CRM Grund­wis­sen: Ein vollständiger Leitfaden

Die heutigen Vertriebskanäle können Dutzende von Berührungspunkten haben. Es ist für jedes Unternehmen eine Herausforderung, den Überblick über seine Kunden zu behalten, und für kleine Unternehmen und Solopreneure gilt dies noch mehr.

Mit Kundenbeziehungsmanagement-Softwares können Sie jedoch alle Daten, die Sie für Ihre Vertriebs- und Marketingstrategien benötigen, in einer einzigen Plattform zusammenfassen. Das steigert Ihre Effizienz und Produktivität und bietet Ihren Kunden ein persönlicheres Erlebnis.

Ein CRM lässt sich mit anderen Plattformen und Tools integrieren und hilft Ihnen dabei, ein vollständiges Bild des Online- oder Offline-Verhaltens Ihrer Kunden zu erhalten und das Erlebnis für Ihre Kunden und Leads zu verbessern.

69 % der Kunden schätzen die Personalisierung, aber nur, wenn sie auf Daten basiert, die sie direkt mit dem Unternehmen geteilt haben. Und 53 % der Unternehmen geben an, dass First-Party-Daten eine höhere Qualität aufweisen als Third-Party-Daten.

Ein CRM hilft Ihnen dabei, First-Party-Daten zu sammeln und diese personalisierten Erlebnisse wirksam bereitzustellen.

  Der Hauptzweck eines CRM besteht darin, Unternehmen bei der Verwaltung und Pflege der Interaktionen mit ihren Kunden und potenziellen Kunden zu unterstützen, aber es gibt noch eine Menge weiterer Vorteile, die sich aus der Implementierung eines CRM ergeben.

• Verfolgen und sammeln Sie Kundendaten kanalübergreifend: Durch die Integration mit anderen Diensten wie einer E-Commerce-Plattform oder Social-Media-Tools erhält ein CRM kanalübergreifend Zugriff auf Benutzeraktionen in Echtzeit.
• Verfolgen, pflegen und bewerten Sie Leads: Nutzen Sie diese zusätzlichen Datenpunkte, um Leads zu bewerten und sie den richtigen Vertriebsmitarbeitern zuzuweisen.
• Kontaktmanagement: Speichern Sie relevante Kontaktinformationen für alle Leads und Kunden und bieten Sie einfachen Zugriff darauf.
• Aufbau und Verwaltung von Vertriebspipelines: Erstellen Sie Prozesse, die es Ihrem Vertriebsteam erleichtern, Deals in großem Umfang abzuschließen.

• Verfolgen Sie Kundenaktionen, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten: Integrieren Sie E-Commerce-Plattformen, Websites und Point-of-Sale-Systeme, um die Einkäufe und andere Aktionen Ihrer Kunden zu verfolgen und diese Daten zur Personalisierung Ihrer Vertriebs- und Marketingmaßnahmen zu nutzen.
• Sammeln Sie Daten, analysieren Sie sie und erstellen Sie Berichte: Treffen Sie leichter datenbasierte Entscheidungen über die Anpassung Ihrer Marketingbotschaften, Ihres Zielmarkts usw.
• Automation zur Beschleunigung von Vertriebs-/Marketingaufgaben: An einem hektischen Arbeitstag kann es leicht passieren, dass Vertriebsmitarbeiter vergessen, eine Nachricht zu senden oder eine Notiz zu hinterlassen. Mit CRMs können Vertriebsmitarbeiter Aufgaben wie Notizen und Markierungen nach einem Anruf oder Benachrichtigungen an leitende Vertriebsmitarbeiter automatisieren, wenn bestimmte Aktionen stattfinden.
• Überwindet Barrieren/Silos zwischen Abteilungen: Ein Problem, mit dem viele Unternehmen konfrontiert sind, ist die fehlende Verbindung zwischen Vertrieb, Marketing und Kundendienst. Mit CRM können Sie Daten aus den verschiedenen Tools der Abteilungen integrieren und so Silos zerstören und die Zusammenarbeit verbessern.

Wer kann ein CRM nutzen?

Betreiben Sie ein Unternehmen, das irgendeine Art von Produkt oder Dienstleistung an eine beliebige Kundengruppe verkauft (egal ob Unternehmen oder Verbraucher)? Jedes Unternehmen mit einer Vertriebs-, Marketing- oder Rechnungsabteilung kann ein CRM nutzen.

