Wie hoch sind die offensichtlichen (und versteckten) Kosten eines CRM

 „Und…was wird uns dieses CRM kosten?“

Da ist sie wieder, die gefürchtete Frage nach dem Budget. Wenn es um die Einführung eines Systems für Customer Relationship Management (CRM) geht, scheint es fast unmöglich, diese Frage eindeutig zu beantworten. Es gibt hier nicht einfach einen einzigen Preis und fertig. Da sind einerseits die Einführungskosten, andererseits die Kosten pro Nutzer, benutzerdefinierte Einrichtung und so weiter und so fort…

Aber was kostet ein CRM-Tool denn jetzt wirklich? Wie berechnet man die Kosten und wie plant man ein Budget dafür?

Die wirklichen Kosten für ein CRM zeigen sich erst während des Einführungsprozesses. Deshalb ist eine Verschätzung im Budget auch die häufigste Ursache für das Fehlschlagen einer CRM-Einführung.

Die Kosten von einer CRM-Einführung lassen sich in zwei Kategorien einteilen:

• Offensichtlich
• Versteckt

Innerhalb dieser Kategorien gibt es zwei Zahlungseinheiten:

• Geld
• Zeit

Deshalb können wir für ein CRM mit folgenden Kosten rechnen:

1. Offensichtliche Kosten
2. Offensichtliches Zeitinvestment
3. Versteckte Kosten
4. Verstecktes Zeitinvestment

Dieser Beitrag nimmt alle Kosten von CRM-Systemen genau unter die Lupe – und zeigt auch auf, wo genau sie anfallen.

Was sind die Kosten eines CRM-System?

Das CRM von ActiveCampaign fängt bei 49 US-Dollar pro Monat an und beinhaltet 500 Kontakte und bis zu 25 Nutzer. Das Paket bietet E-Mail-Marketing, Marketing-Automation, Landing Pages und eine Reihe von Features für die Automatisierung der Customer Experience.

Bei den Preisen für CRM-Systeme gibt es wirklich die unterschiedlichsten Preisspannen. Viele CRM-Plattformen berechnen Gebühren pro Nutzer. Ein Enterprise-CRM wie zum Beispiel Microsoft Dynamics kann bis zu 130 US-Dollar pro Nutzer und Monat kosten. Selbst günstigere CRMs können 12 US-Dollar pro Nutzer und Monat verlangen – und vielleicht werden sogar noch versteckte Einführungskosten draufgeschlagen. 

Wie hoch sind diese Einführungskosten? Schätzungsweise 1.200 bis 5.000 US-Dollar. Das CRM von ActiveCampaign berechnet hingegen überhaupt keine Einführungskosten (wir helfen sogar gratis beim Umzug) und bietet eine Flatrate statt einer Zahlung nach Nutzerzahl.

Offensichtliche CRM-Kosten

Bei einigen der Einführungskosten legen die Anbieter von CRM-Systemen gleich ganz offen alle Karten auf den Tisch. Und einige Einführungsschritte sind natürlich auch relativ zeitintensiv.

Die Kosten eines CRM lassen sich grob in 2 Gruppen unterteilen: Offensichtliche oder versteckte Ausgaben. Zu den offensichtlichen gehören die im Folgenden aufgeführten.

Diese CRM-Kosten sind leicht zu entdecken und lassen sich gut im Budget einplanen. Das sind die „Hauptkosten“, die bei der Einführung eines CRM-Systems anfallen.

Offensichtliche Kosten lassen sich in vier Kategorien einteilen:

• Abo-Kosten
• Servicelevel-Kosten
• Kosten pro Nutzer (pro Monat oder Jahr) 
• Einführungskosten

Das offensichtliche Zeitinvestment lässt sich in die fünf Stufen des CRM-Einführungsprozesses unterteilen:

• Planung
• Auswahl
• Vorbereitung der Daten
• Implementierung
• Training

Offensichtliche CRM-Kosten (Gebühren)

Im CRM-Einführungsprozess sind die ersten offensichtlichen Kosten die Abo-Kosten oder der Preis, den du zahlen musst, um Zugang zum System zu bekommen. Es gibt verschiedene Arten von CRM-Abos.

Du hast die Wahl zwischen einem Cloud-CRM oder einem On-Premise-CRM.

