Erfolg­rei­che CRM-Einfüh­rung in 2022: Step-by-Step-Leit­fa­den in 9 Schritten

Kommt dir einer der folgenden Punkte bekannt vor?

• Die Unternehmens- und Kontaktdaten deiner Kunden befinden sich an vielen unterschiedlichen Orten: Visitenkarten, Excel, Google Sheets, irgendwo auf einem Zettel … Und es dauert immer ewig, bis du findest, was du brauchst.
• Dein Unternehmen wächst schnell, aber du kannst niemanden einstellen, der die unzähligen Aufgaben für dich organisiert.
• Du hast keinen klaren Verkaufsprozess, also musst du dir alles von Grund auf neu überlegen. Jedes Mal, wenn du versuchst zu verkaufen, ist es wie beim ersten Mal.
• Es fällt dir schwer, den Überblick über all deine verschiedenen Kommunikationskanäle zu behalten (E-Mails, Telefonate, soziale Netzwerke).

Dann benötigst du ganz klar ein CRM.

Es gibt einen Punkt, an dem dein Unternehmen klein genug ist, um die Aufgaben mit schnellen, wenn auch weniger effizienten Tools zu erledigen. Aber wenn du anfängst, mehr Zeit für die Suche nach Informationen aufzuwenden, als sie tatsächlich zu nutzen, ist es an der Zeit, ein CRM anzuschaffen.

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein Prozess, der sowohl von KMUs und Start-ups als auch von großen Organisationen genutzt wird. Es ist ein 360°-Managementprozess, der im Vertrieb, im Kundenservice, bei der Marketing-Automation und an anderen Berührungspunkten mit der Marke eingesetzt wird. CRM ist auch ein Beschleuniger, der zeitraubende Routineaufgaben automatisiert und so Stunden einspart, die für den Verkauf verwendet werden könnten.

Um sicherzugehen, dass die Einführung eines CRM-Systems in deinem Unternehmen erfolgreich ist, ist es wichtig zu verstehen, wie es genau funktioniert.

Im Folgenden erfährst du die 9 Schritte, mit denen du Zweifel bei der Einführung des CRMs ausräumen kannst, damit du deinen Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten und dein Geschäft ankurbeln kannst.

In diesem Artikel werden wir uns ansehen:

• weshalb du ein CRM einführen solltest,
• was das Ziel einer Implementierung ist und
• welche Schritte für eine erfolgreiche CRM-Einführung notwendig sind.

CRM-Systeme gehören zu den innovativsten Technologien und verhelfen dir zu beständigem Wachstum, indem sie das Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) und die Customer Experience nachhaltig verbessern. Mit einer CRM-Lösung kannst du:

• Nutzerinteraktionen verwalten und analysieren,
• besser auf Bedürfnisse und Anforderungen eingehen,
• die Rentabilität optimieren,
• den Umsatz steigern,
• Kampagnen personalisieren, um neue Kunden zu gewinnen,
• Konten in Echtzeit und auf praktische und zugängliche Weise organisieren,
• den Verkaufsprozess vereinfachen und automatisieren,
• Leads schneller an deine Vertriebsmitarbeitenden weitergeben,
• die Kommunikation verbessern,
• Unternehmens- und Kundenaktivitäten aktualisieren.

Außerdem verbessert die erfolgreiche Einführung eines CRMs den Kundenkontakt und den Kundenservice, da die Plattform einen persönlichen Kundendialog ermöglicht.

Das Ziel einer CRM-Implementierung

Ein CRM-System zu haben und es gut zu nutzen, ist für Unternehmen, die das Management ihres Marketings, Vertriebs oder Kundendienstes optimieren wollen, unerlässlich.

Das Ziel einer CRM-Implementierung ist es, folgende Aspekte zu erleichtern:

• Die frühzeitige Erstellung von Prognosen zum Absatzvolumen,
• die Messung der Unternehmensleistung anhand verschiedenster Parameter
• oder die Bewertung des Kundendienstes.

Darüber hinaus bieten sie metrische Ressourcen an, die dabei helfen, globale Unternehmensbewertungen sowie spezifische Bewertungen der einzelnen Abteilungen durchzuführen.

