Social-CRM: Hole deine Kunden am heimi­schen Sofa ab

Stell dir vor du entspannst nach Feierabend auf deiner Couch und surfst mit deinem Smartphone im Internet. Genauer genommen möchtest du eine Jacke bei Zalando bestellen, bist dir aber nicht ganz sicher, ob dir die Größe auch passt. Um schnell bei Kundenservice nachzufragen, schreibst du Zalando auf Facebook. Es ist einfach bequemer, oder? Bestimmt bist du schon bei Facebook eingeloggt und musst nur das Chat-Fenster öffnen. Das geht schneller und benötigt weniger Schritte als das Verfassen einer Mail. Innerhalb von ein paar Stunden hast du schon eine Antwort und kannst deine Jacke bestellen.

Genauso geht es auch vielen anderen Kunden. Es ist mittlerweile zur Gewohnheit geworden, dass wir den Kontakt zu Marken und Unternehmen auf den sozialen Medien aufnehmen. Eine Chance und Herausforderung zugleich: Einerseits ist es eine hervorragende Möglichkeit, um für deine Kunden noch erreichbarer zu sein. Andererseits kann es schwierig sein, den Überblick über einen weiteren Kanal zu behalten. Doch dafür gibt es glücklicherweise eine Lösung:

Social CRM verbessert die Kommunikation zwischen Unternehmen oder Marke und Publikum. Ein CRM bietet eine Übersicht über alle Kundenbeziehungen und Kommunikationen: Das kann alles sein, von einer Textnachricht über eine E-Mail bis hin zu einem Telefonanruf – und auch Nachrichten aus sozialen Netzwerken wie Facebook, Xing, LinkedIn oder Instagram.

Fragst du dich, was Social CRM Tools so können und ob du eins brauchst? Dann lies hier weiter.

In diesem Artikel werden wir:

• Uns ansehen, was ein Social CRM-System ist,
• wie es sich von einem klassischen CRM unterscheidet und
• auf welche Weise es dein Kundenbeziehungsmanagement (und dein gesamtes Customer Experience Management) verbessern kann.

Manchmal ist es schwierig, zwischen dem Marketing, das die sozialen Medien umgibt, und dem tatsächlichen Wert, den sie bringen können, zu unterscheiden. Weshalb das Konzept des Social CRM oftmals auf Skepsis trifft. Aber Social CRM ist keine Erfindung und verlangt auch nicht, dass du dein Geschäft neu erfindest.

Social CRM erweitert die Art und Weise, wie du deine Kunden und deine Beziehung zu ihnen verstehst, einfach um eine soziale Dimension.

Bisher waren die Kundenaktivitäten in den sozialen Medien wie ein geschlossenes Buch. Es war ein Kommunikationskanal, der schwer nachvollziehbar, messbar, planbar oder verbesserungsfähig war.

Mit Social CRM hat sich das geändert.

Indem du den Social-Media-Kanal zu deinem CRM-System hinzufügst, kannst du alles, was du bereits über jeden Kunden weißt, mit neuen Informationen über seine Aktivitäten in den sozialen Medien kombinieren.

Wenn sich ein Kunde zum Beispiel dazu entschließt, dich über Twitter oder Facebook zu kontaktieren, kannst du die Konversation genauso detailliert nachverfolgen und verwalten, wie du es bei einer telefonischen oder E-Mail-Anfrage tun würdest. Du kannst schneller handeln, besser reagieren und Kundenbedürfnisse vorhersehen.

Der große Unterschied zwischen Social CRM und traditionellem CRM liegt in der Initiierung der Konversation:

• Beim traditionellen CRM bestimmen die Unternehmen, wann und wie sie mit den Verbrauchern kommunizieren (E-Mails, Callcenter usw.).

