Was wäre ein Unternehmen ohne seine Kunden? Die Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor, wenn es um den Erfolg eines Unternehmens geht. Eine ganz wichtige Rolle spielt hier das Kundenbeziehungsmanagement, auch CRM genannt.
Aber kleine Unternehmen brauchen kein CRM, oder? Es ist ja sowieso zu teuer und eigentlich gar nicht notwendig, richtig?
Wir sind da anderer Meinung. Heutzutage sind CRM-Systeme nicht mehr nur was für Großkonzerne.
Die Zeiten haben sich nämlich geändert. Die Beziehungen zu den Kunden sind wichtiger denn je geworden. Deshalb ist ein CRM für kleine Unternehmen, mit denen du sie verwalten kannst, umso hilfreicher. Damit entlastet du nicht nur deine Mitarbeiter, sondern förderst auch das Wachstum deines Unternehmens – und steigerst schlussendlich deinen Umsatz.
CRM steht für Customer Relationship Management und hilft den Nutzern, sich auf die Beziehungen ihres Unternehmens zu einzelnen Personen wie Kunden, Dienstleistungsnutzern, Kollegen oder Lieferanten zu konzentrieren.
Wenn man von CRM spricht, kann man drei Dinge damit meinen:
- CRM als Technologie: Es handelt sich um ein (oft cloudbasiertes) Technologieprodukt, mit dem Teams die Interaktionen zwischen dem Unternehmen und den Nutzern aufzeichnen, melden und analysieren. Dies wird auch als CRM-System oder -Lösung bezeichnet.
- CRM als Strategie: Die Unternehmensphilosophie, wie die Beziehungen zu Kunden und potenziellen Kunden gehandhabt werden sollen.
- CRM als Prozess: Dies ist ein System, das ein Unternehmen einsetzt, um diese Beziehungen zu pflegen und zu verwalten.
In diesem Artikel sehen wir uns CRM-Systeme für kleine Unternehmen näher an. Mit einer CRM-Software kannst du Interaktionen, Daten und Notizen über Kunden oder Leads in einer zentralen Datenbank speichern und mit anderen Mitarbeitern deines Unternehmens mühelos teilen.
Was ist ein CRM?
Ein CRM unterstützt wachsende Unternehmen bei der Optimierung ihrer Abläufe in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Buchhaltung. Meist handelt es sich um eine cloudbasierte Lösung. Mitarbeiter unterschiedlicher Abteilungen können auf die Informationen über die Customer Journey eines bestimmten Kunden zugreifen und diese in Echtzeit bearbeiten.
Wie gelangt ein Kunde in dein CRM? Nehmen wir als Beispiel ein E-Commerce-Unternehmen. Der (potenzielle) Kunde sieht sich die Website an, und meldet sich für den Newsletter an. Ein paar Tage später, tätigt er eine Bestellung. All diese Informationen solltest du in deinem CRM festhalten und sie aktualisieren. So kann das Marketing-Team schnell feststellen, wie es am besten auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen kann.
Einige dieser Schritte werden automatisch nachverfolgt, während andere Daten manuell eingegeben werden können. Ein vereinheitlichter und an einem Ort gespeicherter Datensatz, der stets aktuell ist, entlastet die Mitarbeiter, beschleunigt die Kommunikation und verbessert die Kundenzufriedenheit – Vorteile, von denen auch kleine Unternehmen enorm profitieren.
Warum sollten kleine Unternehmen CRM nutzen?
CRM ermöglicht es einem Unternehmen – egal ob Start-ups, KMU, mittelständische Unternehmen oder große Unternehmen – seine Beziehungen zu Kunden, Dienstleistungsnutzern, Kollegen, Partnern und Lieferanten zu vertiefen.
Gute Beziehungen zu knüpfen und den Überblick über Interessenten und Kunden zu behalten, ist entscheidend für die Kundenakquise und -bindung und steht im Mittelpunkt der Funktion eines CRMs.
Du kannst alles an einem Ort sehen. Idealerweise bietet dir deine CRM-Lösung ein einfaches, anpassbares Dashboard, das dir Auskunft über die bisherige Beziehung eines Kunden zu dir, den Status seiner Bestellungen, ausstehende Kundendienstprobleme und mehr gibt.
Wenn dein Unternehmen Bestand haben soll, brauchst du eine Strategie für die Zukunft. Für vorausschauende Unternehmen ist CRM der Rahmen für diese Strategie.
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Welche Vorteile haben CRM?
CRM-Software ist eine Plattform, von der sowohl Händler als auch Kunden profitieren. Unternehmen erhalten eine Reihe von Tools, die ihnen helfen, dauerhafte, sinnvolle und profitable Kundenbeziehungen zu pflegen.
