams weniger Zeit mit der Eingabe von Daten verbringen und haben mehr Zeit für den Verkauf und die Kundenbetreuung. Für Vermarkter kann die CRM-Automation eine große Rolle bei der Pflege von Leads oder deren Segmentierung für eine besser zugeschnittene Kommunikation spielen.

Aber CRM-Automation muss nicht unglaublich komplex und hochtechnisch sein. Immerhin ist eine der am häufigsten nachgefragten CRM-Software-Funktionen die Terminplanung und Erinnerungsfunktion. Die Automation dieser Aufgaben kann eine Menge Zeit sparen.

CRM-Automation kann einen großen Einfluss darauf haben, wie gut dein Unternehmen läuft. Hier sind einige der größten Vorteile, die Unternehmen aus der CRM-Automation ziehen können.

Zeitersparnis und höhere Produktivität: Anstatt eine Aufgabe zur Dateneingabe auf die To-do-Liste zu setzen, kann dein Team diese Aufgabe dem automatisierten Workflow überlassen. Zum Beispiel nutzt die automatische Anreicherung von Kontakten online verfügbare Informationen, um Kontaktdaten und Unternehmensdetails auszufüllen (anstatt dass jeder Vertriebsmitarbeiter das Internet nach jedem Lead durchsucht). E-Mail- und Chat-Konversationen können mit den richtigen Integrationen automatisch zu Kontaktdatensätzen hinzugefügt werden.

Und wenn Informationen automatisch ausgetauscht werden, werden Wartezeiten vermieden, in denen ein Team auf die Aktualisierung eines Eintrags durch ein anderes wartet.

Auf diese Weise werden nicht nur die einzelnen Aufgaben schneller erledigt, sondern dein Team wird auch für andere Aufgaben entlastet. Würdest du dein Vertriebsteam lieber Notizen abschreiben und kopieren oder mit mehr Interessenten telefonieren lassen?

Kürzere Verkaufszyklen: Da die einzelnen Aufgaben schneller erledigt werden (einschließlich eines Großteils der Dateneingabe), müssen die Mitglieder des Vertriebsteams weniger Zeit auf Daten warten, und die Kunden müssen weniger Zeit auf die Kontaktaufnahme durch den Vertrieb warten. Außerdem kann so verhindert werden, dass Aufgaben durch die Maschen fallen – ein Problem, das den Vertriebsprozess ungewollt um Wochen oder Monate verlängern kann.

44 % der Unternehmen sind der Meinung, dass die Dauer des Verkaufszyklus zugenommen hat. Daher sollten Marken alles tun, um Verzögerungen zu vermeiden.

Besseres Kunden-Engagement und Kundenerlebnis: Die CRM-Automation hilft dir dabei, Aktualisierungen und Informationen schneller an deine Kunden weiterzugeben. Wenn jemand ein Formular für weitere Informationen ausfüllt, kann dein CRM automatisch einen Lead-Datensatz erstellen und den Lead einem Vertriebsmitarbeiter zuweisen. Das bedeutet, dass sich dein Team sofort mit dem Kunden in Verbindung setzen kann.

Seit 28,3 % der Verkäufer der Meinung sind, dass langsame Reaktionszeiten und Follow-ups zu den größten Frustrationen ihrer Kunden gehören, ist die Fähigkeit, schneller zu reagieren und Leads anzusprechen, keine kleine Leistung.

Und wenn Kontaktdatensätze automatisch mit Vertriebs- oder Kundenservice-Interaktionen aktualisiert werden, hat dein Team Zugriff auf ein vollständiges Bild der Erfahrungen jedes Kunden. Mit einem umfassenden Kontaktdatensatz kann dein Kundenserviceteam weniger einleitende Fragen stellen und sofort mit der Problemlösung beginnen.

Es überrascht nicht, dass Unternehmen, in denen mehr als 75 % des Teams an Inhalten arbeiten und diese teilen, ein höheres Wachstum erzielen als weniger kommunikative Unternehmen.

Um wirklich zu verstehen, wie CRM-Automation in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice funktioniert, sollten wir uns einige Beispiele ansehen.

