Posiblemente hayas escuchado hablar de las múltiples ventajas que ofrece un sistema de CRM (siglas en inglés de Customer Relationship Management). Son muchas las empresas que han cambiado su historia y redireccionado el rumbo de su negocio con la ayuda de esta herramienta. Y no hacia cualquier rumbo, sino hacia el éxito.
En este artículo, centraremos la atención en el éxito que puedes alcanzar con las herramientas CRM. Y si hablamos de éxito, como reza el dicho, mejor ir a los hechos que quedarse en las palabras. Por eso, nada de promesas. Hoy te damos cinco ejemplos de CRM de empresas reales.
Descubre la historia de cinco empresas como la tuya, sus dificultades, cómo lograron superarlas con un CRM y cómo se han convertido en modelos de superación que inspiran a otras empresas a reescribir su historia ante las dificultades.
Después de navegar por estas historias no te quedarán dudas sobre si deberías o no contar con sistema de CRM en tu empresa.
5 ejemplos de empresas que implementaron un CRM con éxito
Los desafíos que empresas como Chicago Food Planet o Startup Valencia tenían son el tipo de desafíos que, en mayor o menor medida, enfrentan todas las empresas que no cuentan con una herramienta de CRM o que no la utilizan correctamente en su estrategia de marketing digital.
Cuando pones a tu empresa a trabajar a la par de esta herramienta, puedes lograr cosas geniales como estas:
- Optimizar los tiempos de respuesta.
- Maximizar las oportunidades de venta.
- Mejorar la productividad y la experiencia del cliente.
- Segmentar correctamente a los clientes.
- Seguir cada etapa del ciclo de venta.
- Mejorar la toma de decisiones y el ROI.
- Gestionar campañas de manera integral.
Y estos son solo unos pocos beneficios. Ha llegado el momento de que veas al CRM en acción. Déjate inspirar con estas historias.
Caso 1: ArTea
ArTea es una empresa líder en exportación de té al por mayor en Chile. Fuente: sitio web de ArTea.
La empresa
Todo comenzó con un regalo de cumpleaños. A Dominique le encanta el té. A Gabriel, su novio, se le ocurre que una tetera sería el regalo ideal para su cumpleaños. Mientras busca la tetera perfecta se encuentra, de casualidad, con una página web en venta: www.tiendadete.cl
Como todo empresario innato y visionario, se le ocurre que este puede ser un buen proyecto por el cual apostar juntos, ya que representa la suma de las pasiones de ambos: la pasión de Dominique por el té y la de Gabriel por la tecnología.
Así, en 2013, nace en Santiago de Chile la empresa ArTea. Actualmente, Dominique y Gabriel son pioneros y líderes en la venta de té al por mayor en Chile. Importan té, mayormente desde China, y se especializan en comercializar variedades exóticas en occidente.
El desafío
Tuvieron tres recursos iniciales: un blog muy básico, una caja de té y una lista con los datos de contacto de los proveedores. Comenzaron por utilizar Woocommerce para vender sus productos directamente desde su página web.
La tienda comenzó a crecer año tras año. En 2016, Dominique dejó su trabajo en otro sector para dedicarse de lleno a gestionar su negocio.
Para sus campañas de marketing utilizaban Sendy y Amazon SES, ya que se adaptaban bien a las necesidades de una pequeña empresa emergente. Sin embargo, a medida que crecieron, los problemas comenzaron a llegar.
En 2018, la peor pesadilla del email marketing para una empresa era su realidad: sus correos electrónicos llegaban a la bandeja de spam de sus contactos y, además, contenían una alerta que decía que venían de un dominio poco confiable.
El trabajo, la reputación y el sueño de ArTea estaban en juego.
Cómo ayudaron el CRM y las automatizaciones
En 2019, tuvieron que reemplazar a Sendy por una herramienta avanzada que pudiese atender necesidades específicas. Tras algunas comparaciones, se decidieron por ActiveCampaign por varios motivos:
- La integración con Woocommerce (un sistema que ya utilizaban).
- La posibilidad de usar la moneda de su país.
- Las valoraciones positivas de otros clientes respecto a las automatizaciones y el software CRM.
