El valor de vida del cliente (conocido también como CLV o LTV) es la cantidad prevista de ingresos que un cliente promedio generará para tu empresa mientras dure la relación que mantengas con esa persona. Cuanto más tiempo pase un cliente comprando a tu empresa, mayor será su valor de vida.
El CLV te indica el estado de las relaciones con tu público, cuánto les gustan tus productos o servicios a tus clientes, qué cosas estás haciendo bien y qué áreas puedes mejorar. También te ayuda a tomar decisiones empresariales importantes a futuro, sobre marketing, desarrollo de productos, ventas y atención al cliente.
¿Cómo se calcula o determina el CLV?
El valor de vida del cliente se calcula con la siguiente fórmula:
Valor promedio de compra x tasa de frecuencia de compra x vida promedio del cliente.
¿Por qué el CLV es importante?
El valor de vida del cliente (CLV) es una predicción bastante precisa del valor total de la relación que tu empresa tiene con un cliente individual. Así, las empresas pueden entender mejor cuánto pueden gastar para adquirir un cliente con nuevas campañas de marketing.
Cómo mejorar el valor de vida del cliente
La clave para mejorar el valor de vida del cliente está en dos factores principales: la satisfacción del cliente y la retención del cliente. Estos dos factores se pueden abordar de diferentes maneras, pero todas las estrategias deben tener un objetivo común: fidelizar a los clientes y hacer que vuelvan a comprar en el futuro.
Además de invertir en la retención de clientes mediante el uso de técnicas de fidelización, las empresas se deben asegurar de que los clientes estén satisfechos con sus productos o servicios y con la experiencia de compra en general.
Para mejorar la experiencia de tus clientes y conseguir que los niveles de satisfacción sean altos, puedes:
- Simplificar el proceso de compra.
- Personalizar la experiencia de compra de tus clientes.
- Recompensar a tus clientes leales.
- Proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional antes, durante y después de la venta.
- Interactuar con tus clientes en redes sociales.
- Ofrecer promociones y descuentos exclusivos.
- Hacer encuestas para medir la satisfacción del cliente e implementar las sugerencias.
- Llevar un seguimiento de los clientes para detectar cualquier problema antes de que se convierta en una queja.
- Personalizar la experiencia de compra de tus clientes.
Ejemplo del valor de vida de un cliente
Si una persona gasta 50 dólares por compra, compra seis veces al año y permanece activa como cliente durante dos años, el CLV sería de 50 dólares x 6 x 2 = 600 dólares. Esto significa que se podrían gastar mucho más que 50 dólares en campañas de marketing para adquirir a ese cliente.