8 estra­te­gias para recu­pe­rar carritos abandonados

Desde pequeños ecommerce con un público objetivo local hasta gigantes multinacionales con clientes en todo el mundo, todas las empresas que venden productos o servicios en línea, pasan, casi sin excepción, por esta situación a diario: enfrentarse a carritos abandonados.

Sin embargo, no todas las empresas se conforman con ese final. Gracias a la ayuda del marketing automation y a ciertas estrategias de marketing digital, es posible recuperar algunas de esas ventas que dabas por perdidas.

¿Tu negocio también se enfrenta a la poco piadosa realidad del abandono de carrito? No por mucho tiempo más. En este artículo, aprenderás cuáles son las estrategias que muchos negocios exitosos utilizan para la recuperación de carritos abandonados.

Además, verás cuáles son los motivos más frecuentes por los que los clientes potenciales abandonan el proceso de compra a último momento.

Inspira a tus clientes a hacer clic en un CTA para finalizar la compra en vez de darle al botón de cerrar tu landing page con la ayuda de este artículo.

Un carrito abandonado es, en esencia, una venta inconclusa en una tienda en línea. Este concepto se utiliza para señalar el momento en el que una persona añade uno o varios productos a una cesta, pero acaba por abandonar el proceso de compra y cerrar la página.

Diferentes estudios coinciden en que la tasa de abandono de carritos se sitúa entre un 55 % y un 80 % a nivel mundial. Sin embargo, la tasa de apertura del email de recordatorio de carrito abandonado alcanza el 40 %, por lo cual, con la ayuda de una buena estrategia de email marketing, es posible revertir esta tendencia.

Con ActiveCampaign, puedes programar emails de carrito abandonado para que se envíen automáticamente cuando una persona no finaliza una compra. Fuente: Italic a través de reallygoodemails.com

¿Cuáles son los motivos por los que las personas, a último momento, deciden no terminar sus compras en un comercio electrónico? Te los contamos a continuación.

Antes de ver qué estrategias usar para recuperar carritos, mejor ponerse primero en los zapatos de los clientes para ver qué sienten o a qué miedos se enfrentan al finalizar una compra y qué los lleva a abandonar el carrito.

Solo están de visita en tu página web

Seguro te pasó alguna vez: ibas caminando y, atraído por alguna oferta o algo que te gustó, entraste a un negocio. Un asistente de venta se te acercó y te preguntó si necesitabas ayuda, a lo que respondiste que no, ya que solo estabas mirando.

Bueno, salvando todas las diferencias de contexto, lo mismo hacen muchas personas en los sitios web de los ecommerce. Quizá entran a la página tras ver una publicidad en redes sociales. O quizá hacen una búsqueda y, gracias a las buenas prácticas de SEO que tu sitio emplea, aterrizan allí. Sin embargo, en ningún caso tenían la intención de comprar, por lo que solo agregan algunos productos al carrito pero acaban por cerrar la página.

De todos modos, como veremos más adelante, aun en estos casos es posible persuadir a los clientes para que finalicen la compra.

Procesos de check-out complicados

Varias pestañas al finalizar el pago, formularios poco claros, pedir demasiada información o incluso no darle la opción al cliente de hacer un check-out sin que tenga que dejar sus datos, todo eso contribuye a perjudicar la usabilidad y a que las personas dejen los carritos.

Falta de confianza en tus métodos de pago

Los clientes lo pensarán dos veces antes de añadir sus datos de pago. Si tu web no cuenta con un dominio confiable (que incluya el protocolo http) o con un certificado SSL (una de las maneras de mantener segura una conexión a internet), los clientes seguramente no finalizarán  la compra.

Por otro lado, si entre las opciones de pago no encuentran su método preferido, probablemente también terminen por abandonar el carrito.

La tienda de tés ArTea, por ejemplo, no solo utiliza un dominio confiable, sino que también ofrece métodos de pago populares en su país de operación (Chile). Fuente: sitio web de Artea. 