Cloud-CRM vs. On-Premise-CRM

Ein Cloud-CRM ist ein System, das vollkommen online betrieben wird. Du bezahlst eine Abo-Gebühr, um eine Lizenz für dein Unternehmen zu bekommen. Cloud-CRMs geben dir mehr Flexibilität, was benutzerdefinierte Einrichtung und Zahlungsoptionen angeht. Man kann sie leichter skalieren und hat Remote-Zugang für alle Geräte.

Ein On-Premise-CRM ist ein System, das du direkt komplett kaufst (und dafür eine Menge Geld hinlegst). Es gehört dann dir. Es existiert nur auf deinen Servern. Wartung, Updates und Uptime liegen allesamt in deiner Verantwortung.

Cloud CRMs sind beliebt, weil sie leicht skaliert und angepasst werden können sowie Remote-Zugang bieten. (Bildquelle: Superoffice)

Cloud-CRMs haben mittlerweile On-Premise-CRMs weitestgehend ersetzt. Bei einem Cloud-CRM ist das Investment zu Beginn deutlich geringer und es gibt eine größere Auswahl an Abo-Modellen.

Es gibt jedoch Fälle, in denen die Verwendung eines On-Premise-CRMs vorteilhaft ist: wenn du sensible Daten verwaltest oder vollständige Kontrolle über das CRM-System brauchst (meistens, um gesetzeskonform handeln zu können).

Cloud–basierte CRM-Systeme bieten meistens verschiedene Optionen:

• Monatliche Abo-Zahlungen (am häufigsten)
• Jährliche Abo-Zahlungen (meistens verfügbar – oft mit einem Rabatt)
• Vierteljährliche Abo-Zahlungen (selten, aber manchmal verfügbar)

Servicelevel-Kosten

Die Servicelevel-Gebühren werden von drei Faktoren bestimmt:

• Paketpreis – das Service-Paket, das du beim Anbieter buchst.
• Volumen – die Anzahl der Datensätze, Kontakte oder Datenpunkte, die du für einen bestimmten Preis speichern kannst.
• Add-ons – Premium-Features, Integrationen oder Fähigkeiten, die du zusätzlich buchen kannst

Im SaaS-Modell (Software as a Service), können CRM-Anbieter verschiedene Level oder Pakete für die CRM-Plattform anbieten. Jedes Level enthält eine bestimmte Kombination aus Features und Fähigkeiten.

 ActiveCampaign bietet beispielsweise 4 verschiedene Preisstufen:

1. Lite
2. Plus
3. Professional
4. Enterprise

Jedes Paket baut auf dem nächstniedrigeren Paket auf und bietet zusätzliche Features. Je höher das Level, desto höher ist natürlich auch der Preis.

Wenn dein Business wächst, wirst du auch höhere Ansprüche an dein CRM haben. Cloud-Basierte CRMs können problemlos mitwachsen und bieten die Tools, die du brauchst.

Ein weiterer Kostenpunkt in dem Servicelevel-Modell ist das Volumen. Je weiter dein CRM wächst, desto mehr wirst du Dinge wie Kontakteinträge, Organisationen und andere Kundeninformationen tracken müssen.

Kontaktbasierte CRMs schränken die Anzahl an Einträgen ein, die du in einem bestimmten Paket speichern kannst. Wenn du das Limit erreicht hast, kann es sein, dass du benachrichtigt wirst (oder auch nicht). Dann gibt es drei Optionen:

• Du machst ein Upgrade und erweiterst dein Limit für Kontakte/Einträge.
• Du räumst deine Liste auf und machst Platz.
• Du stellst fest, dass dein Abo automatisch upgegradet und ein höherer Betrag abgezogen wurde. Überraschung!

Mit Saas-CRMs wie ActiveCampaign kannst du dein Abo-Level oder Limit ganz einfach innerhalb der Plattform upgraden (oder auch downgraden). Skalierbarkeit ist also bestens gegeben.

So sieht es aus, wenn du dein Konto in ActiveCampaign up- oder downgraden möchtest.

Was, wenn es nur ein oder zwei Features im höheren Level gibt, die du wirklich brauchst, aber die den Preissprung von deinem aktuellen Paket zum nächsten nicht rechtfertigen?

Einige CRM-Anbieter bieten Add-ons an, um dir genau das zu bieten. Add-ons können kostenlos oder kostenpflichtig sein.

