Qué es un CRM social y para qué sirve

Que levante la mano quien no entre al menos a una red social al día. Subes un reels de tu michi disfrutando de su nueva cama —no hay Karen mejor que tú y te llueven los likes—, buscas en TikTok qué ingredientes comprar para hacer pasta feta al horno, o moderas tu ira al tuitear sobre el episodio final de tu serie favorita.

Sientes que conectas, compartes, descubres. Y das datos sobre ti y lo que te gusta a las empresas.

Oh, se te ha encendido la bombilla.

¿Podrías aprovechar para tu negocio el océano de información disponible en social media y conocer mejor a tus clientes? La respuesta está en el social CRM.

Seguro que te suena el concepto de Customer Relationship Management (CRM) —gestión de la relación con el cliente—. Es más, es posible que ya hayas tenido que implementar un CRM en tu empresa.

Pero el CRM es mucho más que una herramienta, es una estrategia de negocio cuyo objetivo es crear una relación excelente entre empresa y cliente. Para lograrlo, se materializa en un conjunto de aplicaciones que sirven para trabajar los datos de los clientes.

El social CRM añade una capa social en los procesos tradicionales de CRM. Consiste en conectar los canales de la empresa en redes sociales con el sistema de CRM. De esta manera, consigues lo siguiente:

• Gestionar y alimentar las conexiones sociales para que se conviertan en leads, y trabajar en una venta a largo plazo. El contenido se convierte en conversación.
• Tener una imagen más completa del éxito de la estrategia de marketing en redes sociales, ya que se pueden vincular las interacciones a resultados comerciales.
• Crear audiencias personalizadas y similares para los anuncios en redes sociales.

Equipos a los que beneficia un CRM social

El social CRM ya es la solución estándar en empresas de cualquier tamaño y sector. ¿Por qué? Porque los consumidores prefieren la interacción y las respuestas rápidas a los mensajes publicitarios y la comunicación unidireccional.

Ahora bien, la información que se obtiene de las interacciones en redes sociales tiene que estar disponible para todos los departamentos. Y a la inversa: la información que tienen otros departamentos sobre los clientes es valiosa para los equipos que gestionan las redes sociales.

Entonces, ¿qué equipos se pueden beneficiar del CRM social?

• Los equipos de ventas, porque pueden llegar a nuevos clientes con ofertas más relevantes y valiosas en función de en dónde se encuentran en el embudo de conversión. También pueden aumentar la tasa de fidelización de los clientes actuales.
• Los equipos de marketing, puesto que se reducen los costes de los esfuerzos de marketing, ya que permite segmentar de manera más precisa y relevante, a la vez que aumenta la visibilidad y el alcance de la marca.
• Los equipos de servicio de atención al cliente y de experiencia del cliente, porque pueden hacer un seguimiento de la actividad de los clientes y personalizar la asistencia. Con ello mejora el nivel de satisfacción del cliente.

¿En qué se diferencia el CRM social del CRM tradicional?

¿Es el CRM social un CRM tradicional que se centra en las interacciones producidas a través de las redes sociales? Bueno, sí y no.

A nivel de estrategia de CRM, las diferencias entre el tradicional y el social pueden parecer sutiles, pero si las ves en una tabla comparativa, son bastante obvias:

El CRM social aporta una interacción bidireccional a las estrategias de marketing digital, pues va más allá de la promoción de productos y servicios. Humaniza a las empresas y sitúa los intereses de los consumidores y clientes por encima de los datos.

Las integraciones con redes sociales de ActiveCampaign pueden hacer evolucionar tu CRM y permitir la interacción uno a uno con muchos clientes potenciales y clientes.

¿Por qué evoluciona el CRM?

No le puedes preguntar a Darwin por qué evolucionan las especies de las redes sociales como los tiktokers o los community managers. Pero si te dedicas al marketing y las ventas, sabes que el CRM funciona en combinación con el email marketing y también eres capaz de ver la lógica que lleva a la evolución en el sistema de CRM:

El CRM social no es una herramienta nueva que sustituye al CRM tradicional, sino una evolución lógica de lo que siempre han sido los CRM. Fuente: ActiveCampaign.

Razones por las que no puedes ignorar las redes sociales

Las marcas ya no se pueden permitir utilizar las redes sociales de manera aislada como parte de sus planes de marketing digital. ¿Necesitas más motivos para entender por qué no debes ignorar la importancia de los medios y las redes sociales?

• Los clientes quieren tratar con marcas que se muestren humanas y les ayuden de forma abierta y transparente.
• Es una forma de que la presencia del negocio sea dinámica, relevante, abierta a la participación y a lo que pasa en el sector.
• Son un canal de comunicación más en el que gestionar la reputación del negocio, construir visibilidad y presencia digital.

