Imagina que acudes a un museo para contemplar tu obra de arte favorita. Sin embargo, al llegar, no encuentras información suficiente para orientarte y tu experiencia termina siendo decepcionante.
A tus clientes les sucederá algo similar si no utilizas marketing automation workflows en tu negocio. Pues, sin ellos, te faltará una estandarización de acciones para acompañarlos y guiarlos en el proceso de compra.
Si tienes la sensación de que hay tareas en tu estrategia de marketing que se multiplican o se vuelven repetitivas, como, por ejemplo, dar la bienvenida a tus clientes, personalizar las ofertas o recuperar carritos abandonados, o si realizas este tipo de procesos de manera manual, estás perdiendo tiempo y oportunidades.
Hay tantos flujos posibles para trabajar tus leads como objetivos de marketing e hitos tengas en tu customer journey. Sumérgete en este artículo y descubre todo lo que tienes que saber para gestionar marketing automation workflows efectivos.
Qué es un workflow
Automatizar las tareas hace que todo funcione de acuerdo a un orden preestablecido, que se puedan medir los procesos y se mejore de manera continua.
Un workflow es justamente eso: un flujo de trabajo que, aplicado al mundo del marketing, automatiza una serie de acciones. ¿Para qué? Para guiar a cada usuario por la flywheel o rueda de ventas.
Los elementos básicos de un marketing workflow son los siguientes:
- Las tareas, es decir, las microactividades relacionadas que conforman el workflow.
- Las reglas, es decir, las condiciones, los tiempos y las acciones que definen la gestión de cada tarea.
- El resultado, que se mide en función de las reglas preestablecidas.
¿Es posible automatizar cualquier proceso de la estrategia de marketing? No. Por ejemplo, aquellos procesos que tengan tiempos irregulares o cuya resolución tenga múltiples resultados será mejor controlarlos manualmente.
Estas son algunas de las ventajas que aportan los workflows a tus estrategias de marketing:
- Ayudan en la segmentación de leads.
- Aumentan la eficiencia, ahorran costes y optimizan el tiempo del personal.
- Mejoran la calidad del trabajo a través de procesos estandarizados.
- Colocan a tus oportunidades de venta aún más cerca de la propia venta.
¿Cómo funciona un workflow con una herramienta de marketing automatizado?
Para crear un workflow, necesitas tener una herramienta de marketing automation. Se trata de un software que solo en Europa tiene una previsión de crecimiento anual compuesta del 14,2 % durante el período 2021 – 2026.
Sin herramientas, tendrías que analizar los datos de tu web y segmentar a tus contactos según las variables que definas para cada comunicación. Y, una vez enviados los mensajes, estar pendiente de cuándo, cómo y ante qué reacciona cada persona para saber cuándo enviar el siguiente mensaje.
Si tienes una herramienta de marketing automation, puedes crear una serie de acciones sucesivas en función de condiciones que definas previamente. Al definir los desencadenantes de la automatización y automatizar qué se envía en cada workflow, ya podrías ponerte en marcha.
Teniendo en cuenta tu estrategia de marketing, y antes de empezar a trabajar con una herramienta de marketing automatizado, tendrás que seguir estos pasos:
- Identificar a tu buyer persona.
- Visualizar lo que necesitas en tu workflow.
- Pensar qué contenido de valor ofrecerás.
- Decidir el desencadenante que activará el flujo automatizado.
- Definir los intervalos de tiempo entre los envíos de las comunicaciones.
- Entender cada paso de tu árbol de automatización como una posibilidad de conversión.
Los marketing automation workflows te ayudarán a gestionar tus acciones y tareas recurrentes.
El método de creación de los marketing automation workflows tiene que contemplar los siguientes aspectos:
- La definición de objetivos, que ayudará a medir y a valorar los resultados.
- El diseño de todos los escenarios, pasos y variaciones en tu flujo.
- La implementación, en la que se prueba primero con usuarios ficticios y después con una pequeña muestra de usuarios.
- La medición de resultados, una etapa analítica que te servirá para retroalimentar las anteriores.
Podrás segmentar tus leads, optimizar tu tiempo y atraer a clientes potenciales. ¿Cómo? Captando su atención a través de comunicaciones personalizadas. Crea una secuencia de acciones automatizadas y ya no necesitarás establecer una tarea diaria en tu calendario para enviar un email. Te ahorrarás trabajo y posibles equivocaciones.
