Chat­bots mit künst­li­cher Intel­li­genz: KI – Die Zukunft oder das Ende der Kundenkommunikation?

Heutzutage ist das Internet sehr überfüllt. Vielleicht hast du selbst schon mal bemerkt, wie schwierig es manchmal sein kann, die gewünschten Informationen zu finden. Umgekehrt ist es natürlich auch wichtig, dass Unternehmen ihren Kunden die relevantesten Informationen leicht zugänglich machen.

Unternehmen suchen daher nach neuen, digitalen Kanälen, um Aufmerksamkeit zu erregen und das Erlebnis der Nutzer zu verbessern. Der Griff zum Hörer ist vor allem für die jüngere Generation ein Relikt aus alten Zeiten - sie wollen Unternehmen vor allem digital kontaktieren und das zu jeder Uhrzeit.

Während E Mails praktisch sind, sind Chatbots eine noch willkommenere und effizientere Lösung. Ein Chatbot ist viel mehr als ein automatischer Nachrichtendienst, er ist ein sehr effektives Werkzeug, das große Vorteile bringt. Man könnte fast meinen, dass Chatbots ein bisschen wie digitale Assistenten sind.

Vielleicht denkst du dir jetzt, dass es sich anhört, als würden Chatbots mit künstlicher Intelligenz Support-Teams und die menschliche Kommunikation komplett ersetzen. Ganz so intelligent sind die Chatbots aber auch trotz künstlicher Intelligenz noch nicht. In der Tat können sie einfache Gespräche mit Nutzern führen, helfen, einfache Aktionen wie etwa das Zurücksetzen eines Passwortes zu erledigen und dich bei der Automatisierung der Kundenkommunikation unterstützen. Lies hier weiter, um mehr über die Welt der Chatbots mit künstlicher Intelligenz zu erfahren.

In diesem Artikel besprechen wir:

• Was Chatbots mit künstlicher Intelligenz sind
• Wie sie sich von regelbasierten Chatbots unterscheiden
• Welche Bereiche deines Unternehmens sie wie unterstützen können

Auf einfache und verständliche Weise können wir einen Chatbot als einen Assistenten definieren, der mit den Nutzern über Textnachrichten kommuniziert. Bei vielen anderen Gelegenheiten nimmt er die Form eines virtuellen Begleiters an, der in Websites und Anwendungen integriert ist und mit den Nutzern spricht und ihnen hilft.

Dabei handelt es sich um eine Technologie, mit der Nutzer eine Unterhaltung über eine Software führen können, die beispielsweise in ein bestimmtes Nachrichtensystem wie Facebook Messenger, Twitter, Telegram, WhatsApp usw. integriert ist.

Das System ist mit Deep Learning (einer Kategorie des Machine Learning) so programmiert, dass es mit dem Kunden interagiert und Fragen beantwortet – ohne menschliche Hilfe. Chatbots haben den Vorteil, dass sie immer erreichbar sind und niemals Feierabend machen.

Wir sprechen also von einem Tool, das automatisch mit Nutzern und potenziellen Kunden interagiert, um sie zur gewünschten Aktion (Conversion) zu führen.

Ist ein Chatbot KI?

Es passiert oft, dass Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) in Verbindung gebracht werden. Das liegt daran, weil KI-Systeme ihnen die Fähigkeit verleihen, Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen zu bearbeiten. Einige Chatbots verfügen jedoch über keine KI und sind eher einfach gehalten.

Man könnte sagen, dass es sich um Chatbots handelt, die auf Regeln wie „wenn x, dann y“ basieren. Sehen wir uns den Unterschied zwischen sogenannten regelbasierten Chatbots und KI-basierten Chatbots mal genauer an:

Was ist der Unterschied zwischen einem Chatbot und KI-Chatbot?

