¿Sabes realmente quién es la persona que compra tus productos o servicios? ¿Cuáles son sus características demográficas, su estado civil, cómo se comporta? ¿Sabes qué piensa o por qué hace lo que hace? En definitiva, ¿sabes qué tipo de cliente tienes?
Si tus consumidores están en el centro de tu estrategia de marketing, entenderás rápidamente por qué te conviene saber todo lo que puedas sobre ellos. Para ello, crear un perfil de cliente ideal se presenta como algo más que útil.
En este artículo, veremos cómo crear un perfil de cliente ideal, para qué sirve y cuáles son los beneficios que tu negocio puede conseguir si tiene bien analizadas a todas esas personas que se esconden bajo el genérico cliente.
Y después de la teoría, la práctica, pues al final del artículo encontrarás una plantilla descargable para que puedas crear el perfil de tu cliente ideal.
¿Qué es un perfil de cliente?
En marketing, existen diferentes términos para hacer referencia a una misma idea: profundizar en el conocimiento del cliente. Pues, si será el protagonista de tu negocio, cuanto más sepas de él, mejor.
Aunque hay muchos métodos para aproximarse a un cliente (por ejemplo, el design thinking), en este artículo nos centraremos en los más exhaustivos. Al final, el objetivo es claro: conocer al cliente para, a partir de saber cómo piensa y cómo actúa, crear contenidos y productos específicos que solucionen algunos de sus problemas.
De manera general, el perfil de cliente es la suma de las características socioeconómicas, sociales y demográficas que describen a un tipo de persona, específicamente esa a la que nos interesa impresionar con nuestra comunicación.
Perfil de cliente vs. buyer persona
En el proceso de sacar la lupa para investigar al consumidor, surgen términos parecidos pero con algún matiz de diferencia. Términos que, aunque parece que surgen de la nada, en realidad están ahí siempre, solo tienes que saber encontrarlos.
Es lo que sucede, por ejemplo, con perfil de cliente y buyer persona. Aunque en ocasiones se los emplee como sinónimos, tienen alguna diferencia. Sutil, pero existe.
Con un ejemplo lo verás más claramente.
Imagina que quieres lanzar una nueva marca de bebidas al mercado. ¿Por dónde empezar?
Primer nivel: el Perfil de Cliente Ideal (PCI)
Lo primero que tienes que hacer es crear un Perfil de Cliente Ideal (PCI), es decir, pensar en quién sería tu mejor cliente. Haz una representación ficticia de la persona que crees que no solo comprará tu producto, sino que se identificará con él, lo consumirá con frecuencia y lo recomendará.
Por ejemplo, un hombre de entre 20 y 35 años, urbanita, con un puesto junior en una empresa de tecnología, que consuma el producto cuatro veces a la semana y le encante salir con sus amigos.
Siguiente nivel: tu público objetivo
El equipo de marketing seguirá trabajando para definir al máximo a tus clientes potenciales, y para ello analizará al público objetivo, también conocido como target.
Tu target serán todos aquellos individuos que formen un grupo con características comunes, como edad, nivel económico, formación, conducta y patrones de compra.
Definir el público objetivo es importante porque te permitirá segmentar a tus clientes. Y ya sabes lo que dicen: «divide y reinarás».
Personaliza tus comunicaciones en función de la segmentación.
Fuente: ActiveCampaign.
Máxima profundidad: el buyer persona
Una vez que tengas en claro cuál es tu público objetivo y hayas trazado el perfil de cliente ideal, el siguiente nivel de profundización lo conseguirás al crear un buyer persona.
¿De qué se trata? De una representación ficticia de tu cliente elaborada a partir de datos de corte psicológico: cuáles son sus valores y sus creencias religiosas, por qué compra lo que compra, a quién sigue en redes sociales, qué hace en su tiempo libre, etc.
¿Por qué es importante identificar el perfil de cliente ideal?
