Was ist ein Chatbot: Funk­tio­nen und Vorteile einfach erklärt

Inzwischen besitzt gefühlt fast jede Website einen Chatbot. Diese nützlichen Helfer haben sich in kurzer Zeit zu einem wichtigen Bestandteil der Kundenkommunikation von Unternehmen entwickelt. Sie erleichtern (in den meisten Fällen) die Beantwortung von Kundenfragen und ersparen den Live-Support-Mitarbeitern einen erheblichen Teil der manuellen Arbeit. Dennoch sollten sie nicht als Ersatz für Menschen angesehen werden, sondern eher als Ergänzung.

Die Kunden schätzen nach wie vor die Möglichkeit, direkt mit Mitarbeitern zu sprechen, insbesondere bei komplexeren Anfragen. Daher ist es insgesamt wichtig, dass einer deiner Mitarbeiter auch trotz Chatbot verfügbar ist, um einzuspringen, wenn die künstliche Intelligenz nicht mehr weiter weiß.

Heutzutage gibt es eine solche Fülle von Messenger-Apps und Chatbot-Plattformen, dass man schnell den Überblick verlieren kann. In unserem Guide Was ist ein Chatbot erklären wir dir alles, was du über Chatbots wissen solltest.

Sowohl in Business-to-Consumer- (B2C) als auch in Business-to-Business-Umgebungen (B2B) wird das Thema Chatbots immer beliebter. Unternehmen nutzen zunehmend virtuelle Chatbot-Assistenten, um einfache Aufgaben zu erledigen. Sie senken damit ihre Gemeinkosten und sorgen dafür, dass die wertvolle Zeit der Support-Mitarbeiter besser genutzt wird. Und dank Chatbots können Unternehmen ihren Kunden auch außerhalb der Arbeitszeiten ihrer Mitarbeiter einen Kundendienst anbieten.

Doch was genau ist ein Chatbot und wie funktioniert er? Sehen wir uns das mal genauer an.

Definition: Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot-System nutzt die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI), um ein Gespräch (Chat) mit einem Nutzer in natürlicher Sprache über Messaging-Anwendungen, Websites, mobile Apps oder das Telefon zu simulieren. Dabei kommen regelbasierte Sprachanwendungen zum Einsatz, um Live-Chat-Funktionen als Reaktion auf Nutzerinteraktionen in Echtzeit auszuführen.

Warum sind Chatbots wichtig?

Ein Chatbot wird oft als eine der fortschrittlichsten und vielversprechendsten Formen der Interaktion zwischen Mensch und Maschine bezeichnet. Die Vorteile dieser digitalen Assistenten sind enorm. Unternehmen können mit Chatbots:

• ihre Kundenkommunikation rationalisieren
• das Kundenerlebnis insgesamt verbessern
• ihre Kundeninteraktionen effizienter gestalten und
• ihre Supportkosten senken.

Ein Chatbot verbessert und fördert im Idealfall die Interaktion mit dem Kunden mit weniger menschlichen Eingriffen. Er beseitigt die Hindernisse beim Kundensupport, die entstehen können, wenn deine Support-Mitarbeiter zu viele Anfragen erhalten und nicht mehr hinterherkommen. Anstatt ewig in der Warteschleife zu warten, können Kunden Antworten auf ihre Fragen in Echtzeit erhalten. All das sorgt für zufriedenere Kunden und ein besseres Markenerlebnis.

Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis verbessern wollen, können durch den Einsatz von Chatbots zur Beantwortung einfacher Fragen die Kundenzufriedenheit steigern, die Customer Journey optimieren und einen kundenorientierten Support bieten.

Wie funktionieren Chatbots?

Die einfachste Form eines Chatbot-Systems erledigt Aufgaben, indem es die Eingaben des Kunden analysiert und dann eine Datenbank nach Informationen durchsucht, die mit bestimmten Wörtern und Ausdrücken in Zusammenhang stehen. Einfach gesagt, funktioniert es wie ein System, welches auf der Basis von Schlüsselwörtern Dokumente abruft.

