Si sientes que necesitas un software para gestionar las relaciones con el cliente (CRM), elegir el adecuado puede resultar desafiante.
Después de todo, hay demasiadas opciones a disposición. No encontrarás una única solución que sirva para todos los casos, ya que los distintos CRM satisfacen distintas necesidades empresariales.
Los obstáculos, objetivos y necesidades de tu empresa son únicos. Por eso, necesitas un CRM que se adapte a ella.
Para ayudarte a dar los primeros pasos, te explicaremos los tres tipos principales de software CRM. Así, podrás elegir el mejor para tu negocio.
En este artículo, hablaremos de los siguientes temas:
- Los 3 tipos de CRM más populares
- Las características y los beneficios de cada uno
- Qué tipo de empresa debe usar cada uno de ellos
¿Cuáles son los distintos tipos de CRM?
Existen tres tipos principales de CRM: operativo, analítico y colaborativo. Te contamos un poco más sobre ellos:
- CRM operativo: utiliza la automatización de marketing y de ventas para darte un pantallazo completo del recorrido de cada cliente.
- CRM analítico: analiza los datos de tus clientes e identifica patrones que te ayuden a tomar mejores decisiones empresariales.
- CRM colaborativo: organiza y comparte información de los clientes con tus colaboradores internos y externos.
Comprender los beneficios que ofrece cada tipo de CRM te ayudará a elegir el que mejor se adapte a tu empresa.
Continúa leyendo para conocer más sobre cada tipo de CRM.
¿Qué es un CRM operativo?
Un CRM operativo te ofrece una visión completa de las interacciones de cada uno de tus clientes con tu empresa. Estos CRM de ventas utilizan la automatización de marketing y de ventas para ahorrarte tiempo y garantizar que no se pierdan contactos ni tareas.
¿Cuáles son las características y los beneficios de un CRM operativo?
1. Gestión de contactos. No necesitas recordar a todos los leads. Con un CRM operativo, puedes gestionar tus contactos en una plataforma central.
Cada vez que un contacto interactúa con tu empresa, el CRM automáticamente actualiza sus datos de contacto.
En el CRM de ActiveCampaign, puedes ver todo el historial de un lead desde su registro de contacto. Incluye notas, asigna tareas a tu equipo de ventas, observa la información de las operaciones y los datos completos de tu contacto, todo desde un solo lugar. Fuente: ActiveCampaign.
Tu equipo puede realizar un seguimiento de todas las interacciones y retomar el proceso donde alguien más lo abandonó. Así, ningún contacto se escapará de tu embudo.
2. Clasificación de leads. Los CRM operativos pueden automatizar la clasificación de leads y la probabilidad de ganar para que sepas qué leads debes nutrir con automatizaciones o con un toque personal.
La clasificación de leads te ayuda a descubrir lo siguiente:
- Qué leads tienen más prioridad.
- Quién tiene más probabilidades de convertirse en cliente.
- Qué leads pueden llegar a gastar más dinero con el paso del tiempo.
3. Automatización del equipo de ventas. Un CRM operativo puede evitar que las tareas de ventas se acumulen o queden en el olvido. Asigna tareas automáticamente a tu equipo de ventas según las acciones de los clientes o el valor de las operaciones.
En esta automatización de venta, un usuario de ActiveCampaign elige asignar una tarea según el valor de la operación.
Si el valor de la operación supera los 500 €, el CRM asignará automáticamente una tarea para que un agente de ventas llame al lead. Si el valor de la operación está por debajo de los 500 €, el lead automáticamente ingresa a una campaña de nutrición de leads.
Y hablando de nutrición de leads automatizada…
4. Automatización de marketing. Un CRM operativo te puede ayudar a automatizar cómo negociar con leads y clientes potenciales. Puedes incluir a las personas dentro de los embudos de email según la información que tengas de ellas.
¿Qué información puedes usar para automatizar?
- Tamaño de la cuenta
- Historial de compra
- Interés en productos/servicios
- Tipo de empresa
- Tamaño de la empresa
- Horario de cierre aproximado
- Interacción con tu equipo de ventas
- Interacción con tus mensajes de marketing
- Visitas a páginas específicas de tu sitio web
- Casi cualquier otra información que puedas recopilar
Si un lead ha hablado con un representante de ventas en distintas ocasiones y ha descargado contenido de tu página web, ya sabe quién eres. Este es un lead «caliente». Deberías utilizar un embudo diferente y más corto que el que usas para un contacto que ha completado un formulario en tu sitio, pero nunca habló con un representante de ventas.
¿Quién debe optar por un CRM operativo?
Deberías elegir un CRM operativo si…
- Pasas demasiado tiempo intentando mantener la información de contacto organizada.
- Necesitas una visión clara de la actividad y el perfil de cada cliente.