Precios finales diferentes

¿Quién se alegra de pagar elevados costos extra justo antes de finalizar una compra? Absolutamente nadie, ¿verdad?

Muchas empresas cometen el error de crear ofertas demasiado atractivas (y a veces hasta engañosas) para atraer usuarios a su sitio web, pero luego terminan por desilusionar a los clientes cuando añaden impuestos elevadísimos o gastos de envío con los que el cliente no contaba.

Sin dudas, esto hace que las personas se frustren y terminen por abandonar el carrito.

Problemas técnicos con el check-out

Ninguna empresa está exenta de ser víctima de una falla de conexión o un problema técnico en la red de su cliente. Y si esto ocurre mientras se estaba procesando el pago, corres el riesgo de que el cliente deje el carrito abandonado por miedo a que se cobre el pedido más de una vez.

Ánimo. A continuación, te contamos qué puedes hacer para recuperar esa venta.

Es cierto que algunas razones por las que los clientes abandonan los carritos, como las distracciones o los problemas con la conexión a internet, son inevitables.

Sin embargo, como habrás visto, la mayoría de las razones por las que los clientes no terminan las compras en línea giran en torno a la experiencia de compraque tienen en el sitio web del ecommerce.

Para ambos casos existen algunas estrategias que prometen ayudar a recuperar carritos de la compra y cuyo resultado se traduce en más, más y más ventas.

• Más ayuda para tus clientes: más ventas.
• Menos compromiso: más ventas.
• Más fácil el check-out: más ventas.
• Más feedback de tus clientes: más ventas.
• Más emails de carritos abandonados: más ventas.
• Mejor comunicación: más ventas.
• Más información disponible: más ventas.
• Más métodos de pago: más ventas.

1. Más ayuda para tus clientes: más ventas

A veces todo lo que necesitan tus clientes para decidirse a completar una compra (y tú para reducir la tasa de carritos abandonados) es una pequeña ayuda o, como se suele decir de manera coloquial, «un empujoncito».

¿Qué puedes hacer para ayudar? Incluir, en las campañas de email marketing que envías para nutrir a tus leads o en tu email de abandono del carrito, valoraciones, opiniones de otros clientes y enlaces a artículos relacionados que hablen de los beneficios de adquirir X producto o servicio.

De esta manera, les brindas a los clientes herramientas para que resuelvan su indecisión y tomen acción cuanto antes.

No permitas que el carrito de tu cliente esté lleno de dudas, mejor ¡que lo llenen con tus productos!

2. Menos compromiso: más ventas

Comprar en línea tiene muchísimos beneficios, sobre todo por la practicidad de recorrer el catálogo entero de una tienda o buscar el servicio que mejor se adapte a las necesidades y presupuesto de cada persona desde la comodidad de un ordenador o teléfono móvil.

Ahora, también es cierto que esto puede generar algo de incertidumbre y despertar preguntas del tipo: ¿se verá el producto igual de bonito que en la foto? Si se trata de una prenda, ¿será de la talla correcta? ¿Y si no me gusta cuando llega? Y estas preguntas a veces pueden conducir a que las personas terminen por abandonar el carrito.

Para ayudar a resolver esta incertidumbre, demuéstrale a tu cliente que comprar en línea es fácil, igual de confiable que comprar en una tienda física y que no implica un compromiso.

Para ello, utiliza estrategias como incluir diferentes formas de pago y opciones para el envío, contar con una política de devoluciones atractiva, incluir una etiqueta prepaga en el caso de que la persona quiera devolver el producto, etc.

3. Más fácil el check-out: más ventas

Deja que el cliente sea quien decida la cantidad de información que desea darte. En tu proceso de check-out, ofrece la opción de realizar la compra como un invitado (y solo aportar unos pocos datos personales, como el nombre, la dirección de correo electrónico y la dirección para el envío) en vez de tener que registrarse y crear una cuenta.

Además, evita incluir muchas páginas o pasos para completar la compra. La idea es lograr la conversión lo antes posible y no complicar el proceso de compra. En tu landing page de recuperación, deberías tener un formulario sencillo y un CTA atractivo para ayudar a la conversión.

