CRM-Ziele: 4 Ziele für Ihre CRM-Strategie

Haben Sie diese Geschäftsziele?

• Mehr Menschen erreichen
• Mehr Kunden binden
• Mehr Wirkung erzielen
• Mehr Produkte verkaufen
• Mehr Geld verdienen

Sie müssen diese Ziele auf nachhaltige Weise erreichen. Ein wichtiger Teil davon ist die Einführung von Prozessen, um organisiert zu werden – und zu bleiben.

Sicher, stundenlanges Aktualisieren von Excel-Tabellen mit Kontaktinformationen oder manuelles Sortieren von Visitenkartenstapeln mag jetzt noch funktionieren, aber so kann es nicht ewig bleiben.

Genau hier kommt CRM (Customer Relationship Management, Kundenbeziehungsmanagement) ins Spiel. Die richtige CRM-Software hilft Ihrem Unternehmen, diese Ziele effizient zu erreichen – ganz ohne Tabellenkalkulation. Außerdem kann sie mit dem Wachstum Ihres Unternehmens mitwachsen. Das bedeutet, dass Sie jetzt Kundenmanagement-Prozesse einrichten können, die noch lange Zeit funktionieren werden.

Um Ihr maximales Potenzial zur CRM-Nutzung zu erreichen, müssen Sie eine CRM-Strategie entwickeln. Legen Sie im Rahmen dieser Strategie Ziele fest, die auf Ihren Geschäftszielen basieren. Was genau möchten Sie mit Ihrer CRM-Implementierung erreichen?

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie sich im Rahmen Ihrer CRM-Strategie Ziele setzen können:

• Was ist eine CRM-Strategie – und warum brauchen Sie eine?
• Der SMART-Ansatz für Ihre CRM-Ziele
• 4 CRM-Ziele, die Sie sich heute setzen können
• So messen Sie den Erfolg Ihrer CRM-Ziele

Was ist eine CRM-Strategie – und warum brauchen Sie eine?

Wo haben Sie die meisten Probleme in Ihren Prozessen für Vertrieb, Marketing und Kunden-Support?

Kommt Ihnen eine dieser Lücken bekannt vor?

• Eine schlechte Übergabe vom Marketing an den Vertrieb. Der Vertrieb verfügt nicht über die Informationen und Tools, die benötigt werden, um die vom Marketing weitergegebenen Leads zu konvertieren.
• Ein ineffizienter Vertriebsprozess. Leads bleiben an bestimmten Stellen des Vertriebszyklus stecken, fallen durch das Raster oder brauchen viel zu lange bis zum Abschluss.
• Geringe Kundenbindung. Der Vertrieb hat kein Problem damit, Deals abzuschließen, aber die Kunden bleiben nicht.
• Fehlende Transparenz und Kommunikation. Marketing, Vertrieb und Kunden-Support arbeiten in Silos. Die Teams interagieren blind mit den Kunden und tauschen keine Informationen oder Erkenntnisse untereinander aus.
• Unzufriedene Kunden. Ihr Kunden-Supporteam macht Überstunden, kann aber nicht alle Tickets bearbeiten – und Ihr NPS-Wert ist gesunken.

Eine CRM-Strategie hilft Ihnen, das Beste aus Ihrer Software herauszuholen. Um Ihre CRM-Strategie festzulegen, sollten Sie herausfinden, wo Ihre derzeitigen Lücken liegen. Das Ziel der Implementierung eines neuen Kundenbeziehungsmanagements ist es, diese Lücken zu schließen.

Was müssen Sie tun, um von dort, wo Sie jetzt sind, dorthin zu gelangen, wo Sie sein möchten? (von BuzzAnalysis)

Eine CRM-Strategie sorgt dafür, dass alle Beteiligten die gleichen Ziele verfolgen. Ihre CRM-Software wirkt sich auf die Teams im Vertrieb, Marketing und Kunden-Support aus – ganz zu schweigen vom Management. 50 % der CRM-Implementierungen erfüllen nicht die Erwartungen des Managements.

Wenn Sie das Management im gesamten Unternehmen unterstützt, bevor Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement in Betrieb nehmen, bleiben alle auf dem gleichen Stand.