- Quieres utilizar la evaluación de leads y tener la posibilidad de conversión, pero no sabes por dónde empezar.
- Asignas cada tarea y cada lead de forma manual a tu equipo de ventas.
- Quieres ampliar tus iniciativas de email marketing y ampliar tu base de datos.
Si quieres ahorrar tiempo en ventas y marketing, y tener todo en un solo lugar, considera la opción de un CRM operativo.
¿Qué es un CRM analítico?
Un CRM analítico recopila, organiza y analiza la información de tus clientes y de las ventas para ayudarte a tomar mejores decisiones en relación con tu negocio.
Esta información incluye el ciclo promedio de operaciones, las tasas de retención de clientes, los ingresos mensuales recurrentes y cualquier otra información que recopiles.
La inteligencia empresarial se une con la gestión de contactos. Un CRM analítico le da sentido a tus datos, incluso a aquellos que no sabes que tienes. Fuente: Ilustración de Tony Babel a través de GIPHY.
¿Cuáles son las características y los beneficios de un CRM analítico?
¿El mayor beneficio de un CRM analítico? Recopila y analiza todos los datos por ti. Así lo hace:
1. Extracción de datos. Un CRM analítico sirve como almacén de datos: guarda tu información en una base de datos central, organizada y fácil de analizar.
La extracción de datos utiliza un análisis estadístico para encontrar patrones y relaciones entre la información. Un uso común de un CRM analítico es el análisis de clúster (o análisis de conglomerados). Con el análisis de clúster, puedes segmentar tu lista de clientes según los siguientes criterios:
- Edad
- Provincia
- Nivel educativo
- Género
- Estado civil
- Compras anteriores
- ¡Y muchos más!
Esto te permite llegar a las personas indicadas con el mensaje correcto.
Otros análisis comunes incluyen la regresión lineal, la regresión logística y la regresión múltiple.
Los CRM analíticos hacen las cuentas por ti, así que no necesitas crear la hoja de cálculo más complicada del mundo para identificar la evolución del volumen de ventas.
2. Oportunidades de venta cruzada y venta ascendente. Los CRM analíticos brindan información sobre la conducta del cliente y sus compras anteriores. Esto prepara el escenario perfecto para oportunidades de venta cruzada y venta ascendente.
¿Qué clientes quieren comprar qué productos? Un CRM analítico puede ayudarte a encontrar patrones en los historiales de compra para que sepas con exactitud a qué personas dirigir las ventas cruzadas y las ventas ascendentes.
3. Creación de un arquetipo de cliente. Cada vez que tu CRM recopila y analiza datos nuevos de clientes, puedes crear una visión más completa de ellos. Comprender los deseos, las necesidades y las personalidades de tus clientes te puede ayudar a mejorar el marketing.
Cuando personalizas la experiencia del cliente con arquetipos, tus clientes se dan cuenta de que les entiendes. Esto puede suponer una gran diferencia en tus resultados.
Echa un vistazo a estas estadísticas recopiladas por Red-Fern Media:
- El 93 % de las empresas que superan sus objetivos de leads e ingresos segmentan su base de datos por arquetipos.
- El 56 % de las empresas han generado leads de mayor calidad gracias al uso de arquetipos.
- El 47 % de las empresas que superaron sus objetivos de ventas e ingresos mantienen sus arquetipos de forma constante.
- Las empresas que utilizan arquetipos pudieron ver un aumento del 97 % en la generación de leads a través de la página web.
4. Previsión de ventas. Analizar información sobre los últimos volúmenes de venta de tu empresa puede ayudarte a predecir la demanda futura.
¿Qué tipos de volúmenes de venta son importantes?
- Si las ventas aumentan en verano y disminuyen en invierno, necesitas gestionar personal e inventario por temporada.
- Si hay algunos meses que siempre han tenido un mayor o un menor rendimiento, puedes incorporar esa información a tus objetivos y cuotas de ventas.
- Si los contratos suelen firmarse al final o al inicio de un trimestre específico, necesitas saber cuál es el momento preciso para hacer un seguimiento.
La previsión de ventas asegura que no te sorprendas con volúmenes que pueden ser predecibles.
5. Atribución. Los CRM analíticos te ayudan a descubrir cuáles fueron los puntos de interacción que llevaron a alguien a convertirse en cliente. Esto te permite saber de dónde vienen tus mejores clientes y cómo abordar la venta de la mejor manera.
Los puntos de interacción incluyen ver o hacer clic en un anuncio, visitar tu página web y cualquier otra interacción que tenga un cliente potencial con tu negocio.
- La atribución de primera interacción vincula los ingresos al primer contacto de un lead con tu empresa.
- La atribución de última interacción vincula los ingresos al último contacto de un lead con tu empresa antes de convertirse en cliente.
