¿Cómo ha multi­pli­cado ArTea Tienda de Té por 3 sus ventas durante la pandemia?

Dominique Blechman y Gabriel Moreno fundaron ArTea Tienda de Té casi por casualidad. En 2013, eran novios (o pololos, como se dice en Chile). Gabriel había decidido regalarle una tetera a Dominique por su cumpleaños, ya que a ella le gustaba mucho el té. Buscando en Internet, descubrió que el sitio web www.tiendadete.cl estaba a la venta y pensó que sería un buen proyecto para comenzar juntos. Cuando Gabriel le regaló la tetera a Dominique, le habló del sitio web y cómo veía una oportunidad de combinar la pasión de ella por el té con su interés por la tecnología. Tuvieron una conversación con la propietaria y decidieron comprarlo.  Así es como nació un negocio familiar online que vende té tanto a consumidores finales como a mayoristas y que hoy distribuye té en todo Chile.

La antigua propietaria del dominio www.tiendadete.cl les proporcionó una cajita con diferentes tipos de té y una lista con nombres y direcciones de proveedores. En aquel momento era un blog muy sencillo. Lo que comenzó como una afición se convirtió poco a poco en un negocio. El blog se transformó en una web de comercio electrónico y comenzaron a usar WooCommerce, con un carro de la compra que les permitía realizar ventas directamente desde la página web. Dominique tuvo algunas reticencias al inicio, ya que pensaba que al usar un carrito de la compra perdía la oportunidad de mantener una relación personal con sus clientes.

En 2016, Dominique comenzó a dedicarse a tiempo completo a la gestión del día a día del negocio, mientras que Gabriel contribuía con algunas horas cada día. ArTea Tienda de Té crecía poco a poco, al igual que su relación. Se casaron. Comenzaron a trabajar con proveedores en China y viajaron en 2018 a conocerlos personalmente.  Mientras Dominique se encargaba de la gestión de los clientes, el papel de Gabriel consistía en preocuparse de la parte más técnica.

Para estar en contacto con sus clientes enviaban campañas de email marketing usando Sendy y Amazon SES. Era un servicio muy económico, ya que podían enviar correos electrónicos con esta herramienta y parecía que se ajustaba a las necesidades de una empresa emergente. Pero comenzaron a tener problemas con la tasa de entrega. Era muy baja y muchos de sus clientes no recibían la información que ellos enviaban. Simplemente no llegaban a la bandeja de entrada.

A mediados de 2018, sus correos electrónicos comenzaron a llegar a la bandeja de spam y mostraban un aviso a todos sus contactos diciendo que eran enviados desde un dominio poco fiable. Los clientes les escribían señalándoles los problemas que tenían sus correos (no solo el email genérico de la empresa, sino también sus emails personales). Tuvieron que parar todos los envíos de correos electrónicos y perdieron ventas, ya que también los correos transaccionales acababan en spam. La reputación de ArTea Tienda de Té se vio gravemente afectada. Esta herramienta no era claramente adecuada para sus necesidades y tuvieron que dedicar mucho tiempo y esfuerzo a un problema no relacionado con su negocio.

En 2019 se plantearon escoger otra herramienta para sustituir a Sendy. Gabriel tenía dos opciones sobre la mesa, entre las que se planteaba elegir: ActiveCampaign e InfusionSoft. Querían una herramienta más avanzada, que les permitiera adquirir nuevos clientes y contribuir a la retención de los que ya tenían. Eligieron ActiveCampaign por varias razones:

• La integración con Woocommerce les permitía seguir usando un sistema que tenían consolidado desde hace años
• Podían realizar sus operaciones en pesos chilenos
• Leyeron muchas reseñas de clientes muy satisfechos con ActiveCampaign
• Valoraron muy positivamente las automatizaciones y el CRM, ya que les aportaban un gran valor añadido.

Por supuesto, una solución fundamental que les aportó ActiveCampaign fue la mejora en su entregabilidad. Gabriel había aprendido muchas prácticas recomendadas tras la gran crisis que tuvieron con Sendy y empezaron a aplicarlas desde el principio.

