Ciclo de vida del cliente: qué es, etapas y gestión

¿Recuerdas cuando aprendiste sobre el ciclo del agua en la escuela? Era algo lógico, que veías casi a diario, pero no lo pudiste explicar hasta que alguien más te lo explicó. Antes de eso solo veías una parte (el agua de lluvia cayendo), pero luego aprendiste que había mucho más.

Con el ciclo de vida del cliente pasa algo similar. Muchas organizaciones piensan que consiste en conseguir que una persona compre o ejecute una acción determinada, cuando, en realidad, va mucho más allá. Por ejemplo, hay que asegurarse de dirigir el mensaje correcto al grupo de personas correcto, que la oferta que se presenta sea interesante y que la experiencia de compra sea muy positiva.

Pero, por sobre todas las cosas, una vez que la persona ejecute la acción deseada, es importante no olvidarse de ella.

En este artículo, te contaremos qué es el ciclo del cliente y cómo puedes gestionar sus distintas etapas para integrarlo en tu estrategia de marketing.

El ciclo de vida del cliente es todo aquello que sucede desde el momento en que estableces una relación con una persona hasta que se convierte en cliente.

Por ejemplo, cuando ves el anuncio de una marca, empiezas a transitar ese ciclo de vida. Continuará cuando hagas clic en el anuncio y te intereses por sus productos, cuando analices si su oferta realmente se ajusta a lo que buscas, cuando por fin compres un producto e incluso después si vuelves a comprar.

Todas las organizaciones tienen su propio ciclo de vida del cliente: algunas son conscientes de ello y trabajan cada una de sus etapas (que veremos a continuación), y otras no. 

¿Por qué debes hacer un seguimiento del ciclo de vida del cliente?

Aunque no lo sepas, tus clientes (los posibles, los nuevos y los fidelizados) tienen un ciclo de vida en tu negocio. Es decir, aunque no lo tengas definido y no hagas un seguimiento, el ciclo de vida del cliente ya existe en tu negocio, pero sucede que tú no estás viendo una parte muy importante de tu estrategia.

Entonces, en respuesta a la pregunta del encabezado, deberías saber que hacer un seguimiento del  viaje del cliente tiene varios beneficios:

• Ahorras tiempo y dinero. En vez de lanzar contenidos al aire, sabes perfectamente en dónde está tu público y qué información puedes ofrecerle para que se acerque a ti.

• Segmentación efectiva. Hay una frase muy popular en marketing que dice: «si le vendes a todo el mundo, no le vendes a nadie». Conocer el ciclo de vida te ayudará a saber a quién le estás vendiendo y podrás crear mejores estrategias.

• Una mayor fidelización de clientes. En muchos casos, la comunicación se acaba en cuanto la persona compra. Es como si el único objetivo de la relación hubiera sido ese. Al hacer un seguimiento del ciclo de vida del cliente, podrás desarrollar acciones concretas para fortalecer las últimas etapas y convertir a los clientes de una vez en clientes recurrentes.

Gracias al seguimiento, conseguirás clientes más fieles y desarrollarás una relación más cercana con ellos. Fuente: ActiveCampaign.

A continuación, veremos las seis etapas que componen el ciclo de vida del cliente. Es importante que, a medida que leas, identifiques estas etapas en tu propio negocio para que así empieces a tener consciencia de ellas y puedas analizar qué cosas se pueden mejorar.

Una cosa a tener en cuenta: el ciclo de vida del cliente tendrá unos tiempos distintos en cada negocio, organización o proyecto, ya que depende de muchos factores, como el sector, el tipo de público objetivo y el tamaño de la empresa.

Conocimiento

En esta primera fase, también conocida como inspiración, un posible cliente siente una necesidad o deseo y busca información. Esta acción llevará a establecer un primer contacto, que se desencadenará gracias a una buena estrategia de inbound marketing.

