Qué CRM elegir: 11 claves para acertar

Timón y Pumba. Las Chicas Superpoderosas. Marketing, ventas, atención al cliente y CRM. El mundo no se concibe sin estas relaciones, ¿verdad?

Tener un CRM en la empresa se ha convertido en algo indispensable. Quizás tú, como marketer, estés a punto de dar el siguiente paso y adoptar un sistema CRM. Pero, ¿lo está la empresa?

¿Por qué es importante hacerte esta pregunta? Porque para afrontar la selección o el cambio a un CRM adecuado de la forma correcta hay que abordar antes un cambio en la cultura, en los procesos y en las relaciones con los clientes. Si esto no se plantea, no esperes que un CRM te ayude a optimizar las relaciones con tus clientes y el día a día de la organización.

Es posible que no tengas que liderar la gestión del cambio, porque no sea tu rol, y lo único que necesites sean claves para acertar al elegir un CRM.

«¡Hakuna matata!». Ningún problema, incluso el de qué CRM elegir, puede hacerte sufrir.

El sistema CRM (acrónimo de Customer Relationship Management, en inglés) está orientado a gestionar y analizar la relación con los clientes, los cuales se consideran el eje central del negocio.

Los beneficios de un CRM son diversos. Permite agilizar, automatizar e impulsar el proceso de ventas de la empresa. Facilita, de esta manera, las tareas del equipo de ventas, marketing, atención al cliente y comunicación. Y es mucho más que un sistema informático.

Sea cual sea tu papel en la búsqueda y elección de una herramienta CRM, analiza tus opciones teniendo en cuenta las siguientes claves.

1. Los procesos internos de la empresa

En la toma de decisiones sobre qué CRM elegir es necesario que te preguntes por el valor y el uso que le van a dar los distintos perfiles y áreas de la empresa. ¿Has planteado cómo será la empresa una vez que comience a desplegarse el sistema CRM?

Evalúa la estructura interna y los procesos. El CRM solo tiene sentido en una empresa que tenga un sistema de ventas definido.

2. La dirección de la empresa

Para escoger un software de CRM tienes que involucrar a la dirección de la empresa. Es la forma de contemplar las variables de negocio en las que se basarán los resultados.

Los directivos aportan una visión clara de las necesidades de la empresa que se persiguen y facilitan las variables del negocio que hay que considerar. Y con ello se evita elegir una herramienta CRM que quede infrautilizada o que sea más compleja de lo que requiere el negocio.

Con esta información, podrás visualizar las expectativas de cada equipo al manejar la herramienta, así como de qué forma se podrán medir y analizar los resultados para tomar mejores decisiones.

3. El valor esperado

 «¿Cuánto nos va a costar esto del CRM para que hagas tus campañas de marketing?».

Seguro que esta es la primera pregunta que te han hecho en varios departamentos o desde la dirección. Es habitual decidir por un sistema CRM en función de lo que cuesta. Pero que sea habitual no quiere decir que sea la forma correcta de tomar la decisión.

Tienes que preguntarte cuál es el valor esperado de implementar un CRM, porque esto  afectará al flujo de trabajo y a las metas del negocio. Lo importante es poder evaluar cúal será el retorno de la inversión (ROI) tras implantar un software CRM, y no pensar tanto en el coste de la herramimenta.

¿Cuáles son las métricas clave de la empresa? ¿Cómo se prevé que repercuta en el time-to-market, es decir, en los procesos de trabajo de marketing y comerciales entre la concepción de un producto o servicio y su lanzamiento al mercado? ¿Cómo medirás, por ejemplo, la efectividad del equipo comercial que usa el sistema?

Esto no quiere decir que te olvides de planificar un presupuesto y una relación de costes. Prevé los costes secundarios, los que implicarán la gestión del cambio, el mantenimiento o el personal de programación y gestión del CRM.

4. El tamaño de tu empresa. Escalabilidad

Si tienes una pequeña empresa, un CRM con mil funciones puede complicarlo todo, ya que invertirás demasiado tiempo y dinero en configurar funcionalidades que ni siquiera necesitas.

Pero tu organización irá creciendo, al igual que lo harán sus requisitos. Necesitarás que lo utilicen más usuarios, ampliar y robustecer el proceso de ventas, incluso poder integrarlo con otras aplicaciones.