Ein CRM-Tool kann Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen und Ihre Anstrengungen in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundensupport zu optimieren. Es kann Ihnen helfen, Ihre Bemühungen zu rationalisieren und ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Nur 24 % der Unternehmen geben an, dass sie die kanalübergreifende Personalisierung erfolgreich durchführen, wobei Silos und Infrastruktur die größten Hindernisse darstellen.

Ein CRM kann Ihnen helfen, diese Lücke zu schließen.

CRM-Anwendungsfälle für Vertriebsteams

Verkaufsteams haben oft Mühe, ihren Kunden das gewünschte Erlebnis zu bieten. 77 % der B2B-Käufer geben an, dass ihr letzter Kauf schwierig oder komplex war. Ein CRM hilft ihnen bei der Vereinfachung. 70 % der Vertriebsprofis sagen, dass ein CRM-System sehr wichtig für den Geschäftsabschluss ist.

Vertriebsteams können ein CRM nutzen, um:

• Leads und potenzielle Kunden zu identifizieren und zu tracken
• Lead-Bewertung und -Evaluierung zu automatisieren
• VIP-Kunden und potenzielle Kunden mit hohem Wert zu priorisieren
• Vertriebs-Pipelines aufzubauen/zu verwalten/zu optimieren
• Möglichkeiten für Cross-Selling und Up-Selling zu finden
• nahtlose Übergänge sicherzustellen, wenn Kunden zwischen Vertriebsmitarbeitern wechseln
• für ein verbessertes Kundenerlebnis mit Marketingabteilungen zusammenzuarbeiten und Daten auszutauschen
• ein vollständiges Bild der gesamten Customer Journey und aller Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu erstellen.

CRM-Anwendungsfälle für Marketing-Teams

Marketingabteilungen arbeiten oft mit vagen Personas, anstelle eines Echtzeitbilds ihrer Kunden.

Marketingabteilungen können ein CRM nutzen, um:

• Leads zu pflegen und zu qualifizieren und an den Vertrieb weiterzuleiten
•  (potenzielle) Kunden auf der Grundlage gesammelter Daten zu segmentieren
• personalisierte Kampagnen zu planen, durchzuführen und zu automatisieren
• Aufgaben wie Drip-Kampagnen und Follow-ups zu automatisieren

CRM-Anwendungsfälle für den Kundenservice

Kundenserviceteams haben wichtige Einblicke in Kundenprobleme und -bedürfnisse, werden aber oft nicht in Marketing-, Vertriebs- und Produktgespräche einbezogen. Ein integriertes CRM macht Supportdaten für alle sichtbar und führt zu einem vollständigeren Bild Ihrer Kunden.

Kundenserviceteams können ein CRM nutzen, um:

• die Lösung von Support-Tickets kanalübergreifend zu verfolgen
• verbreitete Problembereiche für Hilfeseiten zu identifizieren
• Probleme und Beschwerden schnell zu lösen
• Verwaltungsaufgaben zu optimieren
• wichtige Probleme für die Behebung durch Vertriebs-, Marketing- und Produktteams hervorzuheben

CRM-Lösungen können Sie bei der Bewältigung verschiedener zentraler Geschäftsanforderungen unterstützen, von der besseren Verwaltung von Kundendaten über die Überbrückung von Silos bis hin zur Bereitstellung personalisierter Erfahrungen für jeden Kunden.

Werfen wir einen genaueren Blick auf die sieben wichtigsten Vorteile, die der Einsatz einer CRM-Plattform mit sich bringt.

1. Daten aus mehreren Kanälen in einer Plattform

CRM-Lösungen können Sie bei der Bewältigung verschiedener zentraler Geschäftsanforderungen unterstützen, vom besseren Kontaktmanagement über die Überbrückung von Silos bis hin zur Bereitstellung personalisierter Erfahrungen für jeden Kunden, um dessen Kundenzufriedenheit zu verbessern.

2. Beseitigung von Silos zwischen Abteilungen

Geben Sie Teams, die zusammen oder in angrenzenden Bereichen arbeiten, Zugriff auf dieselben CRM-Daten und eine einfache Möglichkeit zur Zusammenarbeit. Marketing, Vertrieb und Support können alle ihre Interaktionen mit einem Kunden dokumentieren, sodass die nächste Person dort weitermachen kann, wo die vorherige aufgehört hat.

Ein einheitliches Erlebnis ist der Schlüssel zur Kundenbindung.

3. Bereitstellung personalisierter Erlebnisse

Durch die Verwendung umfassender Kundeninformationen und echter Aktionen können Sie benutzerdefinierte Segmente erstellen und Ihre Marketing- und Vertriebsmaßnahmen personalisieren.

