Loyalty-Programme als Kunden­bin­dungs­stra­te­gie: 5 effek­tive Loyalty Tools

Stell dir vor, du ziehst um und hast drei verschiedene Cafés in deiner neuen Nachbarschaft. Aus Neugier besuchst du in der ersten Woche alle drei, und probierst überall einen Kaffee.

Die Preise sind ähnlich und dir gefallen alle drei, jedoch bietet dir Café Nummer 2 die Option, für jeden Kaffee einen Punkt zu sammeln und bei 10 Punkten einen kostenlosen Kaffee zu erhalten. Die Chancen, dass Café Nummer 2 dein neues Lieblingscafé wird, stehen gut.

Durch die Treuestrategie von Café Nummer 2 ist es wahrscheinlich, dass du weiterhin dort deinen Kaffee holst und darüber hinaus langfristig zu einem zufriedenen Kunden wirst. Vielleicht sprichst du auch in deinem Umfeld gut über das Café und empfiehlst es deinen Bekannten weiter.

Treueprogramme zielen darauf ab, Nutzern bestimmte Belohnungen zu bieten, damit sie immer wieder bei derselben Marke einkaufen. Das führt im Idealfall zu noch mehr Verkäufen. Diese wiederum sind für dein Unternehmen unverzichtbar, denn sie sorgen für Beständigkeit und Stabilität auf dem Markt.

Deshalb ist es empfehlenswert, dass jeder Marketingplan auch eine Kundenbindungsstrategie enthält. Es ist nicht nur wichtig, dass das Produkt gezeigt und verkauft wird, sondern auch, dass die Kunden gebunden werden können, damit sie immer wieder kommen.

Würdest du deine Kundenbindung gern durch ein Treueprogramm erhöhen? Dann lies hier weiter. In diesem Artikel werden wir uns ansehen:

• was ein Treueprogramm genau ist und welche Arten es gibt,
• welche Vorteile Treueprogramme bieten und,
• welche erfolgreichen Treueprogramme es gibt.

Ein Treueprogramm ist ein Club oder eine Mitgliedschaft, die Unternehmen ihren Kunden anbieten, damit sie sich für verschiedene Belohnungen qualifizieren können, wenn sie regelmäßig einkaufen.

Treueprogramme sind ein wichtiges Instrument des Customer Loyalty Marketings und gelten als effektive kundenbindungsprogramme beispiele. In der Regel funktionieren diese Programme über ein Punktesystem, bei dem die Kunden mehr oder weniger Punkte sammeln, je nachdem, wie viele Einkäufe sie im Shop der Marke tätigen und wie viel Geld sie ausgeben (wie in unserem Beispiel mit dem Café). Kunden können diese Punkte dann gegen Rabatte, Gutscheine, kostenlose Produkte, Geschenke usw. einlösen.

Darüber hinaus werden im Rahmen des Treueprogramms oft weitere Anreize geboten, um mehr Menschen zur Teilnahme zu bewegen: exklusive Angebote, früher Zugang zu Produkten oder Neueinführungen, kostenloser Versand oder Abholung im Laden für Mitglieder.

Das Hauptziel eines Treueprogramms ist, wie der Name schon sagt, Maßnahmen zur Kundenbindung zu ergreifen, um die Kunden eines Unternehmens an sich zu binden, sie zu halten und ihre Kaufhäufigkeit zu erhöhen. Dies führt zu einem höheren Customer Lifetime Value und einem höheren Umsatz.

Im Zeitalter von Informationen und Big Data ermöglicht uns die Einführung eines Treueprogramms außerdem, alle möglichen Daten über unsere Kunden zu sammeln: persönliche Informationen, wann sie einkaufen, was sie kaufen, welche Produkte sie mögen usw. Anschließend können wir all diese wertvollen Informationen nutzen, um personalisierte und effektive Marketing- und E-Mail-Kampagnen zu erstellen.

Dank der Marketing-Automatisierung wird die Umsetzung jeder Art von Kundenbindungsstrategie immer einfacher.

68 % der Verbraucher sagen, dass sie positive Erfahrungen mit Treueprogrammen gemacht haben. In Deutschland sind 76,1% der Drogerie-Kunden Mitglied im Douglas-Bonusprogramm. Diese Statistiken machen ziemlich deutlich, wie beliebt Treueprogramme sind. Das sind gute Neuigkeiten, denn Treueprogramme bieten dir und deinem Unternehmen zahlreiche Geschäftsmöglichkeiten und Vorteile:

1. Steigerung der Einnahmen

Treueprogramme können mehr Käufe generieren und den Durchschnittspreis jedes Kaufs erhöhen, indem sie den Kunden Anreize im Gegenzug für höhere Ausgaben bieten. Empfehlungsbasierte Treueprogramme können durch Mundpropaganda dazu führen, dass deine Kundenbasis erweitert wird.

2. Erhöhte Kundenbindung

Der Hauptvorteil ist natürlich, dass es sich um eine Strategie handelt, mit der du die Kundenbindung, -treue und -loyalität erhöhen kannst. Die Menschen, die bei dir einkaufen, werden dies immer häufiger tun, wenn sie an einem solchen Programm teilnehmen. Ein paar Fakten, die dies verdeutlicht: Eine 2022 Studie zur Kundenbindung in Deutschland und Österreich fand heraus, dass rund 90 % der Befragten nehmen aktiv und regelmäßig an Loyalty-Programmen teil, über die Hälfte der Mitglieder bei Treue-Clubs nutzen diesen mindestens einmal in der Woche und mehr als ein Drittel monatlich, 30 % haben öfter eingekauft und 40 % haben mehr ausgegeben. Bei den Gründen, warum Kunden einem Unternehmen treu bleiben, liegt ein Kundenbindungsprogramm in Deutschland auf Platz 1. (Loyalty Report 2022 – was erwarten Kund:Innen von Kundenbindung?)

3. Verbesserung des Rufs

Treueprogramme helfen den Kunden, sich geschätzt zu fühlen. Wenn du ihnen attraktive Vorteile für den Einkauf in deinem Geschäft bietest, werden deine bestehenden Kunden glücklich und zufrieden sein. Das führt zu mehr positiven Markenempfehlungen und Bewertungen.

4. Erhöhung des Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value ist eine sehr wichtige Kennzahl, die den Nutzen misst, den uns jeder Kunde während seiner Beziehung zu unserer Marke oder unserem Unternehmen bringt. Je mehr die Kunden bei dir kaufen, desto höher wird diese Zahl sein.

5. Mehr Daten

Mit einem Treueprogramm kannst du eine riesige Menge an Daten über deine Kunden, ihre Vorlieben und Interessen sammeln, die du dann für Marketing und Werbung nutzen kannst.

Der erste Schritt eines Kundenbindungsprogramms besteht darin, zuzuhören, was die Kunden zu sagen haben, um wirklich zu verstehen, wie sie sich mit der Marke verbinden oder sie wahrnehmen.

Mehrstufiges Programm

Sehen wir uns zuerst das gestaffelte Programm an. Auch in diesem Fall sammeln die Kunden bei jedem Einkauf Punkte, und je mehr Punkte sie sammeln, desto höher ist der Grad der Loyalität. Die Belohnungen werden also proportional zu der Stufe sein, auf der sich die Person gerade befindet.

Punkteprogramm

Das Punkteprogramm ist eines der am weitesten verbreiteten Treueprogramme und auch eines der einfachsten. Es basiert auf dem Motto „mehr ausgeben, um mehr zu bekommen“. Je mehr eine Person also kauft, desto mehr Punkte bekommt sie dafür. Dadurch erhalten die Kunden Zugang zu einer Art Belohnung. Sie werden sich also darauf konzentrieren, die Anzahl der Punkte zu sammeln, die sie zum Einlösen der Prämie benötigen.

Bezahltes oder VIP-Programm

Bei dieser Art von Treueprogramm zahlen die Verbraucher entweder monatlich oder jährlich eine Gebühr, um Zugang zu einem ausgewählten Club zu erhalten, in dem sie besondere Vorteile genießen. Damit das funktioniert, muss man den Mitgliedern exklusive und wertvolle Vorteile bieten und über einen guten Kundenstamm verfügen.

Wohltätigkeitsprogramm

Diese Art von Treueprogramm hat gleich mehrere Vorteile. Wenn es richtig umgesetzt wird, bringt es die Werte der Marke mit denen der Kunden in Einklang. Auf diese Weise werden die Kunden in ein Projekt oder ein soziales Anliegen eingebunden, für das sich das Unternehmen engagiert. Mit dieser Strategie können Kunden mit ihrem Kauf einen Beitrag zur Verbesserung einer Situation leisten, die ihnen wichtig ist.

Strategisches Partnerschaftsprogramm

Partnerschaften mit anderen Organisationen, um Belohnungen auf die nächste Stufe zu heben, sind ein guter Weg, um Kunden zu binden. Das liegt daran, dass diese Art von Treueprogramm den Verbrauchern mehr Möglichkeiten und einen Mehrwert bietet und gleichzeitig hilft, Geschäftsbeziehungen aufzubauen.

Spielbasiertes Programm (Gamification)

Treueprogramme in Spiele zu verwandeln, ist eine vielversprechende Möglichkeit, um Verbraucher zu Wiederholungskäufen zu bewegen. Es ist auch eine Form der Unterhaltung, die dazu beiträgt, die Beziehung zur Marke und die Loyalität zu stärken.

Empfehlungsprogramm

Deine Kunden können dir mit dieser Art von Treueprogramm helfen, neue Kunden zu erreichen. Du kannst deinen Kunden eine Belohnung anbieten, wenn sie dein Geschäft an ihre Freunde und Bekannten weiterempfehlen. Das wird sie motivieren, während du mit weniger Aufwand neue Zielgruppen erreichen kannst. Außerdem wird damit der Ruf des Unternehmens gestärkt.

Jetzt, da wir wissen, welche Arten von Treueprogrammen es gibt, ist es an der Zeit, uns einige erfolgreiche Beispiele anzusehen. Wer weiß, vielleicht bist du selbst Mitglied in einem der folgenden Treueprogramme?

Amazon

Viele Unternehmen haben Programme, um treue Kunden zu gewinnen. Amazon bietet eine Prime-Mitgliedschaft an – ein kostenpflichtiges Programm gegen eine jährliche Gebühr. Im Gegenzug kommen die Nutzer dieser Plattform unter anderem in den Genuss eines kostenlosen Versands für eine große Anzahl von Artikeln.

Vielleicht bist du selbst Amazon-Kunde und konntest einer Prime-Mitgliedschaft einfach nicht widerstehen. Versand am darauffolgenden Tag, Serien, Filme und kostenlose Lieferung? Besser geht’s fast nicht. (Quelle: Amazon)

Starbucks

Starbucks Rewards ist ein weiteres erfolgreiches Kundenbindungsprogramm, das sogar von anderen Unternehmen im Gaststättengewerbe nachgeahmt wurde. Mit dieser 2008 gestarteten Initiative ist es der Coffeeshop-Marke gelungen, das Online- und Offline-Erlebnis zu verbinden. Dies geschah durch Anreize wie Vorbestellungen ohne Anstehen, Zugang zu Veranstaltungen, Rabatte oder kostenlose Produkte im Austausch für eine Aktion.

Außerdem gibt es ein Punkteprogramm, kombiniert mit einem Stufenprogramm. Auf der Gold-Stufe, der fortgeschrittensten Stufe, können die Kunden Prämien in Anspruch nehmen, z. B. Exklusivität bei Neueinführungen, Nachfüllen der Kaffeetasse und Zugang zu exklusiven und personalisierten Angeboten.

Das Starbucks Rewards-Programm ist ein Treueprogramm, wie es im Buche steht. Durch attraktive Angebote und das Sammeln von Punkten verbessert Starbucks die Kundenbeziehung und lockt neue Kunden an. (Quelle: Starbucks)

Sephora

Bei Sephora Unlimited handelt sich um ein mehrstufiges Punktesystem, bei dem ein Mitglied für jeden im Laden ausgegebenen Euro einen Punkt erhält. Über dieses System können Kunden Rabatte, Punkteeinlösungen für Produkte, Sonderveranstaltungen, kostenlose Produkte usw. erhalten. Diejenigen, die sich auf der obersten Stufe, befinden, haben als Erste Zugang zu neuen Produkten, exklusiven Events, höheren Rabattprozentsätzen und kostenlosem Versand.

Das Treueprogramm von Sephora lockt mit Rabatten, Accessoires und einem exklusiven Willkommensgeschenk. (Quelle: Sephora)

Lufthansa

Wie viele andere Fluggesellschaften hat auch Lufthansa Treueprogramme, die auf Punkten basieren. Mit Miles & More bietet die deutsche Fluggesellschaft vier Vielfliegerstufen an: Miles & More Mitglied, Vielflieger, Senator und, als höchste Stufe, Mitglied des Ehrenkreises.

Je nach Stufe gibt es Ermäßigungen, Freigepäck, exklusive Angebote, Upgrades, Lounges und Vorrang auf Wartelisten. Meilen können auch bei anderen Fluggesellschaften, Autovermietungen, Hotels und einer Vielzahl von Markenartikeln eingelöst werden.

Das Miles & More Programm von Lufthansa bietet viele gute Gründe, um beizutreten. (Quelle: Lufthansa)

The North Face

Auf der Suche nach erfolgreichen Beispielen für Kundenbindungsprogramme kommen wir nicht umhin, über The North Face zu sprechen.

Dies ist eine der Marken, die treuen Kunden unglaubliche Reiseerlebnisse bietet. Wenn du also Kleidung von dieser Marke kaufst, kannst du in einem Punkteprogramm Punkte sammeln, um sie für attraktive Preise – wie für die Teilnahme an einem Gewinnspiel für eine Kletterreise in Nepal – einzulösen.

Wenn du bei The North Face Mitglied wirst, erwarten dich attraktive Treueprämien und sogar ein Geburtstagsgeschenk. Da kann man fast nicht widerstehen, oder? (Quelle: The North Face)

Um ein effektives Treueprogramm zu erstellen, solltest du folgenden Schritte befolgen:

1. Analysiere deine Zielgruppe

Der erste Schritt zur Entwicklung eines guten Treueprogramms besteht darin, deine Zielgruppe, deine Kunden, zu analysieren: Wer sind sie? Wonach suchen sie? An welcher Art von Programm wären sie interessiert?

Es ist nicht dasselbe, ein Treueprogramm für Studierende zu entwickeln, die in Fast-Food-Restaurants essen, wie für Vielflieger, die ein paar Mal im Monat geschäftlich fliegen.

Nur wenn du deine Zielgruppe genau analysierst, kannst du attraktive Vorteile schaffen, die exakt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

2. Lege das Budget und die Ziele fest

Nun ist es an der Zeit, die Ziele und das Budget, das du in das Treueprogramm investieren willst, zu definieren. Zum Beispiel:

• Steigerung des Umsatzes um 10 %
• Steigerung der Zahl der wiederkehrenden Kunden um 15 %

Die Festlegung der Ziele ist wichtig, da du so messen kannst, ob dein Treueprogramm auch wirklich funktioniert (dazu später mehr).

Was das Budget angeht, solltest du dir überlegen, wie viel du bereit bist, auszugeben, um zu wissen, in welchem Umfang du Rabatte anbieten wirst oder wie leicht deine Kunden Punkte sammeln können.

3. Wähle die Art des Programms

Wir haben bereits gesehen, dass es viele Arten von Programmen gibt. Wähle das Programm aus, das am besten zu deinem Unternehmen passt und nach dem deine Kunden suchen. Ein Programm für einen lokalen Laden ist nicht dasselbe wie eines für einen Supermarkt, ein Luxusgeschäft oder ein Restaurant.

4. Lege die Vorteile für deine Kunden fest

An dieser Stelle musst du die Vorteile festlegen, welche die Mitglieder deines Treueprogramms erhalten sollen:

• Akkumulation von einlösbaren Punkten
• Permanente oder temporäre Rabatte
• Früher Zugang zu Produkten und Verkäufen
• Exklusive Angebote
• Karten, Zahlungsmöglichkeiten
• Kostenloser Versand, Abholung in der Filiale

Das sind nur ein paar Ideen. Wähle diejenigen aus, die den geringsten Einfluss auf deine Einnahmen haben und am einfachsten umzusetzen sind. Und natürlich die, von denen du glaubst, dass sie deinen Kunden gefallen werden.

5. Entwickle Anreize für die Teilnahme am Programm

Zu Beginn kannst du den Nutzern, die deinem Treueprogramm beitreten, bestimmte Anreize bieten. Es ist nicht notwendig, Punkte zu sammeln oder Einkäufe zu tätigen.

Ohne Teilnehmende wird dein Programm nicht funktionieren. Daher kann es anfangs sehr interessant sein, ein wenig großzügiger zu sein, was Geschenke und Vorteile für neue Mitglieder angeht.

6. Miss die Ergebnisse

Nun kommen wir auf die Ziele von Schritt 2 zurück. Diese solltest du jetzt messen, um festzustellen, ob dein Treueprogramm richtig funktioniert.

Die Messung ist der wichtigste Teil deines Plans. Analysiere, wie viel du durch das Programm gewinnst und ob es sich lohnt, wie viel die Mitglieder ausgeben, wie oft sie kaufen, wie groß der Lebenszeitwert ist usw.

Analysiere auch, ob das Programm erfolgreich ist: Sind deine Kunden interessiert, treten sie bei, lösen sie Punkte oder Aktionen … ein? Anhand dieser Analysen kannst du Verbesserungen vornehmen und deine Ergebnisse noch weiter steigern.

Wenn du willst, dass deine Kunden bei dir bleiben, musst du ihnen einen Mehrwert bieten. Du musst ihre Bedürfnisse genau kennen und ihnen das immer wieder zeigen. Sobald der erste Kauf getätigt wurde, hast du Daten aus erster Hand darüber, was sie brauchen, und du kannst deine Strategie planen, um ergänzende Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Zu guter Letzt solltest du folgende Dinge im Hinterkopf behalten:

• Um Kundenbindungskampagnen erfolgreich starten zu können, musst du alle deine Kundeninformationen gut organisiert haben. Deswegen ist es wichtig, ein CRM zu haben, in dem du Kundendaten zentral speichern kannst.

Mit einem CRM wie ActiveCampaign kannst du dein Treueprogramm implementieren und deinen Kunden unter anderem Punkte vergeben und sie über ihren Punktestand informieren. (Quelle: ActiveCampaign)

• Zudem solltest du auch deinen Kundenservice nicht vergessen. Die Customer Experience ist die Grundlage für die Kundenloyalität. Deshalb solltest du den Kunden einen direkten und persönlichen Kontakt über die Kanäle anbieten, die für sie am bequemsten sind.

• E-Mail-Marketing ist ein effizienter Weg, um deine Kundenbindungsrate zu erhöhen. Denn E-Mail ist der direkteste und persönlichste Kommunikationskanal, um mit deinen Kunden zu kommunizieren. Sobald ein Nutzer Teil deiner Datenbank wird, hast du die Möglichkeit, durch regelmäßige, auf seine Vorlieben zugeschnittene Kommunikation eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Du kannst bei einer bestimmten Anzahl von Punkten Vergünstigungen bieten, zusätzliche Prämienpunkte für Geburtstagsgeschenke verschicken oder deine Kunden über ihren Punktestand informieren.

Ein Kundenbindungsprogramm ist ein hervorragendes Instrument für jedes Unternehmen, das seine Kunden an sich binden, seinen Umsatz steigern und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern möchte.

Es ist an der Zeit, die Bedeutung bestehender Kunden zu erkennen und ihnen Vorteile zu bieten, die sich sowohl auf das Unternehmen als auch auf die Zufriedenheit und das Engagement der Kunden auswirken.