La compagnie aérienne américaine Southwest Airline investit dans l’expérience client en commençant par ses équipes. Classée comme l’une des meilleures entreprises où travailler, Southwest Airline concentre ses efforts sur l’esprit d’équipe et rappelle à ses employé·e·s d’être fier·ère·s de ce qu’ils et elles font. Ces valeurs phares augmentent la fidélité de la clientèle.
À quoi ressemble concrètement cette politique ? En 2011, un passager a réservé un vol pour aller rendre une dernière visite à son petit-fils de 3 ans. À cause des embouteillages, il est arrivé en retard à l’aéroport. Heureusement, le pilote avait décidé d’attendre le passager avant de décoller. La reconnaissance de l’humanité de sa clientèle a permis à cette entreprise de fournir une expérience client inégalée.
Les clients heureux font augmenter la fidélisation et aident les entreprises à grandir, et les statistiques concernant l’expérience client montrent qu’il faut placer le client en premier.
Alors, comment améliorer votre expérience client ? Nous avons réuni une liste de statistiques pour vous aider à répondre à cette question spécifique. Découvrez comment l’analyse de ces tendances peut aider votre entreprise.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client représente toutes les interactions d’un·e client·e avec votre entreprise, depuis la visite de votre site web jusqu’au déballage de votre produit, en passant par la conversation avec votre service client. C’est la perception globale de votre marque, bonne ou mauvaise.
L’expérience client est présente durant l’intégralité du cycle de vie client et du parcours client. Votre clientèle s’attend à une expérience irréprochable, que ce soit sa première visite sur votre site web ou lors de son cinquième achat. La fidélisation est un élément clé poursuivi par l’amélioration de l’expérience client.
Les principaux canaux du cycle de vie client
Le fournisseur américain de boissons Koia utilise la segmentation dynamique pour envoyer des messages personnalisés à ses client·e·s et ainsi améliorer l’expérience client. Par exemple, segmenter les abonné·e·s en fonction de leur type de magasin préféré — magasin d’alimentation naturelle ou supermarché classique — aide l’équipe Koia à envoyer des e-mails adaptés à chaque client·e.
Ainsi, lorsque Koia lance ses produits dans un nouveau point de vente d’alimentation naturelle, l’équipe Koia peut envoyer une campagne de promotion à ses abonné·e·s qui achètent dans ce type de magasin pour appuyer le lancement.
Statistiques concernant les attentes de la clientèle
À l’ère digitale, les attentes de la clientèle augmentent constamment. La présence de plus de concurrents sur le marché donne le pouvoir à la clientèle de contrôler sa relation client avec les marques. Elle s’attend à une expérience irréprochable à travers différents canaux de vente, à des offres personnalisées en fonction de son comportement et à des procédures d’achat aussi fluides que possible tout au long du parcours client. Sa fidélisation en dépend.
1. 57 % des gens s’attendent à vivre des expériences connectées dynamiques, personnalisées et accessibles en temps réel sur une variété de dispositifs et de points de contact en omnicanal. Club Digital Media
2. 66 % des 18-34 ans déclarent que leurs attentes en matière de service à la clientèle ont augmenté au cours de la dernière année. La satisfaction client est donc plus difficile à obtenir et doit faire partie intégrante des stratégies marketing pour répondre aux attentes des clients. Alice POS
3. Selon un rapport réalisé en 2019 par PwC, 32 % des clients ayant eu une expérience décevante ne réitèrent pas leur achat avec la même entreprise. (FAST UP)
4. 89 % d’entre nous sommes prêt·e·s à partir chez un concurrent après une expérience désagréable, par exemple en après-vente, d’où l’importance de la mise en place de bonnes pratiques de la part des entreprises. (Laurent UHL)
5. 87 % de la clientèle partage ses bonnes expériences, feedbacks et avis client avec d’autres personnes, par exemple sur les réseaux sociaux. (Alice POS)
6. 66 % des entreprises affirment qu’une expérience client optimale, gage d’une bonne satisfaction client, augmente leurs revenus et bénéfices. (Codeur)
Statistiques à propos des expériences mobiles
Les achats mobiles sont encore relativement nouveaux pour les entreprises. Les nombreuses inefficacités représentent une opportunité unique pour les marques innovantes de mieux servir les consommateur·rice·s. L’expérience client mobile exige de la simplicité, de la fonctionnalité et de l’engagement. Par exemple, le processus de paiement mobile ne devrait pas requérir de la clientèle qu’elle sorte sa carte de crédit à chaque achat.
7. D’après de récentes études, les écrans mobiles représentent plus de 50 % des visites du web et le téléphone mobile est le support préféré des internautes. (Domaine pack)
8. 72 % des Français préfèrent utiliser une app sur mobile plutôt qu’un site sur PC. Une app sur mobile permet de gagner de nouveaux clients en facilitant le processus d’achat. Elle doit être considérée dans la stratégie d’expérience client de l’entreprise. (Le café du geek)
9. Les questionnaires de satisfaction indiquent que 90 % des clients ont eu une mauvaise expérience client en demandant de l’aide au service client depuis un appareil mobile, par exemple pour un problème d’après-vente, faisant chuter le customer effort score.
