Ha llegado el momento de enviar ese mensaje de tu última campaña de email marketing, donde incluirás la ansiada promoción o sorteo que encantará a tus clientes. Pero después de enviarlo, te das cuenta de que el código de descuento de la promoción no es correcto o que el enlace a la página del regalo no funciona.
“¿Y ahora qué hago?”
Cometer errores es más común de lo que crees. Nos pasa a todos. Lo fundamental, sin embargo, es reaccionar y remediarlo escribiendo una carta de disculpas profesional en cuanto te des cuenta del error. Reconocer tu error y disculparte es una excelente manera no solo de arreglar la situación, sino también de aumentar tu reputación.
En este artículo descubrirás en qué ocasiones es bueno enviar una carta de disculpas formal a un cliente, encontrarás ejemplos y entenderás qué hacer y qué no hacer para conquistar a tus usuarios y convertir un evento desafortunado en una gran oportunidad.
¿Qué es una carta de disculpas?
En una carta de disculpa te diriges al destinatario para decir “Lo siento” por el error que cometiste o el perjuicio sufrido por el cliente. Por supuesto, nadie querría escribir uno. Todos aspiramos a no cometer errores, pero somos humanos: por eso no puedes dejar de pensar en esta eventualidad si quieres seguir teniendo éxito con tus campañas de email marketing. Para esto, tienes que pensar en una estrategia por si necesitas un texto de disculpa formal a un cliente existente o potencial.
Al igual que en la vida real, disculparse puede resultar difícil. Sin embargo, saber cómo hacerlo de manera rápida, honesta y eficiente puede ayudarte a establecer una mejor relación con tus clientes. Al disculparte por las molestias y proponer una solución, reconocerás sinceramente tu responsabilidad y mostrarás empatía: esto será apreciado y consolidará la relación con tus clientes.
Ahora veamos cuándo es apropiado enviar una carta de disculpa.
¿Cuándo escribir una carta de disculpas?
Como ya se mencionó en las líneas anteriores, en caso de errores o ineficiencias por tu parte, es altamente recomendable enviar un correo electrónico de disculpa a un cliente. Seguro que has oído hablar del proceso conocido como gestión de crisis, es decir, el plan que se debe adoptar para gestionar una crisis derivada de eventos como un error, un fallo, una comunicación poco profesional para salvar la reputación de tu marca. Tener una estrategia en estos casos es fundamental, dada la rapidez con la que cualquier traspié puede propagarse y viralizarse en las redes sociales y otros canales de comunicación.
Ejemplos carta de disculpa: situaciones
1. Información incorrecta en comunicaciones anteriores
Es posible que hayas incluido información incorrecta en tu comunicación, debido a una simple inexactitud, o quizás porque no has verificado una fuente que incluido en tu mensaje. Un error puede tener consecuencias para tus lectores, que confían en lo que escribes para tomar decisiones. Por eso, por trivial que sea el error, en este caso debes disculparte.
2. Carta de disculpas a un cliente por incumplimiento o falta de detalles
En el ámbito empresarial seguro que te habrá pasado que recibes o envías mensajes y te olvidas de adjuntar un archivo. No obstante, esperamos que, en la elaboración de tus campañas de email marketing, no hayas enviado un mensaje para promocionar productos o servicios en los que falte información esencial, como el precio del producto o las condiciones de una oferta especial.
Sin embargo, sabemos que puede que tengas varias campañas que gestionar y que la prisa es mala consejera. Piensa en cómo se sentirá un cliente cuando reciba un mensaje de correo electrónico diciéndole que no se pierda una gran oportunidad que quizás no conozca. Dichos errores llevan a los clientes a sentirse confundidos y, por lo tanto, a perder la confianza en ti. Así que trata de limitar el daño causado por tales errores y envía tus más sinceras disculpas.
3. Enlaces rotos que no funcionan
Puede que no parezca un problema insalvable, pero enviar mensajes con un enlace que no funciona o lleva a una página de error solo socava la confianza de los usuarios en ti y en tu empresa. Piénsalo: los intentos de fraude por parte de hackers informáticos que, con correos electrónicos aparentemente inocentes, conducen a páginas de pago en línea a través de enlaces sospechosos son comunes. Tus clientes pueden pensar que están recibiendo solo uno de estos mensajes, o, en el mejor de los casos, que tu empresa no está prestando atención.
4. Erratas y errores ortográficos
Los errores ortográficos y las erratas ciertamente no son una buena tarjeta de presentación: quizás no sean tan graves como un enlace inválido o la omisión de información, pero aun así dan una imagen negativa de tu empresa. Para arreglarlo, necesitas disculparte.
5. Mensaje enviado al cliente equivocado
Aquí hay otra eventualidad que requiere una carta de disculpas: enviar un correo electrónico a la persona equivocada. Puede que dos clientes tengan el mismo nombre, una distracción o cualquier otra razón. Después de todo, no importa por qué: lo que realmente importa es disculparse de manera profesional.
