Un système efficace de gestion de la relation client (CRM) peut transformer vos processus commerciaux et modifier vos relations avec les clients.
C’est l’objectif que poursuivent la plupart des services marketing et commerciaux : de meilleurs leads, davantage de ventes et des valeurs plus élevées. Seule la mise en place du logiciel ne suffira pas à transformer votre entreprise. Vous devrez faire fonctionner votre CRM de manière efficace pour en tirer les avantages.
Dans cet article, nous allons vous montrer les meilleures pratiques en matière de CRM à chaque étape, de la mise en place adéquate à la façon d’auditer et de mettre en œuvre les données, et plus encore. Après, vous serez en mesure de tester ce que vous avez appris grâce à l’essai gratuit de 30 jours du CRM d’ActiveCampaign.
5 meilleures pratiques en matière de CRM pour la mise en œuvre et l’adoption du CRM
La façon dont vous configurez votre CRM peut faire ou défaire toute valeur potentielle qu’il apportera à votre équipe et à votre organisation dans son ensemble.
La plupart des gens n’aiment pas découvrir de nouveaux logiciels dans le cadre de leur travail, car cela peut souvent rendre leur travail plus difficile, et non plus facile. Si vous ne planifiez pas et ne configurez pas votre système CRM de la bonne manière, vous aurez du mal à en tirer de réels avantages à court terme.
Veillez donc à suivre ces meilleures pratiques CRM si vous voulez qu’il soit une force motrice pour le bien de votre entreprise et génère de meilleures interactions avec vos clients, plus de ventes, etc.
1. Obtenez le point de vue des équipes de vente, de marketing et d’assistance pour obtenir une vue complète de vos utilisateurs.
L’un des principaux objectifs de l’introduction d’un CRM est d’améliorer la collaboration inter-services, notamment entre les équipes de vente, de marketing et d’assistance. Souvent, ces équipes travaillent avec des outils différents et il est rare qu’elles collaborent directement ou partagent des données.
Lorsqu’il est utilisé correctement, un CRM vous permet de suivre toutes les interactions avec les clients, depuis le moment où ils deviennent des leads jusqu’au point de vente, en passant par toutes les demandes d’assistance.
Cela permet d’éliminer les silos entre les services de vente, de marketing, d’assistance et toute autre équipe susceptible d’utiliser un logiciel de CRM.
Pour bien faire les choses, incluez des membres clés de chaque équipe dans l’équipe qui supervise le processus d’adoption. Les parties prenantes de chacune d’entre elles peuvent offrir un point de vue unique sur les obstacles qui pourraient empêcher leurs équipiers d’utiliser efficacement le CRM.
2. Choisissez un système de CRM capable d’équiper correctement vos représentants commerciaux
Recherchez un système capable de se développer et de s’adapter en fonction de vos besoins, mais surtout, un système doté des fonctionnalités nécessaires pour équiper correctement vos représentants commerciaux.
Principales caractéristiques des CRM de vente :
- Création facile de pipelines de vente
- Gestion du cycle de vente de A à Z
- Automatisation des flux de travail
- Intégrations
- Gestion détaillée des contacts
- Lead scoring
- Aperçu en temps réel du statut des leads
- Fonctionnalités de collaboration
En 2021, 54 % des représentants commerciaux affirment que les outils de vente numériques les aident à établir des relations plus solides et à conclure davantage d’affaires.
Le bon CRM vous permettra d’intégrer des messages marketing automatisés et personnalisés basés sur les interactions de vos leads avec votre entreprise.
Par exemple, si vous utilisez des livres blancs ou des études sectorielles pour générer des leads, vous obtiendrez probablement d’autres informations que des noms et des leads, notamment le secteur d’activité de l’entreprise, sa taille, etc.
Vous pouvez utiliser ces données pour estimer la valeur des transactions, segmenter les audiences et ajuster votre message marketing au fur et à mesure que votre représentant commercial discute avec les clients et apprend à les connaître.
