El ABC del CRM: guía completa

Los embudos de ventas actuales pueden tener decenas de puntos de toque. Hacer un seguimiento de los clientes representa un desafío para cualquier empresa y es aun peor para las pequeñas empresas y los emprendedores.

Sin embargo, con un software de gestión de las relaciones con los clientes, puedes reunir todos los datos que necesites para tus estrategias de ventas y marketing en una sola plataforma. Aumenta tu eficiencia y productividad, y les brinda a los clientes una experiencia más personalizada.

Un CRM se integra con otras plataformas y herramientas, y te permite hacer un seguimiento y obtener un panorama completo de lo que hacen tus clientes en línea y fuera de línea, de modo que puedas crear mejores experiencias para tus clientes y prospectos.

El 69 % de los clientes aprecian la personalización, pero solo si está basada en los datos que le compartieron directamente a la empresa. Y el 53 % de las empresas sostienen que los datos propios son de mejor calidad que los de terceros.

Un CRM te ayuda a añadir datos propios y ofrecer estas experiencias personalizadas de forma efectiva.

El objetivo principal de un CRM es ayudar a las empresas a gestionar y mantener interacciones con sus clientes y clientes potenciales, pero existe una gran cantidad de beneficios adicionales que percibirás al implementar el sistema.

• Registra y recopila los datos de los clientes en todos los canales: al integrarse con otros servicios, como una plataforma de ecommerce o herramientas de redes sociales, el CRM obtiene acceso a las acciones del usuario en tiempo real en todos los canales.
• Haz un seguimiento de los prospectos, cuídalos y califícalos: utiliza estos puntos de datos adicionales para calificar prospectos y asignarlos a los representantes de ventas adecuados.
• Gestiona los contactos: almacena y ofrece fácil acceso a la información de contacto relevante de todos los prospectos y clientes.
• Crea y gestiona embudos de ventas: crea procesos que le permitan a tu equipo de ventas cerrar oportunidades de venta a escala con facilidad.

• Haz un seguimiento de las acciones de los clientes para ofrecer una experiencia personalizada: integra plataformas de ecommerce, sitios web y sistemas de puntos de venta para hacer un seguimiento de las compras y demás acciones de tus clientes, y utiliza esos datos para personalizar tus esfuerzos de marketing y ventas.
• Reúne y analiza datos, y elabora un informe al respecto: toma decisiones basadas en datos con más facilidad sobre cómo ajustar los mensajes de marketing, el mercado objetivo, etc.
• Incorpora una automatización para agilizar las tareas de marketing y ventas: en una jornada laboral frenética, es probable que los representantes de ventas se olviden de enviar un mensaje o dejar una nota. Los CRM les permiten a los representantes automatizar tareas, como dejar notas y etiquetas después de una llamada, o notificarles a los representantes de ventas sénior cuando ocurren determinadas acciones.
• Rompe las barreras o los silos entre departamentos: un problema al que se enfrentan muchas empresas es la desconexión entre los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente. Con un CRM, puedes integrar los datos de las distintas herramientas de los departamentos y, así, eliminar los silos y mejorar la cooperación.

¿Quién puede usar un CRM?

¿Diriges una empresa que vende cualquier tipo de producto o servicio a algún nivel de cliente (ya sea empresa o consumidor)? Cualquier empresa con un equipo de ventas, marketing o facturación puede utilizar un CRM.

Una herramienta de CRM puede ayudarte a entender mejor las necesidades de tus clientes y a optimizar tus esfuerzos de ventas, marketing y atención al cliente. Puede ayudarte a perfeccionar tus esfuerzos y a ofrecer una experiencia del cliente unificada en todos los canales.

Solo el 24 % de las empresas afirman que llevan a cabo con éxito la personalización omnicanal, con los silos y la infraestructura como barreras principales.

Un CRM puede ayudar a cerrar esa brecha.

Estudios de caso de CRM para los equipos de ventas

A menudo, los equipos de ventas tienen dificultades para ofrecer a los clientes la experiencia que desean. El 77 % de los compradores B2B sostienen que su última compra fue difícil o compleja. Un CRM puede ayudar a simplificarla. El 70 % de los profesionales de ventas dicen que es muy importante tener un sistema de CRM para cerrar oportunidades de venta.

Los equipos de ventas pueden usar un CRM para lo siguiente:

• Identificar a los clientes potenciales y prospectos y hacer un seguimiento de los mismos
• Automatizar los esfuerzos de evaluación y puntuación de un prospecto
• Priorizar los clientes VIP y los clientes potenciales de alto valor
• Crear, gestionar u optimizar los embudos de venta
• Encontrar oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales
• Ofrecer transiciones sin interrupciones cuando los clientes pasan de un representante de ventas a otro
• Colaborar y compartir datos con los departamentos de marketing para brindar una mejor experiencia
• Crear una imagen completa de cada recorrido del cliente y todas sus interacciones con tu empresa

Estudios de caso de CRM para los equipos de marketing

Los departamentos de marketing suelen trabajar con perfiles poco precisos en lugar de trabajar con imágenes en tiempo real de sus clientes.

