Kunden­bin­dung: Wie du Neukun­den in Stammkunden verwandelst

Wie viel Aufwand treibst du, um deine Bestandskunden zu behalten? Wenn du dir diese Frage noch nicht gestellt hast, solltest du wissen, dass die Bindung deiner Kunden der Schlüssel zur Steigerung der Gewinne deines Unternehmens ist.

Während Marketingkampagnen zur Kundengewinnung für jede Marke wichtig sind, dürfen Kampagnen zur Kundenbindung daher nicht vernachlässigt werden. Bedenke außerdem, dass Kundentreue und die emotionale Bindung deiner Kunden an dich eine profitablere Strategie ist, da es fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen zufriedenen Kunden zu halten.

Lies hier weiter, wenn du mehr über Kundenbindung erfahren möchtest. In diesem Artikel werden wir uns ansehen:

• was Kundenbindung genau ist,
• welche Arten von Kundenbindung es gibt
• und welche Vorteile Kundenbindung hat.

Bei der Kundenbindung geht es darum, Bestandskunden, die deine Produkte oder Dienstleistungen aufgrund der positiven Erfahrungen, die sie mit deinem Unternehmen gemacht haben, zu halten. Dies erfordert die Pflege der Kundenbeziehungen, eine Reihe von Kundenbindungsmaßnahmen und zufriedenstellenden Interaktionen, die eine langfristige Vertrauensbeziehung zu deinen Kunden aufbauen.

Zur Kundenbindung gehören alle Maßnahmen, wie etwa Bonusprogramme oder Kundenkarten, die eine positive Beziehung zwischen den Kunden und dem Unternehmen aufzubauen, damit sie deine Produkte oder Dienstleistungen wieder kaufen.

Ein Kunde ist loyal aufgrund einer Reihe von zufriedenstellenden Interaktionen mit deinem Unternehmen. Auf diese Weise entsteht nach und nach ein Vertrauensverhältnis, das mit der Zeit gepflegt werden muss, um aufrechterhalten zu werden.

Einer der Hauptgründe, warum es sich lohnt, in Kundenbindung zu investieren, ist die Tatsache, dass der Verkauf an bestehende Kunden schneller und billiger ist als der Prozess der Neukundenakquisition vom Marketing bis zum Vertrieb. Aber es gibt noch viele andere Gründe, die für diese Strategie sprechen. Dazu später mehr.

Es gibt unterschiedliche Wege, um Kunden an sich zu binden. Daraus resultieren auch die unterschiedlichen Arten der Kundenbindung. Die drei wichtigsten sind:

Ökonomische Kundenbindung

Die ökonomische Bindung beruht auf finanziellen Vorteilen und ist die Grundlage eines jeden Treueprogramms, eines Kundenclubs oder einer Einkaufskarte. In der Regel gehen ökonomische Bindungen mit einem bestimmten Service einher, der exklusiv für Clubmitglieder oder Karteninhaber gilt. Die Vorteile können in Form von besonderen Preisnachlässen, Belohnungen für gesammelte Einkäufe, Punktesystemen usw. erfolgen.

Emotionale Kundenbindung

Dies bezieht sich auf die persönliche Beziehung, die zwischen dem Kunden und einem oder mehreren Mitgliedern der Organisation besteht. In der Regel handelt es sich um eine persönliche Beziehung zu der Fachkraft, die dem Kunden zugewiesen wird. Im Laufe der Zeit und während der gesamten Beziehung zum Unternehmen trägt diese Art von Verbindung dazu bei, die Kundenloyalität zu stärken.

Strukturelle Kundenbindung

Eine strukturelle Kundenbindung (bzw. situative Bindung) ist vor allem in B2B-Beziehungen zu finden und garantieren das höchste Maß an Engagement und Loyalität. Das sind die Fälle, in denen der Anbieter das Produkt in ein auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenes Lösungssystem verwandelt.

Es versteht sich von selbst, dass Unternehmen Kunden brauchen, um ihr Geschäft am Laufen zu halten. Aus diesem Grund ist die Kundenbindung für den Erfolg eines Unternehmens unerlässlich. Sehen wir uns einige Vorteile der Kundenbindung genauer an:

Kundenloyalität

Ein treuer Kunde wird sicher wieder bei deinem Unternehmen kaufen, wenn er es braucht. Denn wenn er bereits gute Erfahrungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung gemacht hat, warum sollte er dann etwas Unbekanntes riskieren? Und das Beste ist, dass die Akquisitionskosten für diesen Kunden, der bereits zu deinem Kundenstamm gehört, viel niedriger sind als die eines Erstkunden.