Lo bueno de crear marketing automation workflows es que te pueden servir para tus estrategias de inbound marketing, de marketing de contenidos, de email marketing o de redes sociales.
Además, al automatizar tu rueda de marketing ayudarás a la generación de leads y al lead nurturing. Así, tus ventas se sustentarán de muchas maneras: recuperando leads hacia la rueda de ventas, categorizando a los clientes y a los clientes potenciales para saber en qué punto del customer journey se encuentran, o personalizando los mensajes y puntos de contacto en función de su comportamiento y en múltiples canales, entre otras.
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12 workflows para tu marketing automatizado
Ahora que ya sabes qué es un workflow y qué necesitas para utilizarlo en tus campañas de marketing digital, es el momento de tomar nota para saber cuáles son los más comunes. Los hemos clasificado en función de su objetivo:
- Workflows para la generación de leads.
- Workflows para fomentar el engagement.
- Workflows para fomentar fidelizar a tus clientes.
- Workflows para aumentar las ventas.
Workflows para la generación de leads
Para conseguir los objetivos de ventas, necesitas generar leads y tener un flujo constante de clientes potenciales. Además, si quieres poner en marcha estrategias de lead nurturing para conseguir información de tus clientes potenciales o más datos sobre tus clientes actuales, tienes que darles una razón para compartir esa información.
En la generación de leads se combinan dos etapas del customer journey: el conocimiento, que es cuando la persona se familiariza con tu marca, y la consideración, cuando se da cuenta de que necesita satisfacer una necesidad y valora activamente la adquisición del servicio o producto que le ofreces.
Veámoslo con un ejemplo. Para atraer a clientes potenciales dictaste un webinar y facilitaste un código QR para que las personas interesadas completen un formulario y reciban más información sobre tu negocio. Ahora estás en la oficina y tienes que gestionar estos leads en tu CRM e integrarlos en tu estrategia de marketing.
Es importante enviar el mensaje correcto en el momento adecuado. Pero ¿qué tipos de comunicaciones puedes automatizar para generar leads? Veamos algunos a continuación.
1. Bienvenida
Con un mensaje de bienvenida, le estarás demostrando a tu audiencia que te importa y sentarás las bases de una relación duradera.
Puedes enviar un único mensaje, algo muy fácil para empezar a trabajar con marketing automation workflows, ya que es uno de los tipos de flujo que tiene menos variables y condiciones.
Aunque también puedes pensar en la bienvenida como un programa y crear un workflow más complejo, con diferentes mensajes para diferentes canales, conectando cómo interactúan las personas en cada uno de ellos para hacerles avanzar en las primeras etapas.
Por ejemplo, preparar una serie de emails de bienvenida para compartir piezas de contenido y guiar al contacto para que realice diferentes acciones.
Ejemplo de árbol de workflow para el envío de un mensaje de bienvenida. Fuente: ActiveCampaign.
Con la bienvenida, estás recalcando qué te hace especial y estableciendo las expectativas para tus contactos. Por ejemplo, qué tipo de contenido pueden esperar de ti y con qué frecuencia lo recibirán.
2. Descarga de contenido
Con esta acción, puedes conseguir información personal, como el email, el teléfono o el sector en el que trabajan tus leads. Pero, sobre todo, sabrás en qué están más interesados de tu oferta.
Por ejemplo, puedes crear lead magnets, «imanes» para ofrecer contenido o servicios gratuitos con el fin de recopilar datos de contacto. Ofrece incentivos, como una suscripción de prueba, una muestra de tu producto, una guía de consejos, etc., y crea oportunidades de venta.
Este es un contenido que te da a conocer y le proporciona a tu contacto información de ayuda para que te tenga en consideración.
Ofrece contenido para que tus contactos puedan profundizar en temas concretos. Si les resulta interesante, estarán encantados de facilitarte sus datos. Fuente: Aula CM.
Cuando un contacto completa el formulario para obtener el contenido, automáticamente se le añade a una lista de correo electrónico. Esto te permitirá iniciar workflows con acciones, como, por ejemplo, compartir contenido relevante en el momento adecuado y aumentar tus leads.
3. Ofertas y propuestas de venta
Imagina el tiempo y el esfuerzo que te supondría tener que pensar y gestionar manualmente propuestas de venta para cada contacto. Es un trabajo titánico que, además, no solo depende del departamento de marketing.