¿Cómo puede ayudar un CRM social a tu negocio?

Un sistema de CRM social ayuda a los profesionales de las ventas y el marketing a elaborar un mejor customer journey para los clientes y a ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y mejorado —el consumidor utiliza la red social que prefiere para contactar con la marca.

El social CRM ayuda a tu empresa con una serie de funcionalidades clave para enriquecer y transformar las estrategias y los procesos de negocio. ¿Cuáles son estas funcionalidades?

Análisis del perfil del cliente

¿Qué te da más información: una radiografía o un escáner? El CRM social da una imagen completa de todas las personas con las que la empresa conecta a través de todas las cuentas que tenga en redes sociales.

Tendrás la edad, la ubicación, los datos demográficos, el historial de participación y los enlaces a los perfiles sociales de clientes potenciales y clientes actuales. Y todo ello en tiempo real, en cuanto la persona haga algo en redes sociales.

Si realmente quieres ofrecer contenidos personalizados, necesitas conocer a fondo a tus fans y seguidores.

Análisis del sentimiento

Ah, esa fina línea que separa el humor, la ironía y el sarcasmo. Qué felices eran los community managers a principios del siglo XXI clasificando el sentimiento de los mensajes dejados en redes sociales, blogs y foros a mano, uno a uno.

Las tecnologías avanzadas de inteligencia artificial llegaron para identificar, extraer y estudiar información subjetiva al procesar el lenguaje natural, y automatizar cada vez más el análisis del sentimiento.

Con la ayuda de un CRM social, las empresas pueden analizar las opiniones, los comentarios, qué les preocupa, cuáles son las quejas y las peticiones de los consumidores. Conocerás los matices de lo que la gente opina en redes sociales o en las comunidades digitales exclusivas que crees para tu marca.

Tras el análisis, te puedes poner manos a la obra para planear maneras creativas y eficaces con las que participar en las conversaciones con los consumidores.

Social listening - Escucha activa

Los CRM sociales tienen herramientas para que las empresas puedan monitorizar conversaciones online y en tiempo real.

Puedes crear filtros para hacer que esta escucha se active con determinadas palabras clave que te ayuden a conocer a tus clientes potenciales y ganar posiciones en tu sector.

Se acabó eso de perderse una mención de tu marca o producto. Tendrás un superpoder para estar donde sea que haya contenidos digitales hablando de tu negocio.

Gestión de redes sociales

Con una plataforma de CRM social puedes sincronizar numerosos perfiles de diferentes plataformas de redes sociales. 

Puedes gestionar las publicaciones para que lleguen en el momento adecuado a todos los canales que hayas considerado relevantes en tu estrategia de contenidos, utilizando herramientas de programación sencillas que te faciliten atraer usuarios a tu sitio web.

Además, todos los mensajes y el engagement recibidos se centralizan en una única bandeja de entrada, en donde puedes ver los perfiles sociales en profundidad para cada conversación. También podrás hacer un análisis comparativo de las publicaciones, los perfiles y las plataformas en las que tu negocio tenga presencia.

Social selling y social commerce

Si tu empresa está en redes sociales, nunca tienes que perder de vista el objetivo final: quieres generar leads en redes sociales y aumentar el retorno de la inversión.

Muchas plataformas de CRM social canalizan el interés que los consumidores muestran en redes como Instagram, Pinterest o Facebook directamente a través del equipo de ventas o la tienda online.

Retos al implementar un CRM de social media

¿Con qué frenos te puedes encontrar al implementar un CRM social en tu empresa?

• Los equipos de ventas y de atención al cliente pueden ser reacios a aprender a utilizar nuevas herramientas y salir de su zona de confort («esto siempre se ha hecho así»).
• Te piden recopilar información sobre tus suscriptores desde el minuto cero, cuando es posible que tengas pocos seguidores y menciones, por lo que no verás datos o resultados hasta que, pasado un tiempo, aumentes el número de seguidores.
• El volumen de datos te abruma porque tienes muchos seguidores y se habla mucho de tu marca en redes sociales. Aprenderás a crear filtros para escuchar solo las interacciones que te reporten información útil, pequeño padawan.

Los retos de poner en marcha un CRM social no tienen nada que hacer ante todos los beneficios de usarlo. Seguro que a cada uno de ellos le vas a dar un like.

1. Entiende al nuevo consumidor social y fidelízalo

Un CRM social permite tomar los datos obtenidos a través de la escucha social y de los perfiles mejorados de los clientes para generar información valiosa del público objetivo, a nivel tanto individual como grupal.

¿Qué tipos de usuarios reaccionan a las publicaciones de la marca? ¿Qué tipos de comentarios generan los contenidos?