La información es poder, por eso, conocer las características de tus clientes te permitirá poner en marcha acciones muy beneficiosas y especialmente útiles si hablamos de marketing automatizado.
Al identificar a tu perfil de cliente, harás que tus automatizaciones sean más eficientes.
Fuente: ActiveCampaign.
Podrás personalizar tus acciones de marketing
¿Has oído hablar del lead nurturing o de nutrir a tus clientes? Conocer de verdad a tu cliente implica mucho más que dirigirte a él por su nombre en un email o contestar un mensaje en redes sociales.
Se trata de entender también en qué punto del ciclo de compra se encuentra para diseñar campañas de marketing que realmente funcionen.
Con el lead nurturing personalizas tus acciones de marketing hasta el punto de generar contenidos para que los clientes mantengan su interés en tu producto, o los animes a conocer más sobre ti o a dar el último paso que los separa de la compra. O, si no te conocen, despertar su interés en lo que ofreces y convertirlos en prospectos.
Generarás experiencias personalizadas
Una de las claves en marketing digital, en donde no existe el cara a cara con el consumidor, es generar experiencias personalizadas para cada uno de ellos.
Conocer a tu cliente hará que puedas ajustar tu propuesta de valor para que realmente aporte eso, valor. Tu consumidor debería sentirse mimado, único, y eso resulta mucho más sencillo cuando lo conoces hasta el punto de saber cómo conseguirlo.
Harás un uso más eficiente de los recursos
Dejarás de enfocarte en públicos que no te generan beneficios. En cambio, podrás automatizar tus ventas y centrarte en aquellos que sí lo hacen, por lo que tu cuenta de resultados mejorará.
Para conseguirlo, te resultará de mucha utilidad contar con la ayuda de un CRM, una herramienta con la que podrás segmentar a tus prospectos y saber en qué punto del embudo de ventas está cada uno.
Un CRM te permite llevar el control de todos los procesos de manera unificada.
Fuente: ActiveCampaign.
Además, tu equipo (especialmente el de atención o servicio al cliente) sabrá con mayor certeza cómo dirigirse al cliente y qué palabras utilizar para darle lo que necesita en cada momento.
Crecerá tu comunidad de clientes fieles
Como resultado de todo lo anterior, crecerá el ratio de fidelización de los clientes. ¿Quién no quiere seguir apostando por una compañía que le habla como si fuera la única persona del planeta, que le cuida y se preocupa por sus necesidades?
Y, ya sabes, una comunidad de clientes fieles es una comunidad de personas generando comentarios y contenidos positivos sobre tu marca, con todo lo que ello implica para tu negocio.
¿Cómo se hace un perfil de cliente? 4 pasos para crearlo
Crear un perfil de cliente es muy sencillo, solo tienes que seguir los siguientes pasos:
#1. Empecemos por la base: a quién va dirigido tu negocio
El primer paso es detenerse a pensar en quién comprará el producto o servicio que ofreces.
Igual que en el ejemplo de las bebidas, analiza para quién resultará útil tu solución. Si eres una empresa que ofrece un servicio de diseño de interiores, por ejemplo, piensa en aquellas personas a las que les resulte útil tu servicio: agencias inmobiliarias, estudios de arquitectura, empresas de reformas, etc.
#2. Define qué información necesitas de tu cliente
¿Qué información de tus clientes te hace falta? Ya hemos visto que todo suma y que cuanto más, mejor. Pero, quizás, siguiendo con el ejemplo anterior, al ser un servicio B2B no te interese tanto ahondar en las creencias religiosas de las personas, pero sí en todo lo relacionado con la decisión de compra.
De todos modos, cuantas más preguntas te hagas, mejor será el perfil que construyas. Mezcla información estadística, psicográfica y de conducta para completarlo lo máximo posible.
Utiliza también las figuras de público objetivo y buyer persona para analizar comportamientos, motivaciones, creencias, sentimientos, miedos, anhelos, sueños, etc.
