Como especialistas en marketing, nos encanta generar nuevas oportunidades de ventas.
Como vendedores, nos encanta entablar esas conversaciones y, sobre todo, cerrar un trato y convertir esos prospectos en clientes.
Sin embargo, a menudo no nos destacamos en la parte intermedia.
Hablamos del seguimiento de prospectos: el proceso de seguir a cada prospecto a lo largo de su recorrido, midiendo las tasas de conversión y los abandonos en cada etapa del embudo, y analizando el rendimiento para mejorar continuamente nuestros esfuerzos de ventas y marketing.
En este artículo, aprenderás cómo poner en práctica un proceso eficaz de seguimiento de prospectos, a medida que recorremos las 8 prácticas recomendadas para el seguimiento de prospectos de ventas.
Índice
¿Qué es el seguimiento de prospectos?
El seguimiento de prospectos supervisa cómo progresan dichos clientes potenciales a lo largo del embudo de ventas.
Abarca diversas tácticas, entre las que se incluyen:
- Atraer y conseguir prospectos
- Almacenar datos de clientes en un CRM o sistema de gestión de prospectos
- Calificar prospectos y cuidar aquellos que aún no están listos para las ventas
- Iniciar y seguir un proceso de venta
- Convertir prospectos en clientes
- Seguir los KPI a lo largo del recorrido y elaborar informes sobre los progresos
La idea es sencilla: el seguimiento de las interacciones con los prospectos mejora la experiencia del cliente y aumenta las tasas de conversión.
Sin embargo, el valor del seguimiento de prospectos va más allá.
¿Cuál es el valor del seguimiento de prospectos?
Sí, el seguimiento de prospectos mejora las tasas de conversión en términos de conversión general de ventas y en cada etapa del embudo de ventas. Sin embargo, dicho proceso no termina ahí.
Otros beneficios que ofrecen los sistemas y procesos eficaces de seguimiento de prospectos son los siguientes:
- Mayor retorno de la inversión en ventas y marketing , ya que se obtienen más ingresos con el mismo gasto en marketing.
- Conocimiento más profundo de los comportamientos de los clientes, ya que puedes analizar cómo progresan los prospectos a lo largo del recorrido del cliente y con qué tipos de mensajes y contenidos se identifican.
- Ciclos de ventas más rápidos, ya que puedes satisfacer mejor las necesidades de las fases del embudo cuando tienes una mayor visibilidad de la intención de compra.
- Mejores informes y rendimiento de las ventas, ya que el seguimiento de los prospectos suele realizarse en plataformas de software o CRM que proporcionan información útil sobre la eficacia de las ventas y el marketing.
¿Cómo es el seguimiento eficaz de prospectos? Ocho prácticas recomendadas
Entonces, ¿cómo poner en práctica un proceso de seguimiento de prospectos?
Aquí analizamos 8 prácticas recomendadas para el seguimiento de prospectos. Recuerda que solo se trata de pautas; algunas pueden relacionarse más con las operaciones de tu empresa que otras. Adáptalo a tu gusto.
1. Gestiona el proceso de seguimiento de prospectos en tu CRM
Si no estás gestionando el proceso de seguimiento de prospectos en una plataforma CRM, te estás perdiendo muchas eficiencias y algunos beneficios increíbles.
Para empezar, tu CRM te permitirá crear un embudo personalizado para supervisar los prospectos a medida que avanzan por las distintas etapas del proceso de ventas.
Por ejemplo, puedes configurar que todos los nuevos prospectos pasen a una etapa de "necesidad de contacto" para indicar que un representante de ventas aún no ha investigado a esos prospectos.
Sin embargo, los CRM ayudan al proceso de seguimiento de prospectos de otras formas importantes:
- Informes: una buena plataforma de CRM debe ofrecer un sólido conjunto de informes y análisis que permita realizar un seguimiento del rendimiento de las ventas de un vistazo y supervisar los KPI, como las tasas de conversión.
- Integraciones: tu CRM debe integrarse con otras herramientas de software que utilices para captar prospectos (como los formularios emergentes de prospectos) y para comunicarte con ellos (como sus plataformas de marketing por correo electrónico o SMS).
- Automatización: no todos los aspectos del proceso de seguimiento de prospectos deben ser manuales. La puntuación automatizada de un prospecto, por ejemplo, es una función muy útil que solo pueden ofrecer las herramientas avanzadas de CRM. Hablaremos de ello en el punto 4.
- Responsabilidad: los procesos de seguimiento de prospectos alojados en un CRM facilitan a los responsables de marketing y ventas la tarea de responsabilizar a los miembros de su equipo de las acciones esperadas, como el seguimiento de los nuevos prospectos en un plazo determinado.
- Sugerencias basadas en IA: algunas herramientas de CRM ofrecen incluso sugerencias basadas en inteligencia artificial (IA) para gestionar los prospectos. Por ejemplo, pueden ayudarte a priorizar la urgencia del seguimiento de prospectos en función de las señales de intención de compra.
