Marken und Unternehmen mit guten Produkten? Gibt es viele. Attraktive Preise? Noch mehr. Was wirklich den Unterschied macht, um langfristige Beziehungen aufzubauen und dein Unternehmen im Gedächtnis der Kunden zu behalten, ist jetzt eine gute Kundenerfahrung, auch Customer Experience genannt.
Vielleicht geht es dir ja auch so, dass du lieber mit Unternehmen und Marken zu tun hast, die nicht nur deine Kundenwünsche erfüllen, sondern auch von der ersten Kontaktaufnahme an und bei jeder Interaktion ein gutes Erlebnis bieten. Denn das ist heutzutage einer der Haupttrends, wenn es um Customer Experience und Kundenbeziehung geht.
Man könnte sagen: Heute haben die Kunden die Macht, nicht die Vermarkter.
Ein gutes Kundenerlebnis ist entscheidend für das nachhaltige Wachstum eines jeden Unternehmens. Ein positives Kundenerlebnis fördert die Loyalität, unterstützt die Kundenbindung, die Förderung der Marke und natürlich die Erhaltung der Rentabilität, die es dem Unternehmen ermöglicht, zu überleben, zu wachsen und erfolgreich zu sein.
Die Kundinnen und Kunden haben eine Fülle von Möglichkeiten, die sie auswählen können, und die Ressourcen, um sich zu informieren und ihre Einkäufe selbst zu tätigen.
Deshalb ist die Optimierung der Customer Experience ausschlaggebend. So kannst du deinen Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten und sie dazu zu bringen, zu loyalen Kunden zu werden.
Wie kannst du also deinen Kunden ein großartiges und unvergessliches Erlebnis bieten? Lies hier weiter, um mehr zu erfahren. In diesem Artikel werden wir:
- Uns ansehen, warum Customer Experience so wichtig ist.
- Was eine gute Customer Experience ausmacht.
- Beispiele von Unternehmen, die dies bereits hinbekommen haben, genauer unter die Lupe nehmen.
Was macht eine optimale Customer Experience aus?
Die Kundenerfahrung ist ein Konzept, das alle Eindrücke und Gefühle des Kunden während der gesamten Erfahrung, die ihn mit deinem Unternehmen verbindet, umfasst.
Mit anderen Worten: Customer Experience (CX) ist die Gesamtheit der Emotionen, die der Kunde vor dem, während des und nach dem Kauf(s) eines deiner Produkte oder Dienstleistungen erlebt.
Warum ist das Kundenerlebnis wichtig? Wenn der Kunde ein Erlebnis als angenehm empfindet, kann sich das in einem höheren Umsatz niederschlagen und zur Kundenbindung führen. Woraus besteht eine ideale Customer Experience? Im Folgenden gehen wir näher darauf ein:
Elemente einer optimalen Customer Experience
Die Hauptelemente eines guten Kundene rlebnisses lassen sich in die folgenden Kategorien unterteilen:
- Zufriedene Mitarbeiter: Wenn deine Mitarbeiter glücklich und zufrieden sind, werden sie gern in deinem Unternehmen arbeiten. Das wiederum führt dazu, dass sie einen guten Job machen und deinen Kunden somit ein gutes Erlebnis bieten werden.
- Kundenfeedback: Zu wissen, wie deine Kunden denken, ist das A und O. Im Grunde genommen sind die Kunden das Herzstück deines Erfolges. Deshalb ist es wichtig, sie stets nach ihrer Meinung zu fragen, und zu wissen, wie sie denken.
- UX und Design: Logos und Design sorgen dafür, dass man dein Unternehmen oder deine Marke wiedererkennt. Wenn du einen Onlineshop hast, ist auch die User Experience (UX) deiner Website ein bedeutender Faktor. Denn deine potenziellen Kunden sollten ein angenehmes Erlebnis haben, wenn sie deine Website besuchen und einen Kauf tätigen.
- Erreichbarkeit: Sollte es mal zu Problemen kommen oder deine Kunden mit dir in Kontakt treten wollen, ist es wichtig, dass du erreichbar bist. Heutzutage gibt es glücklicherweise zahlreiche Kommunikationskanäle und auch künstliche Intelligenz (Chatbots), die dich dabei unterstützen, rund um die Uhr erreichbar zu sein.
- Ein personalisiertes Erlebnis: Jeder Kunde ist einzigartig und hat verschiedene Kundenanforderungen. Durch die Nutzung von Tools wie einem CRM-System kannst du deinen Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten und sie im passenden Moment mit gezielten Nachrichten oder Angeboten erreichen.
