Compren­sión de los KPI de ecom­merce: una guía para medir el éxito

Si diriges una empresa de ecommerce, sabes que registrar el rendimiento es fundamental para tener éxito. ¿Cómo sabes que estás en el camino correcto? Aquí es donde entran en juego los indicadores clave de rendimiento (KPI) de ecommerce. Al medir los KPI correctos, puedes evaluar el rendimiento general y asegurarte de optimizar el retorno de la inversión (ROI) con herramientas como Google Analytics.

Los KPI de ecommerce permiten medir la efectividad del negocio a lo largo de un período específico. Al registrar los KPI, puedes evaluar el rendimiento general de la empresa, así como el de áreas específicas como ventas, marketing y servicio al cliente, incluidos los costos de adquisición de clientes.

En esta publicación, analizaremos los KPI de ecommerce y por qué son esenciales para el negocio, y describiremos los cinco KPI clave de ecommerce para que puedas empezar a medir el éxito hoy mismo.

Para comenzar con los KPI de ecommerce, es fundamental comprender las cinco métricas clave que toda empresa de ecommerce debería registrar.

Las detallamos a continuación:

• Ingresos por cliente (RPC)
• Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)
• Tasa de clics de correo electrónico (CTR)
• Margen de beneficio (PM)
• Asistencia diaria promedio (ADA)

Al medir el éxito de ecommerce, estos cinco indicadores clave ofrecen un panorama claro del rendimiento del negocio y permiten identificar áreas de mejora.

Analicemos en detalle los cinco KPI clave de ecommerce, cómo calcularlos y cómo pueden ayudarte a medir el éxito de tu empresa de ecommerce.

Ingresos por cliente, o RPC (en inglés), es un KPI esencial para toda empresa de ecommerce. Mide la cantidad de ingresos generados por cada cliente, lo que proporciona información valiosa sobre la efectividad de los esfuerzos de marketing y ventas de la empresa.

Mediante esta métrica, se contemplan todos los ingresos generados por un cliente durante su ciclo de vida en la empresa y se representa la cantidad promedio de ingresos generados por cliente. Las empresas pueden usar este KPI para determinar el valor de cada cliente, identificar cuáles son los más valiosos y optimizar los presupuestos de marketing. Esta información les permite enfocarse en sus esfuerzos de marketing y ventas.

Cómo calcular los RPC

Para calcular los RPC, divide el total de ingresos generados por la cantidad de clientes. Por ejemplo, si una empresa generó USD $ 100 000 en ingresos y tuvo 500 clientes, los RPC serían de USD $ 200.

Cómo las empresas pueden usar los RPC para mejorar el rendimiento

Las empresas utilizan los RPC para identificar oportunidades de crecimiento y mejorar el rendimiento en general. Por ejemplo, un negocio puede descubrir que sus RPC son más bajos de lo esperado, lo que indica que deben enfocarse en aumentar los ingresos de cada cliente. Para esto, podrían implementar estrategias de ventas cruzadas y ventas adicionales, aprovechar la optimización de los motores de búsqueda y las búsquedas orgánicas para atraer a más clientes o mejorar la experiencia del cliente para fomentar las compras repetidas.

El valor del tiempo de vida del cliente, o CLV (en inglés), es otro KPI esencial de ecommerce que permite medir el valor total que aporta un cliente a la empresa a lo largo de su relación. Consiste en los ingresos totales que se espera que genere un cliente durante su tiempo de vida. Al calcular el CLV, las empresas pueden determinar el valor a largo plazo de sus relaciones con los clientes y tomar decisiones informadas sobre dónde asignar recursos.

Cómo calcular el CLV

Para calcular el CLV, las empresas deben considerar varios factores, como el valor promedio de compra, la frecuencia de las compras y la duración de la relación con el cliente.

Una fórmula simple para calcular el CLV es la siguiente:

CLV = valor promedio de compra × cantidad de compras por año × vida útil promedio del cliente

Cómo las empresas pueden usar el CLV para mejorar el rendimiento

El CLV se utiliza para identificar cuáles son los clientes más valiosos de una empresa y dónde enfocar los esfuerzos de marketing y ventas. Por ejemplo, un negocio puede descubrir que su CLV es superior para los clientes que compran ciertos productos o provienen de un canal de marketing particular. En ese caso, podría enfocar sus esfuerzos de marketing en esos productos o canales para atraer a más clientes de valor y aumentar el CLV global.

El email marketing es una de las maneras más eficaces de llegar a los clientes y captar su interés, y la tasa de clics de correo electrónico, o CTR (en inglés), es un KPI de marketing importante que permite medir cuán atractivo es un correo electrónico para los destinatarios. De este modo, se pueden optimizar los gastos de marketing y lograr un mejor costo de adquisición de clientes. Una CTR más alta indica que el contenido del correo electrónico y los mensajes resuenan con la audiencia, lo que genera una mayor probabilidad de conversión.

