Kunden­zu­frie­den­heit: Defi­ni­tion, Messung und Maßnah­men zur Verbesserung

Du wirst schon unzählige Male gehört haben, dass Kundenzufriedenheit der Grundstein jedes Unternehmens ist. Und das ist absolut wahr. Den Menschen zu helfen, ein Problem zu lösen, oder ihnen das Leben zu erleichtern, ist, was ein Unternehmen über Jahre hinweg nachhaltig macht.

Ohne Kunden gibt es kein Geschäft. Deshalb ist das Thema Kundenzufriedenheit so wichtig. Aber wie kannst du diese Zufriedenheit messen? Wie wertvoll wäre es für dich, wenn du genau wüsstest, was deine Kunden über dein Unternehmen denken? Wenn du dich quasi in ihre Köpfe hineinversetzen könntest?

In vielen Fällen geben uns die Kunden Feedback, aber wir wissen nicht, wie wir diese Informationen erfassen oder auswerten können. Glücklicherweise gibt es Tools, die uns bei der Messung der Kundenzufriedenheit unterstützen können. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, lies weiter. Denn in diesem Artikel werden wir uns ansehen:

• was Kundenzufriedenheit genau ist und warum sie wichtig ist,
• welche Vorteile Kundenzufriedenheit bietet und woran du unzufriedene Kunden erkennen kannst und,
• wie du Kundenzufriedenheit messen kannst.

Kundenzufriedenheit ist die Messung der Reaktion der Verbraucher auf das Produkt einer bestimmten Marke, das Einkaufserlebnis oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung.

Bewertungen sind ein Maßstab, um dein Angebot zu verbessern und um im Detail zu wissen, was deine Kunden brauchen. Sie geben dir unschätzbare Hinweise, denen du nachgehen kannst.

Es ist wichtig, die Zufriedenheit der Kunden mit deiner Marke oder deinem Unternehmen zu messen, denn auf dieser Grundlage kannst du ihnen eine bessere Customer Experience bieten.

Kundenzufriedenheit ist ein grundlegender Indikator im Marketing. Die Kundenzufriedenheit ist eng mit der Kundenloyalität verbunden. Zufriedene Kunden kaufen deine Produkte immer wieder und sind auch offener für Zusatz- oder Cross-Selling. Letztendlich erhöht dies den Lebenszeitwert des Kunden und generiert eine stetige Einnahmequelle, was eine gute Nachricht für die Zukunft deines Unternehmens ist.

Zudem kannst du dich durch zufriedene Kunden von deinen Mitbewerbern abheben. Heutzutage gibt es eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen, die fast jedes Verbraucherbedürfnis erfüllen, und die Verbraucher werden ständig mit Werbung bombardiert. Deshalb ist es nur natürlich, dass Kunden nach Marken suchen, die ihnen etwas Besonderes bieten und ihnen nicht das Gefühl geben, nur eine weitere Nummer zu sein.

Wie du siehst, ist Kundenzufriedenheit wichtig für den Erfolg deines Unternehmens. Zudem bietet sie zahlreiche Vorteile:

1. Die Kunden bleiben bei dir

Sieh es mal so: Die meisten Kunden verlassen eine Marke oder ein Unternehmen nicht wegen der Preise, sondern weil sie unzufrieden mit dem Kundenservice sind. Wenn du an der Kundenzufriedenheit arbeitest und nachfasst, kannst du die Qualität deines Services verbessern.

2. Deine Kunden empfehlen dich weiter

Je zufriedener ein Kunde ist, umso wahrscheinlicher ist es, dass er dich und dein Unternehmen weiterempfiehlt. Vielleicht kannst du dich selbst an ein Beispiel erinnern, als du mit einer Dienstleistung oder einem Produkt so zufrieden warst, dass du es gleich weiterempfohlen hast. Kurz gesagt: Hohe Kundenzufriedenheit sorgt für Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Und das generiert eine Quelle zukünftiger Neukunden für die Marke, ohne dass die Akquisitionskosten steigen.

