Verbraucher von heute erwarten ein individuelles, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Kundenerlebnis. Um diese Erwartungen zu erfüllen, musst Du wissen, was Deine Zielgruppe will und braucht, und Du musst wissen, wie Du diese Bedürfnisse besser erfüllen kannst als Deine Wettbewerber.
Mit einem CRM-Prozess kann Dein Unternehmen diese Ziele erreichen. Der CRM-Prozess ist eine Strategie, mit der Du jede Kundeninteraktion in fünf wesentlichen Schritten personalisiert und sinnvoll gestalten kannst. Das CRM-Tool selbst stellt die Daten und Funktionen bereit, die Dein Team benötigt, um diese Strategie umzusetzen und letztendlich Leads in Kunden zu verwandeln.
Als eines der führenden B2B-CRM-Tools, das von Unternehmen weltweit geschätzt wird, freuen wir uns darauf, Dich durch diesen Prozess zu führen. Vergiss nicht, unsere Software auch kostenlos zu testen!
Was ist ein CRM-Prozess?
Ein CRM-Prozess ist eine Strategie zur Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse. Er beginnt mit dem Verständnis des Kundenlebenszyklus und nutzt dann diese Struktur, um Lebenszyklen zu schaffen, die Dir helfen, Deine Geschäftsziele zu erreichen.
Der CRM-Prozess verbindet Marketing und Vertrieb, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen und dieses Wissen zu nutzen, um personalisierte Inhalte, Erfahrungen und Angebote zu liefern.
Das Ergebnis ist eine tiefere Beziehung zum Kunden, mehr Umsatz und Loyalität.
Beispiele für CRM-Prozesse
Beginnen wir ganz am Anfang. Stell Dir vor, Du hast gerade begonnen, Dein Unternehmen aufzubauen und möchtest einen Prozess zur Verfolgung und Verwaltung Deiner Kundenbeziehungen einrichten. Dein erster Schritt wäre, erst einmal am Markt bekannt zu werden. Du hast noch keine Kunden, aber Du hast Leads – Menschen, von denen Du glaubst, dass sie an Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung interessiert sein könnten.
Wie kommst Du vom Lead zum Kunden? Und wie bringst Du diesen Kunden dazu, wiederzukommen und mehr zu kaufen?
Es gibt verschiedene Modelle für den CRM-Prozess, aber im Allgemeinen lässt er sich in fünf wesentliche Schritte unterteilen:
Leitfaden zu ergebnisreichen CRM-Prozessen in 5 Schritten
Bevor Du mit dem Management Deiner Kundenbeziehungen beginnen, solltest Du verstehen, wie der Lebenszyklus normalerweise funktioniert. Der Kundenlebenszyklus setzt sich aus fünf Elementen zusammen:
- Markenbewusstsein generieren: In dieser Phase wird der Lead auf Dein Produkt oder Deine Dienstleistung aufmerksam.
- Leads akquirieren: Sobald der Lead auf Dein Produkt aufmerksam geworden ist, muss er davon überzeugt werden, es zu kaufen.
- Leads in Kunden umwandeln: Der Lead wird zu einem zahlenden Kunden.
- Top Kundenservice bereitstellen: Der Kunde nutzt weiterhin Dein Produkt oder Deine Dienstleistung.
- Upsells fördern: Der Kunde wird zu einem Fürsprecher Deiner Marke und empfiehlt Dein Produkt weiter.
Dies ist der typische Kundenlebenszyklus – aber natürlich ist jeder Kunde anders. Nicht jeder wird Dein Produkt oder Deine Dienstleistung so sehr lieben, dass er Empfehlungen an seine Freunde ausspricht. In der Tat werden viele Kunden vielleicht nicht zu Stammkunden.
Der Schlüssel liegt darin, die Kundenbeziehung so zu verwalten, dass Du die Kunden so effizient und effektiv wie möglich durch den Zyklus führen kannst. Ein CRM-Prozess gibt Dir die Möglichkeit, die Kundenbeziehung in die Hand zu nehmen und letztlich den Umsatz zu steigern.
Die 5 Phasen eines CRM-Prozesses
Es gibt verschiedene Modelle für den CRM-Prozess, aber im Allgemeinen lässt er sich in fünf wesentliche Schritte unterteilen.
Markenbewusstsein generieren
Beim Aufbau von Markenreichweite geht es darum, potenzielle Kunden auf Dein Produkt oder Deine Dienstleistung aufmerksam zu machen. Wie machst Du die Menschen auf Deine Existenz aufmerksam? Durch Marketing.
Doch die Zeiten der massenwirksamen, nicht personalisierten Werbung sind längst vorbei. Die Verbraucher von heute möchten das Gefühl haben, dass man mit ihnen spricht. Sie wollen relevante Inhalte sehen, die auf ihre spezifische Situation und ihre Probleme eingehen.