• Beim Social CRM initiieren die Verbraucher die Konversation über Social-Media-Plattformen (sonst würden sie es als aufdringlich empfinden). So einfach wie ein Kommentar zu einer Veröffentlichung, ohne Zeitpläne oder Formalitäten zu verstehen, mit dem zusätzlichen Vorteil, dass der Verbraucher eine sofortige Antwort von der Marke erwartet.

Heute arbeiten die Unternehmen weiterhin mit beiden Arten von CRM zusammen, was sehr wichtig ist, wenn du deine potenziellen Kunden erreichen und einen Überblick über bestehende Kunden behalten willst.

Das ist heute Realität: Die Marketingabteilung erstellt und veröffentlicht Tweets, Facebook-Posts, YouTube-Videos und vieles mehr, alles sorgfältig geplant, um die Marke zu fördern und das Beste aus jedem Kanal zu machen. Wir versuchen, die Botschaft an so viele Kunden wie möglich weiterzugeben, damit sie geteilt wird ... Es ist alles Eigenwerbung, die sich auf unser Geschäft konzentriert, aber wir vergessen die Nutzer.

In der Zwischenzeit sind deine Kunden anderswo auf Facebook und Twitter unterwegs und sprechen über dein Unternehmen: Sie reden über dich, empfehlen deine Dienstleistungen, beschweren sich über sie und versuchen sogar verzweifelt, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Aber sie bekommen nicht die Antworten, die sie wollen. Hier kann ein Social CRM helfen.

Einer der Ziele von Social CRM ist die Integration mit den Funktionen verschiedener Abteilungen, die in einer Infrastruktur zusammenarbeiten, die auf personalisierter Kundenbetreuung basiert. Je nach Abteilung hat ein Social CRM unterschiedliche Ziele:

1. Vertrieb: erhöhter Umsatz und Loyalität

Deine Sales-Mitarbeiter können sich dank des Social CRM um die Leads, kümmern, die mit höherer Wahrscheinlichkeit zu Kunden werden. ie Verkaufsteams können eine Verbesserung der Ergebnisse feststellen, wenn Kunden zu Abonnenten werden, was wiederum zu höheren Einnahmen führt.

1. Marketing: mehr Reichweite und Sichtbarkeit, geringere Kosten

Marketingfachleute können Social CRM nutzen, um die Reichweite ihrer Kampagnen zu erhöhen und die Kosten zu senken, während sie gleichzeitig die Kundenverfolgung und -messung verbessern.

1. Kundendienst: erhöhte Kundenzufriedenheit

Wenn du Kundenkontakte über soziale Kanäle verfolgst und verwaltest, können deine Support-Mitarbeiter einen viel besseren Service bieten und zu einer besseren Kundenerfahrung beitragen.

Soziale Medien haben, wenn sie richtig verwaltet werden, mehr Vorteile als andere CRM-Kanäle. Das bedeutet, dass es eine gute Idee sein kann, diesen Kommunikationskanal in deine Marketingstrategien zu integrieren.

1. Direkte und einfache Kommunikation

Einer der Hauptvorteile der Integration deines Social CRM ist, dass die Kommunikation zwischen Unternehmen oder Marke und Publikum viel direkter und einfacher ist. Außerdem ist dieser Kanal bidirektional und ist ein wichtiges Instrument im Dialogmarketing. Die Marke kommuniziert mit dem Publikum durch Veröffentlichungen, während dieses mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann, indem es auf diese Veröffentlichungen mit Meinungen und Kommentaren oder durch private Nachrichten reagiert.

Die neuen Generationen bevorzugen diesen Kommunikationskanal, da er ihrer Meinung nach viel schneller, direkter und bequemer ist als andere, wie z. B. Telefon oder E-Mail. Da die Kontaktaufnahme über ein Profil erfolgt, musst du dich nicht vorstellen oder persönliche Daten angeben, was den Prozess beschleunigt.

Damit dieser Kommunikationskanal effektiv ist, muss eine Person dahinter stehen. Damit meinen wir, dass das Publikum innerhalb eines kurzen Zeitraums eine Reaktion oder Antwort vom Unternehmen oder der Marke erwartet. Je mehr Zeit vergeht, desto weniger effektiv ist diese Kommunikationsstrategie.