Ante la gran pelea que existe por atraer la atención de los usuarios en el entorno online, es cada vez más importante dar respuestas concretas a las preguntas que los clientes potenciales puedan tener.

Por ejemplo, en esta primera etapa, si alguien está pensando en hacer un viaje, lo primero que hará será abrir Google y buscar posibles destinos.

Segmentación

Si antes te dirigías a todas las personas que encontraran tu información, ahora tendrás que hacer algunos ajustes para dirigirte específicamente a aquellos prospectos interesados en lo que tienes para ofrecer.

Gracias a la inteligencia artificial, es posible afinar mucho los procesos de segmentación, llevar un control más exhaustivo del comportamiento de cada persona y conseguir más datos sobre ellas que de forma manual.

De hecho, gracias a los datos que recogiste durante la fase anterior (conocimiento), haz una segmentación de clientes según los criterios que tú quieras, por ejemplo, por intereses y crea contenidos específicos para ese público.

Siguiendo con el ejemplo anterior, en esta fase se podrían generar contenidos específicos, como artículos sobre viajes de luna de miel.

Adquisición

Tu buyer persona ya te conoce, has hecho tu segmentación y conoces cuáles son las necesidades del cliente, por lo tanto, ahora le puedes escribir de forma personalizada.

Lo que quieres durante la fase de adquisición es compromiso, que la persona quiera saber más sobre ti y tu oferta. En un mundo ideal, después de este paso, ese cliente potencial pasará a formar parte de tu base de datos.

Por ejemplo, en el caso del viaje, se podría lograr esto haciendo que los prospectos se apunten a un boletín informativo en el cual, mes a mes, se les cuenten cosas de los viajes que organiza la empresa.

Conversión

Si te fijas, la persona se ha ido acercando cada vez más.

Con sus datos de contacto en la mano, ahora tienes la oportunidad de entablar una conversación íntima, en la cual podrás rebatir todas las objeciones que esa persona pueda tener.  Ayúdale a completar su ciclo de vida a través de una página de ventas clara y accesible, una secuencia de email o el SMS marketing.

Siguiendo con el ejemplo, aquí es cuando la persona contrata un viaje y pasa de ser un cliente potencial a ser un nuevo cliente.

Retención

Para muchas empresas, el viaje del cliente termina en el paso anterior y «se olvidan» de él después de la conversión. Sin embargo, la realidad es que ese cliente sigue contigo y tienes que cuidarlo para que se sienta bien, confirme su decisión de compra e incluso decida confiar de nuevo en ti en el futuro.

¿Cómo puedes poner en marcha la retención de clientes? Activando estrategias de fidelización y procesos de marketing automation para mostrarle que te preocupas por su bienestar y satisfacción.

Si volvemos al ejemplo del viaje, durante los días previos a que este comience se podría enviar información casi personalizada con datos sobre qué llevar en la maleta, el tiempo que hará en el destino y otros recursos prácticos que hagan el viaje más fácil.

Recurrencia

El objetivo de esta fase es que el cliente que ya te conoce y ha confiado en ti vuelva a hacerlo en el futuro. Piénsalo: es alguien a quien no necesitas convencer desde cero, sino que ya te conoce y sabe lo que ofreces, y tú lo tienes a un email o una llamada de distancia.

Para conseguir la retención del cliente, crea estrategias de venta específicas, que fomenten las compras recurrentes entre los contactos de tu CRM, por ejemplo, a través de ofrecer beneficios especiales u ofertas exclusivas.

En el ejemplo del viaje, la experiencia de cliente consistiría en obtener una tarjeta que le dé acceso a ofertas y beneficios exclusivos con esa agencia.

Hasta aquí hemos visto las seis fases del ciclo de vida del cliente y, si has hecho los deberes, habrás identificado algunas de estas fases dentro de tu negocio. Incluso, puede que ya hayas apuntado ciertas mejoras.