Para la gestión de contactos y de oportunidades de venta, el CRM que elijas se tiene que adaptar a aquello que demanda la empresa en cada momento, y lo tienes que considerar como parte de la estrategia de negocio.

Por ello, es conveniente que el sistema CRM sea escalable, flexible, seguro, completo pero modular. Así, una misma solución acompañará a la empresa a lo largo del tiempo en la captación y fidelización de clientes.

5. Necesidades de la empresa

Hay una serie de características de un CRM que te indicarán si será capaz de facilitar las necesidades de la empresa. ¿A qué problema o reto te enfrentas?

• La gestión de los contactos. Quieres acceder a toda la información que existe sobre los clientes potenciales y los existentes, y así comunicarte de forma integral con ellos. Por ejemplo, integrar todas las comunicaciones, considerando todos los canales disponibles.
• La gestión de las ventas. Quieres darle una vuelta a la configuración del embudo de ventas para saber exactamente qué sucede y qué haces en cada etapa.
• La gestión de las campañas. Quieres que el CRM sirva también para crear campañas de marketing digital, ponerlas en marcha y medir su eficacia.
• La gestión de la información. Quieres que la base de datos sea compartida y esté estructurada de manera útil, para consultarla y facilitar la toma de decisiones en tiempo real.

¿Lanzamiento de nuevos servicios? ¿Puesta en marcha de un ecommerce para el mercado hispanohablante? ¿Mejoras en la integración de tienda física y online? «¡Hakuna matata!». Fuente: ActiveCampaign.

6. Confianza en el proveedor de CRM

Un proveedor fiable de CRM tendrá en su web una descripción detallada de las características y servicios que ofrece, así como comparativas con soluciones de la competencia.

Lee sobre el proveedor: busca si ofrece asistencia técnica y cómo funciona su servicio de soporte, si facilita formación técnica o cuenta con documentación del producto, tutoriales y guías. Para ello, además de en su web, puedes buscar información en una plataforma de terceros, verificar su reputación y consultar reseñas y comentarios de otros usuarios.

Si contactas con los proveedores, pídeles que te expliquen cómo funcionan sus CRM de forma sencilla. Si solo te hablan con jerga técnica que no entiendes, ¿crees que serás capaz de interactuar con ellos a diario?

7. Automatización de procesos

Uno de los aspectos más importantes a valorar cuando investigas entre los diferentes tipos de CRM es que ofrezca funciones de marketing automatizado. 

Poder automatizar los procesos y las tareas habituales y repetitivas de los equipos de marketing, comercial y atención al cliente y soporte es ganar en tiempo y agilidad.

Automatiza las campañas de marketing para fidelizar a los clientes con ActiveCampaign. Combina el potencial del CRM y el email marketing. Fuente: ActiveCampaign.

El CRM de ActiveCampaign ofrece flujos de trabajo automatizados y personalizables, haciendo que los equipos se puedan centrar en vender. Crea tu propio flujo de ventas, prioriza la gestión de contactos, clientes potenciales y clientes existentes, y evita que las tareas de bajo valor se acumulen en el día a día.

8. CRM local o en la nube

Las soluciones de CRM local hacen que tu empresa sea la responsable de la seguridad de los datos y de hacer que todo funcione según los procesos y las normas establecidas por la organización. Esto supone tener un equipo dedicado y un coste fijo, porque este trabajo no se hace por sí solo.

Un CRM en la nube te quita el peso de tener a punto el sistema y sus actualizaciones, aunque puedes sentir que pierdes algo de libertad al personalizarlo.

No hay una opción mejor que otra, pero, con un CRM en la nube, la información se distribuye sin limitar el acceso según lugar o tiempo. En cambio, sirve para mejorar y potenciar la relación de la empresa con los contactos y clientes.

Además, en el día a día, es importante poder compartir el contenido y los archivos para que quienes necesiten utilizarlos lo puedan hacer en cualquier momento (por ejemplo, acceder a propuestas anteriores o a plantillas de documentos de marketing digital, presupuestos, informes, etc.)

Por último, un CRM en la nube proporciona una mejor accesibilidad. Las operaciones en la nube y el poder utilizar los dispositivos móviles dan más flexibilidad y agilidad al trabajo diario.