Beispiele für kostenlose Add-ons sind:

• Native Integrationen mit anderen Tools
• Einfache Dashboard-Anpassungen
• Einfache Reports und Analysen

Kostenpflichtige Add-ons sind beispielsweise:

• Komplexere Reports und Analysen
• Komplexere Dashboard-Personalisierungen
• Möglichkeit zur Integration von künstlicher Intelligenz oder maschinellem Lernen
• Integration von Drittanbieter-Programmen

Mit Add-ons kannst du dein CRM erweitern, ohne dein Bankkonto plündern zu müssen. Aber du solltest auch die Kosten der Add-ons immer im Auge behalten. Schließlich versuchen einige CRM-Anbieter dadurch, zusätzliche Gebühren auf die Rechnung zu setzen. 

CRM-Kosten pro Nutzer

Einige CRM-Abos oder Servicelevel sind auf eine bestimmte Nutzerzahl limitiert. Andere CRM-Systeme bieten die Möglichkeit, einzelne Nutzer (Seats) für einen bestimmten Monatsbeitrag dazuzubuchen. 

Die Anzahl an Nutzern für das jeweilige Paket wird auf jeden Fall in der Beschreibung angegeben.

Es gibt andere Szenarien, in denen Gebühren hinzugefügt werden, um bestimmte Features oder Add-ons zu buchen. Ein Beispiel für diese Art von Add-ons ist ActiveCampaign Conversations.

Einführungskosten für ein CRM

Wenn du dich für einen Anbieter und ein Abo entschieden hast, ist es an der Zeit, das CRM einzuführen. Wenn du nicht gerade über herausragende Programmierkenntnisse verfügst, wirst du bei der Implementierung höchstwahrscheinlich Hilfe benötigen.

CRM-Anbieter bieten in der Regel Dienstleistungen rund um die Einführung und Einrichtung an – und die Kosten für die CRM-Einführung hängen natürlich vom Umfang der Unterstützung ab.

Diese Dienstleistungen werden oft zur Einführung des CRMs angeboten:

• Der Aufbau von benutzerdefinierten Dashboards
• Erstellung eines automatisierten Workflows 
• Erstellung von Vorlagen
• Consulting-Services
• Datenmigration
• Importieren von Kontakten
• Exportieren/Importieren von Workflows

Wenn du all das machen lässt, kann das ganz schön teuer werden.

CRM-Einführungen sind gewissermaßen eine Grauzone. Einige Anbieter verraten dir nicht, wie viel diese Dienstleistungen kosten… Frag deshalb unbedingt direkt beim Anbieter nach – so kannst du dir böse Überraschungen ersparen.

„Die neuen Gebühren hoch 5 mal 9“ (Quelle: GIPHY)

Die Einführungskosten können sich ganz schön schnell anhäufen. Rechne damit, dass du für jeden Dollar, den du für das jährliche CRM-Abo bezahlst, zusätzlich einen Dollar für die Einführung zahlen wirst. 

Und das ist noch eine ziemlich vorsichtige Schätzung. Anderen Schätzungen zufolge belaufen sich diese Einführungskosten eher auf 1.200 bis 5.000 US-Dollar.

ActiveCampaign versteht, dass dein Unternehmen ein CRM braucht, das schnell eingeführt werden kann und direkt einsatzbereit ist – und das ohne das Bankkonto zu plündern. Deshalb bietet ActiveCampaign:

• Einen kostenlose Migration von Kontakten, Workflows und E-Mail-Vorlagen
• Trainings-Sessions, Einzelcoachings und ausführliches Onboarding (weil wir wissen, dass es schwierig sein kann, sich mit einem neuen System anzufreunden und dich dabei unterstützen möchten)

Dein CRM ist dazu da, die Beziehung mit deinen Kunden zu verbessern und dir bessere Einblicke in ihr Verhalten zu geben. Und deshalb sollte deine Beziehung zu deinem CRM-Anbieter mindestens genauso gut sein.

Offensichtliches Zeitinvestment

Die Einführung eines CRM-Systems kann eine Weile dauern – aber oft wird unterschätzt, dass der Zeitfaktor eine wichtige Rolle für die Berechnung der Kosten des CRMs spielt. Zeit ist Geld. Wenn du also unterschätzt, wie viel Zeit du wirklich benötigst, wirst du deutlich mehr ausgeben, als du eigentlich wolltest.