Das australische Sozialforschungsunternehmen McCrindle beispielsweise nutzt ActiveCampaign, um Veranstaltungsteilnehmer zu tracken und über eine BigMarker-Integration maßgeschneiderte Vertriebsnachrichten zu versenden.

McCrindle nutzt auch die ActiveCampaign-API, um Lead-Quellen wie Facebook Ads oder LinkedIn allen neuen Leads zuzuordnen, die über ihre Kampagnen eingehen. 900 qualifizierte Leads werden so jeden Monat auf einfachste Weise ermittelt.

Eine wirksame CRM-Strategie hilft Ihnen dabei, Marketingbotschaften darauf zuzuschneiden, woher die Leads kommen und welche Handlungen sie ausführen – wie die Teilnahme an Veranstaltungen oder das Herunterladen einer Fallstudie.

6. Homeoffice-Freundlichkeit dank des Cloud-CRMs

Immer mehr Vertriebs- und Marketingteams arbeiten aus der Ferne. Im Jahr 2021 arbeiteten 53 % der Vertriebsmitarbeiter mindestens 50 % der Zeit von zu Hause aus. 67 % der Vertriebsleiter gaben an, dass die Verwaltung von Außendienstmitarbeitern eine größere Herausforderung darstellt als erwartet.

In den alten Tagen der CRM-Technologie musste man eine Lösung vor Ort installieren und das System selbst warten. Das machte es auch schwierig, von unterwegs auf das CRM-System zuzugreifen und es zu nutzen.

Glücklicherweise ist die Welt des CRM inzwischen weitgehend zu Software-as-a-Service (SaaS) übergegangen. Auf ein Cloud-basiertes CRM kann von überall aus zugegriffen werden, und mit Sicherheitsfunktionen wie 2-Faktor-Authentifizierung und End-to-End-Verschlüsselung sind Ihre Kunden- und internen Daten sicher.

Die beste CRM-Software macht es Ihren Mitarbeitern leicht, zusammenzuarbeiten und ein einheitliches Kundenerlebnis auch wenn sie von zu Hause aus arbeiten, zu liefern.

5. Automation von Aufgaben zur Steigerung von Effizienz

Der Vertriebsprozess umfasste früher eine Vielzahl von Aufgaben wie das Sammeln von Kundeninformationen in Übersichtstabellen und das Versenden von E-Mails zur Vereinbarung von Verkaufsgesprächen.

Mit einem CRM können Sie Dinge wie Datenerfassung und -analyse, Leadbewertung, Leadpflege-Kampagnen und sogar die Terminvereinbarung automatisieren. Mithilfe von Automationen können Sie außerdem sicherstellen, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter immer die heißesten Leads zum richtigen Zeitpunkt kontaktieren.

So können Sie beispielsweise automatische Benachrichtigungen für die Deal-Besitzer einrichten, wenn deren Leads bestimmte Aktionen auf Ihrer Website durchführen – wie das Herunterladen eines Whitepapers.

4. Identifizierung neuer Vertriebsmöglichkeiten

Mit Zugang zu detaillierten Echtzeitdaten können Sie Möglichkeiten für Cross- oder Upselling bei bestehenden Kunden finden. Zum Beispiel könnten Sie durch Beschwerden Kundenprobleme identifizieren, die ein Zusatzprodukt lösen kann.

Außerdem helfen Leadbewertung und -pflege Ihrem Vertriebsteam dabei, nur mit kaufbereiten Leads zu arbeiten und so den Ertrag jedes Verkaufsgesprächs zu maximieren. Auf diese Weise können Sie sich auf brandaktuelle, hochwertige Leads konzentrieren.

7. Optimierung von Verkaufszyklus und Kundenerlebnis

Durch den Zugriff auf ein zentrales Dashboard mit Kundendaten können Sie Ihren Vertriebszyklus methodisch durcharbeiten und optimieren.

Sie können alles verbessern, von der Frage, welche Mitarbeiter welche Art von Leads bearbeiten, bis hin zu Ihrem gesamten Leadpflege-Prozess und dem Vertriebsaktivitäten-Dashboard. Durch den Zugriff auf das Feedback des Kundenservices können Sie auch zur Verbesserung des Kundenerlebnisses Produkt, Marketing und Onboarding anpassen.

Jeder Kundenkontakt ist eine Chance, mehr zu lernen – und ein CRM macht dies möglich.