10. 53 % des visites de sites mobiles sont abandonnées et aucun acte d’achat n’est réalisé si les pages prennent plus de 3 secondes à charger, avec l’effet négatif que l’on imagine pour le chiffre d’affaires de l’entreprise. (Doc au futur)
11. Près d’1 Français sur 2 (48 %) fait aujourd’hui des achats via son mobile. Une bonne connaissance client permet de s’adapter aux canaux de communication souhaités et ainsi améliorer la customer expérience. (Oberlo)
12. 59 % des internautes confirment l’importance d’avoir un bouton d’appel sur un site pour accéder en temps réel à une information quelconque. C’est un élément clé de la digitalisation. (Phone service)
Statistiques à propos du service client et de l’expérience client
Le service client est un élément clé que toutes les entreprises doivent dominer. Apporter de l’aide à la clientèle signifie lui fournir une assistance et une orientation constante, durant tout le cycle de vie client. Un service client exceptionnel favorise la fidélité et dope les ventes.
Par exemple, le service client d’Adobe a eu une attitude proactive lorsque le logiciel a expérimenté une panne due à un problème avec les services web d’Amazon. L’entreprise a informé de la situation avec un tweet jovial montrant de charmants chiots. Son image de marque a été favorisée par cette initiative originale et honnête.
13. 27 % des Américains estiment que leur première frustration vis-à-vis du service à la clientèle est « un manque d’efficacité ». (Alice POS)
14. 68 % des Français·e·s reconnaissent que la qualité du service client et la gestion de la relation client sont des facteurs importants de leur fidélité envers la marque. C’est également essentiel pour la progression du Net Promoter Score ou NPS, c’est à dire le pourcentage de clients qui envisagent de recommander le produit ou service. (Relation client info)
15. Selon les KPI (key performance indicators, ou indicateurs clés de performance), seulement 63 % des appelants voient leur problème résolu au premier contact, or les longs temps d’attente et le fait d’être transféré à un autre agent sont des facteurs de frustration pour les clients, qui peuvent les transformer en clients insatisfaits. (Inoglobal)
16. Les questionnaires de satisfaction montrent que 79 % des Français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux et voient cette possibilité comme une expérience positive qui apporte une valeur ajoutée à la marque. (Visibiliz)
17. Plus d’un tiers des consommateur·rice·s trouvent qu’une bonne expérience de service client qui permet de résoudre leur problème dès le premier contact est essentielle, peu importe le temps nécessaire. Cela augmente leur possibilités de devenir des clients fidèles.
18. 84 % des consommateur·rice·s considèrent le service client comme un facteur décisif de l’achat, et seulement 3 % pensent qu’il n’est pas important.
Comment l’expérience client affecte-t-elle le revenu ?
Accorder de l’importance au service client n’est pas qu’une histoire de politesse. Les expériences client positives sont source de revenu pour votre entreprise. Des client·e·s satisfait·e·s vous achèteront plus de produits, parleront de la marque à leur réseau et laisseront un commentaire positif sur les sites d’opinions. Leurs actions en tant que clientèle peuvent signifier une augmentation des ventes de votre entreprise.
19. Les entreprises qui offrent une meilleure expérience client obtiennent des revenus entre 4 % et 8 % supérieurs à leur marché. (Alice POS)
20. 86 % des acheteur·rice·s sont prêts à payer plus pour une bonne expérience client. Une bonne expérience client amène à dépenser plus. (LOGOS)
21. 52 % des consommateur·rice·s déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d’une entreprise après une expérience de service client positive. Pour cette raison, l’optimisation de l’expérience client est essentielle pour la satisfaction de vos clients. (Alice POS)
22. Les entreprises dont la stratégie globale et la culture d’entreprise est centrée sur l’expérience client (customer centric) sont 60 % plus rentables à long terme que celles qui n’utilisent pas cette stratégie. (Target first)
23. 71 % des entreprises leaders en expérience client indiquent que leurs efforts ont un impact positif sur leur performance financière et 61 % d’entre elles ont de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents, sans parler d’une meilleure e-réputation. (MBA MCI)
24. 85 % des personnes interrogées reconnaissent qu’un bon service a un impact positif sur leur décision d’achat. Il les pousse, en outre, à multiplier leurs achats et l’ensemble des interactions avec l’entreprise. (Cedec)
Statistiques concernant la personnalisation de l’expérience client
Personnaliser l’expérience client signifie concevoir vos produits et services de manière à satisfaire les besoins uniques de votre clientèle. Une expérience client personnalisée aide les entreprises à ses différencier des autres marques, mais pas seulement. C’est également un excellent avantage concurrentiel.
25. 83 % des Français sont prêts à partager leurs données avec une entreprise afin d’accéder à une expérience client personnalisée. Avec une condition sine qua non : qu’elles soient utilisées à bon escient. (Comarketing news)
26. Une majorité des consommateurs préfèrent les marques qui leur offrent une expérience personnalisée, avec 59 % des Français qui souhaitent être traités de façon individualisée. Les données récupérées sur le site web et mobile peuvent aider les détaillants à bien comprendre les intérêts et gouts des consommateur·rice·s. (CIO online)
27. 80 % des directions du marketing digital pensent que la personnalisation sera la clé du succès de leurs initiatives dans les deux prochaines années. (Ecommerce nation)
28. En e-mail marketing, la personnalisation augmente les taux de clics de 41 %. (Webmarketing)
29. 72 % des consommateurs ne s’engagent qu’avec des messages marketing répondant à leurs intérêts (Webmarketing)
30. 2 consommateur·rice·s sur 3 préfèreraient acheter des marques qui connaissent leur historique d’achat. (Webmarketing)
Au-delà des statistiques concernant l’expérience client
Les statistiques à propos de l’expérience client sont bien plus que des chiffres. Ce sont des perspectives concrètes concernant les client·e·s qui achètent votre marque. Encouragez votre équipe à utiliser ces tendances comme point de départ pour améliorer l’expérience client fournie par votre entreprise.
