Was ist Dialog­mar­ke­ting? Defi­ni­tion und Funktion

Kunden erwarten, dass man ihnen zuhört und ihre Bedürfnisse berücksichtigt. In den letzten Jahren hat sich ihr Wunsch nach bedeutungsvollen persönlichen Beziehungen und sofortigen Antworten verstärkt.

Vermarkter müssen deshalb ihre Online-Marketing-Strategien und Botschaften neu ausrichten, um den aktuellen Verhaltensweisen und Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, ohne dass es einen klaren Fahrplan oder Präzedenzfall gibt.

Auch die Art und Weise, wie Marketingfachleute feststellen, was ihre Kunden über ihre Marke denken, ändert sich. Traditionelle Methoden wie persönliche Fokusgruppen werden wahrscheinlich auf absehbare Zeit auf Eis gelegt.

Daher benötigen Marketingfachleute neue Instrumente, mit denen sie schnell und sicher mit den Kunden in Kontakt treten und herausfinden können, wie sich ihr Verhalten und ihre Wahrnehmung der Marke verändert haben.

Hier kommt das Dialogmarketing ins Spiel. Wir erklären dir, was Dialogmarketing ist und wie du es nutzen kannst, um deine Marketingstrategie zu stärken.

Dialogmarketing (oft auch: Conversational Marketing) ist eine Form des Direktmarketings und basiert auf Eins-zu-Eins-Interaktionen mit den Kunden – in Echtzeit und über mehrere Kanäle. Mit dieser Marketingaktivität werden das Online-Kundenerlebnis verbessert und Kundenbeziehungen gepflegt, indem online mit Neukunden, potenziellen Kunden oder Bestandskunden kommuniziert und Interaktionen personalisiert werden.

Es werden Live-Chats, Chatbots und Messaging-Apps auf Social Media eingesetzt, um eine interaktive Beziehung und personalisierte Konversationen zu ermöglichen.

Vor allem Chatbots haben das Dialogmarketing zugänglicher gemacht, da Interessenten darüber schnell und unkompliziert beraten werden können. Dialogmarketing wird häufig mit Chatbots gleichgesetzt, aber Chatbots sind nur ein Teil davon. Sehen wir uns das Ganze mal genauer an.

Definition: Was ist Dialogmarketing?

Jede Form der Zwei-Wege-Kommunikation, wie Telefon, E-Mail und auch Social-Media-Kanäle, ist ein Instrument des Dialogmarketings. Im Allgemeinen gibt es zwei wichtige Punkte zu beachten:

1. Eine Unterhaltung ist keine Einbahnstraße.
2. Ein Dialog dient dazu, die Beziehung zwischen den Parteien zu vertiefen.

Dialogmarketing erleichtert es deinen Kunden, sich mit deinem Unternehmen auseinanderzusetzen. Und wie? Indem du die Erfahrung zu einer natürlichen Erweiterung der täglichen persönlichen Kommunikation machst. Noch besser ist es, wenn du da bist und unterstützt, wann immer und wo immer deine Kunden Hilfe benötigen.

Messaging ist heute beliebter denn je, wenn es darum geht, Kundenkontakt herzustellen. Die Menschen lieben den direkten Dialog, bevorzugen es zu chatten und wollen sofortige Antworten. Das ist auch der Grund, warum Messaging-Apps auf sozialen Netzwerken oder Kommunikationskanäle wie WhatsApp so beliebt sind.

Der Schlüssel zum Conversational Marketing liegt darin, die bevorzugten Kanäle deiner Kunden zu kennen und zu verstehen und deinen Tonfall bei der Kundenansprache entsprechend anzupassen. Der Dialog mit Chatbots und Live-Chats ist in der Regel recht informell und ahmt ein lockeres Gespräch nach.

Was ist das Ziel von Dialogmarketing?