CRM-Einführung: Diese Voraussetzungen sollten erfüllt sein

Idealerweise sollte der Anwendungsbereich deiner CRM-Software die verschiedenen Phasen des Verkaufstrichters abdecken:

1. Wahrnehmung
2. Interesse
3. Konversion
4. Bindung und Loyalität

Bei der Auswahl eines CRM-Anbieters solltest du deshalb auf folgenden Funktionsumfang achten:

• Erstellung und Verwaltung digitaler Assets für das Marketing: E-Mails, Anzeigen, Inhalte für RRSS, Kampagnenmanagement, SEO, Landingpages, Formulare usw.
• Registrierung von Kontakten und Unternehmen zur Leadgenerierung und -verwaltung
• Kontrolle der E-Mails und Anrufe sowie Überwachung der Aktivitäten der potenziellen Kunden, indem alle Interaktionen erfasst werden (ob sie auf einen Link geklickt, auf eine E-Mail geantwortet, ein Dokument von der Website heruntergeladen haben usw.)
• Verfolgen der Vertriebspipeline und Verwendung spezieller Tools, um die Produktivität des Teams zu messen
• Verwaltung von Chats und Kundenservice-Tickets, einschließlich automatischer Verwaltung, Zuweisung und Lösung von Vorfällen. (Da alle Informationen über die Kunden verfügbar sind, erleichtert es auch den Dialog mit ihnen und bietet ihnen eine persönliche Betreuung, was für die Kundenbindung sehr wertvoll ist.)

Wenn du ein neues CRM-System implementierst, ist es am besten, einige Schritte zu befolgen. Wir haben einen praktischen Leitfaden für dich zusammengestellt, von der Analyse über das Roll-out bis hin zur Wartung und Überwachung. So wird die CRM-Einführung zum Erfolg!

1. Analyse deiner Bedürfnisse

In dieser Phase werden die Bedürfnisse und Anforderungen des Unternehmens ermittelt. Außerdem muss der Kontext, in dem sich die Einführung des CRMs abspielt, überprüft werden. Um dir bei der Ideenfindung für diesen Schritt zu helfen, beantworte die folgenden Fragen:

• Wie hoch ist das Budget, das deinem Unternehmen für die Einführung eines CRMs zur Verfügung steht?
• Kannst du deine Kundendaten schnell finden?
• Welche Prozesse gibt es in deinem Unternehmen im Kundenbeziehungsmanagement?
• Wie steht es um deine Kundenbeziehungen? Steht der Kunde bei dir im Mittelpunkt?
• Wie sind die Prozesse in den einzelnen Geschäftsbereichen?
• Was sind die Merkmale des Sektors, in dem dein Unternehmen tätig ist?

2. Definition der Ziele

Nachdem du die obigen Fragen beantwortet und dein Unternehmen und die Bedürfnisse analysiert hast, solltest du die Ziele skizzieren, die du mit der Einführung des CRM-Systems erreichen willst. Du musst insbesondere die folgenden Punkte überprüfen:

• Willst/musst du die Kundenbindung verstärken?
• Musst du die Lead-Qualifizierung und die Rentabilität steigern?
• Müssen die Kosten in bestimmten Bereichen gesenkt werden?

3. Präsentation der CRM-Strategie

Bevor du ein neues System und die damit verbundenen neuen Arbeitsprozesse einführst, solltest du unbedingt mit deinen Mitarbeitenden sprechen und ihnen deine CRM-Strategie vorstellen. Zudem solltest du interne CRM-Experten in deinem Team festlegen, die für die Entwicklung und Pflege des CRM-Systems zuständig sein werden, und die Verantwortlichkeiten der einzelnen Teammitglieder angeben.

4. CRM-Auswahl

Egal, ob du ein B2C- oder B2B-CRM implementierst, du musst dich zwischen zwei Arten von CRM-Systemen entscheiden: einem Cloud-CRM oder einem On-Premise-CRM. Für die Entscheidung, welche Art für dein Unternehmen besser geeignet ist, musst du als Erstes die Bedürfnisse deines Unternehmens und dein Budget einschätzen:

• On-Premise-CRM ist eine Software und wird auch als „lokales CRM“ bezeichnet. Diese Art von CRM-System ist mit höheren Kosten verbunden, da du neben der Wartung auch einen Server für dein Unternehmen benötigst. Der Vorteil dieser Art von lokalem CRM ist jedoch, dass du mehr Kontrolle über den Server hast.

• Bei einem cloudbasierten CRM handelt es sich um ein auf Cloud Computing basierendes System, auf das du online zugreifen kannst. Das bedeutet, dass du es nicht auf deinem Computer installieren musst und auch kein Expertenteam für die Wartung benötigst. Du musst nur von deinem Computer oder einem beliebigen Gerät über die App auf die Serverseite zugreifen. Mit diesem Tool kannst du deine CRM-Datenbank auch offline synchronisieren.

Heutzutage nutzen die meisten Unternehmen cloudbasierte CRM-Tools: Im Jahr 2008 waren es nur 12 % der Unternehmen. Diese Zahl ist mittlerweile auf 87 % gestiegen!

