Fide­li­za­ción de clien­tes: qué es, estra­te­gias y beneficios

Imagina que tienes tres supermercados distintos cerca de la casa a la que te acabas de mudar. La primera semana, por curiosidad, visitas los tres. Recorres los pasillos, comparas precios y marcas, y haces una compra en cada uno de ellos.

Lo más probable es que, a la siguiente vez, solo vayas a uno: el que más te ha gustado (por la razón que sea). Y ese uno será, si hace bien las cosas, el que te acompañe hasta que decidas cambiar de casa.

Una estrategia de fidelización es la que hace posible que una persona siga comprando en el mismo supermercado y que, además, se convierta en un cliente satisfecho a largo plazo, hable bien de él y lo recomiende a sus conocidos.

Por eso, en este artículo, aprenderás cómo aplicar una estrategia de fidelización de clientes en tu negocio a través del email marketing.

Según el medio especializado PuroMarketing, la fidelización de clientes «consiste en lograr que un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio alguna vez, se convierta en un cliente habitual o frecuente, fiel a nuestra marca, servicio o producto, repitiendo siempre que pueda la compra».

Es decir, alguien que ya te conoce, que ya ha consumido tus productos o servicios y que sigue haciéndolo de manera habitual a lo largo del tiempo. Por ejemplo, un usuario de Netflix que renueva su suscripción cada mes (en vez de irse a otra plataforma de streaming) o quien va siempre a la misma peluquería desde hace 20 años son clientes fidelizados.

La fidelización de clientes es una estrategia de marketing que no se hace solo una vez, sino que debe estar presente en todas las comunicaciones que mantengas con tus clientes.

Para eso, el primer paso es, una vez captado el cliente, establecer una relación de confianza. ¿Y cómo puedes generar esa confianza? Aportando contenido de valor de forma periódica a través de una estrategia deinbound marketing. La idea es motivar a los clientes para que sigan comprando tus productos y no los de la competencia.

Gracias al marketing automation, implementar cualquier tipo de estrategia de fidelización de clientes es cada vez más fácil.

Humaniza la relación con tu consumidor

La relación de las personas con las marcas es cada vez más íntima y personal, pues compran a marcas que no solo les gustan, sino que también les representan.

Para conectar y hacerles sentir que tu marca representa todos los valores en los que creen, nada mejor que desarrollar una estrategia de contenidos para nutrir a tus clientes.

Las personas quieren ver que detrás de la marca hay personas como ellas. Cuéntales qué pasa «detrás de las cámaras», cosas cotidianas que pasan en el equipo (por ejemplo, el cumpleaños de alguien) y cómo tus productos o servicios son utilizados en el día a día.

Por ejemplo, si conseguiste una venta, no dejes de comunicarte con ese cliente vía email. Invítale a seguir recibiendo tus contenidos y reflexiones para que vea lo que hay detrás de la marca.

Cuida tu servicio de atención al cliente

Una de las claves a la hora de fidelizar a los clientes es que les ayudes a resolver cualquier duda que puedan tener. Y aquí es cuando entra en acción la atención que les das.

Dedica tiempo, recursos y energía a cuidar de las personas que ya han comprado tus productos o servicios y confían en ti, ya que siempre será más barato retener a un cliente que conseguir uno nuevo.

La venta no termina con la compra, sino que es un proceso casi infinito. Responde las preguntas de tus clientes (incluso priorízalas por sobre las de las personas que no han comprado) y mantén siempre una relación cercana.

Dales una experiencia de usuario imbatible

¿Cómo se siente el cliente una vez que ha comprado en tu ecommerce? Más allá de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, el usuario debe tener una muy buena experiencia. Hacer que se sienta «en casa» y cómodo. Esto lo ayudará a confirmar su decisión de compra y, además de volver a consumir, le recomendará tu marca a sus amistades.

Si creas contenido (una buena idea, por ejemplo, es hacer un newsletter), prepara contenidos exclusivos para tus clientes. Netflix lo hace al seleccionar los títulos que mejor se adaptan a ti según lo que has visto.

Crea programas de fidelización o afiliación

A veces los clientes necesitan una motivación extra para seguir comprando. Tener un programa de fidelización te ayudará a tener bajo control estos procesos, además de alentar las compras recurrentes por parte de los clientes.