A partir de este cambio, todo lo que ocurrió después puede resumirse en una frase: éxito tras éxito.
- Mejoraron la entregabilidad y la tasa de apertura. El correo que los clientes reciben luego de completar un formulario en su sitio web, por ejemplo, tiene una tasa de apertura del 70 %.
- La gestión de las relaciones con sus contactos es mucho más sencilla. Los correos electrónicos se envían automáticamente según la etapa del proceso de venta en la que se encuentre el cliente.
- Multiplicaron por cinco el número de contactos en solo dos años.
- Mejoraron el seguimiento de los contactos. Antes de implementar un CRM, Dominique hacía un seguimiento manual de los contactos en la base de datos utilizando una hoja de cálculo de excel. La información se acumulaba y se hacía imposible mantener el control. Con el CRM, toda la información está ordenada en un único lugar y siguen brindando un trato personalizado a miles y miles de clientes.
- Durante la pandemia, sus ventas aumentaron en un 300 %.
| «ActiveCampaign es como una extensión mía, porque me simplifica mucho el trabajo de los clientes sin dejar de ser personalizado. Sigo sintiendo que soy yo la que envía los correos». Dominique, CEO de ArTea. |
Caso 2: McCrindle
«Ayudamos a las marcas y a las organizaciones a desarrollar estrategias para un futuro incierto. Te lo explicamos hoy para que te puedas anticipar mañana». Fuente: sitio web de McCrindle.
La empresa
McCrindle es una empresa australiana especializada en realizar investigaciones sociales, recabar cifras demográficas y otros datos similares. ¿La idea? Ayudar a otras empresas a mejorar su trabajo a partir del uso de datos.
En la actualidad, McCrindle tiene en su cartera de clientes más de 100 grandes empresas de Australia, además de marcas internacionales líderes a nivel mundial.
El desafío
A medida que el número de clientes comenzaba a crecer y diversificarse, los problemas comenzaron a apilarse, casi literalmente, en el escritorio de los diferentes equipos de trabajo.
No podían hacer un seguimiento personalizado de los clientes sin antes pasar horas segmentando manualmente la lista de contactos, nutrir a los prospectos para lograr la conversión era muy difícil y no tenían visibilidad del customer journey, entre otros problemas.
Tras 15 años de crecimiento ininterrumpido, los datos estaban dispersos entre Mailchimp y el CRM que usaban en ese momento. No contaban con una organización e integración clara de la información.
Cómo ayudaron el CRM y las automatizaciones
ActiveCampaign les ofreció la posibilidad de tener toda la información en un solo lugar y eliminar los silos de información que tenían en ese momento.
Con el CRM de ActiveCampaign, McCrindle ha conseguido las siguientes cosas:
- Automatizar gran parte del flujo de trabajo y la interacción con el cliente sin perder la calidad humana o comprometer la personalización.
- Construir un perfil detallado de cada cliente. Cada acción del cliente en las diferentes etapas del embudo de ventas recibe una etiqueta y una puntuación. Esto ayuda a McCrindle a segmentar a los clientes y ofrecer un servicio hecho a la medida de sus intereses y necesidades.
- Tener una visión panorámica pero detallada del pipeline de ventas. Gracias a este software de gestión, saben en dónde está cada cliente y ven al detalle cada una de las decisiones que tomaron en el embudo de ventas.
- Generar 900 leads nuevos cada mes.
- Aumentar la tasa de apertura de sus campañas de marketing en un 34 %.
- Ahorrar tiempo al automatizar las tareas manuales repetitivas. Por ejemplo, antes de usar el CRM de ActiveCampaign enviaban manualmente los contratos (un documento de Word) a sus clientes. Después que los recibían firmados, volvían a procesar y guardar esa información manualmente. Todo este proceso llevaba mucho tiempo. Ahora, gracias a la integración de ActiveCampaign con Zapier y Proposify, este proceso se ha automatizado.
| «ActiveCampaign nos permite tener una visión panorámica y saber dónde está cada uno de nuestros clientes en el embudo de ventas. A su vez, nos permite conocer al más mínimo detalle cómo interactúan con nuestro contenido de marketing». Luke David, ejecutivo de marketing. |
Caso 3: Startup Valencia
El hogar global para emprendedores, tecnología e innovaciones». Fuente: sitio web de Startup Valencia.