2. Determina las métricas más importantes que deben medirse
Es importante realizar un seguimiento de las métricas para comprender el rendimiento de los prospectos y las ventas, pero hay muchas métricas diferentes a las que realizar un seguimiento.
Como resultado, es fácil perderse en un laberinto de informes y cifras. Para centrarse en lo que importa, debes definir claramente tus objetivos organizativos y determinar qué métricas se ajustan mejor a ellos.
No podemos decirte exactamente cuáles serán esas métricas, ya que depende totalmente de tu empresa, sector, producto, clientes y procesos de venta.
Sin embargo, hay algunas métricas que, en general, son importantes para todos los tipos de empresas a la hora de realizar un seguimiento:
- Nuevos prospectos creados por fuente : la cantidad de prospectos generados cada mes y de dónde proceden (p. ej., redes sociales, correo electrónico o chatbot del sitio web).
- Tasa de conversión por etapa del embudo: porcentaje de prospectos que pasaron de una etapa a la siguiente (p. ej., qué porcentaje pasó de la etapa de presentación a la de negociación).
- Tamaño promedio de las oportunidades de venta: importe promedio de los ingresos de las oportunidades de venta por prospectos rastreados.
- Duración del ciclo de ventas: tiempo promedio (medido en días) que le toma a un prospecto pasar de "nuevo prospecto" a "cliente que paga".
Usa las 4 métricas de seguimiento de prospectos analizadas anteriormente como punto de partida y, a continuación, sumérgete en el mundo de las métricas de marketing con nuestra guía Medición de tu marketing.
3. Optimiza tu proceso de captación de prospectos
El inicio del propio proceso de seguimiento de prospectos es siempre algún tipo de dispositivo de captación de prospectos.
Es decir, debes tener un método para atraer a clientes potenciales y darles una razón para que brinden su dirección de correo electrónico y, posiblemente, otra información.
Hay muchas formas de generar prospectos, pero todas ellas culminan en un formulario que el cliente completa, como el siguiente:
Mejora tu proceso de captación de prospectos centrándote primero en la oferta.
Lo que ofrezcas a cambio de los datos de un prospecto tiene que ser lo suficientemente valioso como para justificar que brinde sus datos personales. Es decir, no puede ser algo que puedan conseguir gratis en otro sitio.
Las plantillas (como la plantilla de libro electrónico de la imagen anterior) suelen ser un buen ejemplo de ello, ya que maximizan el valor de utilidad para la persona que facilita sus datos.
La otra faceta que se debe considerar aquí es la optimización del propio formulario.
Por lo general, cuantos más campos agregues a un formulario, menos clientes lo completarán. Esto es difícil para nosotros, los especialistas en marketing, ya que queremos captar la mayor cantidad de información posible para puntuar y enrutar con precisión a los prospectos.
Participa en pruebas A/B a la antigua usanza para encontrar el equilibrio adecuado para tu empresa.
Para la mayoría de las empresas, maximizar el volumen de prospectos será la primera prioridad, así que empieza con la menor cantidad de campos posible. La captura de pantalla anterior es un buen ejemplo, ya que solo pide un nombre, un correo electrónico y el nombre de la organización del comprador. Si tu negocio es B2C, puedes limitarte a los dos primeros.
Luego, realiza experimentos a partir de allí. Agrega un campo adicional y mira lo que eso significa para tus tasas de abandono de formularios. Continúa hasta que encuentres la cantidad máxima de campos que puedes utilizar sin que afecte significativamente las tasas de completado de formularios.
4. Realiza un seguimiento de las fuentes de prospectos
En el conjunto de informes y análisis de tu CRM, configura un informe personalizado en tu panel para supervisar de dónde proceden los prospectos.
Por ejemplo, puedes captar prospectos de 3 canales principales:
- Anuncios de remarketing en redes sociales
- Actualizaciones de contenido
- Anuncios de Google
Comprender cómo contribuye cada canal a la generación de prospectos y la diferencia entre los prospectos que genera cada uno es crucial para maximizar el valor de tu inversión en marketing.
También puedes diseñar diferentes procesos para gestionar los prospectos, en función de su procedencia. Por ejemplo, un prospecto que haya llegado a tu embudo a través de una actualización del contenido de un libro electrónico podría ir directamente a una secuencia de cuidado por correo electrónico, ya que aún no se lo califica como un prospecto listo para las ventas.
Hablando de puntuación...
5. Puntúa prospectos para obtener actividades de ventas y marketing prioritarias
Los equipos de marketing utilizan la puntuación de un prospecto para priorizar los diferentes prospectos y determinar cuándo un prospecto debe ser gestionado por el equipo de marketing (un prospecto calificado de marketing [MQL]) o transferido al equipo de ventas (un prospecto calificado de ventas [SQL]).