Zum Beispiel könnte ein E-Commerce-Modeunternehmen einen Bot entwickeln, der den Benutzern Fragen zu ihren Stilvorlieben stellt und ihnen dann passgenaue Produkte und Angebote empfiehlt.

In diesen Fällen arbeitet das Computerprogramm hinter dem Chatbot nach einem starren Satz vordefinierter Regeln und ist kaum in der Lage, die Art und Weise zu erkennen, wie Menschen natürlich sprechen.

Vielleicht kannst du dich selbst an eine Situation erinnern, wie du etwas in das Dialogfeld einer Website eingegeben hast und dann eine Antwort erhalten hast, die eigentlich keinen Sinn ergeben hat. Das liegt wahrscheinlich daran, dass das Chatbot-Programm die Schlüsselwörter in deiner Anfrage zwar erkannt hat, aber nicht den Kontext, in dem sie verwendet wurden.

Mittlerweile hat die Welt der Chatbots enorme Fortschritte gemacht, und es gibt unterschiedliche Arten von Chatbots, die auf verschiedenen Technologien basieren.

Die Geschichte der Chatbots

Die Geschichte des Chatbots geht bis in die 60er Jahre zurück. Damals entwickelte Joseph Weizenbaum ein Programm namens ELIZA am Massachusetts Institute of Technology. Der erste Chatbot der Welt beantwortete Fragen mit einfachen Antworten mithilfe von Schlüsselwörtern und Mustervergleichen.

Seitdem haben sich Chatbots kontinuierlich weiterentwickelt. Obwohl sie noch nicht alle Kundenanfragen beantworten können, unterstützen sie Kundenteams, indem sie auf häufig gestellte Fragen (FAQs) antworten oder sogar einfache Tasks ausführen.

Es gibt verschiedene Ansätze und Tools, die du bei der Entwicklung von Chatbots einsetzen kannst. Je nach den Bedürfnissen und der Art des Unternehmens eignen sich bestimmte Chatbots besser als andere. Eine Kombination aus künstlicher Intelligenz wie der Verarbeitung natürlicher Sprache, maschinellem Lernen (Machine Learning) und semantischem Verständnis kann oft die beste Option sein.

Die drei Haupttypen von Chatbots sind:

• Regelbasierte Chatbots: Bei diesen prompt-basierten Chatbots können die Kunden aus einer Liste von Prompts wählen und werden dann durch eine Reihe von Multiple-Choice-Fragen geführt. Anhand der Antworten führt die Anwendung den Kunden zum hilfreichsten Ziel. Diese Art von Chatbot ist gut für einfache Anfragen mit einem bestimmten Umfang geeignet, da sie die Kunden auf eine bestimmte Anzahl von Eingaben beschränkt.
• Intellektuell unabhängige Chatbots: Intellektuell unabhängige Chatbots basieren auf maschinellem Lernen. Dabei wird ein neuronales Netz darauf trainiert, für sich selbst zu „denken“. Das geschieht, indem ihm Tausende oder manchmal sogar Millionen von Beispielen für das gegeben werden, was der Bot verstehen können muss. Sie verbessern sich mit der Zeit selbst und werden vor allem in der Unterhaltung und Wissenschaft eingesetzt.
• KI-gesteuerte Chatbots: KI-gesteuerte Chatbots simulieren eine fast menschliche Interaktion mit Kunden. Sie führen frei fließende Unterhaltungen und verstehen Sprache und Absicht. Damit sie den Kontext von Interaktionen und der Texteingabe verstehen, müssen diese Chatbots programmiert werden. Sie sind etwas schwieriger zu implementieren und auszuführen als andere Arten von Chatbots. Zudem benötigen sie eine große Menge an Daten, um zu lernen.

1. Kann mehrere Unterhaltungen gleichzeitig führen. 

Chatbots können sich gleichzeitig mit Tausenden von Kunden unterhalten. Das steigert die Produktivität des Unternehmens und eliminiert Wartezeiten.