Ziel des Dialogmarketings ist es, neue Beziehungen zu den Kunden aufzubauen oder bestehende Beziehungen zu stärken, indem es durch sinnvolle Gespräche Vertrauen schafft und die Kauferfahrung so reibungslos und einfach wie möglich gestaltet.

Dialogmarketing ist eine Methode, um mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten und Leads durch dialogorientierte Aktivitäten zu konvertieren. Im Folgenden sehen wir uns an, welche Kanäle es für Dialogmarketing gibt und welche Vorteile diese Marketingstrategie bietet.

Viele Menschen verbinden Dialogmarketing mit Facebook-Messenger-Bots und sozialen Netzwerken. Das Spektrum des Konversationsansatzes ist jedoch viel breiter und bunter.

Live-Chat

Die erste und am einfachsten zu verstehende Form des Dialogmarketings ist der Live-Chat. Seine Stärke liegt in der Kombination aus Unmittelbarkeit und der persönlichen Note und Aufmerksamkeit der menschlichen Agenten.

Der Live-Chat bietet eine vielversprechende Möglichkeit, um vor und nach dem Kauf zu beraten und Geschäfte online abzuschließen. Allerdings ist er sehr arbeitsintensiv und daher für viele Unternehmen zu kostspielig.

Chatbots

Chatbots sind die technologische Weiterentwicklung des Live-Chats. Obwohl sie automatisiert sind, simulieren sie das personalisierte Gesprächsszenario des Live-Chats und ermöglichen es Unternehmen so, die Zahl der Kunden zu erhöhen, ohne den „menschlichen Touch“ zu verlieren.

Bots begannen als einfache Assistenten, die die grundlegendsten Aufgaben im Kundenservice erledigen sollten. Aber im Laufe der Jahre – dank der Fortschritte in der Chatbot-Technologie – haben sie in jeder Phase der Customer Journey Einzug gehalten. Sie haben immer komplexere Aufgaben übernommen, wie die Bearbeitung von Transaktionen und Beschwerden, die Suche nach Produkten, die Anpassung von Serviceangeboten, Werbung, den Aufbau eines Markenimages, Datenanalysen, die Ermittlung der Stimmung der Nutzer usw.

Mit dem Aufkommen von No-Code-Tools, die die Produktion von Bots schneller und günstiger machen, nimmt ihr Einsatz heute rapide zu.

Sprachassistenten

Sprachassistenten sind intelligente Chatbots, die sich auf das gesprochene Wort statt auf eine visuelle Schnittstelle verlassen.

Obwohl sie in den letzten Jahren einen wahren Siegeszug angetreten haben, sind sie zurzeit noch großen Unternehmen vorbehalten, da ihre Entwicklung immer noch recht komplex ist.

Zu den Spitzenreitern gehören Siri von Apple, Google Assistant, Alexa von Amazon und Cortana von Microsoft. Obwohl die Qualität der Gespräche mit diesen Assistenten von Jahr zu Jahr besser wird, gibt es noch viel Verbesserungsspielraum.

Es besteht kein Zweifel, dass Sprachassistenten eine große Zukunft vor sich haben. Aber bis auf Weiteres bleiben sie in der VIP-Lounge des Dialogmarketings und sind eher für Unternehmen und Marken mit großen Ressourcen geeignet.

E-Mail

E-Mail ist vielleicht nicht das Erste, was einem in den Sinn kommt, wenn man an Dialogmarketing denkt, aber dieses gute alte Kommunikationsformat bleibt in der Dialoglandschaft weiter relevant.

Natürlich ist nicht jedes E-Mail-Marketing dialogorientiert. Werbesendungen oder Massen-E-Mails (auch E-Mail-Blasts genannt) zum Beispiel bieten nur sehr wenig Raum für 2-Wege-Kommunikation. Aber auch mit E-Mailings ist es möglich, den Dialog in den Mittelpunkt zu stellen. Alles, was es braucht, ist eine Frage und ein Schritt weg vom üblichen Verkaufsjargon. Marketingfachleute können etwa E-Mail-Drip-Kampagnen im Rahmen ihrer Marketing-Automatisierungs-Strategie nutzen, um den Verkauf zu automatisieren. Mit E-Mail-Drip-Kampagnen können personalisierte Drip-E-Mail-Sequenzen erstellt werden, die sich wie ein Gespräch anfühlen, sodass Vermarkter mehr Kontrolle über den Arbeitsablauf haben.