Automatisierte Erstellung und Zuweisung von Leads

CRM-Automation kann bereits in dem Moment beginnen, in dem jemand deinen Verkaufstrichter betritt. Wenn jemand ein Formular auf deiner Website ausfüllt, kann dies eine Automation auslösen, die einen Kontaktdatensatz in deinem CRM erstellt. Eine andere Automation kann dann diesen Lead einem bestimmten Vertriebsmitarbeiter zuweisen. Diese Kontaktmanagement-Automationen sorgen dafür, dass potenzielle Kunden schneller in dein System und zu einem Teammitglied gelangen.

Automatisierte Willkommens-E-Mails

Marken in vielen Branchen beginnen die Pflege neuer Kontakte mit einer Willkommens-E-Mail oder einer Willkommensserie. Du kannst CRM-Automationen implementieren, die sofort eine Willkommens-E-Mail senden, wenn ein neuer Kontakt angelegt wird.

Automatisierte personalisierte E-Mail-Sequenzen

Wenn du ein Lead pflegst und ihn zu einem Kunden machst, lohnt es sich, mehr personalisierte Inhalte zu versenden. Dies kann jedoch sehr zeitaufwändig sein, es sei denn, du verwendest eine CRM-Automation für den Versand dieser E-Mails. Um die Nachricht persönlicher zu gestalten, kannst du vorgefertigte E-Mails von einzelnen Vertriebsmitarbeitern senden, die Daten aus dem Kontaktdatensatz (Vorname des Kontakts, Firmenname usw.) einfügen.

Automatisierter Chatbot und automatisierte Dateneingabe für den Kundenservice

Die meisten der vorangegangenen Beispiele beziehen sich auf Vertriebs- und Marketingteams, aber das richtige CRM kann auch die Interaktionen mit dem Kundenservice automatisieren. Kunden können automatisch die Informationen erhalten, nach denen sie suchen, wenn sie einen Chat starten.

Automatisiertes Lead-Scoring

Lead-Scoring ist ein wichtiger Teil des Verkaufsprozesses, insbesondere in Branchen mit längeren Kaufzyklen. Durch die Einrichtung von Regeln für das Lead-Scoring in deinem CRM kann das System automatisch Leadwertungen berechnen, indem es die Daten und Verhaltensweisen, die während des Prozesses aufgezeichnet wurden, mit einbezieht.

Sobald ein Kontakt den Scoring-Schwellenwert erreicht, kann das CRM das Vertriebsteam automatisch benachrichtigen, dass es Maßnahmen ergreifen muss.

Selbst wenn du CRM-Automation noch nie verwendet hast, bist du vielleicht mit einigen Formen der Marketing-Automation vertraut. Worin besteht also der Unterschied? Ist CRM-Automation dasselbe wie Marketing-Automation?

Der Hauptunterschied besteht darin, dass sich die Marketing-Automation speziell auf Marketingaufgaben bezieht. Bei der CRM-Automation geht es um Workflows und die Optimierung von Aufgaben für alle, die mit deinem CRM zu tun haben: Vertrieb, Kundenservice und Marketing. So kann die CRM-Automation beispielsweise eine Zielgruppensegmentierung für dein Marketingteam beinhalten, aber auch automatisierte Lead-Zuweisungen, die auf die Unterstützung deines Vertriebsteams ausgerichtet sind.

Es ist auch erwähnenswert, dass einige CRMs nicht in der Lage sind, deine einzige Marketing-Automations-Software zu sein. ActiveCampaign hat erweiterte Automationsfunktionen, die andere CRMs möglicherweise nicht bieten.

Nachdem du nun die Hauptfunktionen und Vorteile der CRM-Automation kennst, werden wir dir einige der besten verfügbaren CRM-Automationstools vorstellen.

1. ActiveCampaign

ActiveCampaign ist sowohl eine robustes CRM- als auch eine umfassende Automations-Plattform. Mit Funktionen für Vertrieb, Marketing und Kundenservice ist es das beliebteste Tool für mehr als 150.000 Kunden, von Ein-Personen-Läden bis hin zu Großunternehmen.

Herausragende Funktionen

Erweiterte Marketing-Workflows: Vom Lead-Scoring bis zur Segmentierung übernimmt ActiveCampaign automatisch sich wiederholende Aufgaben und gibt Vermarktern die Möglichkeit, die Lead-Pflege-Reise zu planen.

Automatisierte Vertriebs-Workflows: Mit den Vertriebs-Workflows von ActiveCampaign kannst du all die kleinen Aufgaben automatisieren, die Vertriebsmitarbeiter vom Verkaufen abhalten, z. B. das Aktualisieren von Kontaktdaten, das Versenden personalisierter E-Mails und das Erstellen von Aufgaben.

