Estra­te­gia CRM: qué es y cómo imple­men­tarla en tu negocio

Para que una orquesta sinfónica pueda crear melodías increíbles, los músicos deben tocar en armonía y los instrumentos estar afinados y en buenas condiciones. Algo similar ocurre con el funcionamiento de las empresas.

Para que una empresa funcione y alcance sus objetivos, todos sus integrantes deben actuar en conjunto: departamentos de ventas, de marketing y de atención al cliente, directivos, etc. Los procesos internos y las herramientas para la gestión de clientes, es decir, sus instrumentos, también deben trabajar de manera coordinada.

¿Cómo poner a todas las partes de una empresa a trabajar de manera eficiente? Entre otras cosas, implementando una buena estrategia de CRM.

El software CRM ayuda a las empresas a gestionar la información de sus clientes, a agilizar los procesos y a mejorar su eficiencia y rentabilidad. Con la estrategia de CRM correcta, le sacarás el máximo partido a esta herramienta de gestión y pondrás a tu empresa a trabajar de manera armoniosa, ¡cual orquesta sinfónica!

¿No sabes por dónde empezar? ¡Estás en el lugar correcto! En este artículo, aprenderás el paso a paso para crear una estrategia CRM a la medida de tu empresa.

El CRM, o Customer Relationship Management, es un software que se encarga, tal como su nombre en inglés lo sugiere, de gestionar la relación con el cliente.

Sin embargo, la estrategia de CRM va mucho más allá de la simple utilización de un software. De hecho, sin una planificación clara que respalde las acciones en tu CRM, difícilmente consigas alcanzar los resultados que esperas.

La estrategia de CRM constituye un proceso diseñado para administrar y analizar las relaciones con los clientes. El objetivo de este proceso es anticiparse a las necesidades del cliente, ofrecerle soluciones en el momento y la oportunidad de venta adecuada, así como también mejorar y agilizar los procesos internos.

Tener una estrategia hace que las empresas generen más negocios, retengan a los clientes, automaticen los procesos repetitivos, aumente la satisfacción del cliente y que la información de los clientes esté actualizada y disponible para todo el equipo en tiempo real, entre otros muchos beneficios.

Si no tienes en claro si tu empresa necesita o no una estrategia de CRM, presta atención a algunas de estas señales:

• Tu equipo de marketing y ventas trabaja horas extras para atender a los clientes.
• Tus clientes parecen estar insatisfechos con tu servicio.
• Falta comunicación entre los departamentos.
• Tienes un proceso de ventas ineficiente, es decir, los prospectos no llegan a la conversión.
• No encuentras la información de tus clientes rápidamente en tu base de datos.
• Tu empresa está creciendo más rápido de lo esperado.
• Guardas los datos de tus clientes potenciales en cuadernos u hojas de cálculo.
• Tienes la información importante de tu empresa dispersa en varios sistemas.
• No alcanzas tus objetivos de ventas.

Si reconoces algunas de estas señales, necesitas implementar una estrategia de CRM. Con una estrategia clara, le sacarás el máximo partido a tu herramienta CRM y evitarás que cosas como las de la lista ocurran en tu negocio.

A continuación, te enseñaremos los pasos a seguir para diseñar tu propia estrategia de CRM, una hecha a la medida de las necesidades de tu empresa.

Por desgracia, no existe una estrategia de CRM estándar, una que funcione como molde para todas las empresas. En cambio, existen tantas estrategias de CRM como empresas hay en el mundo.

Pensarás: «esto de tener una estrategia suena a que hay que trabajar demasiado». Precisamente lo contrario. Al desarrollar una estrategia propia ahorras tiempo en la toma de decisiones, defines procesos a largo plazo y unificas el esfuerzo de tus equipos. Todo esto hace que, una vez que la estrategia esté puesta en marcha, trabajes muchísimo menos.

El CRM ayuda e impacta de manera positiva en cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente. Fuente: ActiveCampaign.

Antes de definir cuál es el tipo de estrategia indicado para tu empresa, puede ser de ayuda responder a estas dos preguntas clave:

1. ¿Quiénes son tus clientes?

En el corazón de tu estrategia deberían estar tus clientes, por ello, es importante conocer quiénes son, es decir, definir a tu buyer persona.

Una empresa que vende artículos para el hogar tendrá un perfil de cliente diferente al de una empresa que brinda cursos de idiomas en línea, o una que se dedica a la venta de viajes.

Es importante que conozcas quiénes y cómo son las personas que se acercan a tu empresa.

2. ¿Por qué haces lo que haces?

Si quieres que el objetivo de tu estrategia esté centrado en el cliente, debes encontrar la respuesta a algunos por qué: ¿por qué existe tu empresa?, ¿por qué haces lo que haces?, ¿por qué importa lo que haces?