Je nach Design und Programmierung können wir zwischen zwei verschieden Arten von Chatbots unterscheiden:

• Regelbasierte Chatbots: Regelbasierte Chatbots werden anhand von (du hast richtig geraten) Regeln erstellt. Sie beantworten Fragen nach festgelegten Befehlen. Und die Fragen müssen direkt und einfach sein. Nur dann gibt es die passende Antwort auf Kundenfragen. Es gibt regelbasierte Bots, die durch die Einbindung von Aktionsschaltflächen (CTA) für regelmäßige Aufgaben wie das Versenden einer E-Mail, das Hochladen eines Anhangs usw. ergänzt werden können.

• KI-basierte Chatbots: Intelligente Chatbots, die mithilfe von KI erstellt werden, sind komplexer programmierte Bots, die auf Algorithmen für natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) und maschinelles Lernen (Machine Learning) basieren. Sie sind in der Lage, den Kontext und die Absicht der Frage zu verstehen und darauf eine Antwort zu geben. Der Live-Chat antwortet mit Vorschlägen oder Ideen auf den eingegebenen Text. Er geht einen Schritt weiter, indem er auf mehrere Fragen eine Antwort bieten kann und eine natürlichere und „menschlichere Erfahrung” ermöglicht.

Welche Art von Chatbot für dein Unternehmen am besten geeignet ist, hängt von dem zu lösenden Problem ab, ebenso wie vom Grad der Personalisierung, den du bei deinen Nutzern erreichen willst. Dazu später mehr.

Für eine Maschine ist es nicht ganz so einfach, uns Menschen und die menschliche Sprache zu verstehen. Unsere subtile und nuancierte Kommunikationsweise lässt sich nur schwer künstlich nachbilden, weshalb Chatbots die folgenden drei Prinzipien der Spracherkennung nutzen, die wir im folgenden Abschnitt detailliert vorstellen:

• Natürliche Sprachverarbeitung
• Natürliches Sprachverstehen
• Generierung natürlicher Sprache

Natürliche Sprachverarbeitung (NLP)

Natürliche Sprachverarbeitung wird verwendet, um Benutzereingaben in Sätze und Wörter zu zerlegen. Außerdem wird die Bedeutung des Textes durch eine Reihe von Techniken erweitert, beispielsweise durch die Umwandlung in Kleinbuchstaben oder die Korrektur von Rechtschreibfehlern, bevor die Bedeutung des Wortes bestimmt wird. In dieser Phase werden auch andere Faktoren wie die Emotionen der Nutzer berücksichtigt.

Natürliches Sprachverstehen (NLI)

Natürliches Sprachverständnis hilft dem Chatbot zu verstehen, was der Nutzer gesagt hat. Dazu verwendet er Lexika, Synonyme und Themen. Diese Tools werden zusammen als Algorithmen oder Regeln verwendet, um den Dialog aufzubauen, der dem Chatbot sagt, wie er am besten reagieren soll.

Generierung natürlicher Sprache (NLG)

Um ein unvergessliches, personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten und über die Bereitstellung vorgefertigter Antworten hinauszugehen, muss natürliche Sprache generiert werden. Der Chatbot kann Datenbestände abfragen und diese Informationen nutzen, um eine Antwort zu erstellen.

Jetzt, wo du weißt, wie Chatbots mit künstlicher Intelligenz funktionieren, fragst du dich vielleicht, wie du sie genau in deinem Unternehmen einsetzen kannst. Während der Kundenservice der wohl offensichtlichste Einsatzbereich ist, können die kleinen Helfer dich auch im Marketing oder im Vertrieb unterstützen. Sehen wir uns das ganze Mal genauer an:

Marketing

Das Marketing kann mithilfe von Chatbots mit künstlicher Intelligenz Leads schneller qualifizieren und sich auf die konzentrieren, die am ehesten zu Kunden werden. Interaktionen mit KI-Bots können geräteübergreifend sein, um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu respektieren.

Da die Daten in einem CRM und integrierten Datenbanken gespeichert sind, können diese zur Erstellung von strategischen Marketingkampagnen genutzt werden und deine Marketing-Automatisierung unterstützen.

