Was ist Custo­mer Expe­ri­ence – und wie kannst du sie verbessern?

Zufriedene Kunden sind die Basis deines Geschäftserfolgs, doch ihre Erwartungen sind heute größer denn je. Woher weißt du also, ob deine Kunden mit ihrer Nutzererfahrung zufrieden sind oder ob du noch mehr tun kannst, um die Customer Experience zu verbessern?

Gute Produkte reichen heute nicht mehr aus. Wenn du keine ganzheitliche Strategie hast, die deine Customer Experience verbessern und die Zufriedenheit deiner Kunden steigern soll, verlierst du sie auf Dauer an andere Unternehmen, die dir einen Schritt voraus sind.

Um dir auf die Spur zu helfen, erklären wir in diesem Artikel, was Customer Experience eigentlich ist, warum ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis für dein Unternehmen so wichtig ist und was es eigentlich ausmacht.

Wir geben dir praktische Tipps an die Hand, die du schon heute umsetzen kannst, um deine Customer Experience zu verbessern.

Customer Experience (CX) bezieht sich auf die Art und Weise, wie deine Kundinnen und Kunden ihre Erfahrung mit deinem Unternehmen oder deiner Marke insgesamt wahrnehmen.

Die Customer Experience, also das Kundenerlebnis, ist die Summe aller Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen – vom Browsen auf der Website über den Kontakt zum Kundenservice bis hin zur Lieferung der gekauften Produkte oder Services.

Die Customer Experience umfasst auch Marketingkampagnen, Verkaufs-Touchpoints und natürlich den Kundenservice. Oft wird der Kundenservice fälschlicherweise als Synonym für das Kundenerlebnis verwendet. In Wahrheit ist er aber nur ein kleiner Teil des großen Ganzen.

Warum ist Customer Experience so wichtig?

Nur zufriedene Kunden werden auch zu treuen Kunden. Und treue Kunden kaufen immer wieder bei dir und betreiben außerdem kostenlose Mund-zu-Mund-Propaganda für deine Marke.

Die Vorteile einer hervorragenden Customer Experience reichen aber noch weiter. So sind 75 % der Käufer bereit, mehr für ein Produkt oder einen Service zu bezahlen, wenn sie dafür eine bessere Kundenerfahrung erhalten.

Und mehr als 80 % der Mitarbeitenden im Kundendienst bestätigen, dass eine positive Kundenerfahrung einen Wettbewerbsvorteil bedeutet.

Da immer mehr Kundinnen und Kunden großen Wert auf die Kundenerfahrung legen, beschäftigen inzwischen bereits 90 % der Unternehmen einen CXO oder andere Führungskräfte mit Fokus auf diesem Bereich.

Ein gelungenes Kundenerlebnis entsteht nicht von selbst. Vielmehr musst du dir gezielt überlegen, wie sich jeder einzelne Berührungspunkt mit deinem Kunden auf dessen gesamtes Kundenerlebnis auswirkt.

Zudem ermöglicht dir eine CX-Strategie, deine Erfolge in diesem Bereich quantitativ zu tracken, zu messen und zu analysieren.

So beeinflusst deine Customer Experience-Strategie beispielsweise, wann und wie du deine Kunden um Feedback bittest. Dazu kannst du bestimmte Punkte im Kundenlebenszyklus identifizieren, an denen es sich anbieten würde, Fragen zu deinen Produkten oder deinem Service zu stellen.

Im Rahmen dieser Strategie kannst du auch genau festlegen, anhand welcher Faktoren Dinge wie Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Kundenbindung gemessen werden. Metriken wie der durchschnittliche Net Promoter Score (NPS) oder Customer Satisfaction (CSAT) sind da nützliche Hilfsmittel, die man im Auge behalten sollte.

ActiveCampaign bietet nützliche Tools zur Automatisierung der Customer Experience, die dir den Einstieg in deine Customer Experience-Strategie erleichtern.

