CRM für E‑Commerce: Vorteile und Problemfelder

Möchtest du dein Kundenerlebnis verbessern und die Verkäufe in deinem Webshop ankurbeln? Dann solltest du ernsthaft über ein CRM-System nachdenken.

Für jedes E-Commerce-Unternehmen ist es von erheblicher Bedeutung, den Überblick über die Kundenbeziehungen zu behalten. Sobald dein Unternehmen eine gewisse Größe und eine bestimmte Kundenanzahl erreicht hat, wird das allerdings ohne ein professionelles CRM-System (Customer Relationship Management) beinahe unmöglich.

Ein CRM soll allgemein gesagt alle Daten für jede Art von Kontakt speichern und verwalten – von Leads bis hin zu Geschäftspartnern. Du denkst jetzt vielleicht: „Hmm, das klingt wie eine Excel-Tabelle. Was kann ein CRM-Tool, was eine Excel-Tabelle nicht kann?"

Eine Excel-Tabelle ist gut geeignet, wenn du weniger als 100 Kontakte hast oder nur statische Daten wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Firmenname, Website usw. erfassen willst. Wenn es aber um komplexere Daten geht, wird eine Excel-Tabelle mit einem professionellen CRM-System nicht mehr mithalten können.

Damit ist die dynamische Erfassung von Daten gemeint, wie zum Beispiel welcher deiner Kontakte deinen Online-Shop besucht oder etwas gekauft hat. Anhand dieser Daten können die Vertriebsmitarbeiter die (potenziellen) Kunden mit gezielten Angeboten und Nachrichten kontaktieren und deine Marketing-Automatisierung verbessern. Außerdem bietet ein CRM einen Überblick über alle Kontakte und hilft deinem Support-Team Kundenprobleme schneller zu lösen.

Was ein CRM für E-Commerce genau ist, bzw. was ein gutes CRM-System ausmacht und welche Vorteile es dir bietet, sehen wir uns im Folgenden genauer an.

Wie der englische Name Customer Relationship Management schon sagt, geht es beim CRM um Kundenbeziehungen. Ein CRM-System ist eine Software-Lösung, die Unternehmen bei Kundenbeziehungen unterstützt. Es hilft bei der Verfolgung der gesamten Kommunikation und unterstützt die Pflege von Leads, potenziellen Kunden, Bestandskunden oder Neukunden. Ein CRM-System bietet einen super Überblick über die gesamte Customer-Journey.

Ein E-Commerce-CRM-System hilft dir, den Überblick der gesamten Customer-Journey zu behalten. Quelle: ActiveCampaign

Ein CRM-System ersetzt die Vielzahl von Tabellenkalkulationen, Datenbanken und Apps, die viele Unternehmen zusammenflicken, um Kundendaten zu verfolgen. Dies führt zu einer besseren Organisation, Effizienz, besserem Zeitmanagement und schließlich beeindruckten Kunden.

CRM-Systeme verbinden alle Daten deiner Leads und Kunden an einem Ort. In einem CRM werden alle Interaktionen (wie ausgefüllte Formulare, Anrufe, E-Mails, Textnachrichten und Meetings), Dokumente, Angebote, Einkäufe und Aufgaben, die mit den einzelnen Leads und Kunden verbunden sind, zusammengefasst. Dein gesamtes Team kann so zum richtigen Zeitpunkt auf diese Details zugreifen, um einen Verkauf abzuschließen oder einen hervorragenden Service zu bieten.

Welche CRM gibt es?

Es gibt drei Haupttypen von CRM-Systemen:

Was machen CRM-Systeme im E-Commerce?

E-Commerce-CRM (kurz: ECRM) ist ein Kundenbeziehungsmanagement-System, das speziell für Shopanbieter und E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurde. Es soll sie bei der Verwaltung von Kundenkontaktinformationen, Kaufverhalten und anderen Analysedaten unterstützen.

Brauche ich als Shopanbieter unbedingt ein E-Commerce-CRM? Die kurze Antwort ist: Ja.

Ein CRM-System ist ein wesentlicher Bestandteil einer umfassenden Marketingstrategie. Ein gutes CRM kann dir helfen, die Customer-Journey und die Kaufhistorie deiner Kunden zu verfolgen und den Kundenkontakt zu verbessern.