Wenn nicht alle auf dem gleichen Stand sind, kann es zu folgenden Problemen kommen:

• Marketing leitet unqualifizierte Leads an den Vertrieb weiter
• Leads, die durch das Raster fallen
• Teams, deren Ziele einander widersprechen
• Doppelte Arbeit oder ineffizientes Arbeiten

Im Kundenbeziehungsmanagement kann eine Menge Fachjargon enthalten sein – vergewissern Sie sich also, dass Sie wissen, wie Ihr Unternehmen jeden Bestandteil definiert:

• Wie definieren Sie einen Lead? Einen potenziellen Kunden? Einen Kontakt? Einen Kunden?
• Welche Deal-Stufen kommen zum Einsatz?
• Wie sieht Ihre Pipeline aus?
• Wodurch wird ein Lead qualifiziert?
• Nutzen Sie Lead Scoring?
• Wann erfolgt die Übergabe vom Marketing an den Vertrieb?

Weitere Informationen über den CRM-Implementierungsprozess erhalten Sie hier. Um noch mehr über das Festlegen von CRM-Zielen zu erfahren, lesen Sie weiter.

Der SMART-Ansatz für Ihre CRM-Ziele

„Ein richtig gesetztes Ziel ist halbwegs erreicht.“ – Zig Ziglar

Sie könnten versucht sein, sich Ziele zu setzen wie „Kundenabwanderung verhindern“ oder „jeden einzelnen Deal abschließen, der durch unsere Pipeline läuft“. Diese Ziele sind vage und haben keine Fristen, Metriken oder Aktionspläne.

Ehrgeizige Ziele sind gut, aber noch wichtiger ist es, sie SMART zu formulieren:

1. Specific (Spezifisch): Was genau werden Sie erreichen? Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen?
2. Measurable (Messbar): Welche Daten werden Sie verwenden, um dieses Ziel zu messen?
3. Achievable (Erreichbar): Wie realistisch ist dieses Ziel? Verfügen Sie über die Ressourcen, die Sie zur Erreichung dieses Ziels benötigen?
4. Relevant (Relevant): Warum ist dieses Ziel wichtig? Wie passt es zu Ihren weiter gefassten Unternehmenszielen?
5. Timely (Terminiert): Wann werden Sie dieses Ziel erreichen?

Setzen Sie sich nicht dieses Ziel: „Kundenabwanderung verhindern“.

Warum ist dieses Ziel nicht SMART?

1. Es ist nicht spezifisch: Es gibt keinen Aktionsplan. Wie möchten Sie die Abwanderung verhindern?
2. Es ist nicht messbar: Wie wird Abwanderung gemessen?
3. Es ist nicht erreichbar: Kunden werden immer abwandern. Das ist eine Tatsache im Geschäftsleben. Es ist einfach nicht realistisch, die Abwanderung vollständig zu verhindern.
4. Es ist nicht relevant: Oder doch? Das können wir ohne weitere Informationen nicht wissen.
5. Es ist nicht terminiert: Mit dem Ziel ist keine Frist verbunden.

Versuchen Sie stattdessen Folgendes: „Zu viele unserer Kunden verlassen uns nach einem Kauf. Stammkunden geben mehr aus (und kosten weniger) als Neukunden, deshalb möchten wir die Kundenbindung erhöhen.

Unser Ziel: Senkung der Kundenabwanderung um 25 % bis zum Ende des nächsten Quartals, gemessen durch unsere CRM-Software.

Dazu werden wir uns darauf konzentrieren, unser neues Kundenbeziehungsmanagement zu nutzen, um die Kommunikation zwischen unseren Teams im Vertrieb und Kunden-Support zu verbessern.“

Was macht dieses zweite Ziel SMART?