Weiterempfehlung

Wenn loyale Kunden eine gute Erfahrung gemacht haben, werden sie deine Produkte und Dienstleistungen an Freunde und Verwandte weiterempfehlen. Das nennt man Empfehlungsmarketing oder auch Mund-Propaganda. Wie du siehst, hat ein zufriedener Kunde ein großes Umsatzpotenzial.

Mehr Planungssicherheit beim Einkommen

Welches Unternehmen hätte nicht gerne ein planbares Einkommen? Eine der Möglichkeiten, dies zu tun, die Kundenbindung ist. Dazu kannst du untersuchen, wie oft deine aktuellen Kunden kaufen, wie viel sie ausgeben und wie viele Leute sie weiterempfehlen.

Feedback

Ein loyaler Kunde ist eher bereit, dem Unternehmen Feedback zu geben. Da treue Kunden deine Produkte und Dienstleistungen häufig konsumieren, können sie dir helfen, indem sie dir Feedback und Verbesserungsvorschläge geben. Hier findest du eine Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Jetzt, wo du in der Theorie weißt, was Kundenbindung ist und welche Vorteile sie hat, erfährst du, wie du eine erfolgreiche Kundenbindungs-Strategie in deinem Unternehmen umsetzen kannst.

1. In den Kundenservice investieren

Kundenservice kann der erste Schritt zu einer erfolgreichen Kundenbindung sein. Trotzdem gibt es immer noch Unternehmen, die dieser Strategie nicht genug Aufmerksamkeit schenken.

Um dich in Sachen Service zu unterscheiden, brauchst du ein qualifiziertes Team, das versteht, wie du als Kunde bedient werden möchtest, und das seinen Ansatz an die Bedürfnisse deiner Kundschaft anpasst. Sehr hilfreich ist hier ein gutes CRM-System, welches deinem Support-Team einen Überblick über die personenbezogenen Daten deiner Kunden, die Customer Journey und mehr bietet.

Darüber hinaus ist es wichtig, mehrere Kanäle wie Chat, Telefon, E-Mail und soziale Medien anzubieten, um den Kontakt zu erleichtern und schnell zu reagieren.

2. Kommunikation personalisieren

Nicht alle Kunden sind gleich. Investiere also in Personalisierung. Nicht nur im Support, sondern bei jedem Kundenkontakt solltest du die verfügbaren Daten zu deinem Vorteil nutzen.

Auf diese Weise ist es möglich, die Beziehung zu verbessern, deine Marke zu vermenschlichen und eine engere Beziehung aufzubauen. Auch hier kannst du von den Vorteilen eines CRM-Systems profitieren, mit dem du das Kundenerlebnis durch personalisierte Nachrichten verbessern kannst. Zusätzlich lassen sich bestimmte Vorgänge automatisieren, was nicht nur dir, sondern auch deinem Kundenbindungsmanagement zugutekommt.

3. Den Kunden zuhören

Eine weitere Möglichkeit, deine Kunden zu binden, ist, ihnen zuzuhören. Das kann durch die Aufmerksamkeit des Kunden geschehen, aber auch durch bestimmte Aktionen, wie zum Beispiel:

• Interviews
• Formulare
• Marktforschung und Analyse des Kaufverhaltens

Lies sorgfältig die Kommentare in den sozialen Medien und auf den Beschwerde-Websites.

Anhand dieses Feedbacks aus den verschiedenen Kanälen kannst du noch stärker daran arbeiten, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und sie an dich zu binden.

Ein wirkungsvolles Instrument, um die Kundenbindung zu erhöhen ist das Durchführen von Kundenumfragen. (Quelle: ActiveCampaign)

4. Treueprogramme erstellen

Neben der Kundenkarte gibt es verschiedene Kundenbindungsprogramme, die dein Unternehmen nutzen kann. Eine davon ist das Punktesystem, mit dem der Kunde Punkte gegen Belohnungen eintauschen kann, sei es ein Rabatt oder ein anderer exklusiver Vorteil.