Et ce n’est que la partie émergée de l’iceberg de ce que vous pouvez faire avec un CRM de vente doté d’une fonctionnalité d’automatisation puissante.
La gestion de la relation client doit ressembler à JARVIS pour Iron Man, et non à un préposé automatisé qui ne cesse de gâcher vos instructions.
3. Intégrer d’autres sources de données pour créer des rapports complets
Si vous voulez que vos rapports CRM vous fournissent un aperçu complet de votre client, vous devez donner à votre CRM l’accès à d’autres sources de données.
Intégrez tous les autres outils que vous utilisez pour stimuler les ventes ou interagir avec les clients : plateformes publicitaires, plateformes d’e-commerce, services d’assistance, etc.
Plus le CRM offre d’intégrations natives, plus ce processus sera facile. Par exemple, ActiveCampaign offre plus de 850 intégrations différentes, y compris avec les principaux outils d’e-commerce, des plateformes publicitaires, et plus encore.
4. Formez votre équipe avant le déploiement
L’une des plaintes les plus courantes concernant les CRM est que le personnel n’utilise pas efficacement le logiciel. Dans la plupart des cas, cela est dû à un processus d’adoption mal planifié.
84 % des employés estiment que l’engagement à améliorer les compétences technologiques des employés améliore l’entreprise dans son ensemble. Ils veulent apprendre, à condition d’avoir les bons outils à disposition.
Créez un plan d’adoption qui inclut chaque équipe et chaque membre de l’équipe qui utilisera l’outil de CRM.
- Créez une formation détaillée adaptée à chaque rôle (support, ventes, marketing) pour le CRM.
- Identifiez et abordez toutes les inquiétudes et tous les problèmes.
- Établissez des règles et des normes.
- Supprimez complètement les anciens outils (comme les feuilles de calcul) pour éviter les silos de données et la confusion.
Assurez-vous que toutes les personnes qui utiliseront le CRM reçoivent la formation et le soutien appropriés. C’est la seule façon de garantir l’adoption.
5. Travailler en étroite collaboration avec l’équipe de support ou d’intégration du CRM
La bonne nouvelle, c’est que vous n’êtes pas obligé de passer par ce processus tout seul : les meilleurs CRM disposent d’équipes de support hors pair pour aider les entreprises à démarrer sur la bonne voie.
Contactez directement l’équipe d’assistance du fournisseur de CRM si vous ne savez pas comment aborder la mise en œuvre ou le déploiement de votre CRM. Elle dispose de l’expertise nécessaire pour vous aider à créer la meilleure solution de CRM pour votre équipe : ne la laissez pas se perdre.
5 meilleures pratiques en matière de CRM pour une optimisation continue
La mise en place d’un CRM avec des intégrations est une bonne première étape, mais elle ne vous permettra pas nécessairement d’obtenir des résultats durables. Vous devez mettre en place des processus qui optimisent en permanence la façon dont votre entreprise utilise le CRM.
1. Mettez en place l’automatisation des flux de travail et du marketing dès le départ
Vous voulez que vos équipes de vente et d’assistance clientèle travaillent plus rapidement ? L’automatisation des tâches répétitives, comme l’assistance après appel, est une excellente stratégie.
74 % des travailleurs pensent qu’au moins certaines de leurs tâches pourraient être automatisées, et les entreprises y voient des avantages tels que la réduction des erreurs humaines, l’accélération de l’exécution des tâches, etc.
La rapidité d’exécution est l’une des clés d’un haut niveau de satisfaction de la clientèle, la rapidité est donc essentielle. Utilisez les flux de travail et les intégrations pour faire ce qui suit :
- Effectuez un suivi des leads après qu’ils ont effectué une certaine action (comme regarder une vidéo d’étude de cas).
- Segmentez et évaluez les leads.
- Suscitez l’intérêt de clients potentiels avec des messages personnalisés.
2. Développez votre cycle de vente avec des règles, des pipelines et des responsables personnalisés
Un CRM vous permet de développer votre cycle de vente de manière plus détaillée que toute approche fragmentaire comme les feuilles de calcul.