Este KPI es importante para medir la efectividad de una campaña de correo electrónico de una empresa. Si la CTR es baja, podría indicar que el contenido del correo electrónico no es relevante o interesante para la audiencia. Por el contrario, una CTR alta significa que el correo electrónico resuena con la audiencia y genera más tráfico en el sitio web.

Cómo calcular la CTR

Para calcular la CTR, divide la cantidad de clics que recibe un correo electrónico por la cantidad de correos electrónicos enviados. Luego, multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.

CTR = (cantidad de clics / cantidad de correos electrónicos enviados) × 100

Por ejemplo, si una campaña de correo electrónico recibió 500 clics y se envió a 10 000 destinatarios, la CTR sería del 5 %.

Cómo las empresas pueden usar la CTR para mejorar el rendimiento

La CTR se utiliza para mejorar el rendimiento de las campañas de correo electrónico de muchas maneras, como al analizar el porcentaje de clientes que interactúan con los correos electrónicos. Para aumentar la CTR, se pueden probar diferentes líneas de asunto, contenidos de correo electrónico o llamadas a la acción para ver qué es más interesante para la audiencia. También se pueden segmentar las listas de correo electrónico para garantizar que el contenido sea relevante para cada grupo de destinatarios.

Por otro lado, se puede usar la CTR para medir la efectividad de distintos tipos de campañas de correo electrónico, como los correos electrónicos promocionales, los boletines informativos o correos electrónicos de carrito abandonado. Al analizar la CTR de cada tipo de campaña, se puede optimizar la estrategia de email marketing y mejorar el rendimiento en general, incluida la reducción de la tasa de carritos de compra abandonados.

El margen de beneficio, o PM (en inglés), es un índice financiero que mide las ganancias que obtiene una empresa por cada dólar de ingresos. Es un KPI esencial para los negocios de ecommerce ya que les permite a los propietarios y gerentes entender cuánto dinero ganan con sus productos y servicios.

Un PM alto significa que la empresa lleva un control de gastos eficiente, asigna precios a los productos de forma efectiva y genera ganancias. Por el contrario, un PM bajo indica que la empresa tiene muchos gastos, asigna precios demasiado económicos a sus productos o tiene dificultades para obtener ganancias.

Por eso es esencial entender el PM. Permite analizar el rendimiento financiero y tomar decisiones informadas. Al registrar el PM, se pueden identificar áreas para reducir costos o aumentar precios a fin de mejorar la rentabilidad.

Cómo calcular el PM

El PM se calcula al dividir las ganancias netas de una empresa por los ingresos totales. El resultado será el margen de beneficio.

Margen de beneficio (%) = (ganancias netas / ingresos totales) × 100

Por ejemplo, si una empresa genera USD $ 500 000 de ingresos y tiene una ganancia neta de USD $ 100 000, el PM será del 20 % (USD $ 100 000 / USD $ 500 000 × 100).

Cómo las empresas pueden usar el PM para mejorar el rendimiento

Las empresas de ecommerce pueden usar el PM de diferentes maneras para mejorar el rendimiento.

• Gestión de costos: el PM puede ayudar a identificar áreas en las que se está gastando de más y reducir costos, a fin de gestionar los gastos de manera eficaz y optimizar los márgenes de beneficio. En el nivel más básico, se pueden aumentar los márgenes de beneficio y mejorar los resultados al reducir los gastos.
• Estrategia de fijación de precios: el PM puede ayudar a las empresas a establecer precios de forma más eficaz. Si el PM es bajo, se pueden aumentar los precios para generar más ganancias. Por el contrario, si el PM es alto, se podrían bajar los precios para atraer a más clientes potenciales.
• Combinación de productos: las empresas pueden determinar qué productos generan más ganancias al analizar el PM de artículos individuales. Esto les permitirá enfocarse en los más rentables.

Al registrar el PM con regularidad, se puede mejorar la rentabilidad y lograr el éxito a largo plazo como negocio minorista en línea al optimizar los costos generales y las ventas en línea.

La asistencia diaria promedio, o ADA (en inglés), es una métrica importante que permite medir cuántos visitantes ingresan a una tienda en línea por día, incluido el tráfico orgánico y el procedente de campañas publicitarias en varias plataformas de redes sociales. La ADA puede aportar información sobre el rendimiento del sitio web y ayudar a identificar áreas que necesitan mejorar.

Es un KPI esencial porque permite registrar el crecimiento del tráfico en el sitio web a lo largo del tiempo, identificar tendencias en los patrones de tráfico y determinar las expectativas de los clientes. Si la ADA está constantemente en ascenso, esto indica que los esfuerzos de marketing son eficaces y que hay un alto porcentaje de visitantes del sitio que están satisfechos con la experiencia de usuario.