9. Facilidad de implementación y uso

Lo ideal sería encontrar un CRM con un coste razonable de mantenimiento y una mayor flexibilidad para el cambio. Y si además contara con un sistema robusto de seguridad y fuera innovador, podríamos hablar del mejor CRM.

Pero también hay que valorar que su puesta en marcha no perjudique la actividad diaria del negocio. Implementar un CRM es un proceso que se tiene que adaptar a los recursos de la empresa y a otras herramientas que ya estén implementadas.

Tampoco te olvides de que necesitas una tecnología actualizada, por lo que el proveedor tiene que innovar constantemente en el desarrollo del sistema CRM que ofrezca.

Su uso tiene que ser intuitivo y propiciar el trabajo colaborativo entre diferentes departamentos. Para ello, una de las características que tienes que buscar es que los diferentes perfiles o roles de usuarios puedan trabajar con información centralizada. Acceder en tiempo real a los datos no tiene por qué ser un sueño inalcanzable.

Y, por supuesto, valora qué opciones de personalización ofrece el software de CRM. Por ejemplo, ¿cuenta con un panel de control personalizable? ¿Puedes crear filtros y reunir toda la información que necesitas ver al empezar la jornada en un solo lugar?

10. Integraciones

¿Tu empresa ya tiene un sistema de ventas, un ERP y un constructor con el que has creado tu página web, por ejemplo? Comprueba que el CRM que quieres utilizar se integre correctamente con el resto de sistemas que utilizas.

Al hacerlo, evitarás dos problemas: el primero, el posible caos al intentar que las aplicaciones envien y reciban datos correctamente; el segundo, no saber qué soporte técnico podría controlar las integraciones de los sistemas.

Sean cuales sean las campañas de CRM que quieras gestionar, ActiveCampaign ofrece cientos de integraciones con otras aplicaciones que ya estás utilizando. Toda la información se conectará y compartirá de manera fluida y actualizada. Fuente: ActiveCampaign.

11. Capacidad de análisis de datos

Quieres un CRM porque quieres ofrecer una mejor experiencia de usuario y de gestión de las relaciones con prospectos y clientes. Para poder tomar las mejores decisiones orientadas en este sentido, tu CRM tiene que tener capacidad para analizar los datos de los clientes.

Pero, primero, tienes que pedirle capacidad de almacenamiento de datos. ¿De qué te sirve si no puedes gestionar toda tu base de datos porque limita la cantidad de datos o contactos que se pueden administrar?

¿Qué informes y cuadros de mando puedes crear? ¿Puedes personalizarlos con las métricas y KPI adecuados? Por ejemplo, datos de contactos, leads, estado del embudo de ventas, etc.

Por último, la seguridad de los datos también es clave. ¿Cómo trabaja las copias de respaldo? ¿Cumple con las normativas de protección de datos de carácter personal de los países donde opera tu negocio?

Quieres estar más cerca de tus clientes y profesionalizar la automatización de marketing para conseguir una mejor experiencia de usuario. Ahora que sabes cómo escoger el mejor tipo de CRM para tu empresa, no olvides un paso esencial: pruébalo antes de implementarlo.

ActiveCampaign sabe lo importante que es dar el paso de implementar un CRM, incluso en pequeñas empresas. Es una decisión que afectará a largo plazo a tu negocio.

Por eso, tienes la opción de hacer una prueba gratuita de todas sus funcionalidades gratis durante 14 días. Aprovecha este tiempo para comprobar su facilidad de uso y la eficacia en la gestión y seguimiento en diferentes tareas de marketing y ventas. Verás qué sencillo es trabajar con informes y estadísticas para impulsar tus oportunidades de venta.

Cuando finalmente pongas en marcha un software CRM por primera vez, o cuando cambies de herramienta, evalúa estos aspectos tras un periodo de uso y una implementación progresiva:

• Las personas que lo han utilizado, ¿le han dado un uso correcto?
• ¿Cómo han sido los resultados de cada área que utiliza el CRM?
• ¿Y cómo ha repercutido en los resultados globales de la empresa?

Sabrás que has acertado escogiendo tu sistema CRM si sus funcionalidades se adaptan y alinean con tu equipo de ventas y marketing, así como con los objetivos del negocio.