El software de gestión de relaciones con clientes (CRM) ya no es una herramienta de grandes empresas o industrias con amplios ciclos de ventas solamente; con mayor frecuencia, los CRM son una herramienta fundamental para las empresas de todos los tamaños. Pero cuando quedas atrapado en todos los detalles de último minuto del proceso, puede generar un trabajo innecesario.
Por lo tanto, si deseas la organización y los datos que un CRM ofrece sin las tareas manuales que hacen que el equipo no pueda enfocarse en trabajo de alto impacto, la automatización de la CRM es la respuesta. Esta publicación tratará sobre qué es la automatización de la CRM, por qué la necesitas y te infromará sobre algunas de las mejores plataformas de automatización de la CRM disponibles.
¿Qué es la automatización de la CRM?
Cuando usamos la palabra "CRM", generalmente hablamos sobre las herramientas que se usan para la gestión de relaciones con clientes. Por lo tanto, la automatización de la CRM suele referirse a la tecnología que usamos para automatizar tareas manuales o repetitivas involucradas en la gestión de relaciones con clientes.
Las CRM son una herramienta importante porque permiten que tus equipos gestionen y compartan datos entre marketing, ventas y servicio al cliente y, en última instancia, ofrecen una mejor experiencia del cliente (lo que genera más ventas y retención). De hecho, el 74 % de las empresas expresaron que consideraban estas herramientas como “extremadamente fundamentales o claves en las oportunidades de ventas”.
La automatización de la CRM involucra tareas relacionadas con las tres áreas de gestión de relaciones con clientes: marketing, ventas y éxito con clientes. Por ejemplo, la entrada y la sincronización de datos son una de las mejores formas de ahorrar tiempo cuando se trata de la automatización de la CRM. Esto permite que tus equipos de ventas y servicio al cliente pasen menos tiempo escribiendo y más tiempo vendiendo y ayudando a los clientes. Para los profesionales de marketing, la automatización de la CRM puede tener un papel fundamental en el cuidado de prospectos o en su segmentación para lograr comunicaciones más personalizadas.
Pero la automatización de la CRM no tiene que ser increíblemente compleja y de última tecnología. Después de todo, una de las funciones de software de CRM más solicitadas son la programación y los recordatorios. Automatizar estas tareas puede ahorrar mucho tiempo.
Beneficios de la automatización de la CRM
La automatización de la CRM puede tener un gran impacto en el funcionamiento de tu empresa. Estos son algunos de los mayores beneficios que las empresas pueden obtener de la automatización de la CRM.
Ahorro de tiempo y aumento de la productividad: en lugar de agregar una tarea de ingreso de datos a la lista de tareas, tu equipo puede dejar que se encargue el flujo de trabajo automático. Por ejemplo, el autoenriquecimiento de contactos usa la información disponible en línea para completar datos de contacto y detalles de empresas (en vez de que cada representante de ventas tenga que buscar de forma exhaustiva información de los prospectos en Internet). Las conversaciones por correo electrónico y chat se pueden agregar automáticamente a los registros de contacto con las integraciones correctas.
Y cuando la información se comparte automáticamente, evita el tiempo ocioso en el que un equipo espera mientras otro actualiza una entrada.
Esto no solo permite que las tareas individuales se hagan más rápido, sino que también libera a tu equipo para que realice otras tareas. ¿Preferirías que tu equipo estuviera transcribiendo y copiando notas o que estuviera hablando por teléfono con más prospectos?
Ciclo de ventas más corto: dado que las tareas individuales se realizan más rápido (incluida gran parte de la entrada de datos), los miembros del equipo de ventas pierden menos tiempo esperando los datos, y los clientes pasan menos tiempo esperando el reclutamiento de ventas. También puede evitar que las tareas se diversifiquen: un problema que puede sumar, involuntariamente, semanas o meses al proceso de ventas.
Dado que el 44 % de las empresas acepta de que la amplitud del ciclo de ventas ha aumentado, las marcas deben hacer todo lo posible por evitar las demoras.
Mayor engagement y mejor experiencia del cliente: la automatización de la CRM te ayuda a ofrecer actualizaciones e información a los clientes con más rapidez. Cuando alguien completa un formulario para recibir más información, la CRM puede crear automáticamente un registro de prospecto y asignarlo a un representante de ventas. Esto significa que tu equipo puede comunicarse de inmediato.