Los departamentos de marketing pueden utilizar un CRM para hacer lo siguiente:

• Calificar y cuidar prospectos para enviarlos a ventas
• Segmentar los clientes y prospectos según los datos recopilados
•  Planificar, ejecutar y automatizar las campañas personalizadas
• Automatizar tareas, como las campañas por goteo y el seguimiento

Estudios de caso de CRM para los equipos de servicio al cliente

Los equipos de atención al cliente tienen conocimientos cruciales sobre los problemas y las necesidades de los clientes, pero, a menudo, no se los incluye en las conversaciones de marketing, ventas y productos. Con un CRM integrado, todas las personas pueden acceder a los datos de soporte y obtener una imagen más completa de los clientes.

Los equipos de atención al cliente pueden usar un CRM para hacer lo siguiente:

• Dar seguimiento a la resolución de un ticket de soporte en todos los canales
• Identificar las áreas de problemas comunes para el contenido de soporte
• Solucionar problemas y quejas rápidamente
• Agilizar las tareas administrativas
• Marcar los problemas principales para que los resuelvan los equipos de ventas, marketing y productos

Las soluciones de CRM ayudan a abordar diversas necesidades básicas de la empresa, desde gestionar mejor los datos de los clientes y reducir los silos hasta ofrecer experiencias personalizadas para cada cliente.

Veamos en detalle los siete beneficios principales de utilizar una plataforma de CRM.

1. Reunir los datos de diversos canales en una plataforma

Las soluciones de CRM ayudan a abordar diversas necesidades básicas de la empresa, desde gestionar mejor los contactos y reducir los silos hasta ofrecer experiencias personalizadas para cada cliente, para así mejorar la satisfacción del cliente.

2. Eliminar silos entre los departamentos

Proporciónales a los equipos que trabajan juntos, o en áreas adyacentes, acceso a los mismos datos de CRM y ofréceles una forma sencilla de colaborar. Los departamentos de marketing, ventas y soporte pueden documentar sus interacciones con un cliente, de modo que la siguiente persona pueda continuar el proceso donde lo dejó la anterior.

Una experiencia congruente es esencial para fidelizar a los clientes.

3. Ofrecer experiencias personalizadas

Al utilizar información detallada y acciones reales de los clientes, puedes crear segmentos personalizados y personalizar tus esfuerzos de marketing y ventas.

Por ejemplo, la empresa australiana de investigación social McCrindle utiliza ActiveCampaign para hacer un seguimiento de las personas que asisten a eventos y enviarles mensajes de ventas personalizados a través de una integración con BigMarker.

McCrindle también usa la API de ActiveCampaign para atribuir fuentes de prospectos, como Anuncios de Facebook o LinkedIn, a cualquier nuevo prospecto que llegue mediante sus campañas. Estos procesos permiten identificar 900 prospectos calificados cada mes, como Clockwork.

Con una estrategia efectiva de CRM, puedes adaptar los mensajes de marketing según la procedencia de los prospectos y las acciones que realizan; por ejemplo, si asisten a eventos o descargan un estudio de caso.

6. Convertirte en una empresa que facilita el trabajo remoto con un CRM en la nube

Cada vez más equipos de ventas y marketing trabajan de forma remota. En 2021, el 53 % de los profesionales de ventas trabajaban desde sus hogares al menos el 50 % del tiempo. El 67 % de los gerentes de ventas sostuvieron que administrar a los vendedores remotos fue más difícil de lo esperado.

Antiguamente, con la tecnología de CRM, tenías que instalar una solución in situ y mantener el sistema tú mismo. Eso también dificultaba, o imposibilitaba, el acceso al CRM mientras estabas fuera de la oficina.

Afortunadamente, el ámbito de CRM ha mutado en gran medida al software como servicio (SaaS). Se puede acceder a un CRM basado en la nube desde cualquier lado y, gracias a las funciones de seguridad, como la autentificación de dos factores y el cifrado de extremo a extremo, tus clientes y tus datos internos están a salvo.

Tener el mejor software de CRM les permite a los empleados colaborar y ofrecer una experiencia del clientecongruente, incluso cuando trabajan desde sus hogares.

5. Automatizar tareas para aumentar la eficiencia

El proceso de ventas solía incluir muchas tareas de poca importancia, como recopilar información del cliente en hojas de cálculo y enviar correos electrónicos para programar llamadas de ventas.

Un CRM te permite automatizar actividades, como el análisis y la recopilación de datos, la puntuación de un prospecto, las campañas de cuidado de prospectos e, incluso, la programación de citas. También puedes utilizar las automatizaciones para asegurarte de que los representantes de ventas contacten siempre a los mejores prospectos en el momento oportuno.

Por ejemplo, puedes configurar notificaciones automatizadas para los propietarios de oportunidades de venta cuando los prospectos lleven a cabo determinadas acciones en tu sitio, como descargar un artículo técnico.

4. Identificar nuevas oportunidades de venta

Con acceso a datos detallados en tiempo real, puedes encontrar formas de realizar ventas cruzadas o adicionales a los clientes existentes. Por ejemplo, puedes notar que un cliente se queja de problemas que un producto adicional puede solucionar.