Die CRM-Automation beschleunigt manuelle Verwaltungsaufgaben und befähigt Ihre Vertriebsteams zum Abschluss größerer Deals, indem hochwertige Leads automatisch hervorgehoben werden.

Beispiele für die Vertriebsautomation sind:

• Automatische Lead-Bewertung auf der Grundlage von Handlungen
• Automatische Pflege von Leads auf der Grundlage von Bewertungen und Kundenengagement
• Segmentierung von Kunden auf der Grundlage von demografischen Daten, Verhalten und mehr
• Personalisierung von Werbeaktionen und E-Mail-Vorlagen für Kunden und kostenlosen Nutzern
• Automatische Follow-up-E-Mails nach Vertragsschluss

Um diese Vorteile nutzen zu können, benötigen Sie ein CRM mit leistungsstarken, in die Plattform integrierten Tools zur Arbeitsablauf- und Vertriebsautomation. Dann können Sie mit dem Automation Builder Arbeitsabläufe erstellen, die Ihren Verkaufszyklus verbessern und beschleunigen:

• Sie können das Herunterladen einer Fallstudie als Auslöser für den Versand einer E-Mail zur Planung eines Verkaufsgesprächs konfigurieren.
• Sie können Marketinglisten automatisch nach Interaktionen mit Ihrer Website segmentieren, z. B. nach dem Ansehen eines Ratgebers für Weihnachtsgeschenke.

Diese Art von Regeln kann Unternehmen dabei helfen, effektiver zu vermarkten und Leads dann zu erreichen, wenn sie bereit zum Kauf sind. Wenn Sie das Eisen schmieden, solange es heiß ist, verringern Sie auch das Risiko, dass Leads aus der Pipeline fallen, ohne zu kaufen.

Durch den Einsatz dieser Art von Automation konnte das amerikanische Vertriebsberatungsunternehmen Smart Gets Paid die Zahl seiner Kontakte um das 27-fache steigern und den Zeitaufwand für Verwaltungsaufgaben um 50 % reduzieren. Das Unternehmen nutzt die Automation auch zur Segmentierung von Leads auf der Grundlage ihrer Käufe, Downloads und anderer Handlungen, die sie auf der Website durchführen.

Mit dem Drag-and-drop-Automation-Builder von ActiveCampaign können Sie ganz einfach noch fortschrittlichere Arbeitsabläufe als diese erstellen.

Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe auf der Grundlage einer Kombination aus Standort, demografischen Daten und Kundeninteraktionen, um Ihre Marketingbotschaft noch heute zu personalisieren. Das ist der erste Schritt zur Entwicklung einer soliden E-Mail-Marketingstrategie für Ihr Unternehmen.

Damit kratzen Sie nur an der Oberfläche dessen, was Sie mit CRM-Automationen erreichen können. Sie können auch:

• Über die Kundenbindung hinausgehen und verschiedene interne Geschäftsprozesse, wie z. B. das Berichtswesen, vereinfachen.
• Leistungsberichte für verschiedene Plattformen, einschließlich des Kundenertragswerts von echten Kunden, automatisch erstellen.
• Daten aus verschiedenen Kanälen zusammen mit den echten Verkaufsdaten in Ihrem CRM nutzen
• Den Ertrag verschiedener Kampagnen prognostizieren und Ihre Marketingausgaben effizienter planen.

Wie auch grundsätzlich im digitalen Marketing ermöglicht Ihnen ein CRM im Immobilienbereich jeden einzelnen Kunden kennenzulernen, personalisierte Marketingmaterialien zu liefern und Ihre Beziehung auszubauen.

Sie können über die bloßen demografischen Daten hinausgehen und sehen, wie sie mit den verschiedenen Objekten auf Ihrer Website interagieren. Dies hilft Ihnen, eine bessere Verkaufsstrategie zu entwickeln.

Mit einem CRM können Sie Ihre Kundenbeziehungen (und künftige Kundenbeziehungen) pflegen, Kundentreue aufbauen und Ihr Endergebnis verbessern. Vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Kundensupport kann jeder Bereich Ihres Unternehmens von einem CRM mit Vertriebs- und Marketing-Automation profitieren.

Mit CRM-Funktionen können Sie jede E-Mail, jede Nachricht in den sozialen Medien und jeden Telefonanruf personalisieren. Es ist der Eckpfeiler einer jeden Marketing-, Vertriebs- oder Servicestrategie, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Sie können Ihren gesamten Verkaufszyklus rationalisieren und die Zufriedenheit bestehender Kunden erhöhen.