Con los marketing automation workflows apropiados puedes coordinarte con otros departamentos, como el de ventas, para planificar el lanzamiento de las ofertas. También podrás hacer pruebas y asegurar qué sucederá en tu workflow después de que el contacto se interese por tu propuesta de venta.
Workflows para fomentar el engagement
Has conseguido que algunos de esos leads a los que diste la bienvenida se conviertan en clientes. Ahora toca trabajar para que se conviertan en clientes habituales y quieran interactuar con tu marca en diferentes canales propios, incluyendo redes de social media como LinkedIn, y ganados. Para ello tienes que hacerles sentir especiales.
Pongamos un ejemplo. Tu negocio se dedica a la venta de carritos para bebés, sillas de coche y otros accesorios que facilitan la movilidad. Cada etapa del desarrollo infantil supone también un hito en tu rueda de ventas y en el customer journey, por lo que necesitas crear vínculos con madres y padres para que sigan confiando en tu marca a medida que su bebé va creciendo.
Para ello, los workflows para fomentar el engagement te servirán para generar vínculos con tus clientes y posibles clientes a lo largo de las etapas de investigación y compra, así como para ofrecer la información relevante en cada momento.
Es importante que pongas en marcha estos flujos al inicio de tu rueda de ventas, por ejemplo, cuando una persona se suscribe a tu boletín de noticias o solicita una demostración de tus productos.
4. Newsletters
Además de para conseguir leads, los newsletters también son una herramienta para mantener a las personas motivadas y ofrecerles contenidos relevantes que despierten y mantengan su interés en tu marca. Esto se traducirá en un incentivo para las compras.
Puedes crear marketing automation workflows para tus newsletters, por ejemplo, pensando qué contenidos ofrecer según los intereses de tus diferentes segmentos y decidir cuándo lanzar estas comunicaciones.
Para nutrir y personalizar tus newsletters, además de crear contenido exclusivo, puedes utilizar entradas antiguas de tu blog, vídeos que tengas en YouTube, notas de prensa o fichas de producto.
Analiza qué contenidos funcionan mejor en tus canales para cada etapa del ciclo de vida de tus clientes y aprovéchalos para automatizar diferentes workflows.
Ejemplo de newsletter que ofrece acceso a artículos de blog seleccionados en función de un interés. Fuente: Really Good Emails.
5. Ofertas de temporada
Black Friday, rebajas de verano, Diwali, Año Nuevo, el Día Internacional de… Todas estas son ocasiones que puedes aprovechar para crear sinergias entre la actualidad y tus servicios y productos.
Puedes empezar por crear un calendario de fechas relevantes para tus clientes y gestionarlo junto a tus campañas de novedades y ofertas temporales.
Ejemplo de oferta de Navidad de Amazon.
Cuando quieras automatizar estas comunicaciones, es necesario que contemples y segmentes a tu base de datos en función de sus diferencias culturales y geográficas. Y que te coordines con los departamentos de ventas y logística, así como con las tiendas físicas. Si hay algo que disgusta a los clientes es recibir un mensaje de oferta de su producto favorito y que las existencias se hayan acabado en dos minutos.
6. Fechas y eventos especiales
¿A quién no le hace ilusión recibir una felicitación por su cumpleaños? El cliente se siente especial y es una excelente oportunidad para incluir una oferta especial que fomente la compra de tus productos o servicios.
También puedes crear workflows que se disparen hacia tus clientes cuando se cumpla el aniversario de su suscripción a tu servicio, por ejemplo.
Ejemplo de árbol de workflow para el envío de un mensaje de felicitación de cumpleaños. Fuente: ActiveCampaign.
Si estás empezando a trabajar con marketing automation workflows, este es uno de los ejemplos de marketing automation más sencillos.
Para configurar este workflow, pide la fecha de nacimiento de tus usuarios cuando se registren. Podrás crear un workflow que envíe una comunicación preparada de antemano en la misma fecha cada año.
Si incluyes una oferta, considera enviar un mensaje de recordatorio en caso de que el cliente no haya canjeado su cupón de descuento en un tiempo determinado.
Es importante que este tipo de marketing automation workflows estén coordinados con otros que tengas en marcha para la fidelización y la generación de ventas. La idea es conectar con tus clientes en ocasiones relevantes, sin que el número de contactos se perciban como spam.
Workflows para fidelizar a tus clientes
Los workflows pensados para fidelizar clientes tienen un objetivo que va más allá de aumentar la recurrencia de las ventas: lograr que la marca se integre con su estilo de vida para que no hagan solo compras ocasionales, sino que se comprometan con ella.