Die Kunden erhalten ein personalisiertes Erlebnis und eine königliche Behandlung, die damit einhergeht. Die Vorteile von CRM erstrecken sich über den gesamten Verkaufszyklus, von der Identifizierung potenzieller Kunden über die Umwandlung in treue Kunden bis hin zu deren Zufriedenheit und Wiederkehr. Im folgenden nehmen wir die fünf wichtigsten Vorteile eines CRMs genauer unter die Lupe:
1. Umfassendes Lead- und Kontaktmanagement
Angesichts der überwältigenden Menge an Informationen, die wir von unseren Kunden sammeln, wissen Unternehmen, wie wichtig das Kundenbeziehungsmanagement ist. Vorbei sind die Zeiten, in denen du den Überblick über die Kontaktdaten und andere Informationen manuell auf Papier oder in einer Excel-Tabelle behalten musstest.
Von Telefonnummern und Postadressen bis hin zur Erfassung von Neukunden oder der Ausstellung einer Retoure; die beste CRM-Software hilft dir, all diese wertvollen Daten zu konsolidieren, zu organisieren und zu synchronisieren. Einer der größten Vorteile von CRM ist, dass sich alle zuständigen Mitarbeiter einloggen und das Kundenverwaltungssystem nutzen können, um auf die Kundendaten zuzugreifen. So behält dein kleines Unternehmen einen Überblick über alle Vertriebsaktivitäten und das Kundenmanagement.
Mit ein paar Klicks kannst du sehen, wo sich Leads und Kunden im Sales-Funnel befinden. Du erhältst Einblicke in ihre Kaufhistorie, vergangenen Gespräche und Daten zu ihren Kaufmustern sowie ihrem Verhalten. Anhand all dieser Daten kannst du deine Marketing- und Verkaufsstrategie passgenau optimieren.
2. Effektive Marketing-Kampagnen verwalten
Wenn wir die Vorteile von CRM für Unternehmen analysieren, dürfen wir die Marketingautomation (auch: Marketingautomatisierung) nicht vergessen. Mit der richtigen CRM-Lösung lässt sich ein kosteneffizienteres Marketingprogramm entwickeln. Das hilft dabei, die Bedürfnisse deiner Kunden zu verstehen und den effektivsten Zeitpunkt für Online-Werbeaktionen zu ermitteln.
Mit der richtigen Software ist es möglich, das E-Mail-Marketing zu automatisieren. So erreichst du deine Kunden im richtigen Moment mit der richtigen Nachricht. Außerdem kannst du deine Kunden segmentieren und herausfinden, welche Kundengruppe für dein kleines Unternehmen am profitabelsten ist.
3. Verbesserung des Kundensupports
90 % der Millennials erwarten, dass Unternehmen innerhalb eines Tages oder sogar schneller auf Kommentare oder Privatnachrichten auf Social-Media antworten. 44 % wünschen sich eine Antwort innerhalb einer Stunde oder am liebsten unverzüglich. Bei einer so hohen Nachfrage nach schnellem Kundenservice ist die Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements in deinem Unternehmen entscheidend für den Erfolg.
Du musst sicherstellen, dass dein Team in der Lage ist, den Überblick über Beschwerden und Anfragen zu behalten. Ein CRM kann beim Aufgabenmanagement helfen und die Workflow-Automatisierung verbessern, indem es die Beschwerden analysiert. Du kannst einen Bericht erstellen, um zu sehen, wo und warum du nicht gut abschneidest, und fundierte Geschäftsentscheidungen treffen, um einen schnellen und außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
4. Kundentreue
Mit einem CRM-System sprichst du nicht nur deine Neukunden, sondern auch deine bestehenden Kunden gezielt an. Wenn jemand bereits bei dir gekauft hat, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass er wiederkommt. Aber du musst deine Kunden über den richtigen Kanal ansprechen, wenn du Marketingkampagnen durchführst.
CRM bietet auch eine intelligente Lösung für Marketingteams, mit der sie Upsell- und Cross-Sell-Produkte auf der Grundlage der Kaufhistorie anbieten können. Mit automatisierten E-Mail-Kampagnen kannst du mit deinen existierenden, treuen Kunden in Kontakt bleiben. Mit personalisierten und relevanten Nachrichten erhöhst du die Kundenbindung und steigerst damit den Umsatz.
5. Unterstützung des Sales-Teams
Mit CRM-Tools verstehen Vertriebsteams ihre Sales-Pipeline besser und sie erhalten dank einer Vertriebsautomatisierung weitere Unterstützung. CRM-Systeme sind somit auch für das Lead Management und Lead Scoring von Bedeutung. Vertriebsleiter können auf zuverlässige Informationen über die Fortschritte der einzelnen Teammitglieder bei der Erreichung ihrer Verkaufsziele zugreifen und sehen, wie gut einzelne Vertriebsteams, Produkte und Kampagnen abschneiden.
Die Vertriebsmitarbeiter profitieren von einem geringeren Verwaltungsaufwand, einem besseren Verständnis ihrer Kunden und der Möglichkeit, mehr Zeit mit dem Verkaufen und weniger mit der Eingabe von Daten zu verbringen.
Worauf sollte man bei der Auswahl eines CRMs achten?
Die Prozesse, der Kundenstamm und die Wachstumsdynamik deines kleinen Unternehmens sind einzigartig.