Hier ein grober Überblick über die wichtigsten Funktionen und Vorteile von E-Commerce-CRM-Systemen:

• Vereine alle Kundeninformationen an einem Ort: Dank eines CRM-Systems hast du alle wichtigen Kundendaten an einem Ort. Egal, ob E-Mail-Marketing oder Kunden-Support; in deinem CRM findest du alles, was du brauchst und hast ein besseres Verständnis von Angebot und Nachfrage.
• Erhalte detaillierte Einblicke in deine Marketingaktivitäten: In deinem CRM kannst du alle deine Marketing-Maßnahmen bündeln und deinen Kunden ein Omnichannel-Erlebnis bieten. Du kannst Werbungen und Marketingkampagnen erstellen, die auf deine Zielgruppe zugeschnitten ist.
• Automatisiere deinen Vertrieb: Durch ein E-Commerce-CRM-System kannst du einfachere Check-Out-Prozesse gewährleisten und sogar automatisieren. Dies führt dazu, dass keine Produkte im Warenkorb bleiben und Verluste verringert werden.

Mit dem richtigen CRM-System kannst du deine Kunden daran erinnern, dass sie noch Produkte im Warenkorb haben. Das ganze lässt sich natürlich automatisieren. Quelle: ActiveCampaign. 

Wann ist CRM sinnvoll?

Jetzt wo du weißt, was es für CRM-Systeme gibt und was sie können, fragst du dich vielleicht, ob ein CRM auch für deinen Webshop Sinn ergibt. Im Grunde genommen, ist ein CRM immer sinnvoll, wenn du vorhast zu wachsen und deine Umsätze steigern möchtest.

Welches CRM-System für dich geeignet ist, hängt aber von verschiedenen Aspekten ab, zum Beispiel von deiner derzeitigen Unternehmensgröße. Zudem solltest du bei der Wahl und Implementierung eines CRM-Systems vorausschauend sein und für die Zukunft planen.

Auch, wenn du jetzt vielleicht noch ein KMU bist und deine Bedürfnisse bescheidener sind, solltest du bedenken, dass sich diese mit dem Wachstum deines E-Commerce-Unternehmens ändern werden.

Aber nun die gute Nachricht: die besten CRM-Systeme sind so konzipiert, dass sie mit dir wachsen und sich an deine aktuellen Bedürfnisse anpassen lassen. Im Idealfall wachsen auch deine Tools mit dir mit.

Ein CRM-System bietet deinem Webshop und E-Commerce-Unternehmen zahlreiche Vorteile. Die drei wichtigsten sind:

1. Umsatzsteigerung:
Zunächst einmal eröffnet die zeitnahe und präzise Kundenverfolgung wertvolle Möglichkeiten für Cross- und Upselling und die Marketing-Automatisierung für E-Commerce. Je besser du die Kaufgewohnheiten deiner Kunden verstehst, desto höher wird dein durchschnittlicher Bestellwert sein.

Nutze Upselling-Möglichkeiten und erreiche deine Kunden mit zielgerichteten Nachrichten, die sich automatisieren lassen. Quelle: ActiveCampaign

2. Automatisierung:
Klar, die anfängliche Implementierung eines CRM-Systems ist eine kostspielige Investition. Allerdings spart ein E-Commerce-CRM-System auf lange Sicht Geld und Zeit. Denn bei modernen CRM-Systemen dreht sich alles um die Automatisierung von internen und externen Prozessen wie E-Mails, Rechnungsstellung, Berichterstattung und Finanzprognosen. Anstatt all diese Dinge manuell zu erledigen, kannst du intelligente Workflows erstellen, die ausgelöst werden, sobald du oder deine Kunden bestimmte Aktionen durchführen.

3. Steigerung der Kundenzufriedenheit: 
Und schließlich wird der Einsatz eines CRM-Systems auch die Zufriedenheit deiner Kunden erhöhen. Sie werden das Gefühl haben, dass ihnen besser zugehört wird und sie ein besseres Erlebnis haben.

Einer der Hauptgründe, weshalb CRM-Projekte scheitern, ist die Umsetzung bzw. Integration des CRM-Systems in die existierenden Betriebsprozesse. Hier ist ein kleiner Überblick über die drei geläufigsten Probleme und wie du sie effektiv lösen kannst:

Problem Nummer 1: Die Mitarbeiter sind gegen eine Veränderung. 