Je größer das Team, desto länger dauert die Einführung des CRMs. (Bildquelle: Software Path)

Die Einführung eines CRMs kann 0 Wochen, 15 Wochen oder Jahre dauern – und trotzdem nehmen sich viele Unternehmen nicht genug Zeit dafür!

Ja, Zeit ist Geld. Aber wenn du am falschen Ende sparst, wird dich das irgendwann teuer zu stehen kommen (zum Beispiel, wenn du die wichtige Info nicht finden kannst, mit der du den Deal abgeschlossen hättest oder wenn du merkst, dass deine Verkaufsprognose komplett falsch war).

Wofür wirst du dein CRM verwenden?

„Je genauer ein Team die Anforderungen definiert, bevor es sich für ein CRM-System entscheidet, desto erfolgreicher wird die CRM-Einführung sein.“  – Steve Chipman

Eine gründliche CRM-Planung besteht aus 5 Bereichen:

1. Liste mit benötigten Features
2. Business-Anforderungen
3. Nicht-funktionelle Anforderungen
4. Funktionelle Anforderungen
5. System-Design

Liste mit benötigten Features – Erstelle eine Liste der Features, die das Tool unbedingt haben muss und eine Liste mit Features, die nett wären. Was genau soll jedes dieser Features tun?

• Management von Kontakten
• E-Mail-Marketing und Marketing-Automation
• Opportunity-Management
• Analyse und Berichte von Sales/Verkäufen
• Workflow-Automatisierung
• Account-Management

Business-Anforderungen – Welche Probleme hat dein Unternehmen? Welche Prozesse sind chaotisch und unübersichtlich? Worüber regst du dich auf? Wer muss kommunizieren – und welche Informationen gehen verloren?

Schau dir deine Zahlen an. Wo liegen deine Probleme? Was genau sind die Probleme? (Quelle: GIPHY) 

Nicht-funktionelle Anforderungen – Wie schnell wächst dein Unternehmen? Wie viele Daten musst du speichern? Was würde passieren, wenn das System aussetzen würde? Wie wichtig sind die gespeicherten Kundendaten? Dinge, mit denen du dich beschäftigen solltest, sind:

• Uptime
• Skalierbarkeit des CRM-Systems
• Backup & Notfall-Wiederherstellung
• Und natürlich die Kosten des CRM

Funktionelle Anforderungen – Welche spezifischen Dinge muss das CRM-System für deine Unternehmensprozesse erledigen? Was genau sind die Anwendungsfälle? Was sind die einzelnen Schritte in den jeweiligen Prozessen? Wer hat zu welchem Zeitpunkt volle Verantwortung für den Account? Was für einen Prospecting-Prozess verwendet dein Unternehmen? Wie sieht dein Sales-Prozess aus? Und wie steht es mit dem Onboarding?

Denke nicht nur an Features, sondern geh den wahren Problemen auf den Grund.

Und versetz dich bei all diesen Fragen in jedes Team, das das Tool verwenden wird.

Achte darauf, dass die richtigen Leute bei der Planung mitreden. (Quelle: GIPHY)

Jedes Team bzw. jede Abteilung, die das CRM verwenden wird, sollte an dieser Diskussion beteiligt sein.

• Das Sales-Team
• Das Marketing-Team
• Die Geschäftsführung
• Der Kunden-Support
• Das Operations-Team
• Die Buchhaltung

System-Design – Wie wird das CRM-System aussehen? Brauchen unterschiedliche Teams unterschiedliche Dashboards? Was für Informationen sollen in den jeweiligen Dashboards stehen? Wie sollen diese Informationen dargestellt werden? Wie werden die Nutzer mit den Informationen interagieren?

Tu dir selbst einen Gefallen und investiere die Zeit, um dir Klarheit über all diese Dinge zu schaffen. Der Entscheidungsprozess wird viel einfacher, wenn das Ziel klar formuliert ist. 

Zeit dich für ein CRM-System zu entscheiden

Wenn du eine Liste mit all den Dingen ausgearbeitet hast, die das CRM-System erfüllen soll, kannst du sie den CRM-Anbietern vorlegen.

Wenn ein CRM nicht wenigstens 60 % aller Anforderungen erfüllt, solltest du woanders weitersuchen.

Wenn du nichts finden kannst, das 60 % deiner Anforderungen erfüllt, hast du ein paar Optionen:

• Baue ein maßgeschneidertes CRM.
• Verabschiede dich von ein paar Features, die weniger wichtig sind.
• Personalisiere ein bereits bestehendes CRM.