6. Carta de disculpas a un cliente por un retraso o producto defectuoso
A todo el mundo le suceden imprevistos. Puede que haya habido problemas para publicar un artículo en concreto, puede que sea un periodo especialmente concurrido de entregas o que se hayan producido retrasos internos en la empresa por los que no se ha producido un envío según los estándares habituales. En la mayoría de los casos no se trata de negligencia o malicia. Sin embargo, lo que el cliente aún experimentará será un producto defectuoso o un retraso en la entrega asociado con tu negocio. Por eso, incluso en este caso, es bueno ofrecer una disculpa personal y también ofrecer una compensación por las molestias causadas.
7. Comunicación inoportuna
Es posible que hayas llevado su mensaje un poco demasiado lejos, te hayas pasado de la raya con la ironía o no hayas enviado una respuesta de manera oportuna. Si crees que has utilizado un tono incorrecto al dirigirte a un cliente o que has esperado demasiado para responder, no dudes en pedir disculpas.
8. Dificultades técnicas
Si vendes productos o servicios en el espacio tecnológico, sabrás que no todo es siempre perfecto, e incluso las grandes marcas cometen errores. Mira, por ejemplo, cómo Apple se disculpa por una interrupción de su servicio iCloud:
Si uno de tus clientes ha experimentado interrupciones repentinas en el servicio, seguramente tendrás que disculparte. Si tuvo dificultades para pagar en tu ecommerce, puedes optar por un correo electrónico de recuperación de carrito abandonado. Es una de las herramientas más utilizadas para superar este problema, que afecta a cerca del 75% de los carritos de la compra virtuales, y que puede permitirte recuperar una venta.
Cómo pedir disculpas por escrito
Ahora que ya sabes en qué casos es ideal escribir un mensaje de disculpa, pasemos a la parte práctica. En esta sección encontrarás algunas ideas para crear un texto en el que digas “lo siento” a tus clientes.
Frases para pedir perdón en el asunto
En primer lugar, deja claro al cliente desde el asunto de tu mensaje que quieres pedir disculpas por el error, con la máxima claridad .
Puedes optar por expresiones como:
“Perdón por el error que cometimos”
"Lo siento por el error. Te contamos lo que ha pasado".
"Te ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por las molestias".
Mensaje personalizado
Incluso cuando tengas que escribir una carta de disculpas, ten siempre en mente el paso 5 de una estrategia de email marketing: personaliza tus mensajes. En este caso, quizás más que en otros, el cliente no debe sentirse como un número. Por el contrario, debe sentirse parte de una relación personal y sincera. Para lograrlo, el texto debe ser personalizado y cercano, sobre todo en un momento tan delicado.
Sé sincero: admite el error y explica el motivo
Admite tus errores. Sin descargar la responsabilidad en los demás, explica honestamente por qué se produjo el error, sin justificaciones vagas y de forma objetiva. Todo esto, por supuesto, después de que te disculpes.
Un ejemplo muy interesante es ClickUp. En un correo electrónico que enviaron se olvidaron de cambiar un campo genérico que se correspondía con el nombre del cliente y enviaron el correo como si todos sus clientes se llamasen Jordan….
Lo cuenta Jordan Burke, del departamento de marketing de ClickUp y la persona que cometió el error:
Desde ClickUp se lo tomaron con humor en sus redes sociales y respondieron a los comentarios de sus clientes del mejor modo posible, teniendo en cuenta que era un mensaje de su director ejecutivo.
Pide perdón de manera directa
Cuando te disculpes, hazlo sin ambigüedades y reconociendo tu error. En el caso de una carta de disculpas para un cliente, sin duda es recomendable asegurarse de que tu disculpa provenga de una dirección de correo electrónico personal de su empresa y no de un “departamento de marketing” genérico, por ejemplo. Haz que el cliente reconozca quién eres: preséntate, si es necesario, explicando cuál es tu función.
Muestra empatía
Ponte en el lugar del cliente: ser empático puede ayudar a calmar las tensiones derivadas de un error cometido hacia él. Muestra que entiendes completamente cómo se siente y comparta su comprensión escribiendo, por ejemplo:
“Lamento mucho que el artículo enviado sea defectuoso. Entiendo tu frustración, pero no te preocupes, yo me encargaré de enviarte uno nuevo”.
“Entiendo que se sienta frustrado porque el pedido no cumplió con sus expectativas. No se preocupe, sin duda podemos encontrar una solución juntos”.
¿Puedes desdramatizar?
Dependiendo de la gravedad del error, el tipo de producto o servicio que ofreces, o el tono que sueles usar para dirigirte a tus clientes, puedes intentar usar un tono de broma para restarle importancia a la situación. Piénsalo con cuidado, especialmente teniendo en cuenta el tipo de inconveniente causado.