Einige Mitarbeiter freuen sich über Innovation und Veränderungen, während sich andere dagegen sträuben. Obwohl ein CRM-System dazu beitragen kann, Silos in deinem Unternehmen aufzubrechen, kann der bloße Vorschlag, die Arbeitsabläufe in deinen Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams zu überarbeiten, zu Spaltungen in deiner Belegschaft führen.

Einige Mitarbeiter befürchten, dass ihr Arbeitsplatz bedroht ist. Andere könnten sich sorgen, dass das Unternehmen seine menschliche Note verliert. Oder vielleicht haben manche Mitarbeiter einfach nur Bedenken, mit der neuen Technologie zurechtzukommen.

Lösung:

Oft liegt der Grund für die Schwierigkeiten bei der Umstellung auf cloudbasierte technische Lösungen darin, dass das Unternehmen keine klar definierte Strategie für digitale Innovationen hat.

Eine solche Umstellung muss von oben nach unten von der Führungsebene gefördert werden. Unternehmen sollten die Bedenken der Mitarbeiter ernst nehmen. Es ist eine gute Idee, in diesem Fall entsprechende Schulungsangebote zur Begleitung bei der Einführung eines CRM-Systems anzubieten. Wenn du als Team lernst und einander bei den neuen Prozessen und CRM-Funktionen unterstützt, kann dein Unternehmen als Einheit vorankommen.

Schon bald werden auch die zögerlichsten Teammitglieder erkennen, wie die Vorteile der CRM-Implementierung dem Unternehmen helfen können, im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein.

Problem Nummer 2: Die Geschäftsprozesse werden unterbrochen. 

Selbst wenn es dir gelingt, alle Mitarbeiter davon zu überzeugen, deine neue digitale Kultur mitzutragen, bleibt immer noch die große Aufgabe, die Arbeitsabläufe tatsächlich zu verändern.

Es kann passieren, dass die Implementierung des neuen CRM-Systems nicht ganz so glattläuft, wie erwartet. Das kann im schlimmsten Fall bei der Software-Umstellung zu Betriebsausfällen führen.

Lösung:

Eine CRM-Implementierung bedeutet heute nicht mehr, dass du deine bestehenden Softwareprogramme aufgeben musst. Stattdessen bietet sie deinem Unternehmen eine Möglichkeit, sie alle miteinander zu verbinden.

Mit einer einheitlichen CRM-Lösung kannst du verschiedene Tools als Integrationen nutzen, was die betrieblichen Abläufe vereinfacht.

Problem Nummer 3: Wir haben das falsche CRM gewählt. 

Die Wahl des richtigen CRMs ist die halbe Miete. Gleichzeitig ist es aber einer der schwierigsten Herausforderungen. In den letzten Jahren sind E-Commerce-CRM-Systeme förmlich aus dem Boden geschossen und du weißt bestimmt: wer die Wahl hat, hat die Qual.

Leider übereilen viele Unternehmen die Integration eines CRM-Systems und wollen es einfach schnell hinter sich bringen. Das ist ein großer Fehler, der das gesamte CRM-Projekt zum Scheitern bringen kann.

Lösung:

Bevor du dich für ein E-Commerce-CRM-System entscheidest, solltest du einen sehr sorgfältigen Auswahlprozess durchlaufen und die CRM-Implementierung nicht überstürzen.

Definiere deine Arbeitsabläufe klar, bereite alle CRM-Anforderungen im Voraus vor und beantworte die folgenden Fragen:

• Wer wird das System nutzen? Wie viele Kontakte sollte das CRM verwalten?
• Was sind meine Ziele?
• Wie sehr soll das Unternehmen wachsen?
• Wer braucht Zugriff (Vertrieb, Marketing etc.)?
• Kann ich das CRM mit meinen existierenden Tools (z. B. Buchhaltung) integrieren?

Schließlich ist die Wahl der richtigen Werkzeuge entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Vielleicht fragst du dich jetzt aber „Was macht ein gutes CRM denn überhaupt aus?“ Lies weiter, um es herauszufinden.

So etwas wie eine „Einheitsgröße“ gibt es bei CRM-Systemen nicht. Damit du dein neues CRM optimal einsetzt und es dir einen geschäftlichen Nutzen bringt, solltest du deine Strategie festlegen und die Technologie im Voraus sorgfältig bewerten.