5. Prozessabbildung

Mithilfe der Prozessabbildung kannst du für jeden Bereich deines Unternehmens, den du weiterentwickeln möchtest, eine Übersicht über die vorrangigen Aktivitäten erstellen. Anhand dieses Flussdiagramms kannst du auch feststellen, wer für die einzelnen zu entwickelnden Bereiche, Fristen, Maßnahmen und Ergebnisse verantwortlich ist.

In dieser Phase kannst du nachvollziehen, welche Rolle das CRM in den einzelnen entwickelten Prozessen spielt.

6. Roll-out: Implementierung des CRMs

Jetzt geht es ans Eingemachte: Es ist Zeit, die neue CRM-Software zu implementieren. Damit die System-Einführung glatt abläuft, solltest du die oben genannten Schritte berücksichtigen. So kannst du die notwendigen Konfigurationen in den verschiedenen Phasen der Reihe nach durchführen. Zudem kannst du die Software zum jetzigen Zeitpunkt an die Bedürfnisse deines Unternehmens anpassen.

Ein weiterer wichtiger Prozess der CRM-Einführung ist die Migration deiner existierenden Datenbank in das neue CRM-System.

Du solltest in deinem neuen CRM einen Ort schaffen, an dem deine Informationen gespeichert und zugänglich sind. In ActiveCampaign ist das so einfach wie das Erstellen eines benutzerdefinierten Feldes. (Quelle: ActiveCampaign)

7. Präsentation des CRM-Projektes und Schulung der CRM-Anwendenden

Um diesen Schritt richtig auszuführen, musst du eine detaillierte Mitteilung an dein Team vorbereiten, die sehr klare Informationen enthält. Dort musst du den Zeitplan für die Umsetzung, alle CRM-Prozesse sowie die Vorteile aufzeigen, die das Tool für jeden Bereich mit sich bringen wird.

Wenn deine Mitarbeitenden verstehen, wie das CRM funktioniert, können sie Workflows leicht automatisieren und so die gesteckten Ziele zur Umsatzsteigerung erreichen.

Du solltest deinem Team auch klarmachen, welche Aufgaben es übernehmen muss und wie das Kundenbeziehungsmanagement verbessert werden soll. Nur wenn sie genügend Know-how haben, können sie das Beste aus dem Tool herausholen.

Dann musst du mit der Schulung des Teams beginnen, das direkt mit dem CRM arbeitet, was einige Zeit in Anspruch nehmen kann. Es ist deshalb wichtig, dass du ein Tool wählst, das leicht zu bedienen und sehr intuitiv ist. So klappt die Implementierung wie im Handumdrehen.

8. Wartung und Überwachung

Wenn du ein CRM-System in deinem Unternehmen eingeführt hast, ist es essenziell, dass du das Tool überwachst und pflegst. Nur so erzielst du die gewünschten Ergebnisse im Verkaufsprozess.

9. Überprüfung der Strategie

Wie in Punkt 8 bereits angemerkt, solltest du das Tool stets überwachen – dasselbe gilt für die Strategie. Unternehmen wachsen und verändern sich, und die Strategie sollte es auch. Zudem entwickeln sich auch die CRM-Systeme immer weiter und bieten Unternehmen immer mehr Möglichkeiten. Nur wenn du am Ball bleibst, kannst du das meiste aus deiner CRM-Strategie herausholen.

Mittlerweile können CRM-Systeme viel mehr als „nur“ Kontaktmanagement: Du kannst gesamte Prozesse automatisieren und deinen Kunden so eine personalisierte Customer Experience bieten. (Quelle: ActiveCampaign)

Die Dauer der CRM-Einführung kann stark variieren, je nach Größe deines Projekts, der Komplexität deiner Daten und den Fähigkeiten der mit der Migration betrauten Personen. In der Regel kannst du mit einer Umsetzungsdauer von 6 Wochen bis 4 Monaten rechnen.

Die Einführung eines CRM-Systems bedarf einer gründlichen Vorbereitung und einer guten Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen. Bei der Implementierung musst du dich auf viele Dinge vorbereiten, zum Beispiel auf die Einbindung deines Teams oder auf die Zuweisung von Ressourcen.

Der springende Punkt bei der Einführung eines CRM-Tools ist jedoch das Mindset. Es reicht nicht, einfach nur eine Software zu installieren. Die Implementierung eines CRM-Systems ist viel mehr die Übernahme einer neuen Denkweise, und zwar, dass der Kunde bei allen Prozessen im Mittelpunkt steht.

Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems ist eine Strategie, die interne Workflows, Mitarbeitende aus allen Abteilungen und das Datenmanagement vereint – mit dem Ziel, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten.