Für Dich als Unternehmer sind Deine Kunden das Wichtigste – aber oft ist es schwer zu erkennen, ob sie wirklich mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung zufrieden sind – man spricht hierbei auch vom Customer Experience Management. Dabei spielen auch Kundenzufriedenheitsumfragen eine wichtige Rolle. Wenn Du Dir die Zeit nimmst, eine Kundenumfrage zu erstellen, die die Wünsche Deiner Kunden auf den Punkt bringt, kannst Du wertvolles Feedback erhalten, das Dir hilft, Dein Unternehmen zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
Aber wie erstellt man eine aussagekräftige Kundenzufriedenheitsumfrage?
In diesem Artikel stellen wir Dir einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit mit 11 Musterfragen vor, mit denen Du die Bereiche ermitteln kannst, in denen Dein Unternehmen Verbesserungen vornehmen muss.
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Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?
Der Name sagt es doch schon, oder? Lass uns trotzdem eine klare Definition finden:
Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist ein Fragebogen, den Du Deinen Kunden gibst, um zu ermitteln, wie zufrieden sie mit Deinen Produkten oder Dienstleistungen sind. Anhand dieser Informationen kannst Du dann Dein Angebot und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern.
Eine Kundenumfrage zu erstellen, kann ein unschätzbares Instrument für jedes Unternehmen sein. Hier findest Du alle Möglichkeiten, wie ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheit Dein Wachstum unterstützen kann:
Warum solltest Du Kundenzufriedenheitsumfragen durchführen?
Es gibt viele Gründe, Deine Kunden zu fragen, was sie von Deinem Angebot halten.
Zum einen geben Kundenzufriedenheitsumfragen Aufschluss darüber, ob Deine Produkte oder Dienstleistungen tatsächlich den Kundenbedürfnissen entsprechen oder nicht. Dies ist ein wertvolles Feedback, das Dir helfen kann, Dein Angebot zu verbessern und intelligente Automatisierung durchzuführen.
Außerdem können Kundenzufriedenheitsumfragen dazu beitragen, Loyalität und Vertrauen bei Deinen Kunden aufzubauen. In einer Statista-Umfrage gaben schließlich rund 13,6 % der Befragten an, dass Vertrauen ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit sei. Wenn Du also zeigst, dass Dir die Erfahrungen Deiner Kunden am Herzen liegen und dass Du ständig an deren Verbesserung arbeitest, werden sie immer wieder zu Dir zurückkommen.
Spezifische Fragen helfen Dir auch, Problembereiche zu identifizieren, sodass Du Maßnahmen zu deren Lösung ergreifen kannst. Das kann alles sein, von der Straffung des Bestellvorgangs bis zur Verbesserung der Haltbarkeit Deiner Produkte. Wenn Du über diese Probleme Bescheid weißt, kannst Du sie auch mit anderen Kunden proaktiv angehen. Wenn zum Beispiel in einem Fragebogen zur Kundenzufriedenheit ein verspätetes Paket angegeben wurde, kannst Du prüfen, ob andere Bestellungen davon betroffen waren und Dich an diese Kunden wenden. Dies kann bei der Automatisierung für Kundenserviceteams sehr nützlich sein.
Schließlich kann die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen, neue Kunden zu gewinnen. Positives Feedback kann in Marketing- und Werbematerialien verwendet werden, und potenzielle Kunden sehen, dass Du ständig an der Verbesserung der Kundenzufriedenheit arbeitest. Schon der Akt der Befragung ist sehr positiv – die Menschen sehen gerne, dass Unternehmen an ihrer Meinung interessiert sind.
Welche Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen gibt es?
Es gibt viele Strategien für die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit, und die Art, die Du wählst, hängt von Deinen Zielen ab.
Ein gängiger Ansatz ist das Versenden einer Umfrage per E-Mail, sobald der Bestell- und Liefervorgang abgeschlossen ist. Dazu kannst Du eine Kundenumfrage erstellen, die automatisch an den jeweiligen Kunden geschickt wird, oder Du kannst sie an eine ausgewählte Gruppe senden. Du kannst sie z. B. an Kunden senden, die im letzten Monat einen Kauf getätigt haben, oder an Kunden, die Dir in der Vergangenheit eine niedrige Zufriedenheitsbewertung gegeben haben. Marketingautomatisierungssoftware ist hier sehr hilfreich.
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, dem Produkt selbst einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit beizufügen. Dabei kann es sich um einen physischen Fragebogen handeln, den der Kunde ausfüllen und zurücksenden muss, oder um ein Online-Formular. Mit einem physischen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit erhält man in der Regel weniger Antworten, aber es kann nützlich sein, wenn Du eine Belohnung für die Rücksendung der Umfrage anbietest.
Du kannst Kundenzufriedenheitsumfragen auch per Telefon durchführen. Dies ist eine gute Option, wenn Du ein detaillierteres Feedback erhalten möchtest, kann aber zeitaufwändig sein und ist für kleinere Unternehmen nicht immer die beste Wahl.
Im Gegensatz zu virtuellen und persönlichen Kundenzufriedenheitsumfragen entscheiden sich einige Unternehmer jedoch dafür, ihre Kunden in Echtzeit zu beobachten und auf diese Weise Feedback zu erhalten. Dies kann zwar hilfreich sein, aber es ist auch schwieriger zu organisieren und zu verfolgen.
Unabhängig davon, für welche Art von Umfrage Du Dich entscheidest, stell sicher, dass sie für Dein Unternehmen geeignet ist und dass Du bereit bist, auf das erhaltene Feedback zu reagieren.
Tipps für die perfekte Kundenzufriedenheitsumfrage
Nachdem Du nun weißt, warum Umfragen zur Kundenzufriedenheit wichtig sind und welche Arten von Umfragen es gibt, ist es an der Zeit, sich Gedanken darüber zu machen, wie man den perfekten Fragebogen gestaltet.
Es gibt vier wesentliche Aspekte für eine erfolgreiche Umfrage:
● Datenschutz: Als Erstes solltest Du die rechtlichen Grundlagen abdecken. Im Zeitalter der GDPR musst Du sicherstellen, dass Du mit Kundendaten korrekt umgehst. Das bedeutet, dass der Kundenzufriedenheits-Fragebogen anonym ist (es sei denn, Du hast die ausdrückliche Erlaubnis des Teilnehmers), dass Du keine sensiblen Informationen abfragst und dass Du über eine Datenschutzrichtlinie verfügst.
● Personalisierte Ansprache: Vermeide es, die E-Mail mit „Sehr geehrter Kunde“ oder „Dies ist eine automatische Kundenzufriedenheitsumfrage“ zu beginnen. Sprich den Kunden stattdessen mit seinem Namen an (falls vorhanden), um zu zeigen, dass Du Dich für die Erfahrungen des Einzelnen interessierst, anstatt willkürliche Datenpunkte zu sammeln.
● Der richtige Ton: Die Sprache, die Du in Deiner Kundenzufriedenheitsumfrage verwendest, gibt den Ton für den gesamten Fragebogen vor. Achte auf einen freundlichen, positiven und professionellen Ton. Je nach Art des Unternehmens ist ein unterschiedlicher Grad an Formalität angemessen, aber es ist wichtig, dass der Ton in der gesamten Umfrage einheitlich bleibt.
● Klare Anweisungen: Sage dem Kunden genau, was Du von ihm brauchst und wie lange die Umfrage dauern wird. Die Einleitung ist der Punkt, an dem Du die meisten Teilnehmer verlierst. Mit anderen Worten: Wenn Deine Umfrage zu langwierig erscheint oder kein klares Ziel in Sicht ist (z. B. „Ein fünfminütiger Kundenzufriedenheits-Fragebogen, damit wir beim nächsten Mal noch besser werden“ oder „Eine kurze Kundenzufriedenheitsumfrage mit einem Rabattcode für Deine Zeit“), ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass die Befragten sie ausfüllen.
Wenn Du Dir nicht sicher bist, wo Du anfangen sollst, haben wir hier einige Musterfragen für eine Kundenumfrage zur Zufriedenheit als Vorlage zusammengestellt – und liefern Dir zusätzliche Tipps, wie Du sie am besten verwendest.
Fragebogen zur Kundenzufriedenheit: 11 Musterfragen
Dieser Beispiel-Fragebogen zur Kundenzufriedenheit dient als Muster und Ausgangspunkt für Deine ganz eigene Kundenzufriedenheitsumfrage. Die Vorlage kannst Du so verwenden, wie sie ist, oder sie an Deine speziellen Bedürfnisse anpassen.
1. Wie zufrieden bist Du mit uns als Unternehmen?
Dies ist eine gute Möglichkeit, die Umfrage zur Kundenzufriedenheit zu eröffnen und sich einen Überblick über die Erfahrungen des Kunden zu verschaffen. Bevor Du produktspezifische Fragen stellen, eröffnet diese Frage das Gespräch und erfasst Meinungen außerhalb der spezifischen Transaktion.
So könntest Du beispielsweise herausfinden, dass die Kunden im Allgemeinen mit Deinem Produkt zufrieden sind, aber mit der mangelnden Transparenz des Produktionszyklus unzufrieden sind. Dies könnte sich auf Deine Verkäufe auswirken, aber Du würdest es nie erfahren, wenn Du nur nach dem Produkt selbst fragst.
2. Wie zufrieden bist Du mit der Qualität unseres Produkts / unserer Dienstleistung?
Wenn der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden ist, musst Du wissen, warum. Dies wird Dir helfen, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um die Qualität Deines Angebots zu verbessern.
3. Wie hat unser Produkt / unsere Dienstleistung Deine Erwartungen erfüllt?
Bei einer Produkterfahrung geht es um mehr als nur um den Preis oder die Qualität. Es kann hilfreich sein, diese Frage mit einer Likert-Skala zu versehen (z. B. „Sehr enttäuscht“, „Leicht enttäuscht“, „Weder enttäuscht noch zufrieden“, „Leicht zufrieden“, „Sehr zufrieden“), um eine differenziertere Antwort zu erhalten.
4. Mit welchen Worten würdest Du unser Produkt / die Dienstleistung bewerten?
Dies ist eine gute Frage, um qualitatives Feedback für Deine Kundenzufriedenheitsumfrage zu erhalten. Sie kann Dir helfen zu verstehen, wie die Kunden über Dein Produkt denken und ob sie es anderen empfehlen würden. Es ist auch hilfreich, eine Option „Sonstiges“ hinzuzufügen und ein Feld für Kommentare vorzusehen.
5. Wenn Du eine Sache an unserem Produkt / unserer Dienstleistung ändern könntest, was wäre das?
Diese Frage eignet sich hervorragend, um konkretes Feedback darüber zu erhalten, was den Kunden an dem Produkt nicht gefallen hat. Sie kann helfen, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um die Qualität Deines Angebots zu verbessern. In der Regel handelt es sich um eine offene Frage, aber Du kannst auch mehrere Optionen angeben (verbesserungsbedürftig / nicht verbesserungsbedürftig), wenn Du mehr quantitative Daten erhalten möchtest.
6. Im Vergleich zu anderen Produkten ist unser Produkt…
Diese Frage kann Dir helfen zu verstehen, wo Du auf dem Markt stehst. Wenn Dich Kunden als „durchschnittlich“ oder „unterdurchschnittlich“ einstufen, müsst Du wissen, warum. Wenn sie Dich hingegen als „überdurchschnittlich“ oder „am besten“ einstufen, kannst Du diese Information für Dein Marketing nutzen. Dies könnte ein guter Ort sein, um ein Feld für Kommentare und Erfahrungsberichte einzufügen.
7. Wie zufrieden bist Du mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis unseres Produkts / unserer Dienstleistung?
Selbst wenn der Kunde mit der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung zufrieden ist, hat er vielleicht nicht das Gefühl, dass es seinen Preis wert war. Dieses Feedback kann Dir helfen, Deine Preisgestaltung besser an die Kundenerwartungen anzupassen.
8. Wie gut waren wir für Deine Fragen und Kommentare erreichbar?
Der erste Schritt zu einem besseren Kundenservice besteht darin, festzustellen, wie einfach es für den Kunden war, mit Dir in Kontakt zu treten, und wie gut Du auf seine Anfragen eingegangen bist. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass Du erreichbar bist, wenn Deine Kunden Dich brauchen, sei es per Telefon, E-Mail oder Live-Chat.
Du kannst auch die Frage „Wie zufrieden bist Du mit der Schnelligkeit unserer Antwort“ als Folgefrage zur vorherigen Frage stellen. Wenn Du erreichbar warst, wie lange hat es gedauert, bis Du dich bei dem Kunden zurückgemeldet hast? In der heutigen Welt ist Schnelligkeit oft genauso wichtig wie Verfügbarkeit.
Anhand dieser Fragen kannst Du Deine Mitarbeiter bewerten und die Einführung von Automatisierungsmaßnahmen für Deine Kundenserviceteams in Betracht ziehen.
9. Wie wahrscheinlich ist es, dass Du uns an einen Freund oder ein Familienmitglied weiterempfiehlst?
Dies ist eine klassische Frage auf einem Kundenzufriedenheits-Fragebogen, mit der Du die Kundentreue misst. Wenn Kunden mit Deinen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind, empfehlen sie Dich eher weiter. Dies ist ein wertvolles Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing, das Dir helfen kann, neue Kunden zu gewinnen.
Achte darauf, dass Du einen Abschnitt „Bitte erläutere kurz Deine Meinung“ einfügst, damit Du verstehst, warum die Leute so denken.
10. Wie lange bist Du schon Kunde bei unserem Unternehmen?
Diese Frage hat zwei wesentliche Vorteile:
Erstens gibt sie Dir einen Kontext für die Informationen, die Du in der Umfrage zur Kundenzufriedenheit erhalten hast. Ein Erstkunde wird andere Fragen und Probleme haben als ein Stammkunde. Andererseits ist es wahrscheinlicher, dass ein wiederkehrender Kunde einen Einblick in den langfristigen Wert Deines Angebots hat.
Darüber hinaus kann diese Frage helfen, die Kundenabwanderung zu verstehen. Wenn Kunden Dein Unternehmen schon nach kurzer Zeit wieder verlassen, musst Du wissen, warum. Es könnte ein Preisproblem, ein Qualitätsproblem oder etwas ganz anderes sein. Wenn Du die Ursache herausfindest, kannst Du andere Kunden davon abhalten, Dein Unternehmen zu verlassen.
11. Wie wahrscheinlich ist es, dass Du wieder bei uns kaufst?
Während die NPS-Frage eine solide Methode zur Bewertung der Loyalität ist, kannst Du durch die Einbeziehung dieser Frage noch mehr Daten für Deine Kundenzufriedenheitsumfrage erhalten. Es ist wichtig, nicht nur zu wissen, ob Deine Kunden mit Deinem Produkt zufrieden sind, sondern auch, ob sie in Zukunft einen weiteren Kauf in Betracht ziehen würden. So unsicher sie auch sein mag, diese Frage gibt Dir auch eine Einschätzung des Lebenszeitwerts eines Kunden.
Bonus: Wie wahrscheinlich ist es, dass Du unser Produkt / die Dienstleistung weiterhin nutzt?
Diese Frage ist eine gute Alternative für Unternehmen, die Abonnements anbieten. Auch hier geht es um Loyalität und Abwanderung, aber sie ist auf Dein spezifisches Angebot zugeschnitten. Wenn die Kunden mit Deinem Angebot zufrieden sind, werden sie es mit größerer Wahrscheinlichkeit weiter nutzen. Wenn nicht, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie ihr Abonnement kündigen.
Wir stellen dieses Kundenbefragungs-Muster kostenlos zur Verfügung. Du musst die Fragen nicht 1:1 übernehmen, sondern kannst sie je nachdem, was Du mit Deiner Kundenzufriedenheitsumfrage herausfinden möchtest, individuell anpassen.
Fazit
Die Förderung der Kundenzufriedenheit sollte für jedes Unternehmen Priorität haben, egal ob es Produkte oder Dienstleistungen verkauft. Zufriedene Kunden werden zu Stammkunden und Markenbotschaftern, die für hochwertige Mund-zu-Mund-Propaganda sorgen und den Verkaufszyklus stabilisieren.
Wenn Du regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführst, verfügst Du über unschätzbare Daten zur Verbesserung Deines Unternehmens. Feedback liefert datengestützte Erkenntnisse, die Dir helfen können, Änderungen vorzunehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
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