- La atribución multitáctil vincula los ingresos a más de un punto de contacto. Un CRM analítico con atribución multitáctil asigna un peso diferente a cada punto de contacto a lo largo del recorrido del comprador. Tu CRM atribuye los ingresos a cada punto de contacto en función de su peso.
Con la atribución, puedes saber qué iniciativas de marketing tienen un mayor impacto. Esta información te ayuda a repetir lo que funciona y a dejar de lado lo que no.
¿Quién debe optar por un CRM analítico?
Deberías elegir un CRM analítico si…
- Quieres entender mejor por qué los clientes compran (o no) tus productos.
- Quieres obtener más información sobre tu público objetivo.
- Buscas establecer un arquetipo de cliente en función de los datos que obtienes.
- Quieres averiguar qué puntos de contacto generan más ingresos.
- Dedicas demasiado tiempo a analizar las hojas de cálculo y no dedicas el tiempo suficiente a vender.
- Quieres hacer un seguimiento de tus indicadores clave de rendimiento (KPI).
- Si buscas mejorar tu proceso o estrategia de ventas en función de los datos de inteligencia empresarial.
¿Qué es un CRM colaborativo?
Los CRM colaborativos (también llamados CRM estratégicos) permiten compartir la información de los clientes entre diferentes equipos. Esto incluye a las partes interesadas tanto internas como externas, como otros departamentos, proveedores, vendedores y distribuidores.
No te preocupes: los CRM analíticos y operativos también pueden (y deben) seguir utilizándose para la colaboración entre equipos.
¿La gran diferencia? Un CRM colaborativo no se centra en ganar clientes, sino en el servicio que se les brinda para lograr que se encuentren a gusto y no se vayan.
¿Cuáles son las características y los beneficios de un CRM colaborativo?
1. Gestión de la interacción. Al igual que un CRM operativo, un CRM colaborativo ayuda a seguir cada interacción que un cliente establece con tu empresa.
Todos los equipos que están en contacto con los clientes (equipos de ventas, de soporte y de gestión empresarial, proveedores y cualquier otra persona que envíe un email) tienen acceso al registro de las interacciones con los clientes y a las notas del equipo.
Al compartir notas entre los equipos, se obtiene acceso a datos que valen oro.
- Los aportes del equipo de soporte te pueden ayudar a averiguar cómo vender a futuros clientes.
- Las conversaciones en las distintas comunidades te pueden ayudar a entender cuáles son los productos nuevos que tus clientes buscan.
- Las notas de las llamadas de ventas te pueden ayudar a entender qué lenguaje utilizar en tus textos de marketing.
Cada equipo almacena información sobre tus clientes. Un CRM colaborativo ayuda a derribar barreras y a compartir esa información entre los equipos.
2. Gestión de relaciones. Un CRM colaborativo te ayuda a gestionar la relación con tus clientes. Cuando se incorpora un cliente nuevo, tu equipo de ventas comparte las preferencias de ese cliente, sus objetivos y cualquier otra información de su perfil de contacto.
Procura mantener a todos los equipos alineados y actualizados antes de interactuar con cada cliente. Así, podrás brindar una experiencia mejor y más personalizada en todos los ámbitos.
3. Gestión de documentos. Si tu equipo necesita acceder a un contrato, una documentación técnica o una propuesta, un CRM colaborativo puede ser de gran ayuda. Los CRM con sistemas de gestión de documentos ayudan a mantener organizados todos los documentos de cada equipo.
No es necesario buscar en la oficina ni molestar al equipo de finanzas para encontrar un acuerdo de precios: todo está en un solo lugar de fácil acceso.
¿Quién debe optar por un CRM colaborativo?
Deberías elegir un CRM colaborativo si…
- Necesitas mejorar la comunicación entre los departamentos.
- Te quieres centrar en la retención y fidelización de clientes.
- Tus clientes suelen tener preferencias y necesidades específicas.
- Necesitas compartir la información de los clientes con los proveedores.
- Quieres organizar y alinear los esfuerzos de toda tu empresa para satisfacer al cliente.
Ya conoces todos los tipos de CRM. ¿Y ahora, qué sigue?
Esperamos que sientas más seguridad a la hora de elegir el tipo de CRM adecuado para tu negocio. Pero ¿cómo te puedes asegurar de elegir lo mejor de lo mejor en esa categoría?
Asegúrate de que tu nuevo CRM cumpla los siguientes puntos:
- Se integra con tu tecnología actual.
- Brinda soporte en vivo, con la posibilidad de hablar con personas reales.
- Facilita la migración de contactos y automatizaciones desde un CRM anterior (si lo tienes).
- Reduce el trabajo diario de tu equipo en lugar de aumentarlo.
Si cumple con todo lo anterior, sea cual sea el tipo de CRM que elijas, tendrás el éxito asegurado.