Empresas como Zara dan la opción de comprar como invitado en su sitio web. Fuente: sitio web de Zara. 

Si necesitas inspiración para crear llamadas a la acción convincentes, encuéntrala en los ejemplos de call to action de este artículo.

4. Más feedback de tus clientes: más ventas

¿Tu número de carritos abandonados no para de crecer y no sabes por qué? Dialoga con tus clientes.

Si no encuentras el motivo por el cual tus clientes no finalizan las compras o si simplemente quieres mejorar la tasa de conversión, envía encuestas para conocer la experiencia de tus clientes.

Para animarlos a que participen y respondan los correos, incluye la opción de entrar en un sorteo u ofrecer un cupón de descuento tras recibir su respuesta. Otra buena opción es pedir feedback inmediatamente tras la compra, de este modo sabrás si los clientes tuvieron alguna dificultad que podría haber conducido a que abandonen el carrito.

5. Más emails de carritos abandonados: más ventas

En el mundo de los carritos abandonados hay una estrategia que se lleva todos los premios y los aplausos: el email derecordatorio de carrito abandonado. La tasa de apertura de este correo es del 40 %, por lo cual, si se utiliza de la manera correcta, promete recuperar un gran porcentaje de ventas perdidas.

¿Cómo funcionan? Imagina que un cliente agrega algunas cosas a su carrito, pero mientras está completando los pasos finales recibe una llamada telefónica que lo distrae y termina por abandonar el carrito. Con la ayuda de una herramienta de automatización de marketing, podrás enviarle una serie de emails de recordatorio a tu cliente durante algunos días para animarlo a finalizar la compra.

Los emails de carrito abandonado contienen un enlace para que el cliente pueda volver al sitio web y finalizar la compra. Fuente: email de carrito abandonado de Sascha Fitness. 

Para simplificar tu trabajo y ayudarte a implementar esta herramienta lo antes posible, en ActiveCampaign contamos con varias plantillas de correo electrónico para carritos abandonados listas para que las uses en pocos minutos. Además, recolectamos en un artículo algunos ejemplos de email de carrito abandonado para darte ideas a la hora de crear el tuyo.

6. Mejor comunicación: más ventas

A veces los clientes están solamente a una duda de distancia de finalizar la compra (¡o de abandonar el carrito de compra!). Con un chatbot en tu landing page de pago, les ofreces a los clientes un compañero virtual listo para ayudarlos en cualquier momento del día.

Programa el chatbot para que pueda responder las preguntas más frecuentes de los clientes. Además, benefíciate de que la herramienta vaya aprendiendo sobre el perfil del cliente y volviéndose más sofisticada con cada interacción para que sea capaz de ofrecer mejores respuestas en el futuro.

Con el chatbot de ActiveCampaign, interactúas en tiempo real con los clientes y reunes información sobre ellos antes de que los representantes de ventas se comuniquen en vivo. Fuente: ActiveCampaign.

Si el cliente no encuentra la respuesta, ofrece más alternativas. Por ejemplo, hazle saber que un representante de venta se pondrá en contacto pronto, ofrécele alguna dirección de correo electrónico para ponerse en contacto o un número de teléfono o, ¿por qué no?, crea una sección de preguntas frecuentes.

7. Más información disponible: más ventas

Otra buena idea para evitar que los clientes abandonen el proceso de pago es añadir en tu sitio web o en tus emails de carrito abandonado un enlace a una sección de preguntas frecuentes (o FAQs, por su nombre en inglés). Allí deberías incluir información sobre los productos, la política de devoluciones, el tiempo de envío, los servicios que ofreces, etc.

Incluye en alguna otra sección de tu sitio web el nombre legal de la empresa e información del tipo «quiénes somos» o «visión, misión y valores de la empresa» para que las personas te puedan conocer mejor. Aprovecha este espacio para aumentar la credibilidad del cliente respecto a tu negocio.