Partnernetzwerk und aktive Gemeinschaft: Die Benutzer- und Partner-Community der Plattform tauscht ständig neue Tipps und Tricks aus, um die Funktionen von ActiveCampaign noch besser zu nutzen.

Kostenlose Migrationsdienste: Wenn du von einem anderen CRM zu ActiveCampaign wechseln möchtest, hilft dir ActiveCampaign bei der Migration deiner Daten in das System.

Wer sollte ActiveCampaign nutzen?

ActiveCampaign ist eine einzigartige Kombination aus Marketing-Automationssoftware und CRM-Plattform (Customer Relationship Management). Es gibt Tarife für Unternehmen jeder Größe, aber bei kleinen und mittleren Unternehmen kann ActiveCampaign alles verändern.

2. Zendesk Sell

Du kennst Zendesk vielleicht wegen seiner Kundenservice-Plattform, aber Zendesk Sell ist die CRM-Lösung des Unternehmens. Zendesk ist bestrebt, in jeder Phase der Customer Journey einen besseren Service zu bieten.

Herausragende Funktionen

Power Dialer: Für Vertriebsteams, die stark auf ausgehende Telefonanrufe angewiesen sind, kann der Power Dialer von Zendesk eine anpassbare Anrufliste erstellen und automatisch für Vertriebsmitarbeiter wählen. Das bedeutet, dass weniger Zeit für das Abrufen von Telefonnummern und mehr Zeit für Gespräche mit potenziellen Kunden benötigt wird.

Task Player: Die Funktion Task Player soll den Vertriebsteams dabei helfen, ihre täglichen Aufgaben schneller und einfacher zu erledigen. Sie stellt die Aufgaben eines Vertriebsmitarbeiters (z. B. E-Mails, Telefonanrufe, Überprüfung von Dokumenten usw.) automatisch in die Warteschlange und zeigt automatisch die relevanten Informationen an.

E-Mail-Integration: Da ein Großteil der geschäftlichen Kommunikation per E-Mail erfolgt, ist es mit einer direkten Integration in dein CRM viel einfacher, die Datensätze mit den neuesten Interaktionen zu aktualisieren.

Wer sollte Zendesk Sell verwenden?

Wenn du Zendesk bereits für den Kundenservice verwendest, ist Zendesk Sell vielleicht die ideale Lösung. Unabhängig davon kann Zendesk Sell kleinen und mittleren Unternehmen einen Überblick über die Vertriebspipeline verschaffen.

3. Freshsales

Freshworks begann als Kundenservice-Software namens Freshdesk. Kürzlich hat das Unternehmen sein CRM Freshsales auf den Markt gebracht, das die Personalisierung im Verkaufsprozess fördern und den Kaufzyklus verkürzen soll.

Herausragende Funktionen

Regeln für die automatische Zuweisung: Die automatische Zuweisung von Leads ist eine weit verbreitete CRM-Automationsfunktion. In Freshworks kannst du jedoch Regeln erstellen, die sicherstellen, dass jeder Lead an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wird.

KI-unterstützte Chatbots: Wenn jemand auf deiner Website ist und bereit ist, einen Chat zu beginnen, zeigt das echtes Interesse an deinem Produkt. Freshsales bietet Chat-Kampagnen, die mithilfe von KI die Absicht des Kunden ermitteln können.

Workflow-Automations-Vorlagen: Genau wie ActiveCampaign bietet auch Freshsales Vorlagen, die dir dabei helfen, Automations-Workflows für deinen Vertrieb, dein Marketing und deinen Kundenservice zu erstellen.

Wer sollte Freshsales nutzen?

Freshsales kann eine großartige Möglichkeit sein, die Automation und sogar KI für kleine Unternehmen und Start-ups zu integrieren. Und es ist eine Überlegung wert, wenn du bereits andere Freshworks-Produkte verwendest.

4. Salesforce Sales Cloud

Salesforce ist bei Unternehmen sehr beliebt und hat einen großen Einfluss auf die SaaS-Welt (Software as a service). Sales Cloud ist ihr CRM, aber sie bieten auch eine ganze Reihe anderer Produkte an.

Herausragende Funktionen

Process Builder: Process Builder ist das Drag-and-Drop-Tool von Sales Cloud zur Erstellung automatisierter Vertriebsprozesse. Du kannst damit E-Mail-Alarme erstellen, Aufgaben zuweisen und Vertriebsmitarbeiter durch den Kaufzyklus führen.