Además, el cuidado y la puntuación de un prospecto le permiten al equipo de ventas trabajar únicamente con los prospectos que están listos para comprar, lo que maximiza las ganancias en cada llamada de ventas. De esta forma, puedes enfocarte en los prospectos más interesados y de alto valor.

7. Optimizar el ciclo de ventas y la experiencia del cliente

Con acceso a un panel centralizado de datos de clientes, puedes trabajar en tu ciclo de ventas y optimizarlo de forma metódica.

Puedes mejorar todo, desde qué representantes se encargan de qué tipo de clientes hasta todo el proceso de cuidado de prospectos y el panel de la actividad de ventas. Al acceder a los comentarios de atención al cliente, también puedes implementar cambios en el producto, la estrategia de marketing y la incorporación para mejorar la experiencia del cliente.

Cada engagement de los clientes es una oportunidad para aprender más, y un CRM lo hace posible.

La automatización de CRM agiliza las tareas administrativas manuales y les permite a los equipos de ventas cerrar más oportunidades de ventas valiosas al destacar automáticamente los prospectos de alto valor.

Estos son algunos ejemplos de automatización de ventas:

• Puntuación automática de un prospecto basada en acciones
• Cuidado automático de prospectos basado en puntuaciones y el engagement de clientes
• Segmentación de los clientes basada en datos demográficos, acciones y más
• Personalización de promociones y plantillas de correo electrónico para los clientes y usuarios gratuitos
• Correos electrónicos automáticos de seguimiento posventa

Para sacar provecho, necesitas un CRM con herramientas eficaces de automatización de ventas y flujos de trabajo que estén integradas en la plataforma. Luego, puedes usar el generador de automatización para crear flujos de trabajo que mejoren y agilicen tu ciclo de ventas:

• Puedes agregar la descarga de un estudio de caso como desencadenante para enviar un correo electrónico a fin de programar una llamada de ventas.
• Puedes segmentar automáticamente las audiencias de la lista de marketing según las interacciones con tu sitio web, como ver una guía de regalos navideños.

Estos tipos de reglas pueden ayudar a las empresas a comercializar de manera más efectiva y comunicarse con los prospectos cuando estén listos para comprar. Al hacer esto, reduces el riesgo de que los prospectos abandonen el embudo sin comprar.

La consultoría de ventas estadounidense Smart Gets Paid aumentó 27 veces la cantidad de contactos y redujo en un 50 % el tiempo dedicado a tareas administrativas gracias a estas automatizaciones. La empresa también utiliza las automatizaciones para segmentar los prospectos de acuerdo con sus compras, descargas y otras acciones que realizan en el sitio web.

Con el generador de automatización con la función de arrastrar y soltar de ActiveCampaign, puedes crear fácilmente flujos de trabajo incluso más avanzados que este.

Segmenta tu audiencia según su ubicación, sus datos demográficos y sus interacciones con los clientes para comenzar a personalizar hoy mismo tu mensaje de marketing. Ese es el primer paso para crear una estrategia de email marketing sólida para tu empresa.

Esto es solo una pequeña parte de todo lo que puedes hacer con las automatizaciones de CRM. También puedes hacer lo siguiente:

• Ir más allá del engagement de clientes y optimizar diversos procesos comerciales internos, como la elaboración de informes.
• Crear automáticamente informes de rendimiento para distintas plataformas, por ejemplo, el valor del tiempo de vida de clientes reales.
• Utilizar datos de múltiples canales junto con los datos de ventas reales en el CRM
• Estimar las ganancias de varias campañas y planificar tus gastos de marketing de manera más eficiente.

Tal como ocurre con el marketing digital general, un CRM en el sector inmobiliario te permite conocer a cada cliente individual, ofrecer materiales de marketing personalizados y fomentar tu relación con ellos.

Puedes ir más allá de los simples datos demográficos y ver cómo interactúan con las distintas propiedades de tu sitio web, lo que te ayudará a desarrollar una mejor estrategia de ventas.

¿Las pequeñas empresas pueden utilizar un CRM?

Sí, las pequeñas empresas, las empresas emergentes e, incluso, los emprendedores pueden utilizar y aprovechar un CRM. Este sistema integra distintas herramientas y apps, centraliza los datos y permite gestionar las distintas tareas de la empresa de forma más efectiva¿Qué es CRM para el marketing digital?

Un CRM te ayuda a hacer un seguimiento de las relaciones con los clientes (y las relaciones con futuros clientes), a fin de fomentar la fidelización y mejorar los resultados. Desde el departamento de ventas, pasando por el de marketing hasta el de atención al cliente, cada parte de tu empresa se puede beneficiar de un CRM con automatización de marketing y ventas.

Las funciones del CRM facilitan la personalización cada correo electrónico, cada mensaje de redes sociales y cada llamada. Es el pilar fundamental de cualquier estrategia de marketing, ventas o servicios que pone al cliente en primer lugar. Puedes optimizar todo tu ciclo de ventas y hacer más felices a tus clientes existentes.