Wenn du ein CRM-System gefunden hast, das genügend Anforderungen erfüllt, geht es ans Ausprobieren. Viele SaaS-CRM-Anbieter bieten kostenlose Probe-Abos, um das System zu testen.

Probiere die potenziellen CRM-Lösungen aus und schaue, welches deine Anforderungen am besten erfüllt. (Bildquelle: MarketingWeek)

ActiveCampaign bietet ein 14-tägiges Probeabo.

Wenn du gerne persönlich betreut werden möchtest, hast du oft die Möglichkeit, dir die Software von jemandem als Demo zeigen zu lassen. 

Bedenke dabei, dass die Testversion des CRMs eventuell bestimmte Features enthält (oder nicht enthält). Kläre das unbedingt mit jedem Anbieter ab. 

Sind deine Daten bereit?

Schau unbedingt, dass deine Daten bereinigt und bereit für das neue System sind. Ein regelmäßiger Data-Audit sollte Teil deiner CRM-Wartung sein, aber das ist ganz besonders wichtig, bevor du ein neues System einführst

Mit diesen 7 Schritten stellst du sicher, dass deine Daten bereit für den Umzug sind:

1. Finde alle Informationen.
2. Sortiere die Informationen nach dem Wert für dein Unternehmen.
3. Entferne alle doppelten oder falschen Daten.
4. Kläre widersprüchliche Informationen ab.
5. Füge fehlende Daten hinzu.
6. Erstelle ein einheitliches System für das Eintragen von Daten.
7. Wiederhole diesen Audit-Prozess mindestens einmal pro Jahr.

Dein CRM lebt von Daten. Die Qualität deiner Kundendaten beeinflusst jede Interaktion mit deinen Kunden. Investiere deshalb die benötigte Zeit, um deine Daten auf Vordermann zu bringen.

So, jetzt ziehen wir endlich um

Im CRM- Einführungsprozess gibt es fünf Schritte:

1. Überlege dir, welches Problem am schwierigsten zu lösen ist.
2. Sorge dafür, dass deine Daten sauber und übersichtlich gespeichert werden.
3. Ziehe deine Kundendaten in dein neues CRM-System um.
4. Setze Automatisierungen auf und stelle Verknüpfungen zu anderen Tools her.
5. Bereite dich und dein Team vor, um das CRM nahtlos einführen zu können.

Mehr Daten = mehr Zeit (und manchmal auch mehr Geld).

Schulungen (weiß dein Team eigentlich, was es mit dem Ding anstellen soll?)

Du hast dich ganz schön angestrengt, um die perfekte Software zu finden – das Tool, das all deine Kundeninformationen managen und Folgeprobleme erledigen wird.

Und dann….verwendet es niemand.

Wenn dein Team nicht weiß, wie es das CRM-System nutzen soll, wirst du all deine Probleme behalten – genauso wie dein teures CRM, das jetzt staubbedeckt ist und sein Potenzial überhaupt nicht ausgeschöpft hat. 

Bilde dein Team weiter und vermeide dieses Thema von vornherein. (Quelle: GIPHY)

Allgemeine Faustregel: Plane einen halben Tag bis zu einem ganzen Tag ein, um deine Mitarbeiter auf jedes große Software-Tool vorzubereiten, das sie benutzen werden. 

Die versteckten Kosten eines CRMs

„Keine versteckten Kosten!“

„Du bekommst genau das, wofür du bezahlst!“

„Keine Zusatzgebühren!“

Kommt dir das bekannt vor? Vielleicht hat das mal ein Gebrauchtwagenhändler mit Schnurrbart zu dir gesagt?

Versteckte Kosten gibt es jedoch immer. Der Preis, der dir vorgelegt wird, ist üblicherweise nicht der Preis, den du tatsächlich zahlst.

Das gilt auch für CRM-Systeme.

Über was für versteckte Kosten könntest du also stolpern?

• Eine Servicegebühr, von der dir niemand etwas erzählt hat.
• Ein kostenpflichtiges Add-on, von dem du dachtest, es wäre im Preis enthalten.
• Ein Nachmittag, den du damit verbringst, herauszufinden, warum deine Workflows nicht funktionieren.