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Kundenservice

Der Kundenservice kann seine häufigsten und sich wiederholenden Anfragen zur Fehlerbehebung an Chatbots auslagern. So können Kunden zum Beispiel rund um die Uhr ihr Passwort zurücksetzen oder ihre Lieferungen verfolgen.

KI-Bots können komplexere Aufgaben intelligent eskalieren, sodass eine nahtlose Übergabe an den menschlichen Service möglich ist, anstatt Kunden zu zwingen, sich zu wiederholen und sich durch klobige, veraltete Chatbot-Menüs zu kämpfen.

Dank der Integrationen von ActiveCampaign kannst du alle Kunden von einem Ort aus unterstützen, egal ob ihre Frage per E-Mail, Web-Chat oder Facebook Messenger gestellt wurde. Quelle: ActiveCampaign

Vertrieb

Chatbots mit künstlicher Intelligenz sind eine gängige Methode, mit der Unternehmen Kundendaten sammeln. Chatbots können potenzielle Kunden mit Informationen versorgen, um ihnen bei der Kaufentscheidung zu helfen. Auf diese Weise lässt sich auch eine Vertriebsautomatisierung einrichten.

Tatsächlich können Chatbots dabei helfen, Kunden durch praktisch jeden Teil des Verkaufstrichters zu führen. Sie beantworten einerseits Fragen der Person und schicken ihnen andererseits autonom passende Inhalte.

Anhand der bisherigen Interaktionen der Person mit dem Unternehmen und der typischen Fragen, die andere in dieser Phase des Verkaufstrichters stellen, können sie herausfinden, welche Informationen relevant sein könnten.

Unterstütze dein Sales-Team mit einem Chatbot, der automatisch passende Nachrichten versendet und deine Vertriebsmitarbeiter benachrichtigt. Quelle: ActiveCampaign 

Handys und Messaging-Dienste sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Unternehmen sollten den Einsatz von Software für künstliche Intelligenz daher unbedingt in Betracht ziehen. Die Vorteile, die dieser „neue Mitarbeiter“ mit sich bringen kann, sind langfristig gesehen enorm. Nachfolgend stellen wir die vier Wichtigsten vor.

1. Niedrigere Kosten

Ein Chatbot greift den Service-Teams unter die Arme. Er betreut die Kunden in Echtzeit und zu jeder Tageszeit. Das senkt die Kosten und verbessert die Qualität des Kundenservices.

2. Mehr Umsatz

Chatbots können so programmiert werden, dass sie personenbezogene Daten von deinen Kunden aufnehmen und verarbeiten. Auf dieser Grundlage können Chatbots die Nutzer zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, welches sich an die Bedürfnisse der Nutzer anpasst, leiten.

Der Chatbot lernt diese Daten dank Algorithmen kennen. Sie bilden die Grundlage für personalisierte und zielgerichtete Angebote, die die Kundschaft begeistern werden und zum Kauf anregen. Höhere Umsätze sind damit vorprogrammiert.

3. Mehr Benutzerinformationen

Live-Chats bedienen Tausende von Nutzern gleichzeitig und extrahieren wichtige Informationen von jedem einzelnen, wie beispielsweise das Konsumverhalten, Vorlieben, Fragen, die der Nutzer stellt und vieles mehr. Auch wenn sie auf den ersten Blick unwichtig erscheinen mögen, könnten sie für zukünftige Marketingkampagnen nützlich sein.

4. Besseres Unternehmensimage

Ein 24-Stunden-Support verbessert den Kundenservice und damit das Image deines Unternehmens. Gleichzeitig sorgt die schnelle, einfache und operative Unterstützung durch einen Chatbot mit künstlicher Intelligenz dafür, dass der Kunde mit dem erhaltenen Service zufrieden ist.

Ist ein KI-basierter Chatbot das Richtige für mein Unternehmen?

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz in Unternehmen hängt davon ab, wie du einige Fragen beantwortest und ob der Einsatz eines Bots bestimmte Bedürfnisse oder Probleme deiner Kunden oder Nutzer lösen kann.