Vous pouvez utiliser des règles personnalisées pour attribuer les leads et les clients potentiels par catégorie, valeur de la transaction potentielle, et plus encore.
En permettant à chaque représentant commercial se concentrer sur son domaine d’expertise, il peut établir de meilleures relations avec vos leads et se développer en tant que professionnel de vente.
Pour que le processus de vente reste fluide, vous devez également définir les responsables des sources de données, des pipelines de vente spécifiques, etc.
3. Mettez à jour et développez vos personas clients à l’aide de données réelles.
De nombreuses entreprises utilisent un persona d’audience cible pour influencer leur discours marketing, leur image de marque et leurs interactions avec les clients. Le problème est que ce persona est souvent basé sur l’intuition et l’imagination de votre équipe marketing.
Un CRM parfaitement intégré vous fournira toutes les données dont vous avez besoin pour commencer à créer un persona significatif basé sur votre client réel.
Vous pouvez voir le parcours complet du client, y compris :
- Informations démographiques sur vos meilleurs clients.
- Où ils ont eu leur première interaction avec votre marque.
- Tout contenu clé avec lequel ils ont interagi.
- Les plateformes qu’ils utilisent pour vous contacter après l’achat.
Ces nouvelles données peuvent aider votre équipe marketing à prendre des décisions fondées sur les données et même à identifier de nouveaux segments de clientèle.
4. Auditez régulièrement vos flux de travail
Une fois mis en œuvre, même à moitié correctement, un CRM permettra à votre équipe de travailler plus efficacement. Il est donc facile de se reposer sur ses lauriers.
À ce stade, la plupart des entreprises suivraient le mantra « ne pas réparer ce qui n’est pas cassé ». Mais ce n’est pas parce que cela fonctionne mieux que ce que vous faisiez auparavant que vous avez trouvé les flux de travail idéaux pour votre entreprise.
- Passez régulièrement en revue vos pipelines, flux de travail, sources de données et autres pour vous assurer qu’ils reflètent fidèlement le véritable parcours du client.
- Recherchez les goulots d’étranglement et les endroits où l’automatisation pourrait accroître l’efficacité.
- Faites les ajustements nécessaires.
Par exemple, au lieu que les équipes évaluent manuellement la valeur des leads, vous pouvez mettre en place des règles personnalisées basées sur l’engagement des utilisateurs envers votre site Web et votre matériel de marketing.
5. N’oubliez pas les activités après-vente pour fidéliser les clients
De nombreuses entreprises investissent dans un CRM de vente et mettent en place toutes sortes de processus et de flux de travail pour évaluer les leads, les mettre en relation avec le bon négociateur, etc.
Mais une fois qu’ils ont conclu une affaire, c’est en gros la fin de la relation. Et cela peut entraîner des frictions avec vos clients.
CRM signifie gestion de la relation client. Elle commence par la vente, mais ne s’arrête pas là. Grâce à votre CRM, vous pouvez automatiser le suivi et l’intégration des clients après la vente afin de garantir une expérience après-vente de meilleure qualité.
- Créez des e-mails de suivi contenant des guides d’utilisation pertinents et des instructions claires sur la manière de joindre l’assistance.
- Si vous faites appel à des gestionnaires de compte ou à des agents chargés du suivi de la clientèle, envoyez un e-mail de présentation automatisé.
- Pour les SaaS ou les applications : mettez en place un flux d’intégration basé sur les interactions des clients avec votre application.
5 meilleures pratiques en matière de CRM pour la gestion des données
Un CRM bien structuré permet aux entreprises d’accéder à une quantité inimaginable de données clients. Mais si vous ne savez pas quoi en faire, ces données n’auront aucune incidence sur vos résultats.
En suivant ces meilleures pratiques en matière de CRM, vous pouvez maximiser le retour sur investissement de votre CRM en exploitant au mieux vos données.
1. Définir et suivre des indicateurs de performance clairs pour les différents canaux
Les indicateurs clés de performance (KPI) vous aident à interpréter et à donner du sens à vos nouvelles données. Il s’agit de mesures spécifiques, telles que la croissance des ventes, la rentabilité ou le nombre total de leads, que vous pouvez utiliser pour évaluer l’efficacité de vos efforts de marketing et de vente.