En ActiveCampaign sabemos que para entender algo, además de enseñarlo, hay que mostrarlo. Por eso te hemos compartido el ejemplo de una agencia de viajes y ahora vamos a enseñarte dos ejemplos más relacionados con el sector online: un ecommerce y un infoproducto.

El ciclo de vida de un cliente de ecommerce

El primer paso del ciclo de vida de un cliente de ecommerce es en Google, en donde hace una búsqueda del producto que quiere encontrar, por ejemplo, una raqueta de tenis para empezar a practicar este deporte.

Gracias a esa búsqueda, llega a tu ecommerce, una tienda de equipamiento deportivo, revisa algunas opciones y, tras navegar durante unos minutos por el sitio, llega a tu blog, en donde lee un artículo sobre los beneficios de practicar tenis y algunos datos útiles para empezar con este deporte.

Durante los días siguientes, esa persona recibirá publicidad relacionada con la práctica del tenis. Toda esa publicidad lo conducirá a un mismo sitio: tu página web, en donde conocerá las características técnicas del producto que quiere y lo comprará.

En unos días más recibirá el producto que encargó, y tú, que no quieres que su viaje contigo termine, le ofrecerás, por ejemplo, una bolsa deportiva para su raqueta, calzado o ropa adecuada, etc., durante las siguientes semanas (es decir, implementarás una estrategia de upselling).

Entonces, si tienes un ecommerce, asegúrate de seguir cada una de estas acciones para estar presente en todas las fases del ciclo de vida de tu cliente.

• Conocimiento. Desarrolla una estrategia SEO que te posicione entre los primeros resultados de búsqueda. Crea un blog y comparte contenido relacionado con los productos o servicios que ofreces.

• Segmentación. Analiza tus métricas y crea un perfil de cliente potencial. Segmenta a tu audiencia según sus intereses y asegúrate de que cada grupo reciba tu publicidad tanto en Google como en redes sociales. Incluso, puedes hacer publicidad de marca para llevar a las personas a tus artículos de blog para generar más confianza en ellas.

• Adquisición. Incluye una llamada a la acción para que los visitantes de tu web se suscriban a tu lista de email marketing. A cambio, les puedes ofrecer un descuento por primera compra o enviar emails con contenido de valor. Es decir, anima a tus grupos a tomar la decisión de compra.

Las estrategias para recuperar carritos abandonados te pueden ayudar a recuperar a aquellas personas que se han quedado a las puertas de su primera compra durante el último paso.

• Conversión. Haz que el proceso de compra sea sencillo, pues, ante la primera dificultad, los usuarios no dudarán en irse. Dales varias opciones de pago y recuerda pedir únicamente los datos que sean estrictamente necesarios. La idea es que sientan confianza al comprar en tu ecommerce, no que quieran salir despavoridos.

• Retención. No te olvides de tu cliente una vez que haya comprado. Acompáñale en el proceso de compra, asegúrate de que no tiene dudas y ayúdale en todo lo necesario. Programa una serie de emails poscompra para conocer la satisfacción del cliente con tus productos y comparte con esa persona artículos de tu blog que se relacionen con su última compra.

• Recurrencia. Para la retención del cliente de ecommerce, nada mejor que crear un club exclusivo, en el que, a través del email, compartas ofertas exclusivas, hagas ventas cruzadas, informes sobre el lanzamiento de nuevos productos o incluso fomentes la creación de una comunidad en redes sociales.

El ciclo de vida de un cliente de un infoproducto

Cada vez vemos más infoproductos entre nosotros, esos cursos o programas de formación online que, en general, se pueden consumir a un ritmo propio.

Los infoproductos son muy especiales, ya que, mientras que en un ecommerce puedes comprar siempre que quieras, los infoproductos tienen una fecha de inicio y final. Por eso, la estrategia a seguir en cada fase es diferente.

Imagina que tienes un centro educativo que da cursos y formaciones sobre criptomonedas.

Tu cliente ideal está mirando un canal de YouTube relacionado con las inversiones y, en un momento determinado, quien está dando la charla menciona a tu centro educativo como un referente en el sector de las criptomonedas (conocimiento).