Si, por ejemplo, quieres fidelizar a los clientes de tu tienda online, puedes ofrecerles un descuento especial cuando se cumpla un año desde su primera compra. Incluye un mensaje original y no olvides agradecerles por su confianza. De esta forma, el cliente se sentirá especial y será más fácil que vuelva a comprar.

Agradéceles a tus clientes por estar ahí. Fuente: Active Campaign.

Después de todo lo que hemos hablado, puede que ya estés pensando en aplicar alguna estrategia de fidelización en tu negocio. Por eso, aquí te damos cinco motivos para animarte a utilizar este tipo de programas en tu negocio.

Aumentan tus ingresos

A veces el crecimiento de un negocio no se basa en conseguir más clientes, sino en hacer que los clientes actuales sean mejores. Cuanto más contentos estén los clientes con tu marca, más la consumirán (mayor frecuencia de compra) y, por tanto, más aumentarán los ingresos.

Por ejemplo, un supermercado, en vez de centrarse en aumentar el número de clientes, podría centrarse en que cada cliente aumente su gasto medio, ofreciendo para ello nuevos productos, cupones de descuento, una tarjeta de fidelización o envíos gratuitos. De esta forma, mejorarán sus ingresos.

Una estrategia de inbound marketing, en la que el usuario siempre sabe qué está pasando en la marca, ayudará a conseguirlo.

Consigues embajadores de marca

Por mucho que avance el marketing, una de las mejores formas de promoción sigue siendo el boca a boca. Un cliente fiel y contento es la mejor publicidad para tu marca, pues no dudará en recomendarla a sus contactos.

Por ejemplo, muchas marcas (más adelante veremos un ejemplo) ofrecen recompensas a cambio de una recomendación. Los influencers son un gran ejemplo de esto: algunos solo recomiendan productos o servicios que les gustan (sin que haya un pago) y consiguen grandes resultados para la marca.

Eres más eficiente con los recursos

Una buena estrategia de fidelización de clientes hace que se necesiten menos clientes potenciales, ya que los compradores serán tus clientes actuales. De esta manera, el dinero que te ahorras en publicidad lo puedes invertir en gestionar mejor tus recursos, mejorar tu producto, tu web, la experiencia de compra o tu estrategia de marketing.

Los gimnasios, por ejemplo, cuando tienen un gran volumen de personas apuntadas, suben las tarifas y se centran en ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Generas contenidos positivos

¿Sabes cuando vas a un restaurante que te gusta y no dejas de alabar su comida? Un cliente fidelizado es propenso a dejar buenas opiniones, ya que se siente parte de la marca y desea que crezca (ya sabes, cuando pruebas algo nuevo y bueno, quieres que el resto del mundo también lo haga).

De hecho, tanto en restauración como en viajes, la generación de contenidos positivos es clave para captar nuevos clientes.

Tienes feedback constante

Al generar una relación de confianza, los clientes leales se pueden convertir en una parte fundamental de tu estrategia. Pregúntales qué piensan de tu marca, ellos te ayudarán a desarrollar tu negocio.

Puedes hacer esto a través de encuestas de satisfacción e integrar el proceso dentro de tu estrategia de email marketing.

Por ejemplo, si eres cliente habitual de una tienda de objetos para mascotas y recomiendas una nueva línea de producto, la marca te lo agradecerá.

Grover y sus invitaciones

Grover es una empresa de alquiler de tecnología. Es decir, puedes alquilar la mejor tecnología (teléfonos móviles, dispositivos portátiles, cámaras y mucho más) por los meses que quieras y luego decidir si compras o devuelves ese objeto.

Como parte de su programa de fidelización, una vez que eres cliente, Grover te da la opción de llevarte un mes de alquiler gratis cuando consigues que una persona referida también alquile.

De esta forma, te da un beneficio (un mes gratis) y hace que actúes como embajador de marca.

Esta es una práctica habitual en muchas marcas y tiene un doble impacto positivo: por un lado, la fidelización de clientes, y por otro, la captación de clientes nuevos.

Con Grover todos ganan: los clientes y los nuevos clientes. Fuente: Grover.

Spotify es una de las marcas que mejor ejecuta su estrategia de fidelización. Si lo usas, ya sabrás de qué va el tema: cada semana te ofrecen nuevos grupos y canciones para escuchar y, al final del año, te hacen un informe personalizado de tus gustos musicales.

Cada año, miles de personas esperan este informe e incluso lo comparten en redes sociales. Spotify les hace sentir únicas (ya que cada persona tiene unos gustos diferentes) y las mantiene enganchadas a la marca.