Dado que el 28.3 % de los vendedores cree que la capacidad de respuesta lenta y el seguimiento de las ventas son una de las grandes frustraciones de los compradores, la habilidad para responder y lograr el compromiso de los prospectos más rápido no es un logro menor.
Y cuando los registros de contacto se actualizan automáticamente con las interacciones de ventas o de servicio al cliente, tu equipo tiene acceso al panorama general de cada experiencia del cliente. Con un registro de contacto completo, tu equipo de servicio al cliente puede hacer menos preguntas introductorias e ir directamente a la resolución de problemas.
No sorprende que las empresas donde más del 75 % del equipo colabora y comparte contenido alcancen un mayor crecimiento que las empresas menos comunicativas.
Ejemplos de automatización de la CRM
Para comprender realmente cómo la automatización de la CRM funciona en las ventas, el marketing y el servicio al cliente, veamos algunos ejemplos.
Asignación y creación de prospectos automatizados
La automatización de la CRM puede empezar en el mismo momento en que alguien ingresa en tu embudo de ventas. Cuando una persona completa un formulario en tu sitio web, esto activa una automatización que crea un registro de contacto en la CRM. Otra automatización puede asignar a continuación ese prospecto a un representante de ventas específico. Estas automatizaciones de la gestión del contacto garantizan que los potenciales clientes ingresen en tu sistema y lleguen a los miembros del equipo más rápido.
Correos electrónicos de bienvenida automatizados
Las marcas de diversas industrias comienzan a cuidar los contactos nuevos con un correo electrónico de bienvenida o una serie de bienvenida. Puedes implementar las automatizaciones con CRM para que envíen un correo electrónico de bienvenida inmediatamente cuando se crea un contacto nuevo.
Secuencias de correo electrónico personalizados y automatizados
Cuando cuidas a un prospecto y se convierte en cliente, puedes empezar a enviar más contenido personalizado, pero esto puedo llevar muchísimo tiempo a menos que uses una automatización de la CRM para enviarlos. Para hacer que el mensaje sea personalizado, puedes enviar correos electrónicos preescritos de parte de representantes de ventas individuales que insertan datos desde el registro de contacto (nombre de contacto, nombre de la empresa, etc.).
Entrada de datos de servicio al cliente y chatbot automatizado
La mayoría de los ejemplos anteriores son para equipos de ventas y marketing, pero la CRM correcta también puede automatizar las interacciones de servicio al cliente. Los clientes pueden recibir automáticamente la información que buscan cuando comienzan a chatear.
Puntuación de un prospecto automatizada
La puntuación de un prospecto es una parte importante del proceso de ventas, en especial, para las industrias con ciclos de compra más amplios. Si configuras reglas de puntuación de un prospecto en tu CRM, el sistema puede calcular automáticamente las puntuaciones de prospectos con la incorporación de datos y comportamientos registrados.
En cuanto un contacto alcanza el umbral de puntuación, la CRM puede notificar de forma automática al equipo de ventas que deben tomar una acción.
Automatización de la CRM y marketing
Incluso si no has usado la automatización de la CRM antes, es posible que conozcas algunas formas de automatización de marketing. Entonces, ¿cuál es la diferencia?, ¿la automatización de la CRM es lo mismo que la automatización de marketing?
La diferencia principal es que la automatización de marketing se aplica específicamente a las tareas de marketing. La automatización de la CRM implica tareas de flujos de trabajo y optimización para todas las personas que participan de la CRM: ventas, servicio al cliente y marketing. Por ejemplo, la automatización de la CRM puede incluir segmentación del público para tu equipo de marketing, pero también puede incluir asignaciones de prospectos automatizadas dirigidas a ayudar a tu equipo de ventas.
También es importante destacar que algunas CRM no tienen la capacidad de funcionar como la única fuente de software de automatización de marketing. ActiveCampaign cuenta con funciones de automatización avanzadas que otras CRM no ofrecen.
Las 5 mejores herramientas de automatización de la CRM
Ahora que comprendes las funciones y los beneficios principales de la automatización de la CRM, trataremos algunas de las herramientas más importantes de automatización de la CRM disponibles.