Esa persona, ansiosa por querer aprender sobre el tema, empieza a seguir a tu centro en redes sociales, se apunta a tu lista de suscriptores, abre cada newsletter que envías y consume todo el contenido que envías por email (segmentación y adquisición).

El día en que organizas un webinar con un experto, ese cliente ideal es uno de los primeros en apuntarse (conversión). Después, el día del seminario, recibe asesoramiento personalizado por parte del experto (retención).

Unos meses después del webinar, le ofreces a tu lista de clientes más fieles (entre los que está este cliente ideal) la posibilidad de hacer una inversión en criptomonedas y conocer a otros inversores para seguir aprendiendo sobre el tema (recurrencia).

Entonces, si tienes un infoproducto, asegúrate de seguir cada una de estas acciones para estar presente en todas las fases del ciclo de vida de tu cliente.

• Conocimiento. Una estrategia que puedes usar para ir más rápido es el marketing de afiliación, es decir, buscar audiencias que puedan estar interesadas en tus infoproductos y compartir información de valor con ellas. Puedes conseguir esto participando en el blog de personas referentes en tu sector, en podcasts o canales de YouTube.

• Segmentación. Si llevaste adelante una estrategia de marketing de afiliación, ya tendrás a tu público segmentado, así que aprovecha la omnicanalidad para hacer publicidad en redes sociales y llegar a aquellas personas que han mostrado interés.

• Adquisición. Es el momento de que esa audiencia ajena llegue a tus canales de comunicación. Utiliza llamadas a la acción para animar a las personas a apuntarse en tu lista de email y así puedas hacer tu propia gestión de leads, ofreciéndoles a cambio un webinar en el cual hablarás sobre un tema en particular que coincida con sus deseos y necesidades.

• Conversión. En este caso, la conversión la harás a través de un webinar en directo. Es decir, todas las personas que han llegado a ti recibirán una invitación para asistir a este webinar. En él brindarás información de valor para, después, vender tu infoproducto.

Para quienes no compren en directo, puedes crear una secuencia de emails que se desencadene durante los días siguientes al webinar.

• Retención. En el caso de un infoproducto, el objetivo principal es que lo consuman. Por ello, tendrás que diseñar un programa que incluya ejercicios prácticos, favorecer la interacción y dar facilidades para que los asistentes completen la formación.

• Recurrencia. Para conseguir que las personas vuelvan a consumir un infoproducto en el futuro, tendrás que crear programas que se adapten a ellas. ¿Cómo puedes hacerlo? Creando programas complementarios. Por ejemplo, si ya ofreciste un programa sobre introducción a las criptomonedas, podrías ofrecer en segunda instancia un programa sobre las aplicaciones más populares para comprar y vender criptomonedas.

Ahora ya lo sabes: el ciclo de vida del cliente no es algo opcional, sino que existe en todas las organizaciones. Lo que sí es opcional es que lo tengas en cuenta o no dentro de tu estrategia.

La buena noticia es que ahora tienes más herramientas para integrarlo. Y dentro de esas herramientas, hay dos factores clave que han aparecido una y otra vez a lo largo de todo el artículo: omnicanalidad y automatización. 

La primera, el marketing omnicanal, se refiere a estar presente en varios canales. Es decir, si tienes un blog, no solo publiques y esperes que Google haga su magia. Mueve tus artículos por redes sociales y crea una lista de contactos para poner en marcha una estrategia de email marketing.

Y hablando de email marketing, la segunda clave es la automatización. Desde el email de bienvenida que recibe alguien que se suscribe por primera vez hasta los mensajes de compra y los programas de fidelización, todo lo puedes automatizar para que este ciclo de vida sea más natural.

ActiveCampaign te permite hacer todo esto, llevando un control total del ciclo de vida de tu cliente y permitiéndote aplicar todas las etapas que hemos visto en este artículo.