Versteckte CRM-Kosten

Versteckte CRM-Kosten gibt es aus zwei Gründen:

1. Die Anbieter sind nicht ganz ehrlich, was ihre Preise angeht.
2. Kunden stellen nicht genug Fragen.

Wenn du nicht direkt nachfragst, werden die Verkäufer es dir auch nicht erzählen. Es ist ihnen lieber, dass du einfach mehr zahlst (und es somit auf die harte Tour herausfindest).

Möchtest du einen direkten Vergleich der zu Beginn anfallenden Kosten von zwei CRMs sehen? Dann schau dir den Vergleich zwischen ActiveCampaign und Hubspot an.

Das ist der Preis der Features!? (Quelle: GIPHY)

Bei diesen Zusatzgebühren steckt der Teufel im Detail. Wenn du ihnen aus dem Weg gehen möchtest, musst du anfangen, gute Fragen zu stellen.

Hier verstecken sich oft Zusatzgebühren:

• Beim Hinzufügen neuer Nutzer
• Bei der Personalisierung
• Bei der Datenmigration
• Arbeitszeiten der Mitarbeiter bei der Implementierung
• Mindestlaufzeiten
• Regelmäßiges Training und Kunden-Support
• Kostenpflichtige Add-ons

Wenn du neue Nutzer hinzufügen möchtest, können CRM-Anbieter leicht eine versteckte Gebühr aufschlagen. Manchmal sind die Kosten pro Nutzer direkt angegeben. Manchmal beinhaltet das Paket eine bestimmte Anzahl von Nutzern. Falls weder das eine noch das andere angegeben ist, solltest du den Anbieter direkt fragen. 

Personalisierung kann je nach Anbieter etwas völlig Unterschiedliches bedeuten. Hier ist es wichtig zu wissen, was in den Bereich Premium-Personalisierung fällt und was kostenlos angeboten wird. Was zunächst als enthaltenes Feature angepriesen worden ist, kann sich auf einmal als kostenpflichtige Zusatzleistung entpuppen.

Das solltest du mit deinem CRM-Anbieter besprechen:

• Benutzerdefinierte Dashboards
  • Wie viele Dashboards kannst du erstellen, ohne dass Zusatzgebühren anfallen?
  • Gibt es Beschränkungen bezüglich der angezeigten Elemente?
  • Bekommst du Schulungen oder Support?

• Benutzerdefinierte Abläufe
  • Wie viele von diesen kannst du erstellen?
  • Gibt es Größenbeschränkungen für diese?

• Benutzerdefinierte Felder:
  • Gibt es eine Beschränkung der Anzahl an benutzerdefinierten Feldern, die du hinzufügen kannst?

• Benutzerdefinierte Workflows
  • Wie viele Workflows kannst du erstellen?
  • Gibt es Beschränkungen in Bezug auf Größe oder Schritte?

• Benutzerdefinierte Benutzerrechte
  • Kannst du den Zugang deines Teams kontrollieren?
  • In welchem Ausmaß?

Achte darauf, dass du nicht jedes Mal eine Rechnung bekommst, wenn du die Farbe deines Dashboards änderst. (Quelle: GIPHY)

Datenmigration und das Importieren von Informationen ist ein Service, der oft angeboten wird. Bevor du dich dafür entscheidest, solltest du unbedingt abklären, ob dieser Service kostenlos oder kostenpflichtig ist. Falls es sich um einen kostenpflichtigen Service handelt, kann das schnell teuer werden! 

Die Arbeitszeiten der Mitarbeiter während der Implementierung kommen dann ins Spiel, wenn der Einführungsprozess des CRMs aktiven Support vonseiten des Anbieters voraussetzt. Dessen Mitarbeiter lassen sich unter Umständen gerne etwas mehr Zeit, sodass die Rechnung im Endeffekt 1,5- bis 2-mal so hoch ist, wie sie sein sollte.

Die Mindestlaufzeit wird während der Preisverhandlung fast nie erwähnt. Es sei denn du fragst direkt nach. Zu den üblichen Stolpersteinen von CRM-Verträgen zählen außerdem:

• Benannte Nutzer vs. gleichzeitige Nutzer 
  • Wird die Gebühr basierend auf der Anzahl der CRM-Nutzer oder der Gesamtzahl der Angestelllten berechnet?

• Weiterführung des Vertrags
  • Gibt es eine Mindestlaufzeit?
  • Wird dein Vertrag automatisch verlängert oder erweitert?
• Sicherheit
  • Wer ist im Falle einer Sicherheitslücke verantwortlich?
  • Was sind die Mindestsicherheitsanforderungen, die du bieten musst?