1. ActiveCampaign
ActiveCampaign es una plataforma de CRM y automatización completa robusta. Gracias a funciones que son útiles para ventas, marketing y servicio al cliente, es la herramienta por elección de más de 150 000 clientes, que van desde compras que realiza una persona hasta compras empresariales.
Funciones destacadas
Flujos de trabajo de marketing avanzados: desde la puntuación hasta la segmentación de prospectos, ActiveCampaign se ocupa automáticamente de las tareas repetitivas y brinda a los profesionales del marketing el poder de marcar el recorrido de cuidado del prospecto.
Flujos de trabajo para ventas automatizados: los flujos de trabajo para ventas de ActiveCampaign te permiten actualizar todas las tareas menores que impiden que los vendedores hagan su trabajo, como actualizar la información de próximos contactos, enviar correos electrónicos personalizados y crear tareas.
Red de socios y comunidad activa: la comunidad de usuarios y socios de la plataforma comparte constantemente consejos y trucos nuevos para aprovechar todas las funciones de ActiveCampaign.
Servicios de migración gratuitos: si deseas cambiarte desde otra CRM, ActiveCampaign te ayuda a migrar tus datos a su sistema.
¿Quién debería usar ActiveCampaign?
ActiveCampaign es una combinación única de software de automatización de marketing y una plataforma de gestión de relaciones con clientes. Existen planes para todo tipo de empresas, pero ActiveCampaign puede ser una gran ventaja para pequeñas y medianas empresas.
2. Zendesk Sell
Es posible que conozcas la plataforma de servicio al cliente de Zendesk, pero Zendesk Sell es su solución para CRM con la que buscan brindar un mejor servicio en cada etapa del recorrido del cliente.
Funciones destacadas
Marcador automático: para los equipos de ventas que basan su trabajo en las llamadas telefónicas, el marcador automático de Zendesk puede crear una lista de llamadas personalizada y marcar los números automáticamente para los representantes de ventas. Esto les ahorra tiempo comprobando números de teléfono que pueden aprovechar para hablar con potenciales clientes.
Task Player: la función Task Player está diseñada para ayudar a que los equipos de ventas afronten sus responsabilidades diarias más rápido y con mayor facilidad, ya que acomoda las tareas de un representante de ventas automáticamente (como correos electrónicos, llamadas telefónicas, revisión de documentos, etc.) y muestra la información pertinente primero.
Integración de correo electrónico: dado que la mayor cantidad de las comunicaciones suceden por correo electrónico, tener una integración directa con tu CRM facilita mucho la actualización de registros con las últimas interacciones.
¿Quién debería usar Zendesk Sell?
Si ya usas Zendesk para el servicio al cliente, Zendesk Sell podría ser un complemento natural. En cualquier caso, Zendesk Sell puede ofrecer una visión central del embudo de ventas para pequeñas y medianas empresas.
3. Freshsales
Freshworks desarrolló un software de servicio al cliente llamado Freshdesk. Recientemente, lanzó su CRM, Freshsales, que tiene como objetivo impulsar la personalización en el proceso de ventas y acortar el ciclo de compra.
Funciones destacadas
Reglas de autoasignación: la asignación automatizada de prospectos es una función muy común en la automatización de la CRM. En Freshworks, sin embargo, puedes crear reglas para asegurarte de que cada prospecto sea asignado al representante adecuado.
Chatbots impulsados por IA: si alguien se encuentra en tu sitio web y desea comenzar una charla por chat, eso demuestra un interés real en tu producto. Freshsales ofrece campañas por chat que pueden usar IA para conocer la intención de un cliente.
Plantillas para automatización del flujo de trabajo: como ActiveCampaign, Freshsales ofrece plantillas que te ayudan a desarrollar la automatización de los flujos de trabajo para los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente.
¿Quién debería usar Freshsales?
Freshsales puede ser una gran forma para comenzar a incorporar la automatización y la IA para empresas pequeñas y emergentes. Y es bueno tenerla en cuenta si usas otros productos de Freshworks.
4. Salesforce Sales Cloud
Salesforce es adorada en el ámbito empresarial y tiene un inmenso impacto en el software como un servicio al mundo. Sales Cloud es su CRM, pero también ofrecen una variedad muy amplia de productos.