Tools und Praktiken, die für eine gute Customer Experience sorgen
Im Zeitalter der Hyperkonnektivität muss eine wachsende Marke Prozesse definieren, um alle verfügbaren Informationen nutzen zu können. Um für eine gute Customer Experience zu sorgen, kannst du folgende Schritte befolgen und folgende Tools einsetzen:
- Schaffe eine klare Vision des Kundenerlebnisses
Der erste Schritt zur Verbesserung deiner Kundenerfahrungsstrategie ist eine klare kundenzentrierte Vision, die du deinem gesamten Team vermitteln kannst.
Der einfachste Weg, diese Vision zu definieren, besteht in der Erstellung einer Reihe von Aussagen, die als Leitprinzipien dienen. Wichtig ist auch ein einheitliches Design, das diese Grundsätze betont und einen gewissen Wiedererkennungswert liefert.
Nach der Festlegung dieser Leitprinzipien solltest du dafür sorgen, dass alle deine Mitarbeiter diese kennen und sich dementsprechend verhalten. So erhält dein Kunde ein einheitliches Erlebnis bei allen Berührungspunkten und Touchpoints mit dem Unternehmen.
- Lerne deine Kunden kennen
Ein wichtiger Schritt beim Aufbau eines guten Kundenerlebnisses besteht darin, die verschiedenen Kundentypen, die mit deinen Kundendienstteams zu tun haben, zum Leben zu erwecken. Wenn dein Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden wirklich verstehen möchte, muss es auch in der Lage sein, sich in ihre Situation hineinzuversetzen und mit ihnen mitzufühlen.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, deine Kunden zu segmentieren und Personas zu erstellen, oder anders gesagt, eine Buyer Persona zu erstellen. Durch deine Erstellung einer Buyer Persona kann dein Kundendienstteam erkennen, um welchen Kundentyp es sich handelt und so je nach Fall besser zu verstehen, in welcher Phase sich jeder Kunde befindet.
- Frag deine Mitarbeiter und deine Kunden nach ihrer Meinung
Zufriedene Mitarbeiter sind ausschlaggebend für eine gute Kundenerfahrung. Sieh es mal so: Wenn deine Mitarbeiter sich im Unternehmen wohlfühlen, werden sie das beim Kontakt mit den Kunden widerspiegeln. Insbesondere dein Support-Team ist einer der wichtigsten Kontaktpunkte und sehr nah am Kunden. Es sieht, was funktioniert und was nicht. Frag dein Kundendienstteam nach seiner Meinung und lass dir von ihnen Verbesserungsvorschläge unterbreiten.
Zugleich solltest du auch deine Kunden um ihr Feedback bitten. Versende Kundenbefragungen über ein E-Mail-Tool oder lass deine Kunden ein Formular ausfüllen, nachdem sie deine Produkte genutzt haben. Schließlich sind sie es, die deine Produkte und Dienstleistungen nutzen. Sie werden somit ihre Kundenbedürfnisse am besten kennen.
- Automatisiere die Kundenkommunikation
Die Nutzung eines CRM-Systems für das Customer Experience Management (CXM) vereinfacht nicht nur die gesamte Kundeninteraktion, sondern bietet den Kunden auch eine positive Erfahrung und unterstützt dein Support-Team.
Zudem kannst du ein CRM nutzen, um deine Kunden besser kennenzulernen. Höre zu, messe und überwache alle deine Kunden- oder Nutzerbeziehungen. Verfolge die Customer Journey und sei stets im Bilde, in welcher Phase des Sales-Funnels sich deine Kunden gerade befinden.
Bereite dein Kundenservice-Team mit einem System vor, das dich dabei unterstützt, ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.
Mit einem CRM kannst du Abläufe automatisieren und den Kunden ein besseres Erlebnis bieten. Quelle: ActiveCampaign.
Wichtig ist es, alle grundlegenden Aspekte des Kundenerlebnisses abzudecken, weshalb ein CRM-System an dieser Stelle eine wichtige Rolle spielt. Es unterstützt dich bei den oben genannten Schritten und bietet dir eine einheitliche Kommunikation über mehrere Kommunikationskanäle. Kurzum geht es um eine Dienstleistung, die dich dabei unterstützt, die Beziehung zu deinen Kunden zu verbessern.