Regelmäßige Schulungen und Kundensupport können teuer werden, wenn es zu Problemen kommt. Im Verhandlungsgespräch hat der Verkäufer die exorbitanten Stundensätze vielleicht aus Versehen unter den Tisch fallen lassen…

Kostenpflichtige Add-ons sind Dinge wie Integrationen, Analysen, Berichterstellung oder KI-Features, die im Laufe des Kaufprozesses beworben wurden, aber nach dem Kauf auf einmal hinter einer Paywall verschwinden. 

Normalerweise wird das so gemacht, dass du ein bestimmtes Feature kostenlos testen kannst und dann zum Geldbeutel greifen musst, wenn du Zugang zur Vollversion haben möchtest. 

Hier ein paar Beispiele:

• Es kann sein, dass du deine E-Mail-Adresse mit einem Kontakt verknüpfen kannst und auch den E-Mail-Verlauf sehen kannst. Wenn du aber direkt aus dem CRM eine E-Mail schicken möchtest, fallen dafür Gebühren an.
• Es kann sein, dass dir die Gesamtzahl der neuen Leads angezeigt wird, aber wenn du wissen willst, woher sie kommen, musst du dafür zusätzlich zahlen.
• Einfache Zahlen wie die Anzahl der geöffneten E-Mails oder Win-Rate werden kostenlos angezeigt. Wenn du aber die einzelnen E-Mail-Adressen sehen möchtest oder die durchschnittliche Länge des Sales Cycles ermitteln möchtest, fallen zusätzliche Kosten an.

Eine Art von versteckten Kosten kannst du allerdings nicht vermeiden – egal wie viele Fragen du stellst –  und das ist Weiterbildung. Weiterbildung ist sicherlich ein Zeitinvestment, aber auch ein versteckter finanzieller Aufwand.  

Warum?

Ein Team, das nicht weiß, wie es dein CRM nutzen soll, ist weniger produktiv.

Wenn du jemanden damit beauftragst, die CRM-Schulungen für neue Mitarbeiter durchzuführen, dann hat diese Person weniger Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben. Es sei denn du hast einen CRM Administrator. In dem Fall wäre es tatsächlich sein oder ihr Job, deine Mitarbeiter zu schulen. 

Allerdings bedeutet das auch, dass diese Person ein Gehalt bekommen würde. CRM Admins verdienen durchschnittlich ca. 50.000 € pro Jahr.

Wie vermeiden wir bei ActiveCampaign versteckte Kosten für unser CRM?

Niemand mag versteckte Kosten. Deshalb gibt es die bei uns auch nicht. Wie gehen sogar einen Schritt weiter und helfen dir dabei, sie zu vermeiden.

• Unsere Abo-Pakete beinhalten eine bestimmte Anzahl an Nutzern und das wird in der Preisübersicht klar kommuniziert.
• Es gibt keine Begrenzungen für die Anzahl von Abläufen, benutzerdefinierten Felder oder Automatisierungen, die du erstellen kannst.
• Es ist klar kommuniziert, was benutzerdefiniert angepasst werden kann.
• Kostenlose Migration.
• Ständig verfügbare Support-Optionen & kostenlose Onboarding-Services. Wir kommunizieren klar, was in jedem Paket enthalten ist.
• Wir bieten ein Verzeichnis mit zertifizierten Beratern für zusätzliche Dienstleistungen.

Verstecktes Zeitinvestment 

Was passiert, wenn du erst realisierst, wie groß ein Projekt eigentlich ist, wenn du schon mittendrin bist?

Die Schritte, von denen du gar nicht wusstest, dass sie existieren, können schnell zu Zeitfressern werden – und dir ganz schön teuer zu stehen kommen.

„Warum dauert das so lange?!“ – Die Person, welche diese Frage stellt, möchtest du nicht sein – oder?

Wo verstecken sich diese Zeitfresser?

1. Im Planungsprozess
2. Bei der Bereinigung der Daten & Migration 

Die genauen Anforderungen festzulegen ist wirkliche mühsam. Vielleicht kommt es dir auch vollkommen übertrieben vor. Aber wenn du erstmal genau weißt, was du willst, wirst du keine Zeit damit verschwenden, Features einzurichten, die du im Endeffekt gar nicht benutzen wirst.