Cuando entiendes por qué haces lo que haces, las metas se vuelven claras para todos los miembros de la empresa, resuenas en tu audiencia, eres consistente e inspiras a tu equipo a tomar acciones significativas orientadas a cumplir con esos por qué.

Las respuestas a estas dos preguntas serán la base sobre la que construirás tu propia estrategia de marketing y CRM.

No importa cuál sea el tamaño de tu empresa. Ya sea que tengas cinco o cincuenta personas en el equipo, deberías tener una estrategia de CRM clara.

Lo bueno es que, por suerte, una solución CRM se adapta a las necesidades de todo tipo de empresas. Esto te permite escalar de manera orgánica, con la tranquilidad de saber que tu sistema seguirá dándote soporte y respaldo para las tareas, así como información relacionada con la gestión de tus clientes.

Descubre el paso a paso para crear tu propia estrategia de CRM a continuación.

1. Analiza la situación actual de tu empresa

Delimita el contexto en el que aplicarás la estrategia de CRM. En otras palabras, evalúa las posibilidades y las necesidades actuales de tu negocio.

• ¿Qué procesos, si los hubiera, se utilizan para gestionar las relaciones con los clientes?
• ¿Qué parte del personal de la empresa se encarga de estas tareas?
• ¿Cuál es el presupuesto disponible?
• ¿La cultura corporativa actual se centra en el cliente o necesita ajustes?
• ¿Quiénes son los competidores?
• ¿Dónde están las oportunidades de negocio?
• ¿Se utiliza algún CRM? Si se utiliza, ¿qué tipo de CRM es?

2. Establece objetivos

Ahora que tienes una imagen nítida de la situación actual de tu negocio, llega el momento de plantear los objetivos que pretendes alcanzar con la implementación de esta estrategia.

Por ejemplo, si has descubierto que no existen procesos para gestionar a los leads durante la etapa de fidelización y, por ende, la tasa de retención de clientes es baja, tu objetivo podría ser utilizar el CRM para continuar la nutrición y comunicación con tus clientes luego de que hayan adquirido tus productos o servicios.

Otros objetivos pueden ser: mejorar la calificación y la nutrición de leads, automatizar los procesos repetitivos, conseguir nuevos clientes o aumentar la rentabilidad del negocio.

3. Escoge el CRM adecuado

Si bien al comienzo hemos dicho que una estrategia CRM no se centra únicamente en la utilización de una plataforma CRM sino que incluye más elementos, elegir la herramienta de CRM adecuada es crucial para que tu negocio alcance el éxito.

Si tu estrategia de CRM es un proceso que incluye muchas partes y etapas, la plataforma de CRM es el corazón que le da vida y estructura a tu estrategia de CRM y marketing digital.

En esta etapa, evalúa qué prestaciones ofrecen los diferentes tipos de CRM disponibles en el mercado para saber cuál se adapta mejor a tus necesidades y presupuesto.

Con el CRM de ActiveCampaign, por ejemplo, gestionas a tus clientes desde una plataforma central. Los datos de los contactos se actualizan automáticamente y puedes visualizar el historial completo de un contacto en su hoja de registro.

Además, puedes hacer las siguientes cosas:

• Retener a los clientes, ya que sabes en qué punto del embudo de ventas están y qué necesitan.
• Saber cuándo esperar y cuándo los leads están listos para la conversión gracias a la puntuación de leads.
• Crear marketing automation workflows para poner a la gestión del cliente a trabajar en piloto automático, sin comprometer la personalización.
• Abrir la plataforma en tu teléfono con la CRM de ActiveCampaign para iOS.
• Integrar al CRM con herramientas que ya utilizas, como Gmail o Facebook.
• Segmentar a tus clientes utilizando etiquetas personalizadas.

Con el CRM y las automatizaciones de ActiveCampaign pones en marcha una estrategia a largo plazo, pero que ofrece resultados inmediatos. Fuente: ActiveCampaign.

4. Implementar el CRM elegido

Conoces la situación actual de tu negocio. Has definido tus objetivos. Has escogido una plataforma. Ahora organiza y programa cada una de las actividades dentro del CRM.

Puede que tengas que comenzar por migrar tu base de datos a la plataforma. Después, agrega la información al sistema y señala las actividades que cada usuario realizará.

Por ejemplo, cuando un cliente se registra, todos los datos se guardan automáticamente en el CRM. Como primer paso, puedes programar una serie de emails de bienvenida. Y posteriormente, con la ayuda del marketing automation, enviar campañas de marketing para nutrir a tus leads y que, al llegar a un puntaje determinado, se notifique al equipo de ventas. Todo esto mientras tú te ocupas de otras tareas.