La empresa
Startup Valencia es una organización privada y sin ánimo de lucro que nació en 2017. Su misión es representar a las startups de la Comunidad Valenciana (España).
Algunos de sus objetivos son los siguientes: retener, motivar y atraer proyectos innovadores; difundir la cultura empresarial; contribuir a la creación de un ecosistema maduro de empresas innovadoras con raíces locales y alcance internacional; estimular la creación de empleo y mejorar el entorno jurídico, fiscal y de financiación de los proyectos innovadores.
El desafío
El desafío que Startup Valencia tenía por delante era encontrar una plataforma que encajase exactamente con sus necesidades para llevar la gestión de clientes y la gestión de campañas.
Roberto Moragón, director de Marketing de la organización, había trabajado en otros proyectos con HubSpot, pero los precios de la plataforma se disparaban a medida que las necesidades crecían, por lo cual sabía que era una herramienta insostenible a largo plazo.
Cómo ayudaron el CRM y las automatizaciones
Roberto también había trabajado en el pasado con ActiveCampaign. Conocía su facilidad de uso y los recursos que podía aprovechar de esta herramienta para desarrollar su estrategia.
Tenía que invertir en marketing automation. Por ello, y casi sin dudarlo, decidió migrar de HubSpot a ActiveCampaign.
Con el CRM colaborativo y las automatizaciones de ActiveCampaign logró cosas como estas:
- Configurar desde el primer día el embudo de ventas y agregar distintas automatizaciones en cada etapa del ciclo de vida del cliente.
- Automatizar los procesos de captación, retención y fidelización de clientes.
- Multiplicar por tres el número de socios nuevos al mes.
- Conocer el ciclo de vida del cliente, saber en dónde están y qué necesitan en tiempo real.
- Almacenar la información sobre los clientes potenciales para enviarles campañas de lead nurturing que los alienten a la conversión.
- Segmentar a los contactos utilizando etiquetas (funcionalidad que no estaba disponible en HubSpot) para enviar mensajes personalizados y hacer un mejor seguimiento de sus necesidades. Esto hizo que la tasa de apertura de emails aumentara un 83 %.
- Integrar a ActiveCampaign con herramientas que ya utilizaban, como Zoom, Typeform o Google Sheets.
| «Gracias a ActiveCampaign, hemos conseguido segmentar a nuestra audiencia de forma óptima». Roberto Moragón, Chief Marketing Officer de Startup Valencia. |
Caso 4: Chicago Food Planet
«Te brindamos lo mejor de Chicago a través de tours culinarios y cajas de regalos». Fuente: Sitio web the Chicago Food Planet.
La empresa
Chicago Food Planet se fundó en 2006. Es la primera empresa en ofrecer tours gastronómicos en Chicago (y la que más tiempo lleva haciéndolo).
Su misión es organizar experiencias culinarias que posicionen a Chicago como una de las ciudades con mejor oferta gastronómica del mundo. Los tours combinan algunos de los mejores platos de Chicago con la historia de los barrios más icónicos de la ciudad.
El desafío
Cuando Chicago Food Planet comenzó a escribir su historia, una sola persona estaba a cargo del proyecto. Es decir, la misma persona hacía los tours y se ocupaba de las tareas de marketing.
Con el paso de los años, lo que comenzó como una buena idea y siguió con mucho trabajo comenzó a dar sus frutos, pero la falta de infraestructura para sostener el proyecto puso a la empresa en jaque.
La mayoría de las decisiones se tomaban basándose (en palabras de sus fundadores) «en lo que sentían» y no en datos.
Cómo ayudaron el CRM y las automatizaciones
Inicialmente, probaron con algunos tipos de CRM que resultaron ser costosos, deficientes para las necesidades de una empresa en desarrollo y que, lejos de simplificar las tareas, terminaban por consumir demasiado tiempo.
Finalmente, migraron al CRM de ActiveCampaign. Los resultados hablan por sí solos:
- Pasaron de ser un negocio de una persona a ser una organización que emplea a más de 3700 personas.