 Wenn vor dem Entscheidungsprozess nicht alles genau ausgearbeitet wurde, wirkt sich das auf alles aus, was danach kommt. So dauert jede anschließende Phase länger, als sie dauern müsste.

• Die Entscheidung für ein CRM wird zum Ratespiel. 
• Probeabo und Demos werden mit ziellosen Herumstöbern verschwendet (statt fokussierter Evaluierung).
• Du stößt ständig auf Probleme, von denen du nicht wusstest, dass sie existieren.
• Die Einrichtung des CRM-Systems dauert ewig, weil du nicht weißt, was du überhaupt aufbauen möchtest.
• Das Tool erfüllt nicht die Anforderungen deines Teams – weshalb sie es im Endeffekt überhaupt nicht nutzen werden.

Wenn du dein CRM-System schlecht einrichtest, musst du es vielleicht nochmal neu einrichten. Und damit meine ich komplett neu.

Und das ist der Punkt: Diese Dinge lassen sich alle vermeiden, wenn du den Entscheidungsprozess zuvor gut durchgedacht hast.

• Die Entscheidung für ein CRM ist leicht, weil du genau weißt, wonach du suchst.
• Du nutzt das Probeabo, um alle Features von deiner Wunschliste auszuprobieren.
• Du weißt genau, welche Fragen du während der Demo stellen solltest.
• Du weißt, mit welchen Problemen du rechnen musst – und du hast einen Plan, um sie zu lösen, bevor sie auftreten.
• Du hast bereits eine genaue Vorstellung davon, wie du dein CRM einrichten möchtest.
• Die Use Cases und Pain Points deines Teams sind abgedeckt, damit sie das CRM auch wirklich sinnvoll nutzen können.

Die Datenmigration ist der zweite Bereich, in dem oft Zeit verloren geht. Tatsächlich dauert dieser Prozess in der Regel länger als die meisten denken.

Als Unternehmen sind schlechte Kundendaten ein echter Feind. Diese Dinge werden nämlich oft unterschätzt:

• Wie groß die Menge an Kundeninformationen ist, die du hast.
• Wie viel Zeit du benötigst, um fehlerhafte Kundeninformationen zu finden.
• Wie schwer es ist, richtige Kundeninformationen zu finden.
• Wie wichtig gute Kundendaten für dein Unternehmen sind.

Fazit: Die wahren Kosten eines CRMs

Egal ob dein Team aus 2 Personen besteht oder 2.000 – die Einführung eines CRMs ist ein großer Schritt für dein Unternehmen.

Leider verschätzen sich viele Unternehmen bei der Einführung eines CRMs mit den Kosten: 

• Das Budget reicht nicht aus.
• Auch Monate nach der Deadline ist die Implementierung nicht abgeschlossen. 
• Die Erwartungen werden nicht erfüllt (selbst nach der erfolgreichen Einrichtung des Systems).
• Es wird von den Nutzern nicht verwendet.

Wenn du aber verstehst, wie sich die wahren Kosten eines CRMs zusammensetzen, kannst du dafür sorgen, dass dein Projekt nicht an den typischen Stolpersteinen scheitert. Du kannst dein Budget und deine Deadlines realistischer einschätzen. Du kannst die Anforderungen an das Tool genau festlegen und dich für ein CRM-System entscheiden, das die wichtigsten Probleme deines Unternehmens löst. 

Hier findest Du in aller Kürze noch einmal die vier Arten von CRM-Kosten:

1. Offensichtliche Kosten:

• Abo
• Servicelevel
• Add-ons
• Kosten pro Nutzer
• Einführung

2. Offensichtliches Zeitinvestment:

• Planung
• Entscheidung
• Datenvorbereitung
• Tatsächliche Implementierung
• Training

3. Versteckte Kosten:

• Nutzer hinzufügen
• Benutzerdefinierte Einrichtung
• Datenmigration
• Arbeitszeit der Mitarbeiter während der Einführung
• Mindestlaufzeiten
• Regelmäßige Schulungen und Kunden-Support
• Kostenpflichtige Add-ons
• Weiterbildung

4. Verstecktes Zeitinvestment:

• Planung
• Datenbereinigung & -migration

Wenn du nun verstanden hast, dass die Kosten für ein CRM mehr sind als nur ein (monatlicher) Geldbetrag, hast du auch die versteckten Kosten im Blick und kannst sie mit einplanen.