Um diese hocheffizienten CRM-Kampagnen zu erstellen:
- Versteh Deine Zielgruppe. Was sind deren Bedürfnisse, Werte und Interessen?
- Nutze die Segmentierung und Personalisierung, um Inhalte zu erstellen, die jeden Einzelnen ansprechen.
- Zeichne die Customer Journey auf, damit Du Bedürfnisse vorhersehen und in jeder Phase relevante Inhalte bereitstellen kannst.
- Nutze die Marketingautomatisierung, um die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person zu übermitteln.
CRM-Tools verfügen über eine Fülle von Informationen und Funktionen, die Dir dabei helfen. Du kannst sie zum Beispiel nutzen, um:
- eine CRM-Datenbank mit potenziellen Kunden aufzubauen,
- Deine Zielgruppe in Gruppen mit ähnlichen Merkmalen zu segmentieren,
- gezielte Inhalte für jedes Segment zu erstellen,
- Marketingkampagnen zu planen und automatisieren,
- Kundenverhalten zu analysieren und Ergebnisse zu verfolgen.
Das richtige CRM ist benutzerfreundlich und bietet Funktionen, die Du für die Umsetzung einer effektiven Marketingstrategie benötigst. Auf diese Weise kannst Du eine hervorragende Markenbekanntheit und schnellere Ergebnisse als je zuvor erzielen.
Leads akquirieren
Sobald Du das Interesse an Deiner Marke geweckt hast, ist es an der Zeit, Kunden zu ermutigen, mehr über Deine Marke und Dein spezifisches Angebot zu erfahren.
Ein Beispiel für die Gewinnung von Leads wäre die Einrichtung einer Live-Chat-Funktion mit Deinem Vertriebsteam, die direkt über Deine Website zugänglich ist.
Dein Ziel ist es, die Kontaktinformationen des potenziellen Kunden zu erhalten, damit Du das Gespräch und die Beziehung fortsetzen kannst. Du solltest auch klare nächste Schritte für die Kunden festlegen, selbst wenn ein Vertriebsmitarbeiter nie mit ihnen in Kontakt tritt. Die Platzierung der richtigen CTAs, die Erstellung interessanter Inbound-Inhalte oder das Angebot einer kostenlosen Testversion sind alles Möglichkeiten, um dies zu erreichen.
Unser Tipp: Versende personalisierte Nachrichten an Deine potenziellen Kunden, um sie an dich zu binden. (Quelle: ActiveCampaign)
CRM-Software kann Dir dabei helfen, Leads zu verfolgen und zu bewerten, damit Du genau weißt, wann der beste Zeitpunkt für eine Kontaktaufnahme ist. Sie ist auch von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, herauszufinden, welche Art von Interaktionen und Nachrichten bei Deiner Zielgruppe auf Resonanz stößt, damit Du diese Verhaltensweisen wiederholen kannst. Und nicht zuletzt ist die Automatisierung das A und O, denn sie hilft Dir, Zeit und Energie zu sparen und gleichzeitig ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.
Leads in Kunden umwandeln
Der nächste Schritt besteht darin, den interessierten Lead in einen zahlenden Kunden zu verwandeln. Wusstest Du, dass die meisten Menschen mindestens drei- bis fünfmal von Dir hören müssen, bevor sie sich auf Deine Versprechen einlassen?
Im Verkaufsprozess geht es vor allem darum, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, damit sich der Kunde wohl fühlt und einen Kauf tätigt.
Der Schlüssel dazu ist, dass Du in jeder Phase des Prozesses einen Mehrwert bietest. Das kann bedeuten, dass Du ein kostenloses Beratungsgespräch anbietest, einen detaillierten Vorschlag unterbreitest oder einen Rabatt gewährst, wenn der Kunde ein Jahres-Abo abschließt.
Das Ziel ist es, den Kunden zum Kauf zu bewegen.
Auch hier ist ein CRM-Tool von unschätzbarem Wert. Die Software ist Dein bester Verbündeter bei sich wiederholenden Aufgaben wie dem Versenden von Follow-up-E-Mails oder dem Planen von Terminen. Außerdem hilft es Dir, Deine Vertriebskette im Auge zu behalten, so dass Du immer weißt, wo sich die einzelnen Leads in diesem Prozess befinden.
Top Kundenservice bereitstellen
Auf den Lebenszyklus eines Kunden folgt die Kundenbindung. Wie bindest Du Deine Kunden?
Eines der wichtigsten Elemente ist ein hochwertiger Kundendienst. Du möchtest, dass Deine Kunden mit Deinem Produkt so zufrieden sind, dass sie es wieder benutzen und weiterempfehlen. Die Erfahrung zeigt, dass Loyalität durch kontinuierliche positive Interaktionen mit dem Unternehmen entsteht, nicht nur durch einen einzigen Kauf.