Funciones destacadas
Process Builder: Process Builder es la herramienta con la función arrastrar y soltar de Sales Cloud para crear procesos de ventas automatizados. Puedes usarla para crear alertas de correo electrónico, asignar tareas y guiar a los representantes de ventas a través del ciclo de compra.
Aprobaciones automatizadas: la automatización de la CRM se trata de eliminar los tiempos de espera (y el olvido de tareas) con los que tiene que lidiar tu equipo. La aprobación automatizada para viajes o descuentos es una forma en que Sales Cloud mantiene todo en movimiento.
Puntuación y asignación de un prospecto: Sales Cloud hace seguimiento de prospectos a través del proceso y los puntúa de acuerdo con las reglas que hayas creado. Puedes automatizar la asignación de prospectos desde ese momento para que el representante adecuado se comunique con él.
¿Quién debería usar Salesforce Sales Cloud?
Si tienes el tiempo o los recursos para gestionar la complejidad de Salesforce, puede ser una buena inversión. Es más adecuada para grandes y medianas empresas.
5. Creatio
Creatio es una CRM diseñada para gestionar la experiencia completa del cliente sin ningún código. Esta empresa promociona su capacidad para aportar automatización a las ventas, al marketing y al servicio al cliente.
Funciones destacadas
Módulos de Creatio para CRM: la interfaz de Creatio tiene espacios de trabajo designados para diferentes equipos, como ventas, productos y proyectos. El énfasis está puesto en una experiencia del usuario intuitiva entre las empresas.
Campañas de marketing automatizadas: la automatización de marketing de Creatio te permite ofrecer el contenido correcto a través del canal adecuado, siempre con los flujos de trabajo que crees.
Vista integral del cliente: con la combinación de información y conocimientos de diferentes equipos, los perfiles del cliente de Creatio brindan una vista integral del recorrido de cada contacto.
¿Quién debería usar Creatio?
Gracias a su facilidad de uso y base de datos centralizada, Creatio puede ser una buena opción para pequeñas empresas que desean comenzar a aplicar la automatización en diferentes partes del recorrido de ventas sin tener que usar una gran cantidad de herramientas nuevas.
Preguntas frecuentes
Aquí trataremos algunas respuestas a preguntas frecuentes sobre la automatización de la CRM.
¿Cuáles son las funciones clave de la automatización de la CRM?
La automatización de la gestión de relaciones con clientes se trata de automatizar las tareas menores que diversos equipos hacen en su CRM. Esto incluye automatización del marketing (puntuación de un prospecto, series de correo electrónico de bienvenida, creación de entrada de prospecto), automatización de ventas (asignación de prospecto, programación, entrada de datos) y automatización del servicio al cliente (interacciones por chat, entrada de datos).
¿Cuáles son los tres tipos de CRM?
Los tres tipos de CRM principales son operativo, analítico y colaborativo. Las CRM operativas priorizan la automatización para cuidar y documentar el recorrido de cada cliente. Las CRM analíticas son mejores para incorporar y analizar los datos del cliente para ayudarte a encontrar tendencias. Las CRM colaborativas son muy buenas para compartir información de clientes entre tus distintos equipos, socios y otras partes interesadas.
¿Una CRM puede realizar la automatización de marketing?
Muchas CRM pueden realizar algún tipo de automatización de marketing; sin embargo, el alcance puede variar. Por ejemplo, algunas CRM podrían ser capaces de enviar series de correo electrónico de bienvenida automáticamente. Una plataforma más robusta, como ActiveCampaign, puede realizar una automatización de marketing mucho más compleja desde la segmentación hasta la personalización del engagement multicanal.
Automatizar para potenciar tus esfuerzos
La automatización de la CRM es solo una forma en la que el proceso de adquisición y retención de clientes se está convirtiendo en un proceso más simple y eficiente. Si bien la automatización de la CRM puede incluir flujos de trabajo avanzados, también puede eliminar las tareas repetitivas y administrativas que realizan los equipos.
ActiveCampaign es una herramienta robusta de automatización si estás listo para descubrir cuánto tiempo puede ahorrarse tu equipo.