¿Quién se atreve a no tener Spotify y a quedarse fuera de la conversación?

Spotify envía un email cada semana para que descubras música nueva. Fuente: Spotify.

Estos son solo dos ejemplos, pero seguro que al leer estas estrategias se te han ocurrido muchas más. Eso significa que es el momento de innovar y poner en marcha una campaña de fidelización.

Por ejemplo, si alguien compró en tu ecommerce hace un año, puedes aprovechar la oportunidad para «celebrar» su aniversario y enviarle un descuento. O si estás por sacar un nuevo producto, presentalo a tu base de clientes antes que a nadie. O crea un programa de lealtad específico para tus productos.

Al final, se trata de generar ideas y adaptarlas a tu marketing automation workflow para que se activen de forma casi automática.

Ya hemos hablado sobre qué es la fidelización de clientes, sobre las diversas formas de llevarla a cabo y hasta te hemos dado ejemplos de marcas que ya lo están haciendo. Ahora es el momento de  saber si lo que estás haciendo funciona o no.

Para ello, te presentamos el Net Promoter Scorer (NPS), un indicador clave para conocer la satisfacción del cliente. La premisa es clara: saber si un cliente recomendaría tu producto o servicio a otras personas.

Beneficios de utilizar el Net Promoter Scorer (NPS)

El NPS tiene varias ventajas respecto a otras herramientas que también sirven para medir la fidelidad del cliente:

• El estudio está relacionado con el aumento de ingresos de la empresa.
• Es un sistema fácil de utilizar y que puede incluir a un gran número de participantes.
• Es capaz de medir la relevancia y la calidad de la relación entre un cliente y una marca, pero también respecto a un producto, un servicio, una empresa o una web.

Cómo calcular el NPS

En realidad, el NPS es una pregunta que, según cuál sea la respuesta, sirve para categorizar a los clientes. Esta pregunta se puede hacer en el momento de la compra, pero también más adelante (incluso se puede hacer de forma periódica para tener más información).

La pregunta es «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra marca/producto/servicio?». Las respuestas van del 1 (muy poco probable) al 10 (seguro que la recomendaría).

Según las respuestas, se crean tres tipos de clientes:

Detractores (1-6): son las personas cuya puntuación va del 1 al 6. Indica que no están del todo felices con la empresa, que no recomendarán sus productos o servicios, e incluso se puede interpretar que ellos tampoco repetirán la compra. El peor escenario es que, además de lo anterior, se conviertan en críticos negativos de la marca.

Pasivos (7-8): estas personas no están enfadadas con la marca, pero tampoco recomendarían tu empresa. Tienen una actitud neutral. Es muy probable que, si haces esta pregunta de forma periódica, se pasen al grupo de detractores o promotores.

Promotores (9-10): aquí están tus mejores clientes, los más fieles, aquellos que han tenido una experiencia positiva con tu producto o servicio. Por eso, escriben reseñas positivas y te recomiendan a sus amistades, contactos y familiares. Tu objetivo, sea cual sea la estrategia de fidelización que pongas en marcha, es conseguir el mayor número de promotores posibles.

Calcular el NPS es muy sencillo. Primero, se calcula cuál es el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores. Luego, se restan los detractores a los promotores.

Por ejemplo, si calculas que el 30 % de tus clientes son detractores y el 80 % son promotores (el resto serán pasivos, es decir, que no entran en la operación), tu Net Promoter Score sería de 50 %.
Luego puedes comparar tu resultado con el de otras empresas de tu mismo sector que hayan publicado su NPS. Lo más importante es que la cifra mejore con el paso de los meses.

Con Active Campaign, puedes configurar tu NPS para obtener los mejores datos de tus clientes. Fuente: Active Campaign.

Es el momento de empezar con tu estrategia de fidelización de clientes

Como reza el dicho, «más vale pájaro en mano que cien volando».

La fidelización de clientes hace que ese pájaro que ya tienes en la mano quiera no solo quedarse contigo, sino también invitar a otros a conocerte.

A lo largo de este artículo hemos visto todos los beneficios de implementar una estrategia de fidelización de clientes y cómo puedes ponerla en práctica en tu negocio.

Al final, todo se resume en empezar poco a poco, utilizar el NPS como guía y ofrecerles a tus clientes la mejor experiencia posible. ¿Estás listo?