1. Spezifisch: Es werden konkrete Maßnahmen genannt – „Wir werden uns darauf konzentrieren, die Kommunikation zwischen unseren Teams im Vertrieb und Kunden-Support zu verbessern.“
2. Messbar: Es wird ein quantifizierbares Ziel gesetzt – „Senkung der Kundenabwanderung um 25 %“ – und die dafür benötigte Software ist verfügbar.
3. Erreichbar: Es werden die Tools festgelegt, die zum Erreichen des Ziels verwenden werden – „unser neues Kundenbeziehungsmanagement“.
4. Relevant: Es steht in direktem Zusammenhang mit dem weiter gefassten Ziel „Kundenbindung erhöhen“.
5. Terminiert: Es wird eine Frist gesetzt – „bis zum Ende des nächsten Quartals“.

Wenn Sie sich SMART-Ziele setzen, ist es einfacher, einen Aktionsplan zu erstellen, um diese zu erreichen. Außerdem können Sie so Ihren Erfolg messen und darüber berichten. (von GIPHY)

4 CRM-Ziele, die Sie sich heute setzen können

Wie kann CRM-Software zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen? Wie können die richtigen CRM-Ziele Ihren Verkaufsprozess schneller und reibungsloser machen?

Hier sind 4 CRM-Ziele, die Sie sich heute setzen können:

1. Kundenbindung erhöhen
2. Vertriebszyklus kürzen
3. Mehr verkaufen
4. Kundengewinnungskosten senken

1. Kundenbindung erhöhen

Das Ziel: Die Kunden sollen immer wieder zurückkommen.

Konzentrieren Sie sich auf das R in CRM: Relationship, also Beziehungen. Der Aufbau von Beziehungen hilft Ihnen, Kunden zu binden.

68 % der Kunden, die abwandern, tun dies, weil sie glauben, dass Sie sich nicht um sie kümmern.

Sie kümmern sich aber um Ihre Kunden. Mit dem Kundenbeziehungsmanagement können Sie das ganz einfach beweisen. Sie können ihre Interessen, Aktivitäten und Interaktionen mit Ihrer Marke verfolgen, um sie besser kennenzulernen – und dann Kampagnen einrichten, die die Bindung fördern (und belohnen):

• Belohnen Sie Kunden für wiederholte Käufe, indem Sie automatisch Rabattcodes versenden.
• Senden Sie personalisierte E-Mails, die auf früheren Käufen basieren.
• Verfolgen Sie, wie lange Kunden schon bei Ihnen sind, und belohnen Sie sie dann bei bestimmten Meilensteinen mit Rabatten oder Werbegeschenken.
• Bitten Sie um Feedback. Versenden Sie Umfragen oder ermutigen Sie sie, Bewertungen zu hinterlassen.

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie gehört und geschätzt werden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie bleiben.

Mit dem Kundenbeziehungsmanagement erhalten Sie auch Einblicke in Ihr Kundenverhalten auf Makroebene. Sehen Sie sich alle Kunden an, die in der Vergangenheit abgewandert sind – was haben sie gemeinsam? Wenn Sie gemeinsame Indikatoren für die mögliche Abwanderung eines Kunden herausfinden, können Sie auf Risikokunden eingehen.

Die SMART-Version dieses Ziels könnte wie das zuvor vorgestellte Beispiel aussehen:

• „Zu viele unserer Kunden verlassen uns nach einem Kauf. Stammkunden geben mehr aus (und kosten weniger) als Neukunden, deshalb möchten wir die Kundenbindung erhöhen.
• Unser Ziel: Senkung der Kundenabwanderung um 25 % bis zum Ende des nächsten Quartals, gemessen durch unsere CRM-Software.
• Dazu werden wir uns darauf konzentrieren, unser neues Kundenbeziehungsmanagement zu nutzen, um die Kommunikation zwischen unseren Teams im Vertrieb und Kunden-Support zu verbessern.“

2. Vertriebszyklus kürzen

Das Ziel: Beschleunigung Ihres Vertriebsprozesses und schnellerer Abschluss von Deals.

Das Kundenbeziehungsmanagement wurde für diese Aufgabe geschaffen. das ist seine Daseinsberechtigung, wenn Sie so möchten.

Was klingt einfacher: Jede Kundeninteraktion manuell in eine Tabelle einzutragen oder zu wissen, dass Ihr CRM-System sie alle nachverfolgt, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen?

Das Kundenbeziehungsmanagement macht Ihren Vertriebsprozess effizienter, sodass Sie in kürzerer Zeit mehr verkaufen können.