8. Más métodos de pago: más ventas

Si llevas tiempo en el mundo de las ventas en línea, sabrás por experiencia que los métodos de pago preferidos por los clientes cambian todo el tiempo y que, además, pueden variar de país a país. Esto se debe no solo a la obvia razón del cambio de divisas (peso en México, euros en España y dólares o balboa en Panamá, por ejemplo), sino también a la situación socioeconómica en la que se encuentra cada país.

Actualmente, en Europa, por ejemplo, algunos ecommerce están comenzando a ofrecer la posibilidad de pagar por sus productos o servicios en tres pequeños plazos sin interés. Sin embargo, esta es una modalidad de pago que lleva años utilizándose en Latinoamérica.

Por otro lado, el surgimiento de las criptomonedas ha hecho que empresas como Tesla se animen a incluirla entre sus formas de pago (aunque solo para adquirir accesorios de la marca).

Los métodos de pago cambian, y si tus clientes no encuentran su método preferido a la hora de hacer el check-out, lo más probable es que acaben por abandonar el carrito de la compra.

ActiveCampaign se integra con proveedores de servicios de pago como Shopify, WooComerce y Paypal para facilitar esta parte del proceso de venta. Fuente: ActiveCampaign.

Analiza tu mercado para descubrir qué tarjetas de crédito son las más populares, si los usuarios utilizan billeteras digitales y métodos de pago como Apple Pay, o si prefieren mantener sus datos anónimos y utilizar una app intermediaria como Paypal.

Cuantas más opciones de pago ofrezcas, más posibilidades de venta tendrás.

Tenemos una buena noticia y una muy buena noticia. La buena noticia es que al poner en práctica las estrategias anteriores podrás recuperar carritos y vender más. La muy buena noticia es que para ello solo necesitas una plataforma de marketing automation como ActiveCampaign. Mira todo lo que puede hacer por ti:

• Más ayuda e información para tus clientes. Automatiza todo el proceso de nutrición de leads y envía valoraciones, reseñas, boletines informativos y enlaces a blogs para hacer que tus suscriptores se decidan por tus productos más fácilmente.
• Menos compromiso y más fácil el proceso de check-out. Con tan solo una dirección de email puedes ingresar a tus clientes potenciales en tus flujos de trabajo y enviarles recordatorios de carritos abandonados.
• Más feedback de tus clientes. Envía emails tras una compra para saber si alguna parte del proceso podría haber sido mejor o aprender qué podría haber conducido a la persona a abandonar el carrito.
• Más emails de carritos abandonados. ¿Las personas abandonan los carritos? Deja que las automatizaciones les envíen una serie de emails de recordatorio. ¿Las personas finalizan la compra? Envíales automáticamente correos de confirmación. ¿Quieres fidelizar a tus clientes? Añádelos automáticamente a un nuevo flujo de trabajo tras la compra para pedirles que te dejen una reseña o enviarles nuevas ofertas o campañas de cross-selling.
• Mejor comunicación. Incluye el chatbot de ActiveCampaign en tu sitio web y minimiza las chances de que los clientes abandonen el carrito a último momento si tienen dudas.
• Más métodos de pago. Gracias a las integraciones de deep data con Shopify, WooCommerce o terceros que admiten carritos abandonados. Configura estas integraciones, crea automatizaciones de carritos abandonados y lleva a tus clientes hacia tus flujos de trabajo cuando abandonen un carrito.

Receta de automatización de carrito abandonado. Fuente: ActiveCampaign.

Y eso no es todo. Haz que cada correo sea único. Utiliza nuestra herramienta Pages para crear correos personalizados de manera intuitiva (no hace falta que sepas sobre diseño). ¿No tienes mucho tiempo? Utiliza algunas de las más de 250 plantillas de correo electrónico que tenemos disponibles y envía correos atractivos en solo unos minutos.

Deja que ActiveCampaign te ayude no solo a recuperar un carrito, sino, mejor aún, a transformar a comprador esporádico en un fiel embajador de tu marca.