#3. Investiga a tus clientes todo lo posible
Cuando sepas qué información quieres conseguir, no caigas en el error de investigar a través de un enfoque pasivo y puramente estadístico. Es decir, limitándote a analizar datos semificticios o de terceros (redes sociales).
Para hacer un perfil de cliente, es necesario «bajar al barro» e interactuar con los clientes.
Puedes hacer entrevistas, focus group o encuestas. Utiliza cualquier método que te permita obtener un feedback directo, ya que contar con datos reales hará que tu perfil de cliente sea más fiel a la realidad.
#4. Crea tus perfiles de cliente
Solo dos apuntes antes de que te pongas manos a la obra con la creación de los perfiles:
- No olvides analizar a tu competencia, que ellos también juegan un papel importante en el éxito o fracaso de tu relación con los clientes (que también son los suyos).
- Nunca descuides el contexto: tus clientes están sometidos a circunstancias externas que no debes dejar de lado, porque pueden influir directamente en sus comportamientos y en tu ciclo de ventas. Por ejemplo, siguiendo con el ejemplo anterior, deberías analizar cómo los cambios en el estilo de vida afectan el diseño de las viviendas.
Con todos los datos puestos encima de la mesa, ya puedes crear tu perfil de cliente ideal. Eso sí, nada de descansar después.
Los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente deben recopilar datos de manera continua para actualizar este perfil de manera periódica. No hay nada peor que dirigirte a un cliente que ya no existe.
Ejemplo de perfil de cliente
¿Cuáles son los perfiles de cliente más comunes?
Es cierto, cada persona es un mundo. Pero, aunque las diferencias existan, hay unos tipos de consumidores más o menos estándar:
Perfil de cliente indiferente
Uno de los grupos más comunes. Son consumidores a los que nuestra marca ni les emociona ni les disgusta. Son neutrales, por lo que exigen un esfuerzo constante por parte de la empresa para convencerles y tratar de fidelizarles a largo plazo.
Perfil de cliente decidido
No suele tener muchas dudas al hacer las cosas (en este caso, una compra). Es autosuficiente y en ocasiones impulsivo. Conoce cuál es la solución que tu negocio le ofrece y, si está contigo, es porque ya la ha validado y le gusta.
Pero no es oro todo lo que brilla. Estos clientes son un reto para los servicios de atención al cliente, porque creen tener siempre todas las respuestas y es difícil hacer que se muevan de su posición.
Perfil de cliente distraído
No está convencido del todo de hacer una compra, porque no se puede concentrar en las características y los beneficios del producto que tiene delante.
Es un perfil confuso, que no tiene las cosas claras y que muchas veces necesita ayuda externa para despejar sus dudas y completar la compra.
Perfil de cliente indeciso
Conoce tu producto, pero no se termina de decidir por comprarlo. Buscará alternativas y consultará opiniones de otros clientes antes de dar el paso.
En los puntos de contacto con él, deberás potenciar todos los beneficios del producto, así como emplear un lenguaje sencillo y directo que no deje lugar a la duda.
Descarga tu plantilla y crea tu perfil de cliente
Ahora es tu turno. Descarga la plantilla para trabajar en tu perfil de cliente y empieza a profundizar en el conocimiento que tienes sobre tus consumidores.
Plantilla de perfil del comprador
Descárgalo ahora, encuentra a los clientes adecuados y no pierdas ninguna oportunidad!
ActiveCampaign te puede ayudar mucho en esta misión. ¿Cómo? Haciendo más sencillo clasificar a los prospectos, segmentarlos y generar las automatizaciones que te permitan establecer una comunicación personalizada con cada cliente, en función del tipo que sea y del punto del customer journey en el que se encuentre.
Todo ello, además, con la ayuda de un CRM que te permitirá hacer un seguimiento pormenorizado de tus leads.