5 Beispiele für eine gute Customer Experience
Im vorhergehenden Kapitel haben wir uns bereits die fünf Elemente eines guten Kundenerlebnisses angesehen. Jetzt führen wir Beispiele von Unternehmen vor, die schon eine gute CX-Strategie umgesetzt haben.
Zufriedene Kunden = Zufriedene Mitarbeiter (Beispiel: Ritz-Carlton)
Einerseits sind Mitarbeiter zufrieden, wenn sie unter guten Arbeitsbedingungen arbeiten. Wie kann man diese aber noch mehr motivieren? Die Hotelkette Ritz-Carlton erkennt, wie wichtig zufriedene Mitarbeiter sind und gewährt ihnen einen sehr großzügigen Motivationsbonus von 2.000 Dollar, um Kundenprobleme schnell zu beseitigen.
So werden die Mitarbeiter dazu befähigt, Initiative zu ergreifen und Probleme zu lösen, um sicherzustellen, dass jeder Gast einen persönlichen Service erhält. Dadurch haben die Kunden automatisch ein angenehmeres Erlebnis, und die Mitarbeiter sind mit ihrem Bonus zufrieden.
So geht’s: Zufriedene Mitarbeiter sind gut, aber zufriedene und motivierte Mitarbeiter sind noch besser. Sei also stets mit deinem Team in Kontakt, um sicherzustellen, dass es immer motiviert ist. Boni sind hier eine willkommene Lösung. Alternativ kannst du zum Beispiel auch monatlich Wellness-Gutscheine verlosen, wenn bestimmte Leistungskennzahlen erreicht werden.
Kundenfeedback und Engagement (Beispiel: Microsoft)
In den letzten Jahren hat Microsoft begonnen, Partnerschaften mit B2B-Unternehmen einzugehen und Best Practices auszutauschen, um neue Produkte zu entwickeln. Außerdem begann Microsoft, mehr in seine Präsenz in den sozialen Medien zu investieren.
Heute hat Microsoft eine starke Präsenz auf Twitter, mit mehreren Konten, die verschiedenen Themen, darunter Karriere, Events oder Kundendienst gewidmet sind. So können Microsoft-Kunden durch die sozialen Medien mit fast allen Aspekten der Marke interagieren und sich einbringen.
So geht’s: Kundenfeedback sammeln geht ganz einfach, indem du in Umfragen, Chats und Foren Fragen stellst oder um Feedback bittest. Dies kann zu Innovationen oder Veränderungen führen, die den Kunden dazu bringen, sich zu engagieren und immer wiederzukommen. Vergiss also nicht, auf Kommentare in den sozialen Medien zeitnah zu reagieren. Je schneller du reagierst, desto zufriedener sind die Kunden und desto mehr haben sie das Gefühl, dass dein Unternehmen sie und ihr Feedback schätzt.
User Experience und Design (Beispiel: Apple)
Apple ist eines der Paradebeispiele schlechthin, wenn es um UX und Design geht. Schauen wir uns vor allem die eigenen Webstores von Apple genauer an. Was macht ihn denn so reizvoll? Sein Design. Die Seite ist einfach zu navigieren, lässt sich leicht bedienen und bietet interessante Inhalte. Die Struktur der Seite ist logisch, die Bezeichnungen der Kategorien und Unterkategorien bestehen aus kleinen Bildern, welche die Navigation erleichtern.
Ein weiterer Punkt, der den Apple Web Store so einzigartig macht, ist die auf der Website verwendete Sprache, die auf den Punkt gebracht und kreativ ist. Wenn du diese Sätze liest, verstehst du sofort, was die Produkte zu bieten haben.
Du denkst vielleicht, dass es sich hier eher um ein UI- als um ein UX-Beispiel handelt, aber die Schnittstelle, die du deinen Nutzern anbietest, ist auch ein Teil der Erfahrung, die sie machen.
So geht’s: Wenn du das Design deiner Benutzeroberfläche optimierst, wenn du verstehst und daran arbeitest, was deine Nutzer sehen möchten, kannst du die UX deines Produkts verbessern.
Erreichbarkeit: Live-Chat und Chatbots (Beispiel: Casper)
Einen wirklich einzigartigen Ansatz zur Perfektionierung des Kundendienstes zeigt das US-Matratzenunternehmen Casper.
Das Unternehmen entwickelte einen kostenlosen Chatbot für Schlaflose. Indem sie einfach die Nachricht “Insomnobot3000” von ihrem Handy aus sendeten, konnten die Kunden mit dem KI-basierten Chatbot über alles reden, was ihnen auf dem Herzen lag und eine echte Unterhaltung führen.