1. Kostengünstig. 

Ein Chatbot ist eine schnellere und preiswertere Einzelinvestition als die Entwicklung einer eigenen, plattformübergreifenden App oder die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter. Außerdem können Chatbots kostspielige Probleme, die durch menschliche Fehler verursacht werden, reduzieren. Die Kosten für die Nutzerakquise sinken ebenfalls, da ein Chatbot innerhalb von Sekunden reagieren kann.

1. Spart Zeit. 

Chatbots können Aufgaben automatisieren, die häufig und zu bestimmten Zeiten ausgeführt werden. Dadurch haben die Mitarbeiter Zeit, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren, und die Kunden müssen nicht mehr auf Antworten warten.

1. Proaktive Kundeninteraktion. 

In der Vergangenheit haben sich Unternehmen auf eine passive Kundeninteraktion verlassen und darauf gewartet, dass sich die Kunden zuerst melden. Mit Chatbots können Unternehmen proaktiv interagieren, denn Bots können Gespräche initiieren und beobachten, wie Kunden die Websites und Landing-Pages nutzen. Die aus der Überwachung gewonnenen Informationen können Unternehmen dann nutzen, um Käufern spezielle Anreize zu bieten, ihnen bei der Navigation auf der Website zu helfen und zukünftige Fragen zu beantworten.

1. Überwacht und analysiert Kundendaten.

Chatbots sammeln Feedback aus jeder Interaktion, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Dienstleistungen und Produkte zu verbessern oder ihre Websites zu optimieren. Bots können auch Nutzerdaten aufzeichnen, um Verhaltensweisen und Kaufmuster zu verfolgen. Diese Informationen geben Unternehmen Aufschluss darüber, wie sie ihre Produkte und Dienstleistungen besser vermarkten können und welche Hindernisse Kunden während des Kaufprozesses häufig begegnen.

Chatbots im Marketing

Unterstütze deine Marketingautomation mit Chatbots. Sie automatisieren die Marketingkommunikation und gewährleisten sofortige und passende Antworten an Kunden. Indem du KI-Chatbots in deine Marketinginitiativen einbindest, führst du die Kunden nahtlos durch den Verkaufstrichter und erhöhst die Konversionsrate.

Eine gut durchdachte Chatbot-Marketingkampagne ist äußerst hilfreich, um potenzielle Kunden, die auf deiner Website oder in den sozialen Medien surfen, anzusprechen. So verwandelst du sie in großem Umfang in für das Marketing qualifizierte Leads (MQLs) oder für den Vertrieb qualifizierte Leads (SQLs). Und wenn du Chatbots einsetzt, kannst du alle deine digitalen Marketingziele erreichen, ohne deinen Personalbestand zu erhöhen.

Chatbot im Kundenservice

Mit Chatbots automatisierst du die häufigsten Fragen und Anliegen deiner Kunden und verkürzt damit  die Zeit bis zur Lösung des Problems. So verringert du automatisch den Druck auf die Mitarbeiter.

Durch die Interaktion mit einem KI-Chatbot über eine Callcenter-Anwendung helfen sich Kunden nämlich selbst, ohne mit einem Agenten zu sprechen. Sie erledigen Aufgaben wie die Änderung eines Passworts, die Abfrage des Kontostands oder die Vereinbarung eines Termins.

Ein Chatbot kann einfache Fragen beantworten oder bereits Informationen über den Kunden sammeln, bevor das Support-Team mit ihm spricht. Quelle: ActiveCampaign

Chatbot im Vertrieb

Chatbots vereinfachen die Vertriebsautomatisierung und auch die Lead-Generierung, da sie die Lead-Erfassung über mehrere Kanäle ermöglichen. Da  KI-gesteuerte Chatbots die ersten Interaktionen mit einem Kunden oder Interessenten übernehmen, helfen sie dabei, Konversationen zu eröffnen, die von den Kundendienstmitarbeitern weiterverfolgt werden können.

Wenn zum Beispiel ein Facebook-Messenger-Bot mit einem Nutzer interagiert, wird der Nutzer zu einem Kontakt auf deiner Facebook-Geschäftsseite. Der Bot kann sogar noch weiter gehen und den Nutzer nach seiner E-Mail, Telefonnummer oder anderen für dich relevanten Informationen fragen.