Las personas a las que quieres impactar con estos flujos automatizados están dispuestas a hablarles a los demás de tu marca. Y, por supuesto, quieres que lo hagan con una opinión positiva.
Si alguien ha adquirido una suscripción mensual para el envío de un pack de productos, por ejemplo, es el momento de retenerle. Ofrécele orientación de expertos o de tu comunidad de usuarios, o contáctales para fomentar su fidelidad.
7. Servicio de atención al cliente
Ya sabes lo importante que es ofrecer una respuesta inmediata cuando un cliente te contacta porque tiene un problema o una duda. Si ha tenido una mala experiencia, la atención puede suavizar su percepción de la marca.
Puedes crear marketing automation workflows que le respondan al usuario de manera automática para que se sienta atendido. Además, claro, de asignar el ticket a una persona del equipo de atención al cliente para su resolución y registrar el caso también en la ficha de cliente en el CRM.
Ejemplo de respuesta automatizada para la gestión de una incidencia.
Pero no pienses que puedes estandarizar un workflow para todo tipo de reclamaciones. Si un cliente ha quedado insatisfecho, no automatices. Lo que esa persona necesita es recibir atención directa de un ser humano, solo así se generará confianza en ella y aumentarán las posibilidades de arreglar su relación, pudiendo incluso fidelizarla.
8. Valoración y opiniones
Una forma de fidelizar a tus clientes es solicitándoles su opinión y valoración sobre tus productos y servicios. Además, estas contribuciones te ayudarán a mejorar tu negocio y a generar confianza.
Puedes crear workflows para recordarles que valoren y comenten sobre su compra unos días después de hacerla o tras finalizar una comunicación con el servicio de atención al cliente.
Estas aportaciones las puedes dirigir a tu web, a tus fichas de producto o a canales ganados, como portales de rate & review.
Una acción de este tipo te puede servir para detectar a tus clientes más fieles y convertirlos en embajadores de tu marca.
Ejemplo de árbol de workflow para el envío de un mensaje de solicitud de feedback a cliente. Fuente: ActiveCampaign.
Ejemplo de mensaje que solicita la valoración de un producto por parte del cliente tras la recepción de la compra.
Añade a los clientes satisfechos a una lista de clientes fieles y envíales ofertas y descuentos exclusivos. Así fomentarás la repetición de compra.
Si alguna reseña o valoración es negativa, puedes automatizar un flujo que envíe un mensaje para agradecer su opinión y solicitar información para saber qué ha pasado o poder aplicar mejoras.
9. Ofertas especiales
¿Qué hace diferente a este tipo de workflow respecto a los de ofertas de temporada u ofertas de venta? Si nos volvemos a situar en las etapas del customer journey, en este caso tenemos a un lead con un nivel de cualificación óptimo para personalizar comunicaciones y añadir una capa extra de información.
Por ejemplo, a través del CRM podemos ver que se acerca el período de renovación de su suscripción anual y que no resolvimos adecuadamente un problema técnico que sufrió con nuestra app. Quizás este cliente no reaccione bien si simplemente le animamos a renovar el servicio.
Para fidelizar a un cliente y lograr que se convierta en recurrente, las comunicaciones o interacciones que realices se tendrán que adaptar a medida que cambien su relación con la marca y sus necesidades.
Por eso, aquí es importante ver los resultados de los diferentes workflows de marketing automation en el embudo de ventas o sales funnel: ¿qué mensajes ha recibido? Si son emails, ¿cuáles ha abierto? ¿Qué contenido han visitado gracias a estos mensajes? Todo esto te servirá para programar comunicaciones y ofertas especiales.
Workflows para aumentar las ventas
Estas automatizaciones servirán para que los equipos de ventas tengan una visión general de la próxima venta potencial y la probabilidad de que conviertan.
Podrás comprender mejor el número de ventas en cada etapa del ciclo de vida del cliente, qué probabilidades de conversión hay en cada etapa y cómo mejorar para alcanzar los objetivos.
Veámoslo con un ejemplo. Has analizado junto a tu equipo de ventas las tasas de abandono en el ecommerce y te han trasladado también la necesidad de aumentar el importe medio de la cesta de la compra de algunos de los segmentos de clientes. ¿Qué marketing automation workflows te pueden ayudar?