Achte bei der Wahl eines CRM-Systems besonders auf die folgenden fünf wichtigen Funktionen und Merkmale:

1. Integrationsfähigkeit

Das CRM deiner Wahl sollte dir nicht zu viel Arbeit abverlangen. Ein gutes CRM ist ein System, mit dem du schnell und einfach Daten aus bestehenden Datenbanken importieren kannst. Denk hier zum Beispiel an die Daten über deine Käufer und potenziellen Kunden. Anstatt Zeit damit zu verschwenden, Informationen aus verschiedenen Quellen von Hand zu kopieren, solltest du sofort loslegen können und dein CRM sofort einsetzen können.

2. Benutzerfreundlichkeit

Wenn deine Mitarbeiter es nicht bedienen können, ist selbst das beste CRM-System nutzlos. Im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit solltest du deshalb darauf achten, dass dein CRM einfach zu bedienen ist. Es sollte eine intuitive Benutzeroberfläche, einen guten Benutzersupport und ausführliche Dokumentation bereitstellen. Deine Mitarbeiter sollten die Bedienung des CRM-Systems schnell lernen können und bei der Nutzung keine Probleme haben.

3. Anpassungsfähigkeit

Wenn du über die Anschaffung eines CRM nachdenkst, planst du natürlich auch, deinen Webshop zu vergrößern. Deshalb solltest du darauf achten, dass das CRM, für das du dich entscheidest, leicht an deine zukünftigen Bedürfnisse anpassbar ist. Ein gutes CRM passt nicht nur zu den aktuellen Bedürfnissen deines E-Commerce-Unternehmens, sondern hat auch das Potenzial, mit dir zu wachsen: Es sollte mehrere Module, Funktionen und Integrationsmöglichkeiten enthalten.

4. Kundenmanagement und Customer Experience

Wie der Name schon sagt, geht es bei einem CRM um Kundenbeziehungen. Bedenke, dass ein CRM mehr als nur ein kompliziertes Adressbuch ist. Im Idealfall, sollte es:

1. umfassende Kundenprofile aufzeigen und
2. dem Support-Team helfen, Kundenfragen besser und schneller zu beantworten und ihnen relevante Dienstleistungen anzubieten.

So lässt dich deine CRM-Lösung nicht nur professioneller erscheinen, sondern hat auch positive Auswirkungen auf deinen Umsatz.

5. Berichte

Das Wachstum deines Unternehmens zu beobachten, macht nicht nur Spaß, sondern ist auch ein wichtiger Teil der Zukunftsplanung. Ein gutes CRM sollte es dir ermöglichen, Kunden- und Mitarbeiteraktivitäten zu analysieren und die Informationen zum Vorteil deines Unternehmens zu nutzen.

Denk hier an hilfreiche Berichte, zum Beispiel welche Produkte bei deinen Kunden besonders beliebt sind, oder wann welche Produkte (wie etwa Grillzubehör im Sommer) öfters verkauft werden. Wenn du die Vorlieben deiner Kunden kennst, kannst du sie im richtigen Moment mit relevanten und gezielten Angeboten erreichen.

Deshalb sollte das CRM, das du auswählst, über Berichts- und Follow-Up-Funktionen verfügen, um eine optimale Marketing-Automation zu garantieren.

Die E-Commerce-Branche ist ein dynamischer Markt, in dem es eine große Herausforderung ist, sich von der Masse abzuheben. Es ist eine wettbewerbsintensive Industrie und dank neuer Technologien sind Verbraucher viel anspruchsvoller geworden.

Die Einführung von CRM-Software verschafft dir in allen Bereichen einen Wettbewerbsvorteil, vor allem aber in den Kundenbeziehungen. Als E-Commerce-Unternehmen kannst du von den Vorteilen der Automatisierung der Kundenerfahrung profitieren. Dadurch förderst du auch das Wachstum deines Webshops und steigerst deine Umsätze.

Es gibt zwar viele verschiedene Arten von CRM, die du in dein Online-Geschäft integrieren kannst, aber eines ist sicher: Mit der CRM-Integration werden deine Mitarbeiter deinen Kunden einen unvergleichlichen Service bieten und du kannst relevante Angebote bewerben, die sie dazu bringen, immer wiederzukommen.