Ein weiterer Tipp ist, unter deinen Kunden diejenigen auszuwählen, die man als VIPs bezeichnen kann. Diese Kunden können anders behandelt werden, mit Rabattcoupons und anderen Vorteilen in einem Treueclub. Außerdem können sie Informationen aus erster Hand erhalten, z. B. über bevorstehende Markteinführungen deiner Marke.

5. Hilf dem Kunden, dein Produkt oder deine Dienstleistung sinnvoll zu nutzen

Deine Beziehung zum Kunden sollte nicht im Moment des Kaufs enden. Nach dem Kauf solltest du Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass sie das gekaufte Produkt oder die Dienstleistung optimal nutzen. Wenn der Kunde sieht, dass der Kauf einen Unterschied in seinem täglichen Leben macht, wird er vielleicht wieder bei dir kaufen.

Was kannst du also tun? Kläre den Kunden über das Produkt auf. Du kannst dies tun, indem du Inhalte produzierst und nützliche Materialien an die Kunden schickst, damit sie das Beste aus dem Produkt oder der Dienstleistung machen können.

6. Achte auf gutes Beschwerdemanagement

Die Kundenbindung hängt in hohem Maße von der Kundenzufriedenheit ab. Das Beschwerdemanagement ist eines der wichtigsten Kundenbindungsinstrumente.

Wenn deine Kunden mit dem Service, den du anbietest, unzufrieden sind, warum sollten sie dann wieder bei dir kaufen?

Das bedeutet, dass jede Beschwerde, die du erhältst, wie eine Mini-Kundenzufriedenheitsumfrage ist. Stelle also sicher, dass du diese Informationen nutzt, um deine Kundenbindungsraten zu verbessern.

Und vor allem: Wenn du eine Beschwerde erhältst, solltest du sie nicht ignorieren oder abtun oder sie als persönlichen Angriff verstehen.

Außerdem solltest du das Verfahren zum Einsenden von Beschwerden und Vorschlägen so weit wie möglich vereinfachen. Du kannst eine Kontaktseite auf deiner Website einrichten, eine E-Mail-Adresse unten auf der Seite angeben und sicherstellen, dass du eine Mindestanzahl von Stunden pro Woche auf deinen Social-Media-Kanälen erreichbar bist.

Strategien zur Kundenbindung und -loyalität basieren darauf, ein Kundenerlebnis zu bieten, das eine positive Kundenstimmung und damit Kundenloyalität fördert, damit sie bereit sind, weiterhin bei deinem Unternehmen zu kaufen.

Das bedeutet also, dass die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Faktor ist, wenn es darum geht, Kunden an dich zu binden. Sieh es so: wenn die Kunden eine gute Kundenerfahrung mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung haben, sind sie zufrieden. Wenn sie zufrieden sind, werden sie sehr wahrscheinlich zu loyalen Kunden.

Wie wir uns in den vorhergehenden Kapiteln bereits angesehen haben, gibt es einige Dinge wie ein guter Kundenservice oder hervorragendes Beschwerdemanagement, die als Grundlage der Kundenbindung dienen. Zusätzlich gibt es noch weitere Kundenbindungsmaßnahmen, von denen du profitieren kannst:

Treueprogramme

Heute sind Treueprogramme nach wie vor eine sehr effektive Technik, wie z.B. die klassische Punktekarte mit Prämien für Kunden, die ein bestimmtes Verbrauchsvolumen deiner Produkte überschreiten. Auch die Benennung von VIP-Kunden, die Vergabe von Geschenken an Kunden, die uns am meisten weiterempfehlen, usw. sind wirksame Kundenbindungsmaßnahmen.

Mit einem CRM-System wie ActiveCampaign kannst du Treueprogramme erstellen, um deine Kundenbindung zu erhöhen. (Quelle: ActiveCampaign)

E-Mail Marketing

Jeder checkt mehrmals am Tag seine E-Mails und niemand findet es lästig oder aufdringlich, Nachrichten von seinen Lieblings-Onlineshops zu erhalten.