Cómo calcular la ADA

Para calcular la ADA, puedes usar esta fórmula:

ADA = Total de visitantes / Cantidad de días

Por ejemplo, si tienes 10 000 visitantes en el sitio web durante 30 días, el resultado será el siguiente:

ADA = 10 000 / 30

ADA = 333,33 visitantes por día

Cómo las empresas pueden usar la ADA para mejorar el rendimiento

La ADA se puede usar para identificar posibles problemas de rendimiento en el sitio web, como poco tráfico o altas tasas de rebote, y proporcionar información útil para la optimización de la tasa de conversión. Al registrar la ADA en el tiempo, se pueden detectar tendencias en los patrones de fuentes de tráfico y ajustar las estrategias de marketing en consecuencia, como enfocarse en la plataforma de redes sociales más efectiva para el negocio.

Por ejemplo, si notas que la ADA disminuye con el tiempo, esto puede indicar que el sitio web no está rindiendo como debería. Es posible que debas mejorar los esfuerzos de optimización de la tasa de conversión o ajustar la política de las tasas de devolución.

Por otro lado, si notas que la ADA aumenta con el tiempo, esto puede indicar que tus esfuerzos de marketing, como las campañas publicitarias o el engagement en redes sociales, están dando sus frutos y que cada vez más clientes compran tus productos.

Además, la ADA también se puede utilizar para medir la efectividad de campañas de marketing digital o promociones específicas, como el crecimiento de la lista de suscriptores y la tasa de cancelación de suscripción, así como el éxito de las descripciones de productos a la hora de impulsar las tasas de conversión. Con el seguimiento de la ADA antes y después de una campaña y durante la misma, se puede medir el impacto en el tráfico del sitio web (y el tráfico del sitio en dispositivos móviles) y tomar decisiones informadas sobre los futuros esfuerzos de marketing.

Si bien es importante entender y registrar los KPI de ecommerce, también se deben establecer puntos de referencia y objetivos para cada métrica. Los puntos de referencia sirven para evaluar el rendimiento, y los objetivos son las metas por las que se trabaja y con las que se mide el éxito.

Al establecer puntos de referencia y objetivos para los KPI de ecommerce, se deben considerar las circunstancias particulares de la empresa, como los puntos de referencia de la industria y el rendimiento histórico. Definir objetivos alcanzables y ambiciosos puede motivar al equipo a mejorar constantemente.

También es importante revisar y ajustar los puntos de referencia y los objetivos con regularidad a medida que el negocio evoluciona y los factores externos cambian. De este modo, puedes asegurarte de que los KPI sigan siendo relevantes y significativos para la empresa y de que el equipo se enfoque en los KPI de ecommerce adecuados para impulsar el rendimiento.

Establecer puntos de referencia y objetivos para los KPI de ecommerce ayuda a mantener al equipo enfocado, motivado y responsable de impulsar el éxito de la empresa.

Ahora que sabes qué KPI puedes registrar para medir el éxito, conoce cómo la plataforma de ActiveCampaign puede ayudarte a aumentar las ventas de ecommerce y tu base de clientes.

Una vez establecidos los puntos de referencia y los objetivos para los KPI de ecommerce, es hora de tomar medidas en función de la información obtenida de los datos. A continuación, te contamos algunas estrategias eficaces para mejorar el rendimiento con base en datos de KPI.

Optimización de campañas de marketing

Las empresas de ecommerce pueden optimizar sus campañas de marketing con base en datos de los KPI, como la CTR y los RPC. Estos datos permiten ajustar las estrategias de marketing al analizar qué campañas tienen un buen rendimiento. Por ejemplo, si una campaña de correo electrónico tiene una CTR baja, puedes modificar la línea de asunto y el contenido del correo para que sea más atractivo para los clientes. De la misma forma, puedes ajustar los mensajes de modo que sean más interesantes para la audiencia si una campaña de redes sociales tiene una tasa de conversión promedio baja.

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Identificación de áreas de mejora en la oferta de productos

Al analizar los datos de los KPI, como el PM y el CLV, se pueden identificar áreas de mejora en la oferta y la calidad de los productos. Por ejemplo, si un producto en particular tiene un PM bajo, puedes ajustar el precio o los costos de fabricación para mejorar la rentabilidad. Del mismo modo, puedes potenciar las características del producto o agregar packs de artículos complementarios para mejorar la satisfacción, la fidelización y el recorrido del cliente en general si un producto tiene un CLV bajo.

Al fin y al cabo, un cliente satisfecho es un cliente que regresa.

Mejora de la atención y el servicio al cliente

Los KPI, como el NPS y la ADA, pueden facilitar información valiosa sobre el recorrido del cliente. Al registrar estas métricas, se pueden identificar áreas de mejora en las ofertas de atención y servicio al cliente. Si el puntaje de NPS es bajo, puedes invertir en capacitar a los representantes de atención al cliente para aumentar el puntaje de satisfacción de los clientes. Por otro lado, si la ADA es baja, puedes mejorar las horas de servicio al cliente o los recursos de soporte en línea.