Aber der Chatbot war nicht nur für Schlaflose da, sondern galt auch als wesentlicher Bestandteil der Marketingstrategie. Mithilfe des Chatbots sammelte das Unternehmen Nummern und verschickte zielgerichtete Angebote oder Rabattgutscheine.
So geht’s: Mach es deinen Kunden leicht, mit dir über den Kanal ihrer Wahl in Kontakt zu treten. Außerdem musst du das Kundenerlebnis menschlicher gestalten, wenn du dies tust. Schließlich schlafen wir alle auf Matratzen, aber für wen oder welche Zielgruppe kannst du die Kundenerfahrung verbessern?
Ein personalisiertes Erlebnis (Beispiel: Adidas)
Eine der größten Initiativen wurde ins Leben gerufen, als Adidas erkannte, dass die Kunden vermehrt online einkaufen. Adidas investierte seine Ressourcen in ein einfaches und maßgeschneidertes Kundenerlebnis, indem es seine Botschaften und Inhalte auf der Grundlage von Dateneinblicken und Nutzereinbindung personalisierte.
Das Unternehmen begann auch, auf das Feedback seiner Kunden zu hören. Dadurch wurde der Wunsch der Kunden nach nachhaltigeren Waren deutlich. Das Unternehmen begann, Schuhe aus Meeresmüll zu produzieren und verkaufte in nur einem Jahr über 1 Million Paar.
So geht’s: Den Kunden zuzuhören ist ein wichtiger Aspekt, der zur Kundenloyalität beiträgt. Wenn du nämlich ein offenes Ohr für deine Kunden hast, kannst du deine Produkte anpassen und ihnen wirklich das bieten, was sie sich wünschen. Eine weitere Methode der Personalisierung des Erlebnisses besteht in der Automatisierung der Customer Experience.
Personalisiere Nachrichten an deine Kunden mit einem CRM-System. Quelle: ActiveCampaign
Optimierung der Kundenerfahrung durch eine automatisierte Customer Experience
Jetzt wo du weißt, was eine gute Customer Experience ausmacht, kannst du selbst anfangen, deine Kundenerfahrungsstrategie anzupassen. Du kannst es dir wie das Bündeln eines Blumenstraußes vorstellen. Unser CX-Strauss besteht idealerweise aus den fünf Elementen der Kundenerfahrung:
- Zufriedene Mitarbeiter
- Kundenfeedback
- UX und Design
- Erreichbarkeit
- Personalisiertes Erlebnis
Wähle die “Blumen” nach und nach aus, um deinen “Strauß” zusammenzustellen. Glücklicherweise gibt es heute viele Tools, die dich dabei unterstützen können. Ein gutes CRM-System kann dich bei allen Elementen unterstützen:
- Es unterstützt dich bei der Nachverfolgung der Leistung deiner und macht dich darauf aufmerksam, falls ein Mitarbeiter nicht seine beste Leistung erbringen sollte. So kannst du eingreifen, um ihn dazu zu motivieren.
Ein CRM automatisiert Abläufe, was wiederum die Arbeit für deine Mitarbeiter einfacher gestaltet. Quelle: ActiveCampaign
- Durch ein CRM kannst du Kundenfeedback sammeln und das Kaufverhalten nachverfolgen. In den Kundenprofilen verschaffst du dir einen Überblick über die Kaufentscheidungen und die Customer Lifetime Value (CLV).
- Ein CRM-System kann dich dabei unterstützen, auf allen Kanälen eine einheitliche UX zu bieten.
- Wie kannst du sichergehen, dass du rund um die Uhr erreichbar bist? Hier kommt ein Chatbot ins Spiel. In unserem CRM ist ein Chatbot bereits integriert: mit Conversations kannst du stets mit deinen Kunden in Kontakt bleiben.
- Wie bereits unter Punkt 2 erwähnt, unterstützt dich CRM-System dabei, den Überblick über die Bedürfnisse deiner Kunden zu behalten. So kannst du das Erlebnis an deine Kunden anpassen und sie mit personalisierten Angeboten und Nachrichten erreichen.
Zusammengefasst: Wenn du die ersehnte Kundenzufriedenheit und Loyalität erreichen möchtest, solltest du herausfinden, an welchem Punkt der Interaktion mit deinen Kunden du eingreifen solltest, um ihr Erlebnis zu optimieren und wie.
Kundenzufriedenheit lässt sich nicht nur durch den Verstand, sondern auch mit dem Herzen erreichen!