So kannst du den Nutzer zu verschiedenen anderen Kontaktlisten hinzufügen, sei es eine einfache Marketing-Mailingliste, eine Lead-Nurturing-Kampagne oder sie als qualifizierte Leads an den Vertrieb weiterleiten.

Indem du deinen Chatbot mit deinem CRM verbindest, kannst du mehr Daten über die Kunden sammeln und das Lead-Scoring verbessern. Quelle:ActiveCampaign

Die Implementierung eines Chatbots kann überwältigend sein, muss es aber nicht. Es gibt unzählige Möglichkeiten, und die meisten davon sind recht nutzerfreundlich. Um loszulegen, solltest du entscheiden, wie du deinen Chatbot auswählen möchtest. Das hängt natürlich von der Art deines Unternehmens und deiner Branche ab. Sehen wir uns diese Unterschiede mal an:

Wie viel kostet ein Chatbot?

Der Preis eines Chatbots hängt von ein paar Variablen ab. Baust du ihn selbst oder benutzt du eine Software? Die kurze Antwort auf diese Frage könnte also lauten: Chatbots kosten zwischen 0 € und 1.000 €/Monat oder mehr, je nachdem, wofür du sie programmierst.

Du kannst einen Chatbot selbst erstellen und einen grundlegenden, funktionalen Chatbot zur Beantwortung von Kundenanfragen und Fragen haben. Bedenke, dass du dafür technisches Talent, riesige Datenmengen mit Milliarden von Nutzern und komplexe Anwendungsfälle brauchst, für die es keine gebrauchsfertige Technologie gibt. Die Kosten hängen davon ab, wie viele Programmierer du einstellen müsstest und wie viel sie dir letztendlich berechnen würden.

Eine andere Möglichkeit wäre, eine visuelle Chatbot-Software zu verwenden, um einen Chatbot selbst zu erstellen. Auf diese Weise hättest du einen leistungsstarken, robusten Chatbot, mit dem du neue Geschäfte generieren, Leads sofort erfassen, Facebook-Anzeigen verbessern und den Verkauf ankurbeln kannst. Die Kosten für solche Softwareprogramme liegen bei etwa 50 € pro Monat.

Schließlich kannst du auch eine Chatbot-Agentur beauftragen, Chatbots zu erstellen und zu warten, die für dich Leads generieren, Verkaufstrichter erstellen, Kundenbetreuung und Remarketing betreiben. Die Kosten hierfür liegen zwischen 500 und 5000 € pro Monat.

Welche Anbieter gibt es für Chatbots?

Je nachdem, ob Unternehmen einen Text-Chatbot, einen virtuellen Assistenten oder Sprachassistenten entwickeln wollen, gibt es verschiedene Plattformen.

Das Chatbot-Ökosystem ist breit gefächert, und man findet sie in fast allen Social-Media Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger, Slack, Skype, Telegram, Viber oder WhatsApp. Sehr geläufig sind auch Chatbots als Website-Widgets, die sich meist unten im rechten Eck einer Seite als Pop-Up-Chatfenster befinden. Vielleicht bist du auf einer dieser Plattformen ja schon selbst mal mit einem Chatbot in Berührung gekommen.

Außerdem gibt es Voice Chatbots oder Voice Assistant Skills, die für die Sprachassistenten Amazon Alexa und Google Home entwickelt werden.

Sehen wir uns die größten Anbieter mal an:

• Olark:
  Olark ist eine einfach einzurichtende und zu bedienende Software-Chat-Lösung, die ideal für Unternehmen und Vermarkter ist, die mit solcher Software nicht vertraut sind.

Die Software ist sehr anpassbar. Du kannst die Farben und das allgemeine Erscheinungsbild deiner Chatboxen ändern, um sie an deine Marke anzupassen. Durch das Hinzufügen von Willkommensnachrichten und Profilbildern für Kundenagenten kannst du dem Chat eine persönliche Note verleihen.

Zusätzlich gibt es eine Reihe von Automatisierungsfunktionen, darunter auch Antwortvorlagen. Olark stellt auch Berichte und Analysen zu allen Chats zur Verfügung, damit du die Software nutzen kannst, um den Kundenservice zu analysieren und zu verbessern.