Hier ein kurzer Überblick über die vier Schritte unseres Prozesses:

1. Orchestrierung: Nimm die gesamte Customer Journey unter die Lupe und versuche, Schnittstellen zwischen deinen Kanälen und Plattformen zu erkennen. ActiveCampaign hilft dir, deine Tools zu verknüpfen, was letztlich die Customer Experience verbessern wird.
2. Segmentierung: Identifiziere Muster in deinen Kundendaten und erstelle Listen, die dir helfen, deine Marketing- und Verkaufsstrategie individuell auf deine Kunden abzustimmen.
3. Personalisierung: Basierend auf den gesammelten Kundendaten entwickelst du personalisierte Erfahrungen, die zum Kauf anregen. Je persönlicher sich die Erfahrung für den Kunden anfühlt, desto besser.
4. Automatisierung: Mithilfe von KI und anderen Automatisierungstools schaffst du an allen Berührungspunkten auf effiziente Weise personalisierte, positive Kundenerlebnisse.

Durch eine individuelle CX-Strategie wird sichergestellt, dass du eine angemessene Menge an Aufwand und Ressourcen in die Pflege einer guten Kundenerfahrung steckst. Auf diese Weise bleibt es eine Priorität, die Customer Experience immer weiter zu verbessern, anstatt dass sie in Vergessenheit gerät.

Wenn du 50 Käufer fragst, was für sie eine gute Kundenerfahrung bedeutet, bekommst du wahrscheinlich 50 verschiedene Antworten.

(Genau deshalb ist Personalisierung so entscheidend, aber darauf kommen wir später zurück.)

Es gibt jedoch einige Punkte, die den meisten Konsumenten bei der Kundenerfahrung wichtig sind. Zum Beispiel wünschen sich 49 % der Käufer, dass ihr Ansprechpartner beim Kundenservice Verständnis für ihre Situation zeigt. Und 90 % aller Käufer erwarten, dass ihre Support-Anfragen „sofort“ beantwortet werden, d. h. innerhalb von maximal zehn Minuten.

Kurz gesagt sollten folgende Punkte erfüllt sein, wenn du deine Customer Experience verbessern willst:

• Dem Käufer alles möglichst einfach machen: Das bedeutet schnelle Ladezeiten, kurze Support-Formulare und Bezahlvorgänge sowie ein unkomplizierter Kauf- oder Bestellvorgang.
• Eine emotionale Verbindung aufbauen: Konsumenten möchten sich von deinem Unternehmen verstanden fühlen. Das erreichst du, indem du Verständnis für ihre Probleme zeigst und eine emotionale Verbindung zu ihnen aufbaust.
• Gezielt die Bedürfnisse und Probleme deiner Kunden ansprechen: Mit Hilfe von Customer Journey Mapping und Zielgruppenanalyse kannst du die Bedürfnisse deiner Kunden genau bestimmen und aufzeigen, wie du diese erfüllst. Triffst du hier nicht den Nagel auf den Kopf, kann das die gesamte Customer Journey beeinträchtigen.
• Digitale Tools nutzen: Ein positives Kundenerlebnis ist auch in der digitalen Welt ein Muss. Überlege, an welcher Stelle du verstärkt digitale Instrumente, wie Chatbots, Apps oder Social-Media-Kundenservice einsetzen kannst, um deinen Kunden genau dort zu begegnen, wo sie sich gern aufhalten.

Eine weitere Möglichkeit, der Zufriedenheit deiner Kunden auf den Grund zu gehen, ist über den Sales Funnel. So findest du heraus, wie es in jedem Stadium des Kundenlebenszyklus um die Kundenerfahrung steht.

Schauen wir uns an diesem vereinfachten Sales Funnel an, wie du die Customer Experience auf den verschiedenen Stufen verbessern kannst:

Wahrscheinlich ist dein Kundenlebenszyklus etwas komplexer als der oben dargestellte Funnel. Trotzdem macht dieses Beispiel deutlich, wie wichtig eine gute Customer Experience auf jeder Stufe ist – vom ersten Kontakt über den Kauf bis zur Markentreue.

Die Entwicklung, Implementierung und Feinabstimmung einer gelungenen CX-Strategie geschehen nicht von heute auf morgen. Am besten legst du also jetzt gleich damit los.

Mit diesen fünf Methoden kannst du noch heute beginnen, deine Customer Experience zu verbessern.

1. Deinen Kunden zuhören

Deinen Kunden gut zuzuhören ist das allerwichtigste, wenn du deine Customer Experience verbessern willst.