Das Wichtigste ist, dass Du reaktionsschnell und proaktiv handelst. Wenn Du das nicht tust, läufst Du Gefahr, Kunden zu verlieren – und, was noch schlimmer ist, negative Bewertungen zu erhalten, die andere beeinflussen.
Versuche, immer erreichbar zu sein, wenn Deine Kunden Dich brauchen, sei es per Telefon, E-Mail oder Live-Chat. Schnelle Reaktionszeiten, minimale Anzahl an Telefonen und Support-Mitarbeiter, die in der Lage sind, mehrere Probleme zu lösen, sind wichtige Voraussetzungen für eine positive Interaktion mit dem Kundensupport.
Eines der besten Dinge, die Du tun kannst, ist, bei der Lösung von Problemen proaktiv zu sein, noch bevor der Kunde sie bemerkt.
Du kannst zum Beispiel Daten aus Deiner CRM-Software nutzen, um Trends und Probleme zu erkennen. Dann kannst Du Bedürfnisse vorhersehen und Prozesse einrichten, um sie zu verhindern oder zu entschärfen.
Upsells fördern
Der erste Schritt besteht darin, die Mitarbeiter an Bord zu holen. Dann bindest Du sie an Dein Unternehmen, indem Du ihnen eine hochwertige Erfahrung mit Deiner Marke bietest. Eine der besten Maßnahmen zur Umsatzsteigerung ist jedoch die Steigerung des Kundenwerts. Dies kann durch Upsells und Cross-Sells erreicht werden, und zwar organisch.
Ein Upsell bedeutet nicht, jemanden zum Kauf eines Artikels zu überreden, den er nicht braucht. Stattdessen ist es eine Möglichkeit, künftiges Interesse zu antizipieren. Mit Upsells schlägst Du zwei Fliegen mit einer Klappe. Du erhältst nicht nur höherwertige Kunden, sondern präsentierst Dich auch als umsichtiges, kundenorientiertes Unternehmen.
Es gibt verschiedene CRM-Strategien, mit denen Du hier experimentieren kannst. Ein Dienstleistungsunternehmen kann z. B. von Anrufen bei ehemaligen Kunden profitieren. Dies ist besonders dann sinnvoll, wenn die von Dir angebotene Dienstleistung regelmäßig in Anspruch genommen wird.
Du kannst auch Daten wie die Kaufhistorie und das Webverhalten nutzen, um Möglichkeiten für Upsells zu ermitteln. Wenn jemand zum Beispiel einen Laufschuh kauft, kannst Du ihm vorschlagen, ein Paar Socken zu kaufen.
Ein CRM-Tool kann Dir dabei helfen, die Interaktionen mit Deinen Kunden und deren Kaufverhalten zu verfolgen. Auf diese Weise kannst Du leichter Möglichkeiten zur Steigerung des Kundenwerts erkennen.
Nutze ein CRM, um einen Überblick über Deine Leads zu behalten.
(Quelle: ActiveCampaign)
Welche Vorteile bringen definierte CRM-Prozesse?
Die Definition eines CRM-Prozesses kann wie Zeitverschwendung erscheinen, aber es steckt mehr dahinter.
Definierte CRM-Prozesse erleichtern Deine Marketing-Automation, organisieren Deine Bemühungen und fördern die Zusammenarbeit. Mit anderen Worten: Es reicht nicht aus, ein großartiges Produkt und einen guten Kundenservice zu haben – Du brauchst ein System, das alles miteinander verbindet.
Zu den Vorteilen eines CRM-Prozesses gehören:
- Ein klares Verständnis für Deine Kunden: wer sie sind, was sie wollen und wie sie sich verhalten.
- Die Fähigkeit, Bedürfnisse zu antizipieren und entsprechende Lösungen anzubieten.
- Verbesserte Kundenbindungsraten und erhöhter Kundenlebenszeitwert.
- Gesteigerter Umsatz durch Upsells und Cross-Sells.
- Höhere Effizienz und Produktivität Deines Teams dank Automatisierung.
- Überzeugende Marketingkampagnen, die qualitativ hochwertigere Leads generieren.
Kurz gesagt, ein CRM-Prozess hilft Dir, eine persönlichere, relevantere und wertvollere Kundenerfahrung zu bieten.
Fazit
Ein CRM-Prozess ist eine Strategie zur Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse. Er beginnt mit dem Verständnis des Kundenlebenszyklus und nutzt dann diese Struktur, um Lebenszyklen zu erstellen, die Dir hilft, Deine Geschäftsziele zu erreichen.
Der CRM-Prozess verbindet Marketing und Vertrieb, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen, und nutzt dieses Wissen dann, um personalisierte Inhalte, Erfahrungen und Angebote zu liefern.
Das Ergebnis ist eine tiefere Beziehung zum Kunden, ein höherer Umsatz und eine stärkere Kundenbindung.