3. Du erkennst die Kaufabsicht und triffst bessere Prognosen

Kundenzufriedenheit ist ein Indikator für die Kaufabsicht. Wenn du die Kundenzufriedenheit misst, bekommst du ein Gefühl dafür, wie das Kauferlebnis ist, und weißt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde in Zukunft wieder einkauft.

4. Du verlängerst den Kundenlebenszyklus (Customer Lifetime Value)

Wenn die Kunden zufrieden sind, kommen sie immer wieder zurück und kaufen weiter bei deinem Unternehmen ein. Das verbessert nicht nur die Unternehmensgewinne, sondern erhöht auch den Lebenszyklus der Kunden.

5. Du sammelst positive Bewertungen

Zufriedene Kunden hinterlassen positive Bewertungen und teilen ihre positiven Erfahrungen. Es ist üblich, dass die Nutzer die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen möchten, im Internet recherchieren und nach Bewertungen von anderen Menschen suchen, die sie genutzt haben.

Wenn du gute Bewertungen hast, ist es wahrscheinlicher, dass diese potenziellen Kunden positive Bewertungen finden, die sie zum Kauf bewegen.

Ein unzufriedener Kunde ist etwas vom Schlimmsten, das deinem Unternehmen passieren kann. Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde unzufrieden sein kann: eine verspätete Arbeit, ein Defekt, ein Fehler im Kostenvoranschlag, Schwierigkeiten bei der Kontaktaufnahme mit dir usw.

Kurz gesagt ist ein unzufriedener Kunde jemand, der eine negative Bewertung hinterlässt oder seine Enttäuschung über seine Erfahrungen mit einem Unternehmen zum Ausdruck bringt. Oder jemand, der dein Unternehmen verlässt und in seiner Umgebung darüber spricht.

Zu wissen, wer deine Kritiker sind, ist gut, aber zu lernen, wie man mit ihnen umgeht, ist noch besser. Das Ziel eines guten Beschwerdemanagements bzw. Managements der Kundenunzufriedenheit ist ganz einfach: Vermeide es, Kunden an deine Konkurrenz zu verlieren! Dein Ruf steht auf dem Spiel. Du musst handeln.

Du weißt vielleicht, dass es im Marketing wichtig ist, die Ergebnisse zu messen, um zu bewerten, was wir tun und unsere Pläne gegebenenfalls zu ändern. Und wie wir gerade erklärt haben, ist einer der wichtigsten Indikatoren zur Messung des Erfolgs unserer Strategien die Kundenzufriedenheit.

Aber gleichzeitig ist „Kundenzufriedenheit“ ein etwas abstraktes Konzept, das sich nicht so leicht auf eine Zahl reduzieren lässt. Deshalb schauen wir uns einige Möglichkeiten an, die Kundenzufriedenheit zu messen, damit du diejenige auswählen kannst, die am besten zu deiner Marke passt.

Net Promoter Score oder NPS

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die die Loyalität der Kunden eines Unternehmens misst, indem sie angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dessen Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen.

Um sie zu berechnen, fragen wir die Kunden direkt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Marke an ein Familienmitglied oder einen Freund weiterempfehlen. Die Antwort wird auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (würde ich auf jeden Fall empfehlen) angegeben.

Basierend auf der angegebenen Punktzahl werden die Kunden als Detraktoren (0–6), Passive (7–8) und Promotoren (9–10) eingestuft.

Um den NPS zu berechnen, wandeln wir die Anzahl der Befürworter und Kritiker in Prozent um und ziehen die Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Befürworter ab.

Customer Effort Score oder CES

Der Customer Effort Score oder die Customer Effort Scale misst, wie einfach es ist, Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu lösen. Um sie zu berechnen, werden die Kunden gebeten, den Support, den sie von der Marke erhalten, mit einer Zahl zwischen 1 und 10 zu bewerten.

Dieser Indikator wird als wichtig erachtet, weil ein guter Kundenservice der Schlüssel zu Loyalität und Empfehlungen ist.

Kundenzufriedenheitsbewertung (Customer Satisfaction Score, CSAT)

Diese Kennzahl ist eine der direktesten und einfachsten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen, da wir die Kunden einfach bitten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 zu bewerten.