Allerdings nur, wenn du dir ihr Feedback zu Herzen nimmst und es umsetzt.

Die einfachste Methode dazu ist, die Zufriedenheit deiner Kunden zu untersuchen. Zwei Drittel der Unternehmen geben an, dass die Kundenzufriedenheit ihr wichtigster Indikator für den Erfolg ihrer Customer Experience-Strategie sei, gefolgt von Lösungszeit und Net Promoter Score.

Du kannst deine Kunden auf unterschiedlichste Weise um Feedback bitten. Starte eine Umfrage, bitte sie um Bewertungen auf relevanten Plattformen für deine Branche oder behalte deine Social-Media-Konten im Auge, damit dir Lob oder mögliche Beschwerden deiner Kunden nicht entgehen.

Wenn dein Unternehmen ein Callcenter oder einen Kundenservice hat, den man telefonisch kontaktieren kann, dann kannst du dir auch aufgezeichnete Verkaufsgespräche erneut anhören.

Aber nicht zu stürmisch: Wenn du deine Kunden bedrängst, damit sie dir Feedback geben, kann das auch nach hinten losgehen. Eine oder zwei Follow-up-E-Mails sind noch im Rahmen, danach solltest du vielleicht besser nicht weiter nachbohren.

Kleine Anreize können deine Kunden dazu bewegen, dir Feedback zu geben. Gutscheine oder exklusive Rabatte sind zwei beliebte Methoden.

2. Deinem Team zuhören

Die Meinung deines Teams sollte dir genauso wichtig sein wie die deiner Kunden.

Oft haben deine Mitarbeitenden – insbesondere jene im Kundenservice oder Verkauf – einen direkten Draht zu den Kunden und haben somit ein ziemlich klares Bild von deren Erwartungen.

Mach eine Gewohnheit daraus, regelmäßig Feedback von deinem Team zu sammeln und zu analysieren, beispielsweise durch eine Mitarbeiterumfrage pro Monat oder Quartal, durch Meetings mit Top-Performern oder sogar durch ein Formular, in dem alle ihr Feedback und ihre Ideen mitteilen können.

Wichtig ist, dass die Mitarbeitenden sehen können, dass ihr Feedback ernst genommen und umgesetzt wird. Bedanken Sie sich unbedingt bei Mitarbeitenden, die durch ihre Einblicke und Ideen direkt dazu beitragen, die Customer Experience zu verbessern — insbesondere wenn sich das auch in den Zahlen widerspiegelt.

3. Verkaufs- und Marketingstrategie personalisieren

76% aller Käufer erwarten von Marken, dass ihre Nutzererfahrung zu einem gewissen Grad personalisiert ist.

Kunden gefällt es, wenn sie das Gefühl haben, dass sie von Unternehmen wahrgenommen und verstanden werden. Sie müssen als Menschen behandelt werden; nicht nur als Datenpunkte in Verkaufs- oder Marketinganalysen.

Personalisierung trägt im Verkauf und Marketing dazu bei, eine Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen und ihnen auf emotionaler Ebene zu begegnen – beides Faktoren, die die allgemeine Customer Experience verbessern. Und mit Tools für die Marketing Automation wie ActiveCampaign kannst du extrem personalisierte Erfahrungen schaffen und sie über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg automatisieren.

Im Marketing ist Personalisierung ein großes Thema. 46 % nutzen Personalisierung, um ihren Kunden zielgerichtet neue Produkte vorzuschlagen, während andere mit ihrer Hilfe personalisierte E-Mails versenden, nützlichen Content vorschlagen oder Kunden zu ihrer nächsten Handlung bewegen.

Doch inzwischen spielt Personalisierung in Unternehmen auch außerhalb des Marketings eine immer größere Rolle. 46 % der Unternehmen setzen sie ein, um die Bedürfnisse ihrer Kunden durch Predictive Customer Service vorherzusehen und möglichst früh anzusprechen.

Das Beste daran? Personalisierung bietet auch noch einen ausgezeichneten ROI. So berichteten 26 % der Marketer von einem ROI zwischen 3 und 5 USD auf ihren Personalisierungsaufwand; manche erzielten sogar einen ROI von 20 USD.