Por ejemplo, muchas empresas envían mensajes de errata en tono de broma, con un asunto como “Ups, algo salió mal” o “Eh, sí, nos distrajimos un momento y…”. Este tipo de mensaje puede estar bien para una audiencia joven y si el mensaje de rectificación se envía a poca distancia del correo erróneo. Sin duda, este tono debe evitarse si estamos tratando de resolver un problema más serio, como un mal funcionamiento o una presentación tardía.
¿Cómo vas a resolver el problema?
Después de enviar una carta de disculpa formal y explicar la situación, también deberás informar al cliente cómo piensas resolver la situación. Si te disculpas por errores, información inexacta o enlaces rotos, corrígelos en tu mensaje de disculpa y considera compensar al cliente con un código de descuento, una pequeña promoción o un obsequio con su próximo pedido.
En caso de envíos erróneos, productos defectuosos o interrupciones del servicio de cierta importancia, es fundamental indemnizar al cliente. Evaluar internamente cómo reembolsar al cliente las molestias sufridas y explicar cómo se realizará la compensación y en qué plazo.
Ponte a disposición del cliente para resolver dudas
Comunica al cliente que estarás disponible si tiene alguna pregunta. También puedes considerar enviar un correo electrónico de seguimiento si, por ejemplo, estás esperando que confirme algunos detalles para proceder con la compensación, o simplemente para informarle que estarás disponible si necesita cualquier información adicional.
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El error puede ser una oportunidad para confirmar la confianza en tu marca
Si lo haces bien, corregir tus errores podría convertirse en una gran oportunidad para recuperar a un cliente que creías perdido. Al demostrar que asumes tus responsabilidades y ofrecer una compensación adecuada, puedes demostrar que tu empresa realmente se preocupa por sus clientes.
Sin embargo, enviar tu disculpa profesional en un correo electrónico no es la única forma de hacerlo. También puede optar por campañas de correo electrónico de recuperación, si deseas volver a ponert e en contacto con un usuario con el que no has tenido contacto durante un tiempo.
¿Qué piensan tus clientes? Pide feedback después del error y su resolución
La opinión de tus clientes es fundamental para entender si tu estrategia funciona, si necesitas mejorarla o si el error por el que te disculpas quizás no fue el único (y no te diste cuenta). Por este motivo, es importante pedir al cliente su opinión en caso de error.
Es recomendable pedir la opinión de tus clientes, incluso después de haber ofrecido la compensación, para averiguar si está a la altura de sus expectativas y para obtener más información sobre cómo se percibe a tu empresa.
Consejos útiles y qué no hacer al enviar una carta de disculpas
En esta sección te daremos algunos consejos sobre qué escribir y qué no escribir en tu carta de disculpas a un cliente.
Ofrece una solución realista
Asegúrate de discutir la compensación que se ofrecerá al cliente internamente dentro de la empresa y solo proporciona información veraz al respecto. No hagas promesas que no podrás cumplir y actúa con sinceridad. Una inexactitud o mentira podría socavar seriamente la relación con el cliente y dificultar la corrección del error.
Acepta las críticas
Si un cliente ha sufrido un perjuicio por culpa de tu empresa, es natural que sufras críticas . Muchas veces percibimos las críticas como momentos difíciles, pero en realidad también pueden ser constructivas y ayudarnos a crecer y mejorar. Acéptalos con actitud positiva, no te los tomes como algo personal, sino considéralas como indicaciones útiles para hacer mejor su trabajo.
El tono y el estilo son fundamentales
El tono con el que te diriges a los clientes y tu estilo de comunicación son herramientas fundamentales para lograr la satisfacción del cliente. Asegúrate de que reflejen tu imagen y que sean adecuados.
Un cliente insatisfecho por un error hay que gestionarlo de manera eficaz
Recuerda que te has equivocado: corrige eficientemente el error, responde con rapidez y proactivamente y busca una solución al problema.
Sé personal y humano
Comunica al cliente que hay una persona detrás de un mensaje de disculpa y que no es un texto copiado y pegado que se envía de forma masiva a una lista de correo. Muestra tu disgusto por el error y ponte a disposición del cliente para solucionarlo.
Conclusión: es imposibile evitar los errores, pero con una gestión adecuada…
Los errores pueden convertirse en una oportunidad para vincular aún más al cliente con tu empresa. Ahora ya sabes cuándo enviar una carta de disculpas, qué escribir y qué comportamientos evitar. Para administrar mejor incluso la parte técnica del envío de correos electrónicos de disculpa, puedes contar con un CRM. Este tipo de software te permitirá gestionar mejor todos tus contactos y podrás enviar comunicaciones personalizadas y automatizadas a tus clientes.
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