La forma exacta en la que se puntúan los prospectos varía de una organización a otra, pero la norma general es asignar un número determinado de puntos a los diferentes puntos de toque en el recorrido del cliente y, a continuación, establecer umbrales que determinen cómo tratar a un prospecto determinado.
Por ejemplo, los prospectos pueden recibir 10 puntos por ver un seminario web, 5 puntos por descargar un libro electrónico y 2 puntos por cada correo electrónico que reciban. A continuación, puedes decidir que un prospecto debe obtener 100 puntos para convertirse en un prospecto calificado y recibir una llamada de un representante de ventas.
Utiliza la puntuación para priorizar la gestión de prospectos, especialmente cuando recibas más prospectos de los que tu equipo de ventas puede gestionar en un día determinado.
6. Determina el punto de traspaso entre marketing y ventas
Tradicionalmente, los prospectos pasaban del departamento de marketing al de ventas en el momento en que se convertían en clientes calificados para la venta.
Aunque esto sigue ocurriendo en algunas empresas, ahora es más común que el marketing proporcione apoyo a lo largo de todo el recorrido, especialmente mediante esfuerzos integrados de marketing de contenido en todo el embudo de ventas.
Decidas lo que decidas, asegúrate de delimitar y comunicar claramente las funciones, así como cuándo y cómo debe producirse el traspaso.
Los procesos automatizados de puntuación de un prospecto te respaldan aquí, ya que pueden desencadenar secuencias específicas automáticamente.
Por ejemplo, los prospectos con una puntuación inferior a 50 puntos podrían ingresar a una de varias campañas de correo electrónico automatizadas (segmentadas por tipo de público), y los que superan esta puntuación se dirigen al equipo de ventas sin más interacciones de marketing.
7. Elabora un marco eficaz de calificación de prospectos y ventas
En la mayoría de los casos, los prospectos llegarán a un representante de ventas sin estar 100 % calificados para la compra. La verdad es cuesta obtener automáticamente algunos elementos de calificación.
Si bien es posible que puedas complementar tus datos de prospectos para conocer la cantidad de empleados y los ingresos anuales, por ejemplo, normalmente es necesario entablar una conversación de ventas para determinar si ese prospecto concreto tiene una necesidad que tu producto pueda resolver.
A partir de aquí, es fundamental poner en marcha un proceso eficaz de calificación de prospectos, que permita a los representantes de ventas basarse en la información que ya tienen para crear una imagen más holística del cliente con el que están tratando.
Este es solo el primer paso en un proceso de ventas más completo. Aprende cómo crear un excelente marco de calificación y proceso de ventas aquí o sumérgete directamente en nuestra plantilla de proceso de ventas gratuita.
8. Realiza revisiones periódicas para mantener limpio el embudo
Para que tu proceso de seguimiento de prospectos siga siendo eficaz, es imprescindible que revises periódicamente tu embudo de ventas y elimines los datos antiguos.
Sí, esto es algo que tus representantes de ventas deberían hacer regularmente, pero la realidad es que probablemente no lo hagan.
Considera la posibilidad de llevar a cabo una "limpieza de primavera" mensual o trimestral del embudo para garantizar que tus métricas de seguimiento de prospectos sean lo más precisas posible.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el seguimiento de prospectos en CRM?
El seguimiento de prospectos en la gestión de relaciones con los clientes (CRM) supervisa cómo progresan los prospectos (clientes potenciales) a lo largo del ciclo de ventas.
Abarca diversas actividades, tales como las siguientes:
- Captación de prospectos y enrutamiento de datos a tu plataforma de CRM
- Puntuación de prospectos y distribución automatizada a los representantes de ventas
- Traspasos eficaces entre marketing y ventas
- Supervisión y medición de las principales métricas de seguimiento de prospectos, como las tasas de conversión
¿Cómo realizas un seguimiento de los prospectos?
Una plataforma de CRM es la mejor manera de realizar un seguimiento de los prospectos de ventas.
Las plataformas de CRM ofrecen muchas funciones, como embudos de ventas personalizables y paneles de informes, para permitirte realizar un seguimiento eficaz de los prospectos.
¿Cómo puedo hacer un seguimiento de prospectos gratuito?
Puedes hacer un seguimiento de los prospectos de forma gratuita utilizando una hoja de cálculo de Google o Excel o utilizando un CRM de ventas gratuito.
Para empezar a hacer el seguimiento de prospectos de inmediato, obtén nuestra plantilla CRM gratuita aquí.
Conclusión
El seguimiento de prospectos es una obviedad si lo que buscas es impulsar los ingresos, aumentar las tasas de conversión, mejorar el retorno de la inversión en marketing y comprender mejor el recorrido del cliente e influir en él.
El seguimiento de prospectos más eficaz se realiza en una sólida plataforma de engagement de ventas, no en modos de operación manuales como las hojas de cálculo (sí, algunas personas todavía las utilizan).
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