4. Omnichannel-Strategie entwickeln

Du weißt bestimmt bereits, dass dein Unternehmen im Idealfall auf mehreren Kanälen präsent sein sollte. Doch um deine Customer Experience zu verbessern, solltest du noch einen draufsetzen und eine Omnichannel-Strategie entwickeln.

Die Omnichannel-Strategie hat das Ziel, ein umfassendes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle hinweg zu schaffen. Im Gegensatz dazu werden bei einer Multichannel-Strategie deine verschiedenen Plattformen, wie Facebook, E-Mail und dein physisches Geschäft, separat behandelt.

Bei der Omnichannel-Methode verschmelzen alle Kanäle und bieten Kunden so ein immersives Erlebnis.

Ein Beispiel, wie eine Omnichannel-Strategie aussehen könnte: Ein Kunde beginnt auf seinem Handy, sich genauer über ein Produkt zu informieren. Diesem Kunden könntest du daraufhin eine E-Mail mit einem Angebot schicken, das gerade in einem deiner Geschäfte in seiner Nähe läuft. Im Geschäft angekommen, kann der Kunde über deine Mobile-App noch mehr über das Produkt erfahren. Später stößt er oder sie vielleicht auf Social-Media-Ads, die einen Sale in dem Geschäft ankündigen, das er zuvor bereits besucht hat.

Omnichannel-Strategien sind auf die Bedürfnisse und Handlungen der Kunden abgestimmt. Wenn alles optimal ausgelegt ist, kannst du deinen (po­ten­zi­ellen) Kunden personalisierte Angebote bieten – egal, auf welchen Kanälen du ihnen begegnest.

Und wenn man bedenkt, dass 64 % der Käufer 2020 begonnen haben, einen neuen digitalen Kanal zu nutzen, kann sich eigentlich so ziemlich jedes Unternehmen Omnichannel zunutze machen.

5. Self-Service-Optionen anbieten

Im digitalen Zeitalter hängt das Kundenerlebnis von einem starken Trend ab: Self-Service-Optionen, die es dem Kunden ermöglichen, seine Probleme möglichst schnell selbst zu lösen.

Self-Service-Lösungen ermöglichen es Kunden, schnell Lösungen für häufige Probleme oder Fragen zu finden, ohne dass sie direkt mit einem Kundenbetreuer in Kontakt treten oder lange darauf warten müssen, dass ihre Mail vom Kundendienst beantwortet wird.

Es lohnt sich, zu berücksichtigen, dass 43 % der Käufer lieber Voice-Lösungen nutzen, um den Kundenservice zu kontaktieren.

Das bedeutet im Umkehrschluss, dass 57 % der Käufer lieber über non-verbale Mittel, wie Chatbots, FAQs, E-Mails usw., mit der Kundenbetreuung interagieren.

Eine der beliebtesten Methoden des Self-Service sind ausführliche FAQ oder ein Help Center auf der Unternehmenswebsite. Um diese aufzubauen, können Aufzeichnungen aus der Kundenbetreuung herangezogen werden, aber auch deine Mitarbeitenden kennen meist die häufigsten Probleme der Kunden, die diese allein oder mit minimaler Hilfestellung selbst lösen bzw. beheben können.

Auch Chatbots sind eine praktische Self-Service-Lösung. Gestützt durch KI und Automatisierung imitieren diese Tools einen Live-Chat und zur Implementierung brauchst du nicht mehr als die Erkenntnisse, die du schon für die FAQs gesammelt hast.

Mit ActiveCampaign Conversations kannst du deinen Kunden Live- oder automatisierte Chat-Optionen bieten, um ihnen schneller weiterzuhelfen. Klicke unten auf das Video, um mehr zu erfahren.

Wirklich jedes Business profitiert davon, seine Customer Experience zu verbessern und sie zur Priorität zu machen. Die emotionale Verbindung, der Grad der Personalisierung und die Qualität des Kundenservice haben großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen deiner (potenziellen) Kunden.

Mit den oben aufgeführten Strategien kannst du noch heute beginnen, deine Customer Experience zu verbessern. Und vergiss eines nicht: Solange du deinen Kunden zuhörst und sie zum Mittelpunkt deiner gesamten Geschäftsstrategie machst, bist du auf dem richtigen Weg.