Diese Frage lässt sich sehr einfach in verschiedenen Phasen des Kundenprozesses umsetzen und gibt uns ein Gesamtbild der Vorgänge. Wir können sie auch mit anderen Fragen kombinieren, um mit einer einzigen Umfrage mehrere Kennzahlen zu erhalten, etwa den Net Promoter Score.

Indikatoren für soziale Medien

Die sozialen Medien sind ein Ort, an dem die Nutzer ihre Erfahrungen mit Marken austauschen, sodass sie für die Bewertung der Kundenzufriedenheit sehr nützlich sind.

Natürlich solltest du alle Kommentare berücksichtigen, die Nutzer auf den Kanälen der Marke hinterlassen, sowohl positive als auch negative. Es ist aber auch ratsam, einen Schritt weiterzugehen und Social-Listening-Strategien zu nutzen, um die Konversation auf anderen Kanälen zu verfolgen, z. B. durch die Suche nach Schlüsselwörtern zu deiner Marke auf Twitter.

Kundenbefragung

Einer der wohl offensichtlichsten Wege, um zu erfahren, ob deine Kunden zufrieden sind, ist sie einfach kurz zu fragen. Hierfür kannst du beispielsweise Kundenumfragen nach einer Unterhaltung mit einem Chatbot nutzen.

Chatbots für den Kundensupport sind ein typischer Ort, um zu messen, wie effektiv wir bei der Lösung eines Problems waren. Meistens verabschieden wir uns nach dem Gespräch mit dem Kundendienstmitarbeitenden oder Chatbot, indem wir den Nutzer bitten, die Interaktion auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten.

Wenn die Punktzahl niedrig ist, ist es an der Zeit, unsere Strategie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu überprüfen. Kündigungsgespräche sind eine großartige Gelegenheit, die Ursachen für die Abwanderung von Kunden zu erkennen, damit wir sie verhindern und die Kundenbindung verbessern können.

Schließlich sind auch Interviews mit Kunden ein effektiver Weg, um den Grad der Kundenzufriedenheit herauszufinden.

Das Kundenerlebnis hat einen großen Einfluss auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Jede Berührung mit deinem Unternehmen, sei es im Onlineshop oder per Mail mit deinem Kundendienst, ist ein Kundenerlebnis. Idealerweise erfüllt das Erlebnis nicht nur die Erwartungen deiner Kunden, sondern übertrifft sie bestenfalls sogar.

Erwartungen setzen

Bei der Kundenzufriedenheit geht es darum, Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen. Wenn du das nicht schaffst, solltest du als Erstes prüfen, ob du wirklich die richtigen Erwartungen setzt. Versprechen deine Verkäufer den Kunden zu viel, um Verkäufe abzuschließen? Setzt deine Werbung/Marketingkampagne unrealistische Servicestandards?

Nimm als Beispiel eine 30-Tage-Garantie, bei der bei einer Rückgabe angeblich keine Fragen gestellt werden. Wenn die Kunden dann trotzdem ein Formular ausfüllen, ihre Kontaktangaben angeben und mit einer langen Wartezeit rechnen müssen, wenn sie etwas zurückgeben möchten, hältst du deine Garantie nicht wirklich ein. Einprägsame Slogans sind schön und gut, aber du musst sicherstellen, dass du bei den Kunden realistische Erwartungen an deine Produkte und Dienstleistungen weckst.

Alle Berührungspunkte berücksichtigen

In der Vergangenheit konnten Kunden mit einem Unternehmen telefonisch oder persönlich kommunizieren. Die Kunden von heute erwarten einen Multichannel-Support über Telefon, Textnachrichten, Websites, Online-Chats, Social-Media-Plattformen und sogar Videos. Es liegt an den Unternehmen, dafür zu sorgen, den Kunden über alle Kanäle hinweg ein einheitliches und kohärentes Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, wo sie mit dem Unternehmen in Berührung kommen. Ein Kunde sollte in der Lage sein, um Hilfe zu bitten, eine E-Mail zu schreiben und den Fortschritt der Bearbeitung auf der mobilen App zu verfolgen. Es ist jedoch besser, die Einführung eines bestimmten Kanals zu verzögern, als den Nutzern ein schlechtes Erlebnis zu bieten.