Automatisierte Genehmigungen: Bei der CRM-Automation geht es darum, die Wartezeiten (und vergessenen Aufgaben) zu verkürzen, mit denen dein Team zu tun hat. Die Automation von Genehmigungen für Reisen oder Rabatte ist eine Möglichkeit, wie Sales Cloud die Dinge in Bewegung hält.

Lead-Scoring und -Routing: Sales Cloud verfolgt Leads während des gesamten Prozesses und bewertet sie nach den von dir erstellten Regeln. Von dort aus kannst du das Lead-Routing automatisieren, damit sich der richtige Mitarbeiter meldet.

Wer sollte Salesforce Sales Cloud nutzen?

Wenn du die Zeit oder die Ressourcen hast, um die Komplexität von Salesforce zu verwalten, kann es eine gute Investition sein. Es ist am besten für Unternehmen und mittlere Betriebe geeignet.

5. Creatio

Creatio ist ein CRM, das entwickelt wurde, um die Kundenerfahrung von Anfang bis Ende ohne Programmierung zu verwalten. Das Unternehmen wirbt mit seiner Fähigkeit, Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu automatisieren.

Herausragende Funktionen

CRM Creatio-Module: Die Creatio-Schnittstelle verfügt über spezielle Arbeitsbereiche für verschiedene Teams, z. B. Vertrieb, Produkte und Projekte. Creatio legt Wert auf eine intuitive, unternehmensübergreifende Benutzererfahrung.

Automatisierte Marketing-Kampagnen: Die Marketing-Automation von Creatio ermöglicht es dir, den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal anzubieten, und zwar mit den von dir erstellten Workflows.

360°-Kundenansicht: Durch die Kombination von Informationen und Erkenntnissen verschiedener Teams bieten die Kundenprofile von Creatio eine ganzheitliche Sicht auf die Reise jedes einzelnen Kontakts.

Wer sollte Creatio nutzen?

Mit seiner Benutzerfreundlichkeit und der zentralen Datenbank ist Creatio eine gute Wahl für kleine Unternehmen, die mit der Automation verschiedener Teile des Verkaufsprozesses beginnen möchten, ohne viele neue Tools anschaffen zu müssen.

Hier findest du einige Antworten auf häufig gestellte Fragen zur CRM-Automation.

Was sind die wichtigsten Funktionen der CRM-Automation?

Bei der CRM-Automation (Customer Relationship Management) geht es darum, die kleinen Aufgaben zu automatisieren, die verschiedene Teams in ihrem CRM erledigen. Dies umfasst die Marketing-Automation (Lead-Scoring, Willkommens-E-Mail-Serien, Erstellung von Lead-Einträgen), die Sales-Automation (Lead-Zuweisung, Terminplanung, Dateneingabe) und die Kundenservice-Automation (Chat-Interaktionen, Dateneingabe).

Was sind die 3 Arten von CRM?

Die 3 wichtigsten CRM-Arten sind operativ, analytisch und kollaborativ. Bei operativen CRMs steht die Automation im Vordergrund, um die Reise eines jeden Kunden zu pflegen und zu dokumentieren. Analytische CRMs eignen sich am besten für die Aggregation und Analyse von Kundendaten, um Trends zu erkennen. Kollaborative CRMs eignen sich am besten für die gemeinsame Nutzung von Kundeninformationen durch deine verschiedenen Teams, Partner und andere Interessengruppen.

Kann ein CRM die Marketing-Automation übernehmen?

Viele CRMs können zumindest ein gewisses Maß an Marketing-Automation durchführen, wobei der Umfang variiert. Einige CRMs können beispielsweise automatisch eine Willkommens-E-Mail-Serie versenden. Eine robustere Plattform wie ActiveCampaign kann viel komplexeres automatisiertes Marketing durchführen, von der Segmentierung über die Personalisierung bis hin zum Multi-Channel-Engagement.

CRM-Automation ist nur eine Möglichkeit, den Prozess der Kundengewinnung und -bindung effizienter zu gestalten. Die CRM-Automation kann fortschrittliche Workflows umfassen, aber auch einfach deinem Team repetitive und administrative Aufgaben abnehmen.

ActiveCampaign ist ein robustes Tool für die Automation. Wenn du bereit bist zu sehen, wie viel Zeit dein Team sparen kann.