- Aumentaron sus ingresos en un 18 % luego de agregar el CRM a su ciclo de ventas.
- Aumentaron un 79 % la captura de clientes gracias a migrar la guía para el tour al formato digital. Con las automatizaciones posteriores, nutren y llevan a más clientes hacia la conversión.
- Ahorraron hasta un 30 % de tiempo en la gestión de tareas.
Además, hacen cosas como estas:
- Responden a los clientes en tiempo real gracias al chatbot automatizado de ActiveCampaign, Conversations. Según ellos, esta es la mejor manera de resolver las dudas rápidamente y aumentar así la satisfacción del cliente.
- Utilizan la plataforma para gestionar eventos privados y corporativos.
- La adaptabilidad del CRM al formato móvil hace que puedan gestionar tareas dentro del embudo ¡incluso estando en un tour!
| «ActiveCampaign tiene muchísimas funciones súper versátiles. Pudimos simplificar el ciclo de ventas completo: desde el principio hasta el final. Cuando pasé del viejo sistema a ActiveCampaign, conseguí liberar casi un 30 % de mi tiempo». Randi Alexander, directora de Marketing de Chicago Food Planet. |
Caso 5: AdClients
«Te ayudamos a transformar tu especialidad en programas de entrenamiento y coaching online altamente rentables». Fuente: AdClients.
La empresa
Jon Penberthy fundó AdClients en 2015, con el objetivo de ayudar a emprendedores y negocios de todo el mundo a escalar sus negocios online. Su misión es que las empresas atraigan y conviertan a más clientes creando sus propios cursos, capacitaciones y asesoramientos en línea.
El desafío
Cada año que pasaba, Jon necesitaba crear más y más campañas de email marketing para conectar con sus clientes. Por eso, implementar el sistema de automatizaciones y el CRM correcto era crucial para continuar creciendo de manera sólida y orgánica.
Sin un plan sólido en mente, pero con la convicción de que era el mejor CRM para su empresa, se decidió por ActiveCampaign.
Cómo ayudaron el CRM y las automatizaciones
Inicialmente, el equipo de Jon no estaba seguro de cómo llevar a cabo todo el proceso de migración. Por eso, pidieron la ayuda de un experto en ActiveCampaign y se encontraron con Sales Studios.
Sales Studios ayudó a AdClients a hacer que la plataforma de automatizaciones y CRM de ActiveCampaign trabaje al servicio ininterrumpido de su empresa. ¿Los resultados?
- Aumentaron la tasa de apertura de 8 % a 39 % en solo un mes.
- Aumentaron un 30 % las ventas gracias a las mejoras introducidas en las campañas de CRM y a la optimización del customer journey.
- Redujeron la tasa de desuscripción de sus emails gracias a que los leads ahora pueden elegir qué tipo de contenido quieren recibir (en vez de darse de baja por completo).
- Centralizaron todos los datos de clientes en un solo lugar. Posteriormente, implementaron un embudo con automatizaciones que se desencadenan según las acciones de los leads.
| «Usamos ActiveCampaign en combinación con Sales Studios para desarrollar una estrategia que mejorara el desempeño de nuestros emails. Pasamos de tener un 8 % en la apertura de emails a tener más de un 39 %. Esto condujo a una mayor interacción con los clientes, y posteriormente, a incrementar los ingresos en un 30 %». Jon Penberthy, fundador de AdClients. |
No te quedes mirando estos ejemplos de CRM y escribe tu propia historia
En la dificultad yace la oportunidad. ¿Pudiste reconocer en los desafíos de estas empresas algún desafío que tu propio negocio está atravesando actualmente? Falta de estructura, mala gestión de la información de los clientes, baja tasa de apertura de emails o alta tasa de desuscripción, pérdida de clientes en el embudo de ventas, etc.
¿O quizás tienes algún problema que las automatizaciones y el CRM pueden resolver o mejorar? Compruébalo tú mismo. Con la prueba gratuita de ActiveCampaign, entenderás por qué estas empresas eligieron nuestra plataforma y comenzarás tú también a redireccionar el rumbo de tu negocio hoy mismo. ¡Y rumbo al éxito!