Strategie für soziale Medien auf deine Marke ausrichten

Unabhängig davon, ob sie Unterstützung in den sozialen Medien anbieten oder nicht, sollten alle Unternehmen auf allen wichtigen Plattformen vertreten sein. Welche Social-Media-Plattformen du verwendest, hängt von deiner Zielgruppe ab, z. B. Unternehmen, Jugendliche, Rentner usw. Deine Social-Media-Strategie sollte auf deine Marke und deine Gesamtbotschaft zugeschnitten sein. Wird deine Marke als lustig, ausgefallen, ehrgeizig oder ernsthaft angesehen? Dein Social-Media-Content sollte das auf alle Fälle widerspiegeln.

Mit Social-Media-Plattformen kannst du mehr Menschen erreichen und die Kommunikation persönlicher gestalten, aber ein kleiner Fehler kann leicht zu einer großen Krise führen. Stelle sicher, dass du das richtige Team hast, um alle Plattformen, auf denen du vertreten bist, richtig zu verwalten.

Mitarbeitende gut behandeln

Deine Mitarbeitenden spielen eine wichtige Rolle für das Gesamterlebnis deiner Kunden. Falls jemand dein Support Center anruft, spricht die Person mit einem Agenten. Wenn ein potenzieller Kunde deinen Laden betritt, wird er von einem Mitarbeitenden bedient. Sollten deine Mitarbeitenden nicht geschult sein oder sich nicht wertgeschätzt fühlen, können sie den Kunden nicht den besten Service bieten. Stelle sicher, dass deine Mitarbeitenden wissen, was von ihnen erwartet wird. Schule sie mit den richtigen Mitteln und unterstütze sie durch ein CRM, das bei der Automatisierung des Kundendiensts hilft. So können sie die Kunden bestmöglich bedienen.

Selbstbedienungsoptionen anbieten

Im heutigen digitalen Zeitalter erwarten die Kunden, dass Unternehmen Selbstbedienungsoptionen anbieten, um sie zu unterstützen. Stelle sicher, dass du – je nach Art der Produkte und Dienstleistungen, die du anbietest – ein Kundenportal mit relevanten Anleitungen, Videos, Handbüchern und anderen nützlichen Ressourcen zur Verfügung stellst. Links zu deiner Website, Kontaktinformationen und Support-Optionen sollten deutlich gekennzeichnet und sichtbar sein, damit die Kunden bei Bedarf weitere Hilfe finden können.

Wenn du auf der Suche nach treuen, dauerhaften Kunden bist, die wiederholt bei dir einkaufen, dich ihren Bekannten empfehlen und deine Marke verteidigen, ist es wichtig, dich um die zu kümmern, die du bereits hast. Sie sollten mit deinem Angebot und Service rundum zufrieden sein.

Um das zu erreichen, solltest du regelmäßig Kundenzufriedenheitsanalysen durchführen und herausfinden, wo du deine Strategie verbessern kannst, damit deine Kunden dich nicht im Stich lassen.

Die Verbesserung deines Produkts und die Schaffung positiver Kundenerfahrungen sind entscheidend für den Erfolg in unserer technologiegetriebenen Welt.

Hast du schon mal darüber nachgedacht, das Kundenerlebnis durch den Einsatz von Technologie zu verbessern? Dies kann dir helfen, dich an die sich stetig verändernden Kundenerwartungen anzupassen. Kunden wollen deine Website durchstöbern, deine Artikel lesen und deine Produkte auf ihren mobilen Geräten kaufen. Einerseits kannst du Technologien, wie etwa ein CRM-Tool, nutzen, um Kundenzufriedenheitsanalysen und Kundenzufriedenheitsbefragungen durchzuführen. Andererseits hilft dir ein CRM bei der Verbesserung der Customer Experience (etwa durch intelligente Automatisierung), was wiederum zu zufriedenen Kunden führt.

Das Rezept für die Kundenzufriedenheit ist also einfach: ein gutes Produkt bzw. eine gute Dienstleistung, fantastischer Kundendienst und ein hervorragendes Kundenerlebnis. So kann nichts schiefgehen!