• Aivo Agentbot:
  Wie alle Bots bietet auch Agentbot von Aivo Unternehmen die Möglichkeit, Konversationsabläufe zu erstellen, allerdings mithilfe von KI. Dies ist ein großartiges Tool für alle, die einen Chatbot in ihr Business-WhatsApp-Konto integrieren möchten.

Agentbot hilft dir, Konversationsabläufe auf der Grundlage von Kundeninteraktionen zu verbessern. Du kannst deinen Bot mithilfe von KI so trainieren, dass er bessere Antworten auf Kundenanfragen gibt und sogar nette Kleinigkeiten wie GIFs einbaut.

Das Tool bietet außerdem eine Vielzahl von Analysedaten, die direkt mit den Kundeninteraktionen zusammenhängen. Dazu gehören Statistiken über die Art und Anzahl der Interaktionen, die durchschnittliche Dauer der Konversation und qualitatives Feedback zu deinen Interaktionen (z. B. erfolgreiche und unvollständige Interaktionen).

• ActiveCampaign Conversations:
  Mit Conversations von ActiveCampaign kannst du fortschrittliche Automatisierung  der CRM mit Live-Chat-Funktionen kombinieren, um Kundenbeziehungen zu pflegen und ein umfassendes, personalisiertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Conversations ist kein vollständig automatisierter Chatbot, aber es ermöglicht dir, eine Reihe von Inhaltsblöcken und automatisierten Nachrichten zu verwalten.

Die Software ist auch direkt mit der Facebook-Seite deines Unternehmens verknüpft und ermöglicht es dir, eingehende Nachrichten über den einheitlichen Posteingang zu bearbeiten. Auf diese Weise kannst du alle Kunden von einem Ort aus betreuen, egal ob ihre Frage per E-Mail, Web-Chat oder Facebook Messenger gestellt wurde.

Dank der mobilen Conversations-App können du und dein Support-Team auch von unterwegs Benachrichtigungen erhalten und auf Chats antworten –  und den Kunden so rund um die Uhr ein fantastisches Erlebnis bieten.

Unterstütze dein Kundensupport-Team, indem der Chatbot einfache Anfragen bearbeitet. Quelle: ActiveCampaign

Auf welche Funktionen sollte man achten?

Welche Funktionen dein Chatbot haben sollte, kommt auf die Anwendungsgebiete an. Deshalb solltest du dir im Vorhinein überlegen, wo du ihn einsetzen wirst. Chatbots können zum Beispiel bei Abfragen und sogar bei einigen Aufgaben (zum Beispiel eine Hotelbuchung abrufen) helfen. Wenn dein Unternehmen nur aufgabenspezifische Anforderungen hat, reicht ein einfacher Chatbot aus.

Wenn du Kundenanfragen mit offenen Antworten hast, wirst du einen KI-Chatbot benötigen. Ein hybrider Chatbot hingegen kann an die Bedürfnisse deines Unternehmens angepasst werden. Ein E-Commerce-Geschäft muss zum Beispiel regelbasierte Optionen einrichten, um Informationen wie Größe, Farbe und Art der Kleidung zu erfassen, sowie kontextbasierte Fragen wie Rückgabebedingungen und Bestellstatus.

Im heutigen hochdigitalen Zeitalter sind Chatbots und Bots eine leistungsstarke Ergänzung der Kundenerfahrungsstrategie eines jeden Unternehmens. Wie bei jeder anderen transformativen Technologie müssen Unternehmen jedoch sicherstellen, dass sie diese Bots wirklich effektiv und optimal nutzen können. Nur dann zahlt sich diese Investition langfristig aus.

Dank ihrer enormen Popularität und den vielen Vorteile werden wir wahrscheinlich schon bald weitere Innovationen in der Chatbot-Technologie sehen.

Sobald Unternehmen verstehen, wie Chatbots funktionieren und wie sie geschult werden, können sie damit eine effektive Roadmap für ein digital verbessertes Kundenerlebnis auf die Beine stellen.