Sie sind sich nicht sicher, wo Ihr Vertriebsprozess zu stocken droht? Erstellen Sie einen CRM-Bericht, mit dem Sie Engpässe erkennen können. Diese Berichte helfen Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Der Prozess könnte wie folgt aussehen:

1. Sie erstellen einen Verkaufs-Performance-Bericht über Ihr Kundenbeziehungsmanagement.
2. Sie stellen fest, dass sich 50 % Ihrer Leads in der Pipeline-Phase „muss analysiert werden“ befinden.
3. Bei genauerer Betrachtung stellen Sie fest, dass Ihr Vertriebsteam nur zwei Drittel der Leads in dieser Phase weiterverfolgt, weil es jeden Tag so viele Leads bearbeitet.

Wie können Sie die Effizienz steigern, um diesen Engpass zu beseitigen?

Vertriebsautomatisierung.

Verhindern Sie, dass sich Vertriebsaufgaben anhäufen oder durch das Raster fallen. Nutzen Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement, um Ihrem Vertriebsteam automatisch Aufgaben zuzuweisen, die auf Kundenaktionen oder dem Deal-Wert basieren.

In dieser Vertriebsautomatisierung gilt:

Wenn der Geschäftswert über 500 Dollar liegt, weist ActiveCampaign dem Vertriebsmitarbeiter automatisch eine Aufgabe zu, den Lead anzurufen. Wenn der Geschäftswert unter 500 Dollar liegt, wird der Lead automatisch in eine Nurture-Kampagne aufgenommen.

Die Automatisierung der mühsamen Teile des Vertriebsprozesses – wie die Zuweisung von Aufgaben und die Organisation von Kontaktdaten – gibt Ihrem Vertriebsteam wieder mehr Zeit für das, was es am besten kann: Deals abzuschließen.

Die SMART-Version dieses Ziels könnte wie folgt aussehen:

• „Zu viele Leads bleiben in bestimmten Phasen des Vertriebszyklus stecken, verlieren dann das Interesse oder fallen durch das Raster – und der Deal kommt nie zum Abschluss.
• Unser Ziel: Die Dauer unseres Vertriebszyklus um 50 % zu verkürzen, von durchschnittlich 4 Monaten auf 2 Monate. Wir müssen Leads schneller von einer Phase der Pipeline in die nächste verschieben.
• Dazu werden wir die Vertriebsautomatisierung nutzen, um dem Vertriebsteam Folgeaufgaben zuzuweisen. Durch regelmäßiges Nachfassen bei Leads während der gesamten Pipeline werden wir die Anzahl der Leads, die in einem bestimmten Stadium stecken bleiben, reduzieren.“

3. Mehr verkaufen

Das Ziel: Steigerung des Umsatzes.

Wie gelingt das am besten? Konzentrieren Sie sich darauf, an die richtigen Leute zu verkaufen.

In einer perfekten Welt wäre jeder Lead, der vom Marketing zum Vertrieb gelangt, zu 100 % qualifiziert und wertvoll. In der Realität werden einige Leads immer mehr wert sein als andere.

Nutzen Sie Ihre CRM-Software, um herauszufinden, was Ihre besten Kunden gemeinsam haben.

Dazu können auch demografische Informationen gehören:

• Alter
• Ethnische Zugehörigkeit
• Beruf
• Geschlecht
• Familienstand
• Einkommen
• Ausbildung

Und frühere Interaktionen mit Ihrem Unternehmen:

• Website-Besuche
• Formulareinreichungen
• Downloads von Inhalten
• Geöffnete und beantwortete E-Mails
• Frühere Käufe

Anhand dieser Faktoren können Sie ein Lead-Scoring-Modell einrichten. Beim Lead Scoring wird bestimmten Merkmalen und Verhaltensweisen ein Wert zugewiesen, sodass jeder Lead eine numerische Punktzahl erhält. Dies hilft Ihnen, Folgendes herauszufinden:

• Welche Leads haben die höchste Priorität?
• Wer wird am ehesten zum Kunden?
• Welche Leads werden im Laufe der Zeit am meisten ausgeben?