Con una plataforma de CRM y automatizaciones, puedes trazar todo el recorrido que el cliente ha de realizar en el embudo de ventas para que no se te escape ni una oportunidad. Fuente: ActiveCampaign.

Si no sabes por dónde comenzar, no hay problema. En ActiveCampaign, tendrás asistencia personalizada para migrar tu base de datos y configurar la plataforma para ajustarla 100 % a tus necesidades.

Además de delimitar los procesos, en esta etapa, establece qué parte del equipo se ocupará de cada tarea.

5. Entrenar al equipo

El siguiente paso es capacitar al personal para utilizar la nueva herramienta, haciendo foco en el área que le concierne a cada departamento.

Así, por ejemplo, el departamento de marketing se centrará en entender y aprender sobre la puntuación de prospectos, mientras que el departamento de ventas lo hará en cómo ocuparse de un prospecto que ha alcanzado cierto puntaje.

Por otro lado, comunica a tu equipo los objetivos y beneficios de usar un CRM. Así alentarás el compromiso con la nueva estrategia.

6. Monitorear el funcionamiento y medir los datos

¿Recuerdas que uno de los primeros pasos fue definir los objetivos? Ha llegado el momento de saber si los has conseguido.

Por ejemplo, si en tu objetivo escogiste como KPI aumentar un 30 % la tasa de fidelización de clientes, transcurrido un tiempo (también determinado en ese objetivo) analizarás si lo conseguiste o no.

Luego, a partir de las métricas obtenidas, podrás decidir si tienes que mantener o ajustar la estrategia de negocio planteada al principio.

Con una estrategia de CRM construyes un plan de crecimiento sólido para tu negocio. Fuente: ActiveCampaign.

Establecer una estrategia de CRM tiene muchísimos beneficios. Tres de los principales son los siguientes:

1. Aumento de la retención de clientes
   El 65 % de los clientes (contenido en inglés) que abandonan una empresa lo hacen porque creen que esta no se interesa por ellos. Con el CRM es más fácil demostrarles que sí son importantes para ti.
   
   ¿Cómo? Gracias al seguimiento que haces de sus intereses, sus actividades y las interacciones con tu marca. Usa esa información para crear campañas de email marketing personalizadas y que atiendan a las necesidades de los clientes, a la vez que fomenten y premien su fidelidad.
   
   Cuando les das a tus clientes un trato personalizado, consigues retenerlos y aumentar el número de leads que llegan a la fidelización.

Retiene a tus clientes con el CRM de ActiveCampaign. Fuente: ActiveCampaign.

1. Gestión integral de datos
   Olvídate de tener datos desorganizados y de perder oportunidades de venta como consecuencia de esa desorganización.
   
   Con una plataforma de CRM y las automatizaciones, tienes una visión panorámica del ciclo de ventas del cliente, a la vez que conoces hasta el más mínimo detalle de cada interacción con tus clientes.
   
   Además, puedes llevar un control de la cantidad de tratos abiertos, quiénes están próximos a la conversión (y por ende requieren más atención) y qué tareas de marketing están pendientes, entre otras cosas. Todo desde un sistema central al que todo el equipo puede acceder.

No te pierdas ni un solo detalle. Con una herramienta CRM, tienes control de todo lo que pasa con tus leads. Fuente: ActiveCampaign.

Automatización de procesos
Con un sistema CRM avanzado como el CRM de ActiveCampaign, puedes programar automatizaciones para que ejecuten tareas manuales repetitivas como el envío de correos de bienvenida, el registro y la actualización de los datos de los clientes en tu base de datos o la asignación de tareas tanto al prospecto como al equipo de ventas o marketing.

Por otra parte, puedes automatizar los procesos relacionados a la gestión de la relación con el cliente, como los procesos de generación, puntuación, nutrición y fidelización de leads.

Programa una serie de emails de bienvenida y afianza la relación con tus clientes desde el primer contacto. Fuente: ActiveCampaign.

Y esto no es ni la mitad de todo lo que puedes lograr con una buena estrategia y un CRM adecuado. Descubre más beneficios de tener un CRM en este otro artículo.

Tú también puedes impulsar la captación de clientes y el proceso de ventas con un CRM

Cuando la cultura corporativa y las herramientas que se emplean en tu empresa ponen al cliente en el centro de la estrategia comercial, comienzas con buen pie para ganarte su confianza y obtener, eventualmente, su fidelidad.

Una estrategia de CRM hace que, desde el primer contacto, el cliente se sienta comprendido y valorado por tu empresa. Gracias a las automatizaciones, consigues captar más personas, educarlas y nutrirlas para lograr la fidelización. Todo sin perder el toque humano y la personalización.

No te quedes mirando cómo otras empresas lo consiguen. Con ActiveCampaign tú también puedes poner en marcha una estrategia de CRM que dé resultado.