Daher ist es nicht ratsam, sich auf eine Reihe von Standard-, Basis- oder unflexiblen Funktionen festzulegen. Was du brauchst, ist eine skalierbare CRM-Lösung.
Wenn dein Unternehmen wächst, wächst auch dein CRM-Bedarf. Deshalb musst du sicherstellen, dass die CRM-Lösung, für die du dich entscheidest, problemlos auf die nächsthöhere Version aufgerüstet werden kann.
CRM-Funktionen
CRM-Software ist oft mit einem sehr breiten Funktionsumfang ausgestattet, die eine Vielzahl von Unternehmen ansprechen soll. Kleine und mittlere Unternehmen benötigen einen Teil davon jedoch (noch) nicht. Welches sind also die wichtigsten Funktionen, die jedes CRM-Tool haben sollte? Neben einer übersichtlichen Benutzeroberfläche sollten folgende Features verfügbar sein:
- Berichte und Dashboards sind unverzichtbare Tools für jede CRM-App. Sie ermöglichen es den Nutzern, Statistiken einzusehen, Berichte anzupassen und Datenaktualisierungen in Echtzeit zu sehen.
- Verkaufsanalysen: Dank dieser Option können Nutzer einfach effektivere Verkaufskampagnen erstellen.
- Mobiles CRM: Damit deine Mitarbeiter auch auf mobilen Geräten und unterwegs Zugriff auf alle Kundenkontakte haben.
- Verkaufsprognosen: Damit lässt sich abschätzen, welcher Kunde wann zum Kaufen bereit ist.
- E-Mail-Kundenintegration: Dies unterstützt die Marketing-Automation, da du so gezielte Nachrichten im passenden Moment an deine Kunden schicken kannst.
- Verkaufsdaten: Du kannst deine Verkäufe in übersichtliche, verwaltbare Teile organisieren.
- Synchronisierung und Austausch von Dateien über mehrere Geräte und Nutzer hinweg.
Bevor du dich für Funktionen und Features entscheidest, frag dich erstmal: Braucht jeder in deinem Unternehmen wirklich alle Funktionen, die dieses CRM bieten kann?
Das gilt auch für die Anzahl der Benutzer in deinem Unternehmen. Vielleicht brauchen verschiedene Benutzer unterschiedliche Benutzerpläne. So benötigt die Vertriebsabteilung womöglich ein CRM mit erweiterten Funktionen und der Möglichkeit, das CRM auf ihren mobilen Geräten zu nutzen, während dein Kommunikationsteam vielleicht nur die marketingbezogenen Funktionen nutzen muss.
Wir empfehlen dir, dich für ein CRM zu entscheiden, das du an dein Bedürfnisse anpassen kannst.
Integrationen und Tools
Das ist eines der wichtigsten Dinge, die du bei der Auswahl eines CRM für dein Unternehmen berücksichtigen musst.
Du kaufst ein CRM nicht als ein weiteres Element in der Sammlung der verschiedenen Arbeitssysteme. Du investierst in ein CRM, um deine Geschäftsabläufe zu rationalisieren.
Deshalb muss das CRM-System mit anderen Anwendungen, die du bereits hast, kompatibel sein. Wir sprechen hier nicht nur von Integrationen mit Office 365 oder einer Google G-Mail Integration.
Natürlich sind diese Integrationen wichtig – aber deine CRM-Software sollte sich auch nahtlos in folgende Systeme integrieren lassen: ein ERP oder eine andere Buchhaltungssoftware, eine HR-Software, deine eigene Website und Webformulare, um neue Leads zu importieren, Abrechnungs- und E-Commerce-Plattformen, um Transaktionen zu registrieren, sowie in Marketinglösungen.
Auch wenn immer mehr Anwendungen über APIs verfügen, solltest du bei der Wahl eines CRM-Systems sicherstellen, dass es mit anderen Softwarelösungen, die du bereits nutzt, kompatibel ist.
Das richtige CRM für kleine Unternehmen
Es gibt eine Reihe nützlicher Tools, die dir bei der Führung deines kleinen Unternehmens helfen, beispielsweise Marketing- und Lead-Generierungs-Tools, Automatisierungstools und nützliche Tabellenkalkulationen. Aber wenn du deine Kunden nicht verwaltest und im Auge behältst, werden dir diese Tools nicht viel helfen. Deshalb spielt CRM eine entscheidende Rolle für den Erfolg eines Unternehmens.
Unabhängig von der Größe deines Unternehmens ist es immer eine gute Idee, deine Bedürfnisse und Anforderungen zusammen mit deinem Budget zu ermitteln, um die richtige Lösung zu finden.
Auch wenn dein Unternehmen anfangs vielleicht nicht alle Funktionen eines CRM-Systems benötigt, heißt das nicht, dass du in Zukunft nicht zusätzliche, fortschrittlichere Funktionen brauchst.
Es ist auch leicht, sich von all den wunderbaren Dingen, die CRM für dein Unternehmen tun kann, einfangen zu lassen, aber sei vorsichtig. Das Wichtigste bei der Auswahl eines CRMs: Fang klein an und erweitere es, sobald dein Unternehmen wächst.