Pour en tirer le meilleur parti, suivez et utilisez les KPI pour guider vos décisions concernant des canaux marketing spécifiques. Utilisez les intégrations, par exemple, avec les plateformes de publicité sur les réseaux sociaux comme Facebook Ads, pour suivre l’origine de chaque lead.
Grâce aux données détaillées d’un CRM, vous pouvez ensuite obtenir des informations sur le parcours de chaque lead : combien d’entre eux se convertissent, leur valeur moyenne, etc.
Utilisez ces données concrètes pour donner la priorité aux canaux qui fonctionnent le mieux et pour résoudre les problèmes des canaux moins performants.
2. Utilisez activement les données pour créer une expérience personnalisée
La simple collecte d’informations personnelles et de données d’utilisation ne vous sera d’aucune utilité. Vous devez réellement mettre en œuvre ces données pour offrir une meilleure expérience à vos clients.
60 % des consommateurs sont susceptibles de devenir des clients réguliers après une expérience personnalisée.
Voici quelques idées :
- Proposez des recommandations produits personnalisés et des idées de cadeaux en fonction de leur historique d’achats.
- Proposez des tutoriels et des guides recommandés en fonction de leur utilisation réelle de votre produit.
Avec un CRM doté d’une puissante suite d’automatisation, vous pouvez même personnaliser le contenu de votre site web.
Les données du CRM sont un outil puissant que vous pouvez utiliser pour adapter vos messages marketing à votre audience.
3. Standardisez les tags et les noms de vos données
Vos données CRM ne sont un atout pour votre entreprise que si elles sont de haute qualité. Comme une grande partie de ces données provient d’une saisie manuelle, vous devez établir des normes strictes en matière de dénomination et de tags.
Évitez de créer des tags doubles pour une même catégorie, comme « Responsable des ventes » et « Responsable – Ventes », ce qui entraînerait des problèmes au niveau des rapports et de l’automatisation des ventes. Créez plutôt une norme pour les conventions de dénomination que toute votre entreprise peut utiliser.
Pour vous assurer que tout le monde respecte vos directives, créez ces normes avant l’intégration de votre nouveau CRM.
4. Utiliser la validation des données pour réduire le risque d’erreurs humaines
Les tags et les noms ne sont pas les seuls domaines où la saisie manuelle des données peut poser des problèmes. Les fautes de frappe et autres erreurs peuvent conduire à des informations client incorrectes dans votre base de données.
Utilisez la validation des données pour vous assurer que le personnel, et les clients eux-mêmes, saisissent les numéros de téléphone ou les cartes de crédit avec le bon nombre de chiffres, les adresses électroniques avec un @, etc.
5. Auditez régulièrement vos données pour maintenir une qualité élevée
La qualité des données est la base de toute bonne stratégie CRM. Auditez donc régulièrement votre base de données CRM pour identifier et nettoyer les données de mauvaise qualité et les doublons.
- Nettoyez les informations de contact incorrectes.
- Supprimez les fiches de contact inactives, inexactes ou en double.
- Marquez les leads non réactives.
Des données de bonne qualité sont indispensables si vous voulez tirer parti d’un CRM, que vous dirigiez une petite entreprise ou que vous travailliez pour une grande société.
Améliorez votre gestion CRM grâce à ces meilleures pratiques
Une plateforme CRM peut stimuler la productivité de vos équipes de vente, de marketing et d’assistance clientèle et les aider à mieux collaborer.
Utilisez les meilleures pratiques en matière de CRM, comme la normalisation et les audits réguliers, pour maintenir la qualité de vos données, et mettez-les à profit grâce à la personnalisation et aux flux de travail automatisés.
Si vous souhaitez essayer un CRM de vente flexible doté de puissantes fonctions d’automatisation et de personnalisation, ActiveCampaign propose un essai gratuit de 14 jours.