Con Sendy los correos llegaban a la bandeja de spam y les causó grandes problemas de reputación. Ahora, con ActiveCampaign tienen una gran tasa de entrega y muchos más clientes reciben y abren sus comunicaciones. En una de sus últimas campañas, por ejemplo, tuvieron un 32% de tasa de apertura, un 2,83% de clicks y nadie les marcó como spam.

Cuando Dominique y Gabriel comenzaron a usar ActiveCampaign, implementaron inicialmente Seguimiento de Sitio y Formularios, así como la integración profunda de datos con Woocommerce.  En tan solo dos años se multiplicó por cinco su número de contactos: comenzaron con 2800 y en estos momentos son casi 15000. Actualmente, el 75% de sus contactos llega a través de los formularios de ActiveCampaign, que aparecen en diferentes páginas de su sitio web.

Poco después, les llegó el turno a las automatizaciones. Su primera automatización se enfocó en las ventas para mayoristas. Dominique les contactaba uno a uno por correo electrónico, una vez que habían mostrado su interés en comprar a través del sitio web. Después de implementar la automatización, cuando los potenciales clientes rellenan el formulario, les aparece la opción de descargar el formulario directamente y les llega un correo electrónico automático con toda la información. Este correo tiene una tasa de apertura del 70% y les ha permitido ahorrar mucho tiempo en tareas manuales y dedicarlo a tareas más importantes. Según Gabriel, “ActiveCampaign es una herramienta de marketing tan flexible que no me pone límites para ser creativo. Es muy probable que la solución que tengo en la cabeza sea factible llevarla a cabo en la herramienta”.

La última de las herramientas que implementaron fue el CRM de ActiveCampaign. Hasta entonces, Dominique seguía en Excel todos sus contactos mayoristas. Tenía mucha información acumulada sobre cada cliente: fecha de la última compra, pedidos, tipos de productos y todos los datos relevantes para realizar ventas. Dominique invertía muchísimo tiempo en el seguimiento de cada cliente y valoraba especialmente la relación personal para las ventas. Pero sus jornadas de trabajo eran interminables. Sus procesos y carga de trabajo no eran viables a largo plazo.

Una vez que implementaron el CRM y algunas automatizaciones la gestión de sus contactos es mucho más sencilla. Ahora, sus correos electrónicos se envían automáticamente en función de la etapa en la que se encuentra cada cliente. Dominique no tiene que dedicar más tiempo a seguir a sus clientes en Excel y puede ayudar a sus clientes cuando lo necesitan, sin preocuparse de las tareas rutinarias. “ActiveCampaign es como una extensión mía, porque me simplifica mucho el trabajo de los clientes sin dejar de ser personalizado. Sigo sintiendo que soy yo la que envía los correos”-añade Dominique.

Formularios, automatizaciones, CRM… Todos estos elementos han contribuido a un sistema en el que “ActiveCampaign tiene un rol clave en nuestros procesos de venta, gracias a las automatizaciones”, indica Gabriel. La pandemia del coronavirus ha supuesto para su negocio un gran crecimiento en las ventas. En los últimos doce meses las ventas de ArTea han aumentado un 300%. De hecho, Gabriel se incorporó a la empresa a tiempo completo en septiembre de 2020, debido a este crecimiento explosivo. 

Cuando les preguntaron recientemente, si ActiveCampaign fuera un té, ¿qué té sería? Dominique respondió: "Creo que sería el Oolong porque es muy versátil, muy amigable. Cuando una persona no sabe mucho de té, al momento de probarlo es muy raro que no le guste. Tiene esa gracia, uno puede probarlo por primera vez y le va a gustar. Además, se puede preparar de distintas formas y sigue quedando rico”.

Echando la vista atrás, lo que hace 8 años era un sueño, un dominio web de una tienda de té, es ahora un negocio consolidado, una realidad. Dominique y Gabriel trabajan a tiempo completo en su empresa, la que ellos han fundado y construido. Y gracias a las automatizaciones y el CRM de ActiveCampaign pueden enviar mensajes personalizados a sus clientes de modo escalable.