10. Abandonos y re-engagement
Los workflows de carritos abandonados son imprescindibles en cualquier ecommerce. Si das un empujón a tus clientes, podrás conseguir más ventas y aumentar la tasa de conversión.
Normalmente, estos flujos consisten en un email de carrito abandonado que le recuerda al comprador los artículos que ha dejado abandonados en el sitio web, junto con un enlace que lo lleva de vuelta allí. O también una notificación de la aplicación en el dispositivo móvil, por ejemplo.
Para configurar este tipo de flujo de trabajo automatizado, utiliza la información de actividad de los compradores de tu web, en concreto, de cuando añaden artículos a su cesta. Marca un período de tiempo desde que añade artículos a su carrito y comprueba si la compra se ha completado. Si no es así, podrás enviar automáticamente un mensaje sobre el carrito abandonado.
Ejemplo de árbol de workflow para el envío de un mensaje de recuperación de carrito abandonado. Fuente: ActiveCampaign.
El re-engagement o reenganche es una técnica para volver a conectar con los clientes potenciales que en algún momento mostraron su interés, pero que ahora se han enfriado. El objetivo es volver a encender la chispa de la relación.
Aunque la rotación de clientes forma parte del ciclo de marketing, la adquisición de nuevos leads y clientes requiere de más esfuerzos e inversión que la retención de los ya existentes.
Por eso, vale la pena automatizar procesos que te ayuden a no perder contactos.
Por ejemplo, puedes enviar comunicaciones a tus suscriptores para preguntarles si aún están interesados en recibir tus comunicaciones u ofrecerles un descuento a quienes no hayan comprado en los últimos seis meses. Para ello, tienes que identificar quiénes son esos suscriptores o clientes inactivos y crear las reglas para activar el workflow.
11. Upselling y cross-selling
Si quieres aumentar los beneficios que deja cada cliente en tu negocio, necesitas estos workflows. Son eficaces no solo para aumentar los ingresos, sino también para que tus clientes perciban mejor su experiencia de compra y vuelvan por más y más a menudo.
Estos workflows se basan en las experiencias de compra anteriores. Por tanto, para conseguir un workflow eficaz, construye segmentos de clientes que hayan comprado un producto o servicio determinado y haz que la automatización se desencadene cuando un contacto cumpla con las condiciones de ese segmento.
Utiliza la información del historial de compras para ofrecer recomendaciones relevantes, pruebas de productos o servicios gratuitos. También puedes compartir cuáles son los artículos más populares para otros clientes con un perfil o comportamiento similar.
Es importante que no cruces en el tiempo los workflows de upselling y cross-selling con otros que puedas tener activos, como el de abandono de carrito o el de atención al cliente. Imagina que invitas a un cliente a informarse sobre nuevos servicios o artículos justo cuando estás gestionando una incidencia. No es el mejor momento, ¿verdad?
12. Lead scoring
El lead scoring consiste en asignar valores numéricos a los leads para dar prioridad a aquellos que están más próximos a la conversión a venta. El objetivo de este «ranking» es poder seguir a los clientes potenciales a medida que se acercan a la conversión.
Imagina poder identificar qué contactos son tus clientes potenciales más prometedores y cuán cerca están de realizar una compra. Con un workflow de lead scoring puedes hacerlo. De esta manera, puedes adaptar la estrategia de marketing y los impactos a lo largo de tu rueda de ventas.
Antes de poner en marcha un workflow de lead scoring, necesitarás crear una columna en tu base de datos de clientes para añadir la etiqueta de puntuación. Después, tendrás que decidir qué acciones sugieren la posibilidad de conversión a venta y cuántos puntos asignar a cada una de ellas.
Creación de reglas para asignar puntos de lead scoring a las interacciones de los clientes y clientes potenciales con la empresa. Fuente: ActiveCampaign.
Esta automatización te permitirá asignar una puntuación a cada contacto en función de su comportamiento y construir flujos que verifiquen si realiza las acciones que conducen a la conversión.
Los workflows para gestionar el lead scoring son relevantes para el resto de flujos que tengas automatizados.
¿Quieres utilizar los workflows de marketing automatizado en tu negocio?
Seguro que tras comprender para qué te pueden servir los diferentes marketing automation workflows te habrán entrado ganas de automatizar todas tus campañas y procesos.
Si necesitas ayuda para hacerlo, en ActiveCampaign podemos guiarte para que aplicar los flujos automatizados más adecuados para tu negocio sea tan fácil como chasquear los dedos.