1. Eine Übersicht und Kontrolle über schlechte Bewertungen

Soziale Netzwerke ermöglichen die freie Meinungsäußerung und können von einer großen Anzahl von Nutzern genutzt werden. Das bedeutet, dass sowohl positive als auch negative Kommentare und Meinungen eingeholt werden.

Wie wir bereits erwähnt haben, ist die Kommunikation in jedem sozialen Netzwerk bidirektional. Das bedeutet, ein Unternehmen kann seinem Publikum zuhören und seine Interessen, Bedenken, Zweifel und auch seine Meinungen kennenlernen, die positiv oder negativ sein können. Im Gegenzug muss das Unternehmen oder die Marke alles gleichermaßen verwalten und beantworten und dem Nutzer immer eine Antwort geben.

Im Falle einer schlechten Meinung solltest du immer versuchen, aus einer neutralen Position heraus eine Lösung oder Antwort auf das Problem zu geben und den Kunden respektvoll und herzlich zu behandeln. In sozialen Netzwerken ist alles sichtbar, daher ist das Bild, das in dieser Art von Situation vermittelt wird, entscheidend dafür, ob ein anderer Nutzer der Marke in Zukunft vertraut oder nicht.

Das bedeutet, dass man einer negativen Erfahrung etwas Positives abgewinnen kann, nämlich die Fähigkeit, ein Problem zu lösen und jede Art von Konflikt schnell und effizient zu bewältigen. Sie kann auch zur Verbesserung dienen.

1. Bessere Nutzererfahrung

Soziale Medien verbessern das Nutzererlebnis durch direkte Kommunikation. Außerdem ist es mit sozialen Netzwerken viel einfacher, das Profil der Zielgruppe zu kennen, wodurch du mehr über sie erfahren und ihnen eine viel persönlichere Antwort geben kannst. Mit anderen Worten, es ermöglicht eine viel individuellere Lösung, die es viel einfacher macht, Loyalität und Empfehlungen unter ihren Kontakten zu erreichen. Mit einem Social CRM kannst du das ganze aufs nächste Level heben – und zwar mit der Automatisierung der Customer Experience.

1. Besseres Wissen über dein Publikum

Soziale Netzwerke ermöglichen den direkten Kontakt zwischen beiden Parteien, was bedeutet, dass ein Unternehmen oder eine Marke dank dieser Interaktion über relevante Daten über sein Publikum verfügen kann. Du kannst mehr über die Themen erfahren, die die Nutzerinnen und Nutzer beschäftigen, über ihre Bedürfnisse, ihre Interessen und Hobbys. Das ermöglicht es, viel persönlichere und attraktivere Inhalte für sie zu erstellen und gleichzeitig Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die auf diese Art von Publikum zugeschnitten sind.

Um diesen Kenntnisstand zu erreichen, muss analysiert werden, welche Art von Publikum auf die Veröffentlichungen reagiert, wie sie sind und welche Art von Kommentaren sie hervorrufen. Daraus lässt sich ein Gesamtprofil der Zielgruppe erstellen, die sich für die Marke interessiert. Und um ein hohes Maß an Komplizenschaft zu erreichen, ist es natürlich notwendig, mit ihnen zu interagieren.

Heutzutage haben sich bereits zahlreiche Marken und Unternehmen durch ihre Kommunikation auf den sozialen Netzwerken von der Masse abgehoben. Denn eine erfolgreichen Social CRM-Strategie beginnt mit einer einzigartigen und beeindruckenden Social Media-Präsenz. Füge dazu eine fabelhafte Kommunikation und dein Social CRM dazu und schon hast du ein Erfolgsrezept für Leadgenerierung über Social Media. Hier einige Beispiele:

Zomato: Kundenbindung

Zomato ist Indiens größter Essenslieferant und Restaurantbewertungsriese. Das Unternehmen interagiert nicht nur mit seinen Kunden auf Social Media, sondern hat sogar einen eigenen Account für Kundenbeschwerden: @ZomatoCare. Hier können Kunden direkt mit dem Service-Team in Kontakt kommen, wo ihnen weitergeholfen wird. Zomato hat die sozialen Medien zu einem wichtigen Teil seiner CRM-Strategie gemacht.