Nimm diese Fragenliste zur Hand, um dir die Entscheidung für einen Bot zu erleichtern:

• Wer wird deinen Chatbot nutzen? Denke über die bevorzugten Geräte und Kommunikationskanäle deiner Nutzer, ihr Alter, ihren Wohnort und ihre Sprache nach. Können sie mit deinem Bot interagieren?
• Wo halten sich deine Nutzer auf? Sind sie eher auf deiner E-Commerce-Website oder auf externen Medien wie etwa Social Media aktiv? Je nachdem, wo sie sich aufhalten, solltest du entscheiden, wo du den Chatbot installierst.
• Wie passt sich dein Unternehmen generell an die Digitalisierung an?
• Brauchen deine Kunden oder Interessenten standardisierte Antworten?
• Hast du viele Anfragen, die sich täglich und häufig wiederholen?
• Kannst du auf unkomplizierte Weise ein Flussdiagramm der Anfragen erstellen?
• Hast du ein Support-Team zur Stelle, das sich um Anfragen kümmern kann, die nicht vom Chatbot beantwortet werden können?

Jetzt, wo du weißt, was Chatbots und virtuelle Assistenten sind, kannst du dir überlegen, wie du sie in deine Marketingstrategie einbauen kannst. Wichtig ist, dass du dir darüber im Klaren bist, warum du sie erstellen willst und welche Lösungen du deinen Kunden anbieten willst. Das Erste, was du tun musst, ist, ein konversationelles Erlebnis zu schaffen.

Mit dem Conversations-Chatbot von ActiveCampaign kannst du sofort loslegen. Dieser Chatbot bietet dir unter anderem folgende Funktionen:

• Kommuniziere mit Kunden in Echtzeit: Live-Chat, automatisierte Chatbot-Workflows und ein einheitlicher Posteingang helfen dir, mit deinen Kunden über alle Kundenkommunikations-Kanäle hinweg in Kontakt zu treten und zeitnahen, effektiven Support anzubieten.

• Automatisiere Live-Chat-Funktionen: Automatisiere mehrstufige Nachrichtenflüsse mit Inhaltsblöcken und sammle Informationen über deine Kunden, bevor ein Live-Mitarbeiter mit Ihnen spricht.

• Gestalte jedes Chat-Erlebnis individuell: Dank der benutzerdefinierten Felder kannst du die Beziehungen zu deinen Kunden pflegen und ihnen ein umfassendes, personalisiertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg bieten.

• Erreiche deine Kunden dort, wo sie sind: Dank der Facebook-Integration, bist du für deine Kunden rund um die Uhr erreichbar – egal auf welchem Kanal.

Wichtig ist, dass der Chatbot mit künstlicher Intelligenz die Kunden in die richtige Richtung leitet und ihnen relevante Antworten bietet. Die Fragen des Bots sollten nicht allgemein oder offen formuliert sein, damit der Nutzer nicht in andere, irrelevante Themen abschweift.

Es gibt viele Arten von Live-Chats. Einige bieten ein so authentisches Erlebnis, dass es sehr schwierig ist, festzustellen, ob die Person, die antwortet, ein virtueller Bot oder ein Mensch ist. Verlierst du dadurch den direkten Kontakt mit deinen Kunden? Nein, genau das Gegenteil: dank des Chatbots mit künstlicher Intelligenz kannst du deinen Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen.

Da sich viele Kommunikationsabläufe automatisieren lassen, bietest du ihnen ein noch personalisierteres Erlebnis. Und wenn es einmal dazu kommt, dass der Chatbot nicht mehr weiter weiß, greift dein Support-Team ein. Diese sind, dank den Daten, die der Chatbot bereits gesammelt hat, viel besser auf die Kunden vorbereitet und können ihnen so schneller helfen.

So können wir also auf die Frage, die wir uns am Anfang gestellt haben, zurückkommen: Ersetzen Chatbots die menschliche Kommunikation? Nein, sie nehmen eine unterstützende Rolle ein und helfen dir, mit deinen Kunden noch besser in Kontakt zu bleiben.