Es gibt zwei verschiedene Arten von Nachrichten, die die Grundlage für eine E-Mail-Kundenbindungsstrategie bilden:

• E-Mail-Marketing zur Umsatzsteigerung: Du solltest eine Strategie für E-Mail-Inhalte entwickeln, die dir hilft, mehr Aufträge zu generieren.
• Sekundäre E-Mails: Jedes Mal, wenn eine neue Bestellung aufgegeben wird, werden ein paar E-Mails verschickt, über die sich viele Onlineshop-Betreiber/innen kaum Gedanken machen. Die Nachricht zur Bestellbestätigung, die Nachricht zur Versandvorbereitung oder die Dankesnachricht nach Erhalt des Produkts sind perfekte Gelegenheiten, um die Kundenbindung zu stärken.

Sonderangebote

Der Aktionscode oder das Sonderangebot ermöglicht es dem Nutzer, bei seinem nächsten Einkauf von einem Preis- (oder Mengen-) Vorteil zu profitieren. Er kann per Post, SMS oder E-Mail empfangen werden und muss innerhalb einer bestimmten Zeitspanne verwendet werden.

Sie wird manchmal verwendet, um Kunden anzulocken und sie dazu zu bringen, ein Produkt oder eine Dienstleistung auszuprobieren. Es ist aber auch ein Treuewerkzeug, das darauf abzielt, den Stammkunden zu belohnen, sei es durch einen neuen Online-Kauf oder einen Besuch im Geschäft.

CRM-System

Wenn du dein Kundenbindungssystem wirklich stärken willst, ist es wichtig, dass du über die Technologie verfügst, mit der du die Bedürfnisse deiner Kunden besser verstehen kannst.

Ein weiteres, nicht weniger wichtiges Instrument zur Kundenbindung ist CRM. Dies ist das Kundenbeziehungsmanagement-Tool schlechthin, vor allem um die Kundenhistorie und -zufriedenheit zu verfolgen.

Die Nutzung deines CRM, indem du Kundendaten aktualisierst, wie z. B.:

• Geburtstagsdatum,
• Alter,
• Geschlecht,
• E-Mail-Adresse,
• Datum und Ort des ersten und letzten Kaufs, etc.

Mit einer CRM-Software wie ActiveCampaign hast du einen Überblick über alle deine Kunden und kannst die Customer Experience automatisieren und personalisieren. (Quelle: ActiveCampaign)

Es ermöglicht dir, deine Datenbank zu segmentieren und eine maßgeschneiderte Customer Journey und personalisierte Angebote anzubieten. Zudem kannst du die Kundenerfahrung verbessern und bestimmte Aktionen zu automatisieren, z. B. das Versenden von E-Mail-Marketingkampagnen zu wichtigen Zeitpunkten.

Deshalb raten wir dir, in digitale Marketing-Tools für die Webanalyse und zumindest in CRM-Software zu investieren, um alle Aspekte, die du mit deinen Kunden verwaltest, besser zu verstehen.

Viele Menschen neigen dazu, die Kundenbindung als etwas zu betrachten, das sich darauf beschränkt, einen guten Kundenservice zu bieten, damit die Kunden noch lange Zeit bei ihrem Unternehmen kaufen.

Diese Definition ist zwar zutreffend, aber vielleicht etwas zu eng gefasst, denn sie erfasst nicht die Ziele und die strategische Bedeutung der Einführung eines Kundenbindungssystems für jedes Unternehmen.

Kundenbindung ist nicht nur ein Begriff, der sich in einem Marketing-Glossar verliert. Es ist eine ganze Reihe von Maßnahmen, die am Ende darüber entscheiden können, ob dein Unternehmen erfolgreich sein wird oder nicht.

Kundenbindung ist die Gesamtheit der Strategien, Techniken und Maßnahmen, die ein Unternehmen einsetzt, um Kunden zu binden und sie dazu zu bringen, seine Produkte oder Dienstleistungen regelmäßig zu kaufen. Dazu gehört die Gewährleistung einer guten Kundenerfahrung und die Customer Experience Automation.

Loyalität erfordert erhebliche Anstrengungen in den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice. Vor allem, weil sich diese Aufgabe darauf konzentrieren muss, die Kundenbindung in einen „natürlichen“ Werbekanal für ein bestimmtes Unternehmen oder eine Marke zu verwandeln.

Die gute Nachricht allerdings ist, dass, wenn du es richtig machst, du erheblich von deiner Kundenbindungsstrategie profitieren kannst.