Dialogmarketing legt den Schwerpunkt auf den Aufbau und die Stärkung von Beziehungen und versucht, die Kommunikation menschlicher zu gestalten, indem es Konversationssprache verwendet oder die E-Mail mit einem Bot oder Live-Chat verknüpft.

Soziale Medien

Ähnlich wie bei E-Mails kann nicht jedes Social-Media-Marketing als Dialogmarketing bezeichnet werden. Manchmal sind Posts einfach nur Posts. Der Aspekt der Konversation kommt zum Vorschein, wenn Raum für Interaktion geschaffen wird und man die Kunden wissen lässt, dass man ihnen zuhört.

Gängige Beispiele für Dialogmarketing in den sozialen Medien sind Kommentare, Umfragen oder Livestreamings.

Wenn du es richtig machst, bietet Dialogmarketing mehrere Vorteile, die dir einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz auf dem Markt verschaffen können.

Bessere Kundenerfahrung

Wenn du dich mit deinen Website-Besuchern unterhältst, erfährst du mehr über ihre Bedürfnisse und Probleme und sammelst die Informationen, die du brauchst, um sie weiter zu qualifizieren.

Je nachdem, wofür sie sich interessieren und wo sie sich in ihrer Buyer’s Journey befinden, kannst du deine Kommunikation anpassen, ihnen relevante, zielgerichtete Nachrichten schicken und auf sinnvolle Weise mit ihnen interagieren.

Diese sinnvollen Gespräche können rund um die Uhr geführt werden und helfen dir, während der gesamten Buyer’s Journey Vertrauen in dein Unternehmen aufzubauen und die Beziehung zu deinen Kunden weiterzuentwickeln.

Verbesserte Lead-Generierung

Indem du Kunden und Interessenten eine interaktive Möglichkeit bietest, mit deinem Unternehmen in Kontakt zu treten, kannst du das Kundenerlebnis optimieren und mehr Besucher in zahlende Kunden umwandeln.

Gespräche helfen dir nicht nur dabei, Leads zu konvertieren, sondern auch, sie für deinen Vertrieb zu qualifizieren, wenn du die richtigen Fragen zur richtigen Zeit stellst.

Effizienterer Verkaufsprozess

Wenn deine Marketingaktivitäten mit deinem Vertriebsteam verknüpft sind, hast du mehr Informationen über das Kaufverhalten deiner Kunden. So führst du sie auf effektive Weise durch deinen Marketing- und Vertriebstrichter.

Bots können qualifizierte Leads direkt an deine Vertriebsmitarbeiter im Live-Chat senden und Meetings mit dem Vertrieb in Echtzeit buchen.

Fazit

Dialogmarketing hilft deinen Kunden während der gesamten Customer Journey: Von einem Besucher, der sich informieren möchte, über einen Interessenten, der nach Informationen zu deinen Produkten sucht, bis hin zu einem bestehenden Kunden, der Unterstützung bei einem neuen Kauf benötigt.

Durch dialogorientierte Werbekampagnen erhältst du qualifizierte Leads, verkürzt die Verkaufszyklen und bringst deine Online-Leads schneller durch die Buyer’s Journey. Du baust Vertrauen auf und entwickelst deine Kundenbeziehungen mit sinnvollen Interaktionen weiter. Es ist deshalb empfehlenswert, Dialogmarketing neben Direktmarketing (beispielsweise Telefonmarketing) und Suchmaschinenmarketing in deine Marketingmaßnahmen aufzunehmen.