Estos datos te servirán para saber cómo dotar de mayor relevancia a la cartera de productos o servicios del negocio y para cosas tan necesarias como crear un contenido mucho más personalizado y atractivo, o incluso para crear una landing page efectiva.

2. Acelera el ciclo de ventas

Con las herramientas de CRM social puedes tener información detallada sobre tus clientes: datos demográficos, comportamiento de compra, gustos, preferencias, etc.

Estos datos te ayudarán a acelerar el proceso de ventas, porque podrás identificar a aquellos clientes potenciales con mayor probabilidad de querer comprar lo que les ofreces.

Por ejemplo, ActiveCampaign cuenta con una integración para realizar un seguimiento de tus anuncios en Facebook.

Es muy fácil, en el CRM de ActiveCampaign solo tienes que conectar tu cuenta de ActiveCampaign con Facebook y automatizar el añadido de contactos a una audiencia personalizada, configurar tus anuncios, analizar las visitas a las landing pages o modificar los contactos de la lista en función de cómo hayan interactuado con tus anuncios.

Agrega o retira contactos de las Audiencias personalizadas de Facebook para asegurarte de que les muestras el anuncio que les interesa. Fuente: ActiveCampaign.

3. Maximiza el ROI de marketing

El CRM social ayuda a los equipos de marketing a explorar nuevos segmentos de mercado, para los cuales podrán planificar campañas de marketing y promociones personalizadas.

Si hay una manera eficiente de hacer las cosas bien, mejorará la productividad. Y si la productividad es mayor y cada persona puede hacer bien su trabajo, se estará yendo en la dirección correcta para conseguir el retorno de la inversión (ROI) deseado.

4. Mejora el trabajo en equipo

Lo has visto antes: todos los equipos, ya sea el de ventas, marketing o atención al cliente, estarán al día. Con un CRM social, todos tendrán acceso a la información del cliente en tiempo real.

5. Ayuda a analizar los datos

En ocasiones, un único comentario negativo puede hacerle mucho daño a tu marca.

Con un CRM social, puedes supervisar en todo momento lo que se dice de tu empresa, marca o productos. Y si detectas alguna incidencia, irregularidad o fallo, puedes actuar o rectificar de inmediato para que la imagen de tu marca no se vea empañada.

No se trata de barrer el polvo debajo de la alfombra, sino todo lo contrario. El análisis de los datos es útil para resolver las quejas de los clientes en cuanto las detectes. Y con ello garantizarás un alto nivel de satisfacción de los clientes.

6. Monitoriza la marca y mejora la reputación

Con un CRM se recopila información, se genera engagement con el cliente y se actúa según sus necesidades. Si se hace bien, surgirá una comunidad de defensores y embajadores de la marca a apoyarla con pasión.

Si quieres mejorar la reputación social de tu empresa, conecta la estrategia a la acción.

7. Recopila información de la competencia

Nunca ha sido bueno mirarse el ombligo, ¿verdad? La escucha activa no sirve solo para monitorizar la marca, sino también para seguir y analizar lo que se dice sobre la competencia.

Si quieres contrarrestar los esfuerzos de tus competidores, tienes que conocerlos y poner en marcha estrategias de marketing que jueguen a tu favor.

8. Predice el futuro

El CRM social te permite mirar hacia el futuro y desarrollar nuevos productos que, sin la información que proporciona, los clientes no se imaginarían en el mercado a corto plazo.

Los consumidores buscan mucha información en redes sociales. Saben lo que quieren comprar en el futuro y lo reflejan en su actividad online.

Desde una perspectiva estratégica, el CRM social amplía los conceptos del CRM tradicional y exige nuevas responsabilidades, además de tareas para integrar el proceso dentro de la empresa.

¿Necesitas conocer más beneficios de un CRM para tu negocio? Lo tienes fácil incluso para decidir qué CRM social necesitas, porque el CRM de ActiveCampaign es escalable, flexible y expandible. E incluye argumentos para convencer a la dirección de la empresa:

• Explícale al CEO que el CRM social mejora el modelo de negocio y permite seguir lo que hace la competencia.
• Al director de marketing le encantará escuchar que con el CRM de ActiveCampaign puede aprovechar la marca para crear confianza y apoyo en las redes sociales. Y qué decir de los beneficios en la generación de clientes potenciales y en el análisis de mercado.
• ¿Cómo llegar al corazón del director financiero? Pasarse a un CRM social significa ahorro. La empresa tendrá más clientes potenciales, porque tendrá más influencia social. Los leads llegarán mejor cualificados. Será fácil ver en dónde y cómo hacer el esfuerzo para ofrecer un producto o servicio relevante.