Análisis y modificación de las estrategias de fijación de precios

Los datos de los KPI, como el PM o los RPC, permiten analizar y ajustar las estrategias de fijación de precios. Por ejemplo, si el PM es bajo, se deben ajustar los precios u ofrecer descuentos para aumentar el volumen de ventas y mejorar la rentabilidad. Del mismo modo, si los RPC son altos, se pueden ofrecer productos o servicios prémium para maximizar los ingresos por cliente.

Al entender los márgenes de beneficio y los ingresos generados por cada cliente, se pueden identificar los niveles de precios más rentables y ajustar los precios en consecuencia. Para ello, se deben considerar factores como la tasa de carritos abandonados, la tasa de compras, la tasa de retención de clientes y cualquier métrica de vanidad.

Implementar estas estrategias y controlar de forma continua los datos de los KPI le permitirá a una empresa de ecommerce mejorar el rendimiento y lograr los objetivos.

Veamos algunos ejemplos reales de empresas de ecommerce que han usado los KPI de forma exitosa para mejorar su rendimiento.

XYZ Clothing Co.

XYZ Clothing Co. es una marca de ropa mediana que vende productos a través de su propia tienda de ecommerce y varios mercados. La empresa enfrentó desafíos con una baja tasa de retención de clientes y altas tasas de abandono de carritos. Para abordar el problema, comenzaron a registrar dos KPI clave: el valor del tiempo de vida del cliente (CLV) y la tasa de abandono de carritos (CAR).

Al analizar el CLV, descubrieron que los clientes más valiosos eran los que hacían compras recurrentes durante un período. En consecuencia, la empresa se enfocó en fomentar la fidelización a través de campañas de marketing personalizadas y la oferta de incentivos para atraer clientes habituales.

Además, al controlar atentamente la tasa de abandono de carritos (CAR), identificaron áreas específicas en el proceso de pago que causaban el abandono de carritos. Mediante pequeños ajustes, como simplificar el proceso y ofrecer más opciones de pago, lograron reducir la CAR en un 25 %.

Amazon

Amazon es un gigante mundial del ecommerce que vende diversos productos, desde electrónica y ropa hasta artículos para el hogar y comestibles. Uno de los KPI que utiliza Amazon son los ingresos por cliente (RPC). Mediante el análisis de los RPC, Amazon puede identificar qué productos generan más ingresos y qué clientes gastan más dinero. Esto les permite tomar decisiones basadas en datos sobre la oferta de productos, los precios y las campañas de marketing.

Otro KPI que utiliza Amazon es la tasa de clics de correo electrónico (CTR). Las campañas de correo electrónico de Amazon se elaboran minuciosamente para motivar a los clientes a realizar una compra, de modo que una CTR alta es fundamental para alcanzar el éxito. Al analizar los datos de la CTR, Amazon puede determinar qué campañas de correo electrónico son más eficaces y qué productos resultan más interesantes para sus clientes.

Warby Parker

Warby Parker es una empresa de ecommerce que vende gafas asequibles y elegantes, que utiliza el valor del tiempo de vida del cliente (CLV) como KPI principal. Mediante el análisis del CLV, pueden determinar qué clientes son más valiosos y qué campañas de marketing son más eficaces para retener clientes. También pueden identificar qué productos tienen más probabilidades de generar compras repetidas, lo que les permite optimizar su oferta.

Otro KPI que utiliza Warby Parker es el margen de beneficio (PM). Al analizar los datos del PM, la empresa puede determinar qué productos son más rentables y cuáles pueden necesitar una revisión. También pueden usar los datos del PM para analizar las estrategias de fijación de precios y ajustar los precios según sea necesario para maximizar la rentabilidad.

Estos ejemplos demuestran cómo las empresas de ecommerce pueden optimizar sus operaciones e impulsar el crecimiento y la rentabilidad al registrar y analizar los KPI.

A tu disposición

Los KPI de ecommerce son métricas esenciales para medir el éxito de un negocio en línea. Al registrar y analizar regularmente estos KPI, se pueden identificar áreas de mejora y optimizar las estrategias para lograr un mejor rendimiento.

Es fundamental que las empresas establezcan puntos de referencia y objetivos para los KPI a fin de progresar hacia el logro de los mismos. Al potenciar las campañas de marketing, identificar áreas de mejora en la oferta de productos, optimizar las carreteras para los conductores, mejorar la atención y el servicio al cliente, y analizar y modificar las estrategias de fijación de precios, entre otras, las empresas pueden usar datos de los KPI para tomar decisiones informadas que fomenten el crecimiento y el éxito.

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