Taco Bell: Leadgenerierung und Kundenbindung

Taco Bell macht es nicht nur mit seinen witzigen Comebacks und lustigen Posts richtig, sondern auch mit der Lösung von Kundenbeschwerden und Problemen in den sozialen Netzwerken. Und warum? Weil die Kunden in den sozialen Medien ebenso dankbar wie kritisch sein können. Das bringt Leute dazu, dass sie aktiv mit dem Unternehmen interagieren und sogar auf ihren privaten Accounts über Taco Bell posten – was alles im Social CRM erscheint. Leadgenerierung auf unterhaltsame Art.

Skyscanner: Kommunikation

Beim Kundenservice auf Twitter geht es nicht nur um die Lösung von Problemen. Es geht auch darum, Missverständnisse auszuräumen! Als der Film “Black Panther” erschien, fiel Skyscanner auf, dass einige Leute nach Flügen nach Wakanda (der fiktive Ort, wo Teile des Films spielen) suchten. Das nutzte das Unternehmen zu seinem Vorteil und veröffentlichte einen Post auf Twitter, um diese Personen aufzuklären, dass dieser Ort nicht existiert. Lustig und unterhaltsam, sodass mehr Leute mit der Marke auf Twitter interagierten. So hat Skyscanner Leads im Handumdrehen generiert.

Füge Kontakte zu deinen Facebook-Zielgruppen hinzu oder entferne sie, um sicherzustellen, dass du diesen nur die Anzeigen präsentierst, die sie auch wirklich interessieren. Um die Kontakte dabei optimal auszuwählen, bietet sich die Verwendung eines Social CRM an. (Quelle: ActiveCampaign)

Wenn wir an unser Beispiel vom Beginn zurückdenken (die Jacken-Bestellung über Zalando), fällt bestimmt auch dir auf, wie schwierig es ist, Kunden auf einen einzigen Kommunikationskanal wie E-Mail/Telefon oder Facebook zu beschränken. Wir bewegen uns auf ein zunehmend vernetztes Ökosystem im Internet zu, weshalb es wichtig ist, auf allen sozialen Medien präsent zu sein.

So kannst du mit deiner Zielgruppe viel direkter und schneller interagieren, sogar auf eine viel transparentere Weise. Jedoch solltest du auch einen Überblick über Leads und Kommunikationen auf Social Media haben.

Und das Beste ist, dass es Plattformen gibt, die diese Aufgabe viel einfacher machen. Damit sie Früchte tragen kann, muss sie jedoch sinnvoll und kohärent sein und einer vorher festgelegten, einheitlichen Customer-Experience Strategie folgen.

Achte bei der Auswahl deines Social CRM-Tools auf folgende Aspekte:

• Mit einem Social CRM solltest du einen Überblick über alle neuen Benachrichtigungen an einem Ort haben.

• Es wichtig, eine Social CRM-Software zu finden, die sich mit deinen Kommunikationstools verbinden lässt.

• Kontaktdatensätze sind natürlich das A und O, wofür die meisten Vertriebsteams ein CRM nutzen, und bei einem sozialen CRM ist das nicht anders.

Der zusätzliche Kontext eines sozialen CRMs stärkt deine Customer Experience-Strategie und hilft deinem Team, einen besseren Service zu bieten und ein außergewöhnliches Markenerlebnis zu schaffen.

Außerdem eröffnet dir die Synchronisation zwischen deinem Social CRM und deiner Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Software neue Möglichkeiten der Kundenbindung – egal, von wo aus deine Kunden dich erreichen möchten.