Ihre CRM-Software kann Ihnen zeigen, auf welche Leads Ihr Team seine Zeit und Energie konzentrieren sollte – und welche in eine Nurture-Kampagne verschoben oder selbst abgeschlossen werden sollten.

Wenn sich Ihr Vertriebsteam darauf konzentriert, nur die qualifiziertesten Leads abzuschließen, schließen Sie nicht nur mehr Deals ab, sondern gewinnen auch Kunden mit einem höheren Customer Lifetime Value (CLV). Diese Leads werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu treuen Stammkunden und Ihr Vertriebsteam kann diese Leads später durch Up- und Cross-Selling weiterverkaufen.

(Weitere Informationen zum Lead Scoring finden Sie hier.)

Die SMART-Version dieses Ziels könnte wie folgt aussehen:

• „Wir müssen als Unternehmen weiter wachsen, indem wir mehr neue Kunden gewinnen und neue Umsätze generieren.
• Unser Ziel: Wir möchten neue Umsätze in diesem Jahr um 50 % steigern. Wir definieren neue Umsätze als Umsätze, die durch Kunden innerhalb von 6 Monaten nach Geschäftsabschluss erzielt werden.
• Dazu werden wir ein Lead-Scoring-System einführen und uns darauf konzentrieren, nur an die qualifiziertesten Leads zu verkaufen. Indem wir unsere Vertriebszeit und -ressourcen auf strategischere Leads konzentrieren, werden wir mehr hochwertige Geschäfte abschließen und mehr neue Umsätze generieren.“

4. Kundengewinnungskosten senken

Das Ziel: weniger Ausgaben pro Verkauf.

Ihre Kundengewinnungskosten (Customer Acquisition Costs, CAC) sind die gesamten Vertriebs- und Marketingkosten, die für den Abschluss eines Kunden erforderlich sind.

Fakt: Jedes einzelne Unternehmen möchte seine Kundengewinnungskosten senken. (von Smile.io)

Um Ihren Kundengewinnungskosten zu senken, müssen Sie Folgendes tun:

1. Ausgaben für Marketing und Vertrieb senken und/oder
2. Anzahl der von Ihnen gewonnenen Kunden erhöhen.

Mit CRM können Sie beides schaffen:

1. Sie schließen mehr Deals ab, indem Sie mehr qualifizierte Leads ansprechen.
2. Sie sparen Zeit und Geld, indem Teile Ihrer Vertriebs- und Marketingprozesse automatisiert werden.

Letzteres haben wir bereits angesprochen – das Kundenbeziehungsmanagement macht Ihre Vertriebs- und Marketingprozesse effizienter, was Ihnen Zeit und Geld spart.

Sie können Folgendes automatisieren:

• Vertriebsaufgaben
• Lead-Verteilung
• Lead Scoring
• Begrüßungsserie
• Nurture-Kampagnen
• Segmentierung
• Kontaktmanagement
• Zuordnungs-Tracking
• Empfehlungs-Tracking
• Website-Tracking
• Event-Tracking
• Und vieles, vieles mehr

Was Punkt 1 betrifft, wenn Sie Ihr Marketingbudget für qualifiziertere Leads ausgeben, schließen Sie mehr Geschäfte ab – und Ihre Kundengewinnungskosten sinken.

Ihr Kundenbeziehungsmanagement enthält eine Menge wertvoller Informationen über Ihre besten Kunden. Wie beim Lead Scoring können Sie mit diesen Informationen herausfinden, wie Ihr idealer Kunde aussieht – und dann Ihre Marketingaktivitäten auf diese Personen ausrichten.

Die SMART-Version dieses Ziels könnte wie folgt aussehen:

• „Um rentabler zu werden, müssen wir unsere Kundengewinnungskosten senken. Diese liegen derzeit bei 115 Dollar pro Kunde.
• Unser Ziel: Senkung der Kundengewinnungskosten von 115 auf 80 Dollar bis Ende des Jahres.
• Dazu werden wir Vertriebs- und Marketingautomatisierungen einsetzen, um bei der Kundengewinnung Zeit und Geld zu sparen. Wir werden auch Lead Scoring und Kundendaten nutzen, um uns auf qualifiziertere Leads zu konzentrieren, mit denen mehr hochwertige Deals abgeschlossen werden.“

So messen Sie Ihre CRM-Ziele

KPIs: Key Performance Indicators. Diese praktischen Leistungsindikatoren sagen Ihnen:

• Ob Ihre CRM-Strategie funktioniert
• Ob Sie auf dem richtigen Weg sind, Ihre CRM-Ziele zu erreichen

Genau wie Ihre CRM-Ziele zielen alle KPIs darauf ab, den Umsatz zu steigern, die Kundenerfahrung zu verbessern und das Unternehmen als Ganzes zu optimieren. (von The Balance)

Gute Nachrichten: Mit einer gut aufgestellten CRM-Strategie sollten diese leicht zu definieren – und zu berechnen – sein. Da Sie sich SMART-Ziele gesetzt haben, sollten Ihre KPIs in Ihrem Kundenbeziehungsmanagement leicht zu messen sein.

Noch mehr gute Nachrichten: Die CRM-Software verfügt über integrierte Berichte, die Sie zur Messung Ihrer KPIs verwenden können. Bevor Sie jedoch Berichte erstellen können, müssen Sie auswählen, welche KPIs Sie messen möchten.

Hier sind einige Metriken, aus denen Sie auswählen können:

• Anzahl der Leads
• Konvertierungsrate
• Anzahl der Stammkunden
• Kundenabwanderungsrate
• Kundengewinnungskosten
• Customer Lifetime Value
• Anzahl der Verkaufsgespräche pro Lead
• Neu generierter Umsatz
• Anzahl der offenen Deals
• Länge des Vertriebszyklus
• Durch eine Kampagne generierter Umsatz
• Anzahl der durch die Kampagne gewonnenen Neukunden
• Anzahl der Kundenempfehlungen
• Cross-Selling-Quote
• Net Promoter Score (NPS)

(Okay, vielleicht mehr als ein paar.)

Nutzen Sie die obige Liste als Ausgangspunkt – verwenden Sie jedoch nicht alle Metriken. Wählen Sie die KPIs aus, mit denen die Aspekte gemessen werden, die Sie verbessern möchten.

• Wenn Sie die Vertriebseffizienz steigern möchten, verfolgen Sie die Länge des Vertriebszyklus.
• Wenn Sie Ihren Umsatz steigern möchten, verfolgen Sie die Konversionsrate und die neu generierten Einnahmen.

Weitere Informationen zur Messung dieser Metriken durch Erstellen von CRM-Berichten finden Sie hier.

Messen Sie regelmäßig Ihre KPIs. Wenn Sie feststellen, dass Sie nicht auf dem richtigen Weg sind, passen Sie Ihre CRM-Strategie entsprechend an. Die Anpassung Ihrer Strategie könnte Folgendes beinhalten:

• Ihr Lead-Scoring-Modell erneut prüfen
• Inhalte in Ihren E-Mails zur Marketingautomatisierung ersetzen
• A/B-Tests für Nurture-Kampagnen durchführen
• Mehr – oder weniger – Leads pro Vertriebsmitarbeiter bearbeiten
• Daten bereinigen und anschließend die Berichte erneut erstellen

Seien Sie bereit, verschiedene Möglichkeiten zur Verwendung des Kundenbeziehungsmanagements zu testen, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Wie ein weiser (und anonymer) Mensch einmal sagte: „Wenn der Plan nicht funktioniert, ändere den Plan. Nicht das Ziel.“

Fazit: Was sind die Ziele von CRM?

Die 4 wichtigsten CRM-Ziele und -Zielsetzungen sind:

1. Kundenbindung erhöhen
2. Vertriebszyklus kürzen
3. Mehr verkaufen
4. Kundengewinnungskosten senken

Das Ziel von CRM besteht im Allgemeinen darin, eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen – und aufgrund dieser Kundenerfahrung mehr Umsatz zu erzielen. Deshalb heißt es CRM-Software (Customer Relationship Management, Kundenbeziehungsmanagement). Wenn Sie sich also auf Ihre Beziehungen konzentrieren, sind Sie